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近幾年隨著企業(yè)服務(wù)的發(fā)展，越來越多同學(xué)投身B端運營工作。作者從事B端運營崗位5年，經(jīng)歷了新產(chǎn)品/成熟產(chǎn)品/廢棄產(chǎn)品線存量維護的多個階段。本文想從一個產(chǎn)品誕生至成熟，以產(chǎn)品發(fā)展進度軸的方式，介紹B端運營相關(guān)的工作。

01 在產(chǎn)品未商業(yè)化前，運營在做什么

提到運營，很多人第一印象是拉新，促活，加留存/轉(zhuǎn)化相關(guān)工作，這些其實都是在產(chǎn)品正式投入市場后，運營會涉及的?，F(xiàn)在很多企業(yè)，尤其是創(chuàng)業(yè)企業(yè)，在產(chǎn)品初期，都不會設(shè)立運營的崗位，我個人覺得，在產(chǎn)品計劃投入市場時，就應(yīng)該讓運營參與其中。主要涉及職責(zé)如下（有些公司這塊職責(zé)是由財務(wù)/產(chǎn)品同學(xué)執(zhí)行）：

1. 產(chǎn)品成本評估

在一般情況下，產(chǎn)品成本決定了對外售賣的下限，當然也有部分產(chǎn)品在早期擴張時，會不惜以虧損的方式來快速拓展市場，但無論是基于何種商業(yè)策略，任何商業(yè)決策的確認，都離不開對產(chǎn)品成本的清楚認知。例如當產(chǎn)品負責(zé)人發(fā)現(xiàn)自研的產(chǎn)品，成本在近期無法有大幅優(yōu)化的情況下，成本遠高于市場上同類產(chǎn)品對外報價，那業(yè)務(wù)就非常有必要對產(chǎn)品投入/經(jīng)營方式進行再分析了。

此處，運營同學(xué)需要確認產(chǎn)品成本的構(gòu)成因素，一般部門成本都是由硬件成本，經(jīng)營成本，人力成本構(gòu)成。而產(chǎn)品成本，以云主機為例一般包含了物理機成本、機架成本、端口成本、管控成本，基于對產(chǎn)品水位的評估，換算得到最終的實例成本。

運營在梳理及確認成本構(gòu)成邏輯時還需要和財務(wù)對齊成本核算的口徑，例如機器折舊年限、稅率等。

2. 產(chǎn)品定價

在定價前，首先要對競品售賣方式進行調(diào)研，競品分析是幫業(yè)務(wù)更好了解自身產(chǎn)品的一把尺子，此處調(diào)研的不僅是競品的售賣價格，還有售賣方式，日常優(yōu)惠等。

計費方式：在市場已有較多同類產(chǎn)品情況下，產(chǎn)品的計費規(guī)則基本都會與友商保持一致，以方便用戶更快理解售賣方式。例如云廠商目前云主機實例的定價，影響產(chǎn)品的幾個變量為：機房環(huán)境（例如區(qū)分國內(nèi)還是海外），規(guī)格（例如2核4G，4核8G），機器類型（例如計算型，存儲型，一般不同的機型對應(yīng)的底層物理機配置/超售比情況會不一樣）。假如有一個客戶需要采購一批云主機，他可根據(jù)需要采購的規(guī)格類型，輕松完成各大平臺的價格比較。減少對計費的理解成本。

產(chǎn)品定價：定價的邏輯很簡單，在成本基礎(chǔ)上基于期望利潤率計算得價格。這個利潤率的多少，就取決于公司對當前產(chǎn)品的售賣策略。比較常見的公司確認主推產(chǎn)品后，通過調(diào)低主推產(chǎn)品的利潤率以保證其在市場的競爭力，從而打響品牌。

3. 對外資料確認

在產(chǎn)品未商業(yè)化之前，提前準備好相關(guān)資料，以減少后續(xù)客戶接入時的溝通及時間成本:

①合同模板

合同模板需要運營同學(xué)結(jié)合業(yè)務(wù)形態(tài)，和法務(wù)/財務(wù)同學(xué)確認而得。合同中一般會約定雙方合作內(nèi)容，付費方式，權(quán)利與義務(wù)，保密及知識產(chǎn)權(quán)等條款。大B客戶的合同一般是由銷售直接跟進的，此類合同在跟進過程中，因為涉及層層審批，流程會較長。假如業(yè)務(wù)雙方法務(wù)都比較強勢的話，在一個條款上僵持數(shù)月也是很有可能的。但也有一些大的廠商，例如一些云平臺，會在官網(wǎng)提供標準合同模板，通過電子簽章的方式，供小客戶自助進行簽訂。

②計費說明

計費說明中一般包含計費項、計費邏輯的說明整理，計費項說明因涉及到大量對產(chǎn)品名詞的定義，一般都是由產(chǎn)品同學(xué)整理。例如對象存儲服務(wù)中流量的計費，目前通用的都是流入流量不收費，流出流量正常結(jié)算，此處就需要對流入流量/流出流量進行定義。而運營也需要對計費邏輯，如計算公式，單元換算等進行說明。

02 產(chǎn)品正式售賣時，運營在做什么

產(chǎn)品面向市場后，工作的側(cè)重點會逐漸轉(zhuǎn)向用戶，從支持用戶接入，已有用戶維護，流失用戶挽回，運營工作滲透在了用戶的每個階段。這個階段的運營，除了日常的工作支持外，還需要加強自身對業(yè)務(wù)，企業(yè)策略的理解。

1. 用戶支持及管理

①用戶管理

在用戶大規(guī)模接入之前，首先要確認的是用戶管理/分級體系。B端用戶除了線上的自然增量外，客戶一般來自銷售、合作伙伴、渠道商及各類孵化器，企業(yè)還可以通過SEM/SEO/市場活動等獲得銷售線索，這塊一般也會轉(zhuǎn)給銷售來確認線索價值。

企業(yè)可以根據(jù)不同渠道用戶的消費/充值情況，結(jié)合需要支付給銷售的提成，渠道的返傭金等，來評估每個渠道的收益情況。另外通過用戶分級，對頭部用戶進行相應(yīng)資源傾斜及關(guān)注，To B企業(yè)80%營收來自20%的頭部客戶，所以運營需要對頭部用戶的相關(guān)數(shù)據(jù)進行高度關(guān)注，來做到收益最大化。因用戶數(shù)據(jù)量大，所以此處需要依賴各類工具來更好的進行用戶管理。

②用戶支持

主要是支持線下客戶在接入中，支持賬號開通、測試代金券發(fā)放、業(yè)務(wù)費用預(yù)估，折扣確認及配置等工作。也有公司會將合同管理的工作放給運營，在客戶有簽約意向后，由運營跟進客戶的銷售合同。

2. 運營活動

通過線上促銷等活動刺激用戶消費，挽回流失用戶等，玩法與C端相近。

活動籌備期間首先要明確的是活動目的，例如領(lǐng)導(dǎo)要求在12月舉辦一次線上促銷活動，起因是距離今年期望的充值金額還有一定差值。運營假如沒有弄清楚活動目的，通過活動刺激了線上消費而不是充值，那這場活動就沒有實現(xiàn)它應(yīng)有的價值。

B端業(yè)務(wù)發(fā)展是極度依賴銷售的，在平臺沒有做到業(yè)內(nèi)Top 1/2級別時很難吸引到長尾用戶。在沒有足夠客戶體量情況下，小型的B端廠商在做線上活動時，會發(fā)現(xiàn)效果總是差強人意。

3. 數(shù)據(jù)分析

• 針對用戶：跟進注冊用戶/消費用戶/Top用戶消費/流失用戶數(shù)等，跟進線上用戶情況；
• 針對活動：通過打點數(shù)據(jù)，以及線上流程/充值/頁面訪問等情況，分析活動效果；
• 針對營收/成本：通過訂單/回款等數(shù)據(jù)，測算營收數(shù)據(jù)。持續(xù)跟進成本數(shù)據(jù)，跟蹤利潤率變化，跟進線上資源售賣及庫存情況等；

4.工作流程制定

運營因涉及到大量與人和錢打交道的工作，一定要做好相關(guān)工作的記錄，通過確定的工作流程，在提高工作效率的同時，也規(guī)避了因溝通不到位，信息不明確造成的潛在風(fēng)險。

此時運營需要對自己工作內(nèi)容進行提煉，將大量的線上溝通落實到郵件確認，以確保所有利益相關(guān)方，上下游同事這都能被周知。

5. 結(jié)算

B端企業(yè)結(jié)算目前一般分兩種：預(yù)付費；后付費，后付費賬單一般會按月發(fā)送給客戶核對。運營需按合同約定的結(jié)算周期，完成出賬，發(fā)送賬單（給銷售或者直接給客戶），催客戶確認賬單并開票催回款，其中每一步都涉及到大量的溝通工作。在企業(yè)計費體系不完善情況下，還涉及大量的數(shù)據(jù)整理、校驗工作。

出賬前任何一環(huán)出現(xiàn)問題，會在結(jié)算端暴露。例如某個客戶在本月線上發(fā)生數(shù)起重大事故，研發(fā)未妥善解決且沒有給相關(guān)事故賠償，那業(yè)務(wù)必然不會確認你的賬單。又例如銷售口頭承諾給客戶開通四臺測試資源，沒有經(jīng)過內(nèi)部審批。這四臺資源在出賬時就會按照正常出賬不做費用減免，又會引發(fā)爭議。

03 業(yè)務(wù)成熟階段，運營在做什么

1. 客戶維護

在業(yè)務(wù)逐漸穩(wěn)定，日趨發(fā)展壯大后，很多企業(yè)會從原先的野蠻打法逐漸轉(zhuǎn)向口碑營銷。通過提高客戶滿意度，加強客戶關(guān)系維護、客戶價值分析，來讓企業(yè)走向良性發(fā)展.

2. 工作工具化

運營平臺等，幫助運營實現(xiàn)自助信息查詢，自助線上配置，減少研發(fā)手動支持成本。

3. 把控風(fēng)險

對各類風(fēng)險的把控穿插在運營工作的每一環(huán)，例如：運營通過對用戶消耗、回款進行監(jiān)控，及時同步客戶壞賬、平臺薅羊毛、資源不足等風(fēng)險，并制定出及時處理方案。

當然，上述工作其實并沒有確切的時間點劃分，所有工作都可能在同一階段并行。文章只是根據(jù)作者見解，在人力資源有限情況下，各階段的工作側(cè)重點。歡迎大家一起探討。

本文由 @Phyllis_W? 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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