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榮耀標識運營商如何玩轉私域流量，沉淀管理用戶？
對運營商來說，常見的用戶溝通渠道就是電話客服、線上客服、智能客服等。但由于用戶咨詢人數多需要排隊以及不同渠道溝通無法同步問題等原因，所以用戶的溝通體驗一直不夠友好。而在盤點私域流量特征后，筆者發現對運營商來說，私域流量是經營用戶、溝通用戶的一個很不錯的玩法。
一、什么是私域流量
關于私域流量的概念說法不一，這里就不在過多贅述，可以自行到網上查閱，這里簡單說下私域流量的幾個特點：
- 強交互，速觸達
- 更省錢，變現易
- 高粘性，強穩定
- 塑品牌，證身份
- 人挪動，客可留
- 多場景，廣應用
二、運營商為什么適合運營私域流量
那為什么說運營商適合做私域流量的運營呢，下面我從運營商不同的維度結合上面私域流量的特點來闡述下；
1. 業務復雜名目繁多
不用說大家對運營商的某些業務可以說是兩眼一抹黑，例如寬帶、活動等，除了業務看不懂之外由于運營商業務的特性，流程也比較復雜，下面簡單舉例說明
一般我們在電商平臺購物時如果遇到問題第一時間會通過線上的人工客服咨詢，咨詢的問題也相對比較簡單，人工客服的解答也基本都能解決我們的疑惑。
但運營商的商品（業務）遇到問題時，第一時間想到的還是撥打10086人工客服，這樣對運營商來說既耗費大量的人力成本，同時對客戶也會造成不便捷。因為撥打10086雖然是免費的，但在接通之前會增加不少障礙，如果一個問題在一通電話撥打后沒有理解清楚或者有遺漏，還需再次撥打客服電話，雖然人工客服能夠看到來電客戶的基本信息，但之前咨詢的問題還需要重新再描述一次。
那有的人會說為什么不直接在線上咨詢呢？肯定有在線上咨詢的，首先拋開業務的復雜度，先說說線上咨詢的流程：
首先接入的是智能客服，智能客服能解決一些簡單的問題，想要接入人工客服就需要“轉人工”，人多的時候你需要排隊，排到了你也需要打一大堆文字才能描述你的問題，客服未必能夠完全理解，就這樣你一句我一句的聊著，最終是否能完全解決你的疑慮只有你自己知道。其實簡單類的問題客服基本都能搞得定，但涉及到難理解的，電話溝通可能都無法解釋清楚的，何況在線客服。
私域流量的強交互，速觸達特點可解決類似問題。
怎么理解呢？
企業微信是通過微信好友的方式管理私域流量，對于客戶來說就是一個通信服務的“私人管家”，只要有問題就可以通過微信進行咨詢，實在聊不透就直接語音，等同于撥打了10086人工，還省去了中間一大堆轉接障礙。
這樣就可以利于企微、個微的消息互通在客戶和客服（銷售人員）之間搭建了的一座溝通橋梁，構建更穩固的私域流量。
圖片來源于企頁微信官網
2. 銷售人員層次不齊
運營商由于業務發展的需求，銷售人員類型也比較復雜，總體可以歸納為兩大類：正式員工、非正式員工。
有的人會問，哪個企業不是分這兩類……
其實運營商的正式員工是有業務辦理權限工號的，一般自營廳店每個員工都有自己的工號，但廳店的員工基本不會出門辦業務，所以我們通常到自營廳辦業務的時候，營業員的著裝統一、服務規范統一、業務水平統一。
但隨著業務發展，出現了許多其他類型的代理商，包括：行銷代理商、社渠代理商、校園代理商。
這些代理商還會細分出很多子類型代理商，這些代理商下的員工構成就層次不齊了，例如社渠代理商，可能是一個賣水果的店鋪，代銷售運營商的業務，還會出現一些銷售人員上門服務，這樣勢必會造成不法分子有機可乘，對客戶和對運營商都是一種損害，增加客戶對運營商不信任程度提高。
私域流量的塑品牌，證身份特點可以一定程度上解決這類問題，每個銷售人員（非正式員工）都需要通過運營商公司鑒權后才能成為擁有正式身份（這里的正式身份不是正式員工的概念），有了這個身份在線上發展客戶或者線下發展客戶時會增加客戶的信任度，同時也可以更好、更快的發展業務。
圖片來源于企頁微信官網
3. 銷售工具五花八門
這點可能大家無法理解，怎么會出現很多銷售工具？
我們平時去線下營業廳辦業務或者在戶外攤位上辦業務時沒有發覺需要很多工具，其實這是因為運營商業務場景的不同，衍生出了不同的銷售工具。
例如我們在營業廳辦理業務時用的是營業廳的CRM系統，銷售人員在戶外擺攤用到的銷售工具是移動CRM和擺攤助手等，全民銷售用到是的分銷助手等等。
客戶是察覺不到的，因為客戶的需求很簡單，我需要什么業務，你給我辦好就行。
但對于員工來說就需要安裝很多應用，在辦業務時可能需要多個應用中來回切換，這樣就會造成操作流程增加，客戶等待時間變長。而且有些業務可以直接在應用中分享給用戶辦理的，但由于應用分享限制造成無法在微信中進行分享，勢必造成了客戶與員工的雙重不便。
私域流量的多場景，廣應用特點可以一定程度上解決這類問題，將不同的應用通過小程序的形式遷入到企業微信中，銷售人員在企業微信中可以隨時找到想要的應用，不需要來回切換；同時在和客戶會話過程中可以隨時分享指定的應用給某個客戶或某一組客戶，真正做到了多應用的入口歸集。
圖片來源于企頁微信官網
4. 員工離職客戶丟失
上面介紹了由于代理商員工的層次不齊，導致離職率較高，離職后發展的客戶也會隨之被帶走或丟失，一般代理商或廳店沒有規范的客戶管理系統，基本還是靠微信建群的方式聯系客戶，但這部分客戶沒有辦法沉淀到代理商或廳店中，就會導致員工離職，客戶丟失的情況存在。
私域流量的人挪動，客可留特點可以有效解決這個問題，員工發展的客戶店長或代理商都可以看見，同時員工離職后可以將該員工下的發展的客戶全部轉移到其他員工名下，由其他員工繼續維護，大大減少了客戶的流失。
圖片來源于企頁微信官網
三、運營商如何運營私域流量
上面說了運營商為什么適合運營私域流量，那該如何運營私域流量呢，可以分為六個步驟：
1. 獲取客戶（基于微信，高效獲客）
在企業微信中添加個人微信為客戶，實效高效的消息互通，銷售人員通過添加個人微信為企業客戶，銷售人員分享個人名片，客戶掃碼添加成為客戶。
2. 定位客服（客戶數據，精準打標）
銷售人員為客戶打標，銷售人員通過企業微信和客戶的個人微信進行溝通，獲取用戶信息進行標簽定義，通過獲取用戶號碼信息，系統提供客戶標簽定義。
3. 管理客服（數據沉淀，高效分組）
銷售人員獲取用戶標簽和通信信息后為客戶進行分組，將相同標簽的客戶進行分組，如“寬帶潛在客戶”，“高價值客戶”。
4. 活躍用戶（便捷溝通，快速觸達）
銷售人員明確客戶類型后，有針對性的進行活躍，如寬帶意向客戶進行寬帶類卡券或活動的活躍，達到精準活躍的目的。
5. 銷售#轉化（精準定位，高效轉化）
活躍完客戶后，銷售人員通過企業微信的行銷小程序推送給指定客戶客戶辦理分為自辦和代辦兩種。
6. 維系客戶（情感關懷，維系客戶）
銷售人員維護客戶，以便二次銷售轉化，情感類維系：節日問候，每日問候等，銷售類維系：定期回訪、銷售業務咨詢或問題及時回復等。
四、總結
在當前微信活躍用戶數超11億的中國市場，企業微信與微信的連接打通，讓企業員工成為企業服務的窗口。企業微信和個微的消息互通，作為渠道、員工和客戶間的橋梁，將構建更穩固的私域流量，同時能夠直接聯系客戶，沉淀和管理客戶，提升客戶信任和品牌形象，配合助理式服務，最終達到提升營銷轉化的目的。
本文由 @yasir.chow 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
題圖來自Unsplash，基于CC0協議
學習收藏了，今天就當一回課代表吧。搭建私域流量運營，當然必須要有工具。給大家推薦一款由【人人都是產品經理】【起點課堂】旗下獨立研發的私域流量運營工具——糧倉·企微管家。糧倉·企微管家是一款基于企業微信的一款營銷型SCRM系統。集裂變獲客、留存促活、銷售變現、客戶管理于一體的私域增長閉環系統。覆蓋企業客戶運營的生命周期，助力企業私域流量運營，提升售前/售后服務能力。還可以免費開始使用哦~ http://996.pm/M0A06
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不過對一線人員來說，會覺得辦公工具太多太分散，平時又習慣微信維系客戶，備注標記一切，現在又要導入企業微信，要用戶分類打標等等（其實為了完成企業微信客戶數的指標，吸入的流量很多也是忽悠來的，質量不高），抱怨的聲兒真的挺大的
作者真的很懂運營商。
有個問題不太明白，為什么要引入那么多社會辦理渠道和銷售工具，如果只允許官方營業廳和官方電子渠道，統一到一兩個行銷工具。是不是利大于弊？
想法是美好的，但現實是骨干的；統一到一個工具里，那會倒閉多少公司，下崗多少員工