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當產品運營一段時間后，出現各種重要數據指標不理想的時候，我們該如何挖掘出問題的源泉，并針對性做出應對呢？我們又該如何做精細化運營，讓產品恢復良好的發展態勢呢？

在產品運營過程中，我們經常遇到這種場景：一款產品運營一段時間之后，用戶增長漸慢、增長乏力，用戶轉化率降低、活躍度不高……該如何精細化的管理，使得運營資源高效分配呢？

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遇到這種問題以后，大部分人都習慣性的眉毛胡子一把抓。

• 是不是我的文案沒有足夠的吸引力？
• 是不是我下單按鈕不夠明顯？
• 是不是給用戶的優惠太少了，用戶看不上？

于是就開始優化文案，改按鈕的位置及配色，設計諸如：紅包、滿減券、限時券，積分券等各種優惠券，優惠券該如何發放才能使得收益最大化呢？于是又延伸出了一堆問題，最終我們的注意力到了：紅包、滿減卷等發出去了，為什么用戶沒有使用呢？

從此走上了不歸路，再回來時，你還是那個少年，只是我們的產品早已成了翠花上的黃花菜。

• 你確定你改的文案適合你所有的用戶嗎？
• 你確定你的按鈕及配色能讓所有用戶都喜歡嗎？
• 你確定你的紅包、滿減券的優惠幅度能入用戶的法眼嗎？
• 你不能！?。。。ㄎ乙膊荒埽?/li>

這個世界上好像唯一人見人愛的只有毛爺爺，其他的都不行，你只能做到讓一部分人喜歡。

如何做到只讓你想要的那一部分人喜歡呢？這里就要引入今天要和大家分享的主題：用戶分層。

那么什么是用戶分層呢？

簡單來說就是給用戶打標簽區別對待不同的用戶。再簡單點就是（見人說人話，見鬼說鬼話）。

往深了說，就是根據不同的用戶消費傾向與偏好，有針對性地去提供運營和服務，提高用戶的終身價值。

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舉個好理解的例子：

假如你是個賣菜的，初次到店的顧客結賬的時候可以在份量上多給一點，讓對方感到占到了你的便宜。經常來你店的顧客，你就可以送點配料的菜（大蔥、蒜、香菜之類的都行），給到別人意料之外的驚喜，同時又讓來你店的顧客就像左鄰右舍一樣感到溫馨。

你看，顧客在你這里可以得到贊美、買到實惠，感受到左鄰右舍一樣的溫馨和熱情，去哪里還能找到這樣賣菜的？

你賣的不只是菜，而是有溫度的自己和舌尖上的美食材料。

我們運營的互聯網產品也是一樣的，要做一個有溫度的產品，讓每個類型的用戶都感受到產品背后的用心。

其實在網上，可以搜到很多用戶分層的方法，常見的比如有AARRR模型、二八分層、價值金字塔、用戶生命周期分層，以及RFM模型等。但這有什么用呢？

這些只是相關的方法，雖然方法流程都很清晰，但在實操的過程中，卻有非常復雜多樣且細化的的具體需求。

就像學英語語法一樣，看完感覺懂，寫寫不出來，張嘴說不出來……

其實運營最本質最核心的內容是：流量建設和用戶維系。通過流量建設把用戶吸引到我們的產品上，然后我們要做的后邊所有的工作都是用戶維系，如果用戶維系不好，則前功盡棄。

用戶分層屬于用戶維系中的一部分，用戶分層有一個前提是，每次分層的目的（拉新、促活、促銷、復購等）是什么？或者說意義是什么？這個事情搞不明白的話，其他的工作基本白費。

沒有一勞永逸的分層，每個時間段都需要根據業務情況做出調整。

對用戶分層，首先我們需要對用戶進行定性。所謂的定性就是了解用戶做了什么，然后創建細分的用戶群體。通俗的說，就是建立群體標簽。

我們做用戶分層，就是為了挖掘用戶的潛在需求，然后利用針對性的激勵手段來變現這些用戶的潛在需求，從而加速金字塔不斷地向上流動來實現平臺的商業價值。

以下圖為例，新用戶剛來到平臺，我們需要盡快讓他熟悉平臺，做好引導設置，給一些新人福利，鼓勵他嘗試內容，讓用戶盡快成為真正的用戶。

很多用戶在領取完福利之后，并沒有使用，所以需要我們在一定時間之內激活用戶，讓用戶再回到我們的app上，同時給到更多福利，促使新用戶成為我們的活躍用戶。

上圖是常用的一種用戶分層形式，那如何才能有效的做用戶分層呢？

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讓我們用個例子來說明一下：

A公司最近業務同比去年有所下滑，為了提高公司的營收，需要做一個大促的活動，你作為本次活動的主要推動者，應該怎么做呢？

首先我們需要分析下滑的原因：是因為新用戶減少？還是老用戶流失？還是復購率有下降？

這些數據怎么得出呢？是需要根據過往的數據分析來看的。比如去年5月份，新用戶的消費是多少金額，平均多少金額，男女占比以及新用戶購買力占整個月的百分比。

再往上倒騰，可以看不同類別的用戶訪問時間、訪問深度及重要頁面的停留時長等。可能有的人會說這些數據目前公司沒有歷史數據?送你一個大寫的What

像用戶的消費數據都是會有記錄的，只要把你想要的數據類型告訴技術同學，他們會幫助你整理出來。剩下的梳理工作，就要靠你自己啦?

本次業務下滑的可能性，我們假如是：

• 新用戶并沒有減少，但是新用戶轉化少了?
• 老用戶最近流失嚴重?
• 復購率下降?
• ……

等某一個或者是某幾個問題，接下來我們再深挖：（同志們挖啊，這口井里有水）

• 新用戶為什么轉化少了？是因為對產品不了解？或者對產品有興趣但現在不需要？
• 老用戶為什么流失嚴重？是產品體驗不好？購買過一次再沒有復購行為？
• 復購率為什么會下降？用戶復購了，但產品買的少，客單價低？用戶以前買過很多，突然就不來了？

發現了么，這些阻礙用戶產生下一步動作的問題，才是我們要分層的核心前提。沒有這些問題，分層是沒有意義的。

在案例的開始講了，我們本次活動的目的“為了提高公司的營收，做一個大促的活動”，所以本次需要做的是找到可以快速撬動的用戶。

好了，按上圖，我們找到了可以快速提高營收的目標用戶的畫像，就可以采取相應的行動了。

當然了，在行動之前一定要核算投入產出比。

活動結束之后，且記復盤、復盤、復盤。不然就白干了?

本文由 @米?? 原創發布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協議