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用戶體驗(yàn)度量體系的搭建能夠幫助提升產(chǎn)品質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)效率和強(qiáng)化生態(tài)品牌一致性。隨著互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)行業(yè)的發(fā)展，公有云用戶數(shù)量級(jí)的提升，良好的用戶體驗(yàn)必然會(huì)給公有云帶來(lái)強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

01?背景

近年來(lái)，隨著公有云的發(fā)展，公有云的用戶體驗(yàn)也從原先的產(chǎn)品階段轉(zhuǎn)向服務(wù)階段。產(chǎn)品階段以技術(shù)為中心，優(yōu)先考慮功能的實(shí)現(xiàn)。當(dāng)功能的實(shí)現(xiàn)無(wú)法滿足日益增長(zhǎng)的體驗(yàn)需求時(shí)，能讓大多數(shù)用戶滿意的產(chǎn)品更有可能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的公有云行業(yè)中脫穎而出，贏得用戶的信任，成為業(yè)界的標(biāo)桿。因此持續(xù)地進(jìn)行用戶體驗(yàn)度量，科學(xué)地優(yōu)化產(chǎn)品提高服務(wù)質(zhì)量，顯得尤為重要。

02?什么是用戶體驗(yàn)度量

薩爾金德認(rèn)為：度量是依據(jù)一定的規(guī)則給觀察結(jié)果分配一定的數(shù)值[1]。而用戶體驗(yàn)度量具備以下特征：

圖1. 用戶體驗(yàn)度量的特征

1. 可測(cè)量

與其他度量體系一樣，用戶體驗(yàn)度量體系是可以通過(guò)某種形式測(cè)量采集得到的，例如對(duì)用戶無(wú)感知的埋點(diǎn)法、由用戶直接反饋的問(wèn)卷法等。這樣，使用同一形式測(cè)量得到的數(shù)據(jù)可以進(jìn)行相互比較。

2. 可量化

在獲得用戶反饋時(shí)，直接提問(wèn)“這個(gè)產(chǎn)品體驗(yàn)好嗎？”是比較難被回答和定義的，因?yàn)橛脩魧?duì)好的體驗(yàn)所指不同。這時(shí)，我們需要把“體驗(yàn)好”轉(zhuǎn)化為可以測(cè)量的概念，如用戶留存率、流失率、關(guān)鍵操作的完成率等。

3. 可信且有效

信度與效度是統(tǒng)計(jì)學(xué)中保證測(cè)量質(zhì)量的基石。用戶體驗(yàn)度量測(cè)量的是人在使用系統(tǒng)時(shí)的體驗(yàn)，然而人與人之間的差異較大，且往往會(huì)受到環(huán)境、情緒等影響，產(chǎn)生隨機(jī)誤差。為保證度量的結(jié)果的內(nèi)在一致性和穩(wěn)定性需要進(jìn)行信度的測(cè)量[2]。以評(píng)分者信度為例，為了保證觀察記錄的可信度，需要知道不同的觀察者記錄這些行為發(fā)生的一致性水平。記錄的形式越類(lèi)似，不同評(píng)分者的一致水平和信度就越高[1]。另一方面，有效性需要效度的測(cè)量數(shù)據(jù)支撐，效度與度量?jī)?nèi)容的全面、有效程度相關(guān)，分為內(nèi)容效度、準(zhǔn)則效度、構(gòu)建效度。

4. 可持續(xù)性

度量指標(biāo)的可持續(xù)性指可以持續(xù)觀察、跟蹤、和優(yōu)化指標(biāo)，使得度量體系可以貫穿在產(chǎn)品整個(gè)生命周期中，也利于產(chǎn)品迭代優(yōu)化后指標(biāo)數(shù)據(jù)的前后對(duì)比。

03?為什么要搭建用戶體驗(yàn)度量體系？

圖2. 用戶體驗(yàn)度量體系的價(jià)值

1. 提升產(chǎn)品質(zhì)量

新產(chǎn)品上線或是產(chǎn)品迭代優(yōu)化時(shí)，在用戶體驗(yàn)方面如果只將“更好”作為目標(biāo)，那么產(chǎn)品上線后，將無(wú)法準(zhǔn)確判斷產(chǎn)品“好”在哪里，究竟有多好，還有哪些地方需要改進(jìn)，以及改進(jìn)的優(yōu)先級(jí)評(píng)級(jí)判斷?？茖W(xué)設(shè)立度量標(biāo)準(zhǔn)能有針對(duì)性地解決以上問(wèn)題，避免根據(jù)假設(shè)、猜測(cè)或是直覺(jué)做出重要的決策，幫助決策盡可能準(zhǔn)確。

2. 提高團(tuán)隊(duì)效率

統(tǒng)一的度量體系能幫助設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)不必糾結(jié)于每個(gè)設(shè)計(jì)組件例如按鈕的尺寸大小等細(xì)節(jié)，減少團(tuán)隊(duì)的重復(fù)工作。同時(shí)，度量標(biāo)準(zhǔn)也可以幫助設(shè)計(jì)師從更全面的維度進(jìn)行設(shè)計(jì)與走查，防止設(shè)計(jì)場(chǎng)景的遺漏。

3. 強(qiáng)化生態(tài)品牌一致性

公有云所涉及的不僅是一家公司，也包含了整個(gè)上下游的生態(tài)伙伴。統(tǒng)一的度量體系能為整個(gè)生態(tài)品牌帶來(lái)視覺(jué)、交互以及業(yè)務(wù)邏輯上的一致性的體驗(yàn)，強(qiáng)化品牌的識(shí)別度與一致性。

04?業(yè)界典型模型體系

1. HEART指標(biāo)體系

HEART指標(biāo)體系基于PULSE體系，是谷歌公司提出的一套用來(lái)評(píng)估和提升用戶體驗(yàn)的模型。傳統(tǒng)的PULSE體系指標(biāo)多為微觀角度的定量分析，例如頁(yè)面瀏覽量、7天活躍用戶數(shù)等，缺乏宏觀層面的商業(yè)維度指標(biāo)，且需要結(jié)合定性調(diào)研去挖掘定量數(shù)據(jù)背后的原因。因此，結(jié)合以往以用戶為中心的研究經(jīng)驗(yàn)，谷歌推出了HEART指標(biāo)體系。該體系由愉悅感、參與度、接受度、留存率和任務(wù)完成率5個(gè)宏觀維度組成，不同產(chǎn)品可以根據(jù)需求從微觀角度進(jìn)行指標(biāo)細(xì)分。這樣的宏觀結(jié)合微觀的模型結(jié)構(gòu)、定性與定量分析結(jié)合的研究分析方式，為用戶體驗(yàn)指標(biāo)體系搭建提供了較為全面的分析方法論，在之后的互聯(lián)網(wǎng)公司體驗(yàn)度量體系中都能看到它的影子。

圖3. HEART指標(biāo)體系

2. 和指數(shù)

“和指數(shù)”評(píng)價(jià)體系依托運(yùn)營(yíng)商大數(shù)據(jù)資源，通過(guò)用戶調(diào)研和專(zhuān)家測(cè)試等調(diào)研方法對(duì)17個(gè)指標(biāo)展開(kāi)評(píng)測(cè)。該指數(shù)旨在客觀評(píng)價(jià)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)市場(chǎng)地位，幫助企業(yè)找到自身的短板與優(yōu)勢(shì)，從而更好的獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

圖4. 中國(guó)移動(dòng)研究院“和指數(shù)”評(píng)價(jià)體系[3]

3. PTECH

螞蟻金服體驗(yàn)度量框架“PTECH”服務(wù)于企業(yè)級(jí)產(chǎn)品，該框架通過(guò)馬斯洛需求金字塔理論推導(dǎo)出用戶體驗(yàn)需要滿足的5個(gè)層次，分別對(duì)應(yīng)度量框架的五個(gè)維度，做到了定量與定性全覆蓋。此外，螞蟻金服開(kāi)發(fā)了基于該度量框架的產(chǎn)品體驗(yàn)分析平臺(tái)”九色鹿”，目前已在內(nèi)部運(yùn)行，未來(lái)可能會(huì)作為一款SaaS應(yīng)用為企業(yè)提供服務(wù)。

圖5. 螞蟻金服體驗(yàn)度量框架“PTECH”[4]

4. 云計(jì)算軟件產(chǎn)品使用體驗(yàn)質(zhì)量度量模型

該模型由中國(guó)工業(yè)設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)發(fā)布，現(xiàn)已進(jìn)入征求意見(jiàn)階段，可能成為國(guó)內(nèi)第一批云計(jì)算領(lǐng)域的設(shè)計(jì)類(lèi)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)發(fā)布的征求意見(jiàn)稿，模型的指標(biāo)維度、度量方法、測(cè)量公式等都有詳盡描述，可操作性較大，與云計(jì)算領(lǐng)域契合度高。

圖6. 云計(jì)算軟件產(chǎn)品使用體驗(yàn)質(zhì)量度量模型（征求意見(jiàn)稿）[5]

05?公有云用戶體驗(yàn)度量的差異性

1. 用戶類(lèi)型的差異

云計(jì)算軟件產(chǎn)品按照模式可分為公有云、私有云、混合云等，不同的云模式在用戶人群、用戶數(shù)量、使用環(huán)境等方面都有所差異。公有云除了ToB類(lèi)用戶外，還兼顧ToC類(lèi)的個(gè)人用戶，總體用戶數(shù)量可能超過(guò)百萬(wàn)級(jí)，用戶類(lèi)型呈現(xiàn)多樣化趨勢(shì)。因此，公有云需要在傳統(tǒng)的ToB類(lèi)體驗(yàn)度量模型基礎(chǔ)上補(bǔ)充定量的檢測(cè)數(shù)據(jù)支撐。

2. 平臺(tái)功能的差異

在公有云平臺(tái)的功能分類(lèi)中，可以分為門(mén)戶與控制臺(tái)。門(mén)戶的功能性體現(xiàn)在為公有云產(chǎn)品提供豐富詳盡的展示和介紹?？刂婆_(tái)主要提供用戶產(chǎn)品的實(shí)際操作和使用，每一步的操作都涉及一定的專(zhuān)業(yè)性。根據(jù)平臺(tái)的功能差異，度量的側(cè)重點(diǎn)也需要進(jìn)行對(duì)應(yīng)調(diào)整。例如，門(mén)戶產(chǎn)品介紹頁(yè)的體驗(yàn)度量就不適合通過(guò)任務(wù)完成時(shí)間、功能利用率來(lái)反應(yīng)。

因此，在梳理度量維度時(shí)，需要全面考慮平臺(tái)功能、用戶類(lèi)型等差異，根據(jù)不同平臺(tái)的特點(diǎn)，有針對(duì)地對(duì)體驗(yàn)度量維度進(jìn)行權(quán)重的增減。

06?總結(jié)

隨著互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)行業(yè)的發(fā)展、公有云用戶數(shù)量級(jí)的提升，良好的用戶體驗(yàn)必然會(huì)給公有云帶來(lái)強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？茖W(xué)建立用戶體驗(yàn)度量體系顯得尤為重要，尤其在規(guī)范產(chǎn)品質(zhì)量，提升設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)效率，加強(qiáng)生態(tài)品牌一致性方面發(fā)揮了舉足輕重的作用。公有云產(chǎn)品區(qū)別于其他平臺(tái)產(chǎn)品有著特有的使用人群和場(chǎng)景等。如何基于前人的經(jīng)驗(yàn)，量身定制公有云產(chǎn)品用戶體驗(yàn)度量體系則需要進(jìn)一步深入貫徹公司云改轉(zhuǎn)型要求進(jìn)行實(shí)踐總結(jié)、提升戰(zhàn)略清晰度和參與度、賦能產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到第一陣營(yíng)水平、形成融合類(lèi)差異化產(chǎn)品能力。

#參考文獻(xiàn)#

[1]尼爾·薩爾金德《愛(ài)上統(tǒng)計(jì)學(xué)》

[2]Tencent CDC（https://cdc.tencent.com/2010/09/06/讓數(shù)據(jù)站住腳-淺談?dòng)脩粞芯恐械男哦扰c效度/）

[3]中國(guó)移動(dòng)研究院發(fā)布“和指數(shù)”評(píng)價(jià)體（https://mp.weixin.qq.com/s/VG_dwMQhkJtlf3gmPlofBQ）

[4]御術(shù)《科技與人文結(jié)合的體驗(yàn)度量》

[5]云計(jì)算軟件產(chǎn)品使用體驗(yàn)質(zhì)量 度量模型及度量方法 Cloud Product Quality of User Experience Metric Model （ 征 求 意見(jiàn)稿）

本文由 @夏穎 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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