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榮耀標識支付寶小程序運營：低頻業務產品如何做好用戶沉淀？
做好產品運營，認清產品的定位和找到合適的方法這兩點至關重要，本文作者以支付寶小程序運營為例，對這兩點進行了分析闡述并進行了總結。
2019年底從待了7年的線下業務運營轉戰互聯網營銷，經歷疫情期間小程序的上線、運營和冷啟動，自己也從互聯網運營的新兵逐漸成長起來，現將“如何做好低頻業務用戶沉淀”分享給支付寶小程序運營同行，大家一起交流、學習。
一、認清小程序的定位
不管是支付寶生活號、小程序還是微信公眾號、小程序，我認為都是我們吸引用戶關注、業務承載和品牌宣傳的觸點，那么首先就需要多維度對運營的產品做定位：比如購買頻率是高頻還是低頻，服務是即時性服務還是延遲性服務等待。
“愛機護衛”小程序這款產品：為上市1年內的主流機型手機用戶提供屏幕延展維修服務，安卓手機用戶需要繳納155.88元/年，蘋果手機用戶需要繳納240元/年，即可在一年內享受免費更換原裝屏幕服務；
那么這款產品就屬于低頻業務（手機屏幕摔壞是個小概率事件）、且是延遲性服務（在未來期實現對用戶的服務承諾），判斷出產品的定位為，那么建立品牌信任感是解決延遲性服務的根本，小程序的曝光是觸達更多的新用戶（引流），而生活號的用戶沉淀、積累是解決低頻業務用戶營銷的關鍵。
圖1： 支付寶生活號、小程序功能定位
二、找到適合的方法
1. 支付寶生活號運營效果
- 粉絲拉新情況：截止3月25日累計關注人數4.8萬，生活號用戶沉淀轉化19.1%（生活號粉絲數/小程序累計UV量）；
- 粉絲活躍情況：3月日均活躍用戶1867戶，日最高活躍8923戶，用戶活躍有效性在逐漸增強；
- 粉絲轉化情況：訂單產品占銷售比為9.9%，已成為自有穩定客流來源；
圖2-省心保生活號粉絲拉新情況（戶）
圖3-省心保生活號訪問人數（戶）
2. 以優惠券導向沉淀用戶
生活號作為低頻業務的用戶承載，那么用戶訪問小程序后如何將用戶引流至關注生活號，利用生活號的icon、banner和圖文對用戶二次觸達。我們選擇的是以“優惠券”作為鉤子，將用戶從各種曝光渠道引流至生活號，在生活號匯聚、沉淀后再分組、分群、分營銷券的方式對用戶進行精細化運營。
- 優惠券配置領取優惠券關注生活號：省心保生活號。辦理路徑：支付寶商家中心-運營中心-營銷-優惠券）
- 生活號配置關注有禮活動：在未關注生活號前，露出優惠券。辦理路徑：支付寶生活號-營銷活動-關注有禮。
- 生活號配置關注組件：關注生活號后提示用戶可以領取優惠券。辦理路徑：支付寶生活號-推廣-關注組件。
3. 以用戶服務留住用戶
生活號是低頻業務的品牌建設基地，只有不斷的增強用戶對我們產品的信任感，我們的產品才可能實現從關注生活號到辦理業務的轉化。那么最常見、最實用的就是認真對待客戶的每次留言、評論，及時回復用戶的信息，總結、提煉用戶的核心訴求和擔憂，從頁面體驗、業務辦理流程、售后流程等各方面做優化，進而提升我們的運營效果。
小程序上線至今，智能客服在線值守工作都是我在處理，只有了解用戶的真實想法和訴求才能制定好的營銷方案。
（1）生活號頁面聚焦：
將4個ICON位置全部取消，只剩下腰部banner和底部菜單，引流至愛機護衛小程序辦理業務。
圖4-省心保生活號主界面
（2）用心做好客服服務：圖文推廣在大曝光渠道時間做好生活號客服值守，及時、有效回復用戶評論，增強品牌信任感。
圖5-用心回復客戶截圖
三、新手好用的拉新方法
1. 以小程序“SCI”為準則，持續優化
小程序健康分以“基礎分（健康分、商戶活躍、服務信息完備度、用戶活躍及支付）、獎勵分”作為一級指標，以13個二級指標搭建出小程序服務競爭能力SCI體系，從而客觀、準確、全面的評價小程序的運營情況，為小程序的運營提供行業參考指標。
截止3月25日愛機護衛小程序健康分SCI為8.7分，達到S級，小程序SCI是支付寶打造的小程序健康體系，SCI分值越高那么在支付寶域內獲取的公域曝光資源就越多，能夠參加各種支付寶組織的官方報名活動，從而提升小程序的UV和商業變現能力。
SCI優化方向：以“提高訂單轉化和提升用戶體驗”為準備，對SCI體系中的差指標進行分階段優化（短期、長期），從而達到小程序運營好的效果。
?圖6：愛機護衛小程序SCI值及指標體系
2. 以“官方活動”為契機，尋求突破
以參加支付寶官方活動為契機，尋找適合愛機護衛業務發展的目標渠道和目標群體，并通過突破活動技術門檻來提升系統壓測能力（比如集分寶QPS壓測>200QPS）。
支付寶短視頻曝光位置：生活號廣場-那些神秘好服務、生活好服務-每天有料、生活好服務-視頻推薦，支付寶短視頻啟航活動自3月2日起，招募30家商家進行短視頻流量扶持，支付寶小程序聯動商家共同探索支付寶內視頻帶服務的推廣模式。
集分寶直領曝光位置：朋友-小程序-發現-集分寶，集分寶是淘系內通用積分，在支付時100集分寶可抵用1元現金，集分寶球可以在早期幫助小程序快速冷啟動。
集分寶收藏有禮活動曝光位置：集分寶小程序、朋友-小程序-發現-天天領集分寶：通過釋放資源可以快速獲取UV和小程序收藏量，從而渡過小程序冷啟動階段；
今日福利曝光位置：小程序-發現-今日福利，該曝光位置客流穩定，但是最好需要提供實物權益，屬于優質渠道；
猜你喜歡曝光位置：朋友-小程序-發現-猜你喜歡，猜你喜歡有5種投放卡片：單個小程序海報、商品、文章、視頻、紅包券類；猜你喜歡廣告展示位面積大，且審核者對于圖片元素有較高的要求，算法展示，在素材、文案方面需要錘煉。
3. 以“資源置換”為手段，尋找客戶
在垂直領域做資源置換：利用愛機護衛banner尋找小程序資源做banner置換和推文置換，從而增加小程序新增用戶來源；
“小程序換量平臺”：進入支付寶服務市場-福利中心，用福利中心插件、小程序掛福利中心頁面入口，通過平臺實現換量。
結束語
每個域內的流量來源、用戶特征、平臺運營規則不一樣，唯有抓住用戶運營的本質，善于利用平臺規則，才能持續不斷的創造運營價值。
本文由 @jason 原創發布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。
題圖來自Unsplash，基于CC0協議。
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