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對(duì)我來講，我認(rèn)為客戶成功運(yùn)營，大概可以分為3個(gè)層級(jí)：客戶成功運(yùn)營專員；客戶成功運(yùn)營經(jīng)理；客戶成功運(yùn)營負(fù)責(zé)人。每一個(gè)層級(jí)需要著不同的能力，那么你目前處在哪一級(jí)呢？

前天晚上，有一個(gè)讀者咨詢了我一個(gè)問題，問題如下：

從這個(gè)問題中可以看出這位讀者做的是客戶成功運(yùn)營的工作。

但是呢，他對(duì)自己的日常工作內(nèi)容并不太滿意，認(rèn)為自己日常做的工作和客服沒啥區(qū)別，和理想中的客戶成功運(yùn)營人員要做的事不一樣。

希望從我的回答中，能找到破局點(diǎn)。

我們拋開這個(gè)讀者重新做職業(yè)規(guī)劃、拋開這個(gè)讀者在客服服務(wù)這條職能線往上晉升的各種可能性，僅僅從客戶成功部門這個(gè)體系內(nèi)來講，這個(gè)讀者工作內(nèi)容的調(diào)整還存在哪些可能性。

對(duì)我來講，我認(rèn)為客戶成功運(yùn)營，大概可以分為3個(gè)層級(jí)，每一個(gè)層級(jí)需要著不同的能力，這位讀者可以從這3個(gè)層級(jí)當(dāng)中去找到自己的位置，并不斷的去提高自己各層級(jí)的能力。

這3個(gè)層級(jí)分別如下：

1. 客戶成功運(yùn)營專員；
2. 客戶成功運(yùn)營經(jīng)理；
3. 客戶成功運(yùn)營負(fù)責(zé)人。

接下來，我一個(gè)一個(gè)的講。

01?客戶成功運(yùn)營專員

如果，你是一個(gè)新手，或者說是一個(gè)運(yùn)營專員的角色進(jìn)入一家To Ｂ業(yè)務(wù)的公司做客戶成功運(yùn)營的工作。

那么，你可能會(huì)接觸到的工作有以下幾種（但又不限于以下幾種）：

1. 在線解答客戶的問題，解答客戶在使用產(chǎn)品的過程中出現(xiàn)的疑問；
2. 產(chǎn)品使用反饋，能夠主動(dòng)總結(jié)分析和反饋服務(wù)中的各種問題，推動(dòng)產(chǎn)品的優(yōu)化；
3. 通過社群的形式培訓(xùn)客戶使用產(chǎn)品，給予客戶成功案例，解決客戶的問題；
4. 通過后臺(tái)數(shù)據(jù)分析，了解客戶的使用情況，對(duì)客戶進(jìn)行主動(dòng)管理；
5. 整理、更新各種使用文檔，挖掘、整理各種客戶成功案例；
6. 等等。

以上幾種情況，基本上都是在服務(wù)中小型客戶，作為一個(gè)新手，不太有可能一開始就能接手大客戶服務(wù)。

通過上面介紹了作為一個(gè)客戶成功專員，可能工作的內(nèi)容大概有幾種類型以后，可以導(dǎo)出文章開頭提到的這位讀者，在第一個(gè)層級(jí)可以嘗試的工作有：除了在線解答客戶的各種問題之外，還可以有其它各種可能的工作可以去做，去全面提升自己在第一個(gè)層級(jí)的能力。

如果你在第一個(gè)層級(jí)的業(yè)務(wù)能力OK以后，就可以有機(jī)會(huì)往第二個(gè)層級(jí)發(fā)展。

02?客戶成功運(yùn)營經(jīng)理

如果你是一個(gè)客戶成功運(yùn)營經(jīng)理，那么恭喜你，你已經(jīng)過了新手期，開始在客戶成功運(yùn)營的第二個(gè)層級(jí)發(fā)展。

在這個(gè)層級(jí)階段，你有可能會(huì)接觸到的工作，大概有以下幾種（但又不限于以下幾種）：

1. 運(yùn)營指導(dǎo)，通過運(yùn)營方案、活動(dòng)方案、客戶后臺(tái)數(shù)據(jù)診斷等形式，提高客戶的運(yùn)營能力，達(dá)到客戶的降本增效效果，助力客戶成功；
2. 通過培訓(xùn)、會(huì)議、分享等多種方式鏈接客戶，幫助客戶成長；
3. 提供輕咨詢服務(wù)，主動(dòng)積極的發(fā)現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)問題，提供解決方案，幫助客戶解決問題；
4. 不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，打造客戶成功案例；
5. 每月定期給對(duì)方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人發(fā)月報(bào)，包括系統(tǒng)的使用情況（使用人數(shù)、使用的功能有哪些等等）、下一步的使用計(jì)劃（為了提升效果實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，需要做出下一個(gè)月雙方的配合計(jì)劃）；
6. 每月和對(duì)方負(fù)責(zé)人共同溝通，了解問題的解決情況，以及是否有新的問題需要解決；
7. 給客戶的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或者是業(yè)務(wù)操作人員發(fā)送客戶同行業(yè)內(nèi)的成功案例；
8. 面對(duì)中大型客戶，做客戶全生命周期的管理，預(yù)防客戶流失，提升客戶的健康度和滿意度；
9. 等等。

從第1、3、6點(diǎn)可以看到客戶成功經(jīng)理需要的產(chǎn)品相關(guān)的業(yè)務(wù)能力要特別強(qiáng)，能診斷出客戶的業(yè)務(wù)問題，還能分析問題，最終給出解決方案，給客戶提供業(yè)務(wù)相關(guān)的咨詢服務(wù)。

從第2、4、5、7點(diǎn)可以看到客戶成功經(jīng)理的主觀能動(dòng)性要特別強(qiáng)，能有主人翁意識(shí)，推動(dòng)客戶成功運(yùn)營。

從第8點(diǎn)可以看出客戶成功經(jīng)理要有項(xiàng)目管理能力，能圍繞客戶的全生命周期，協(xié)調(diào)各種人、財(cái)、物相關(guān)的資源為客戶服務(wù)。

以上介紹到的幾種情況，基本上都是在服務(wù)中大型客戶。服務(wù)中大型客戶相對(duì)復(fù)雜一些，這也就是為什么服務(wù)中大型客戶需要經(jīng)理層級(jí)以上的人來做，一般的新手做不了這些事。

也就是說，文章開頭提到的讀者，需要有：解決復(fù)雜問題的能力+項(xiàng)目管理能力+思維上的主人翁意識(shí)這3個(gè)條件，才有機(jī)會(huì)成為一個(gè)好的客戶成功運(yùn)營經(jīng)理。

如果你在第二個(gè)層級(jí)的業(yè)務(wù)能力OK以后，就可以有機(jī)會(huì)往第三個(gè)層級(jí)發(fā)展。

03?客戶成功運(yùn)營負(fù)責(zé)人

如果你是一個(gè)客戶成功運(yùn)營負(fù)責(zé)人，那么，恭喜你，你已是客戶成功部門不可忽略的一個(gè)存在了。

在這個(gè)層級(jí)階段，你有可能會(huì)接觸到的工作，大概有以下幾種（但又不限于以下幾種）：

1. 通過續(xù)費(fèi)率、增購率等各種關(guān)鍵指標(biāo)的分析，給出公司級(jí)的業(yè)務(wù)規(guī)劃及策略；
2. 負(fù)責(zé)制定和優(yōu)化產(chǎn)品的運(yùn)營制度和流程，建立客戶成功體系；
3. 負(fù)責(zé)帶領(lǐng)客戶成功團(tuán)隊(duì)完成客戶的活躍、留存、續(xù)費(fèi)、增購等指標(biāo)；
4. 圍繞客戶的生命周期管理，推動(dòng)內(nèi)部合作，協(xié)調(diào)產(chǎn)品、市場(chǎng)、銷售等部門的合作，共同提升產(chǎn)品和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力，助力客戶成功；
5. 等等。

通過第1點(diǎn)可以看出，客戶成功運(yùn)營負(fù)責(zé)人需要的能力是：能抓住業(yè)務(wù)的主要矛盾，并能樹立標(biāo)桿。

作為一個(gè)客戶成功運(yùn)營負(fù)責(zé)人級(jí)別的人，能抓住業(yè)務(wù)的主要矛盾是一個(gè)非常稀有的能力。

就好比，1975年，全國經(jīng)濟(jì)一大盤棋，及其復(fù)雜，一般的管理者光是處理突發(fā)性事件都忙不過來，但鄧小平一下子就抓住了主要矛盾點(diǎn)，只整治兩個(gè)領(lǐng)域：鋼鐵和鐵路。穩(wěn)準(zhǔn)狠的抓住了事物的關(guān)鍵點(diǎn)，以點(diǎn)帶面。

具體是怎么做的呢？

鄧小平通過狠抓包鋼、武鋼、鞍鋼、太鋼這幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。這幾家企業(yè)好了，以點(diǎn)帶面，鋼鐵行業(yè)就會(huì)有改變。鋼鐵行業(yè)有了改變，整個(gè)工業(yè)的大盤子就能穩(wěn)住。這就是鄧小平“化繁為簡”的厲害之處。

通過第2點(diǎn)可以看出，客戶成功運(yùn)營負(fù)責(zé)人需要的能力就是能做好部門團(tuán)隊(duì)管理的三件事：責(zé)任分工、標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)、督導(dǎo)檢查，這基本上是運(yùn)營管理里最本質(zhì)的3件事了，能把這事做好的運(yùn)營，那也算是“建設(shè)過好體系的人了”。

通過第3點(diǎn)可以看出，客戶成功運(yùn)營負(fù)責(zé)人需要的能力就是能為整個(gè)部門進(jìn)行選人、育人、用人、留人，核心能力也就是“能運(yùn)營好一群人去做一些幫助客戶成功的事”。

通過第4點(diǎn)可以看出，客戶成功運(yùn)營負(fù)責(zé)人需要的能力就是推動(dòng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)外部協(xié)作的能力了。

也就是說，文章開頭提到的讀者，需要有：能抓住業(yè)務(wù)主要矛盾、樹立標(biāo)桿的能力+運(yùn)營制度、流程、成功體系的建立能力+能運(yùn)營好一群人去做一些幫助客戶成功的事的能力+推動(dòng)內(nèi)外部協(xié)作的能力這4個(gè)條件，才有機(jī)會(huì)成為一個(gè)好的客戶成功運(yùn)營負(fù)責(zé)人。

根據(jù)這位讀者的提問，一氣呵成的寫了這篇文章。

最后，希望這篇文章能給這位讀者朋友，給你能帶來一些參考價(jià)值。

#專欄作家#

豐憲飛，微信公眾號(hào)：小飛哥筆記，個(gè)人微信：f1506620495。人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。某互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司合伙人兼運(yùn)營總監(jiān)，多個(gè)項(xiàng)目“從0到1”項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，擅長戰(zhàn)略、運(yùn)營、產(chǎn)品的整體規(guī)劃及落地執(zhí)行。

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題圖來自Unsplash, 基于CC0協(xié)議