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榮耀標識做好超預期的用戶體驗，這3個細節(jié)不能忘
所謂超預期，絕非是將產(chǎn)品的實際體驗超過預期，而是讓用戶對目標產(chǎn)品的預期超過用戶的既定預期。
海底撈的服務(wù)是最好的嗎？如果是，有五星級酒店的服務(wù)還好嗎？如果不是，那為什么都在瘋傳海底撈的服務(wù)好到變態(tài)呢？
海底撈的服務(wù)肯定不會比五星級酒店的服務(wù)好，是肯定不會，那為什么有這么強的口碑呢？這個口碑的真諦是超預期，就是我們?nèi)ヒ粋€很破的地方，我們奢望得到一星級服務(wù)我們就會覺得好，但如果在大家都是一星級服務(wù)的地方做了兩星級服務(wù)，那么就會有高口碑。如果在五星級酒店做五星級的服務(wù)是沒有口碑的，因為我們付了那個錢。你在五星級的酒店一定得做六星級和七星級的服務(wù)才有機會，做五星級是沒有機會的。
我們都想讓客戶轉(zhuǎn)介紹，而讓客戶瘋傳的核心是超預期的，那你做的哪些事情能超越預期？
一、為什么要注重超預期？
在互聯(lián)網(wǎng)時代，分享的便捷性和廣泛性，讓人與人之間的傳播已經(jīng)逐漸代替了以傳統(tǒng)媒體為中心的傳播方式。
也就是以前聽媒體說，而現(xiàn)在是聽朋友說。
銷售大神喬·吉拉德說過的“250定律”，他認為每一位客戶身后，大體有250名親朋好友，這些人都可以成為我們的潛在客戶。不把客戶當作一桶石油而要當成一座油田，讓客戶自愿為我們介紹新客戶，我們將獲得源源不斷的石油，再也不會為沒有客戶而發(fā)愁。
為什么要注重超預期？因為超預期能夠讓客戶瘋傳，讓我們的產(chǎn)品像病毒一樣在人群中傳播。
二、打造超預期
超預期，每一個環(huán)節(jié)都做到極致嗎？并不是的。
心理學上有個詞叫“峰終定律”（諾貝爾獎得主、心理學家丹尼爾卡尼曼，經(jīng)過深入研究，發(fā)現(xiàn)對體驗的記憶由兩個因素決定：高峰時與結(jié)束時的感覺，這就是峰終定律），就是指人對體驗的記憶是由高峰時與結(jié)束時的感覺產(chǎn)生的。
我們來想象一個場景:
你到一個新公司第一天上班。你剛到公司門口，就有一位打扮非常正式的女士專門迎接你。她領(lǐng)著你在公司走了一圈，介紹了各部門的情況，然后把你送到你的辦公桌。
你發(fā)現(xiàn)辦公桌上升起來一個橫幅，上面寫著“新人在這兒！”，全公司都能看見。你打開電腦，屏幕是一張代表公司理念的美麗圖片。辦公桌上有一份給你的禮物，是不銹鋼做的一個公司產(chǎn)品的模型。你剛連上電子郵件，就收到 CEO 親自寫給你的信，對你各種鼓勵、希望你能度過愉快的一天，也希望你在公司有一個愉快的職業(yè)生涯。整整一上午，不斷有人過來跟你打招呼。
中午的時候，你們?nèi)M從領(lǐng)導到員工，專門請你在一個很好的餐館吃午餐，期間所有人向你自我介紹，對你問寒問暖。下午回來，你上級的上級又給你發(fā)了一個郵件，說明天我單獨請你吃飯。
這種入職經(jīng)歷你覺得怎么樣？是不是覺得公司對你太重視了，你一定要好好干報效公司。
……當然，事實是每個新員工都有這樣的待遇。而且你可能不知道，這一套入職體驗并不是公司自發(fā)想出來的，而是專門請了一個咨詢公司給設(shè)計的。
這可能是獲得好服務(wù)口碑的最重要的行業(yè)秘密，這句話叫 ——?“多數(shù)可遺忘，偶爾特漂亮”
三、如何打造超預期？
1. 產(chǎn)品超預期
案例：小米插線板
小米插線板的安全門我們來看看產(chǎn)品是怎樣超過用戶預期的，這個插線板一項功能很貼心，就是保護兒童安全。小孩子一般好奇心都比較重，又好動，有時候喜歡拿著東西到處搗亂，為了防止發(fā)生這種情況，有經(jīng)驗的媽媽在寶寶快出生的時候會用透明膠帶把家里的各種插線孔堵住防止小孩觸電。
為了讓孩子家長放心，小米在每個插孔都加上獨立安全門，用戶就算拿一根鐵絲也是插不進去的，這樣就最大限度地防止了孩子觸電的危險。
這個已經(jīng)超預期了吧？
還有一個超預期是針對Pad（平板電腦）用戶的。很多用戶家里都有Pad，Pad充電需要時間長一些，于是我們在USB充電的時候能自動識別Pad，提供2安培快充，這對那些有Pad的用戶來說真是一個很好的禮物。
有了這兩個超預期，小米最后在定價的時候又給了用戶一個大大的驚喜：這樣一個高品質(zhì)、安全性高又帶有黑科技的插線板，銷售價格竟然比市面上普通插線板還便宜，零售價僅49元！這是一個普通三孔插線板的價格，用戶看到這樣的產(chǎn)品，自然會尖叫起來！
打造產(chǎn)品超預期的方式：
- 洞察更深的痛點，讓客戶覺得很貼心
- 100分的產(chǎn)品，60分的價值，極高的性價比
- 產(chǎn)品效果超預期，原來這么好用或者原來還有這么多功能
2. 服務(wù)超預期
案例：梯子上的員工
在其中一家酒店，一名維修工程師正在更換大堂天花板上的燈泡。他眼角的余光看到一位女士和她的兩個兒子正從泳池走來，裹著毛巾，身上還在滴水。這位女士手里拎著好多袋子。她手忙腳亂地去開大堂的門，看上去很懊惱的樣子。
站在梯子上的工程師覺察到了她的窘境，于是放下手里的工具，走下梯子，穿過大堂，面帶微笑地為她開門?！皻g迎回到酒店，夫人，”他說，“我來幫您拎袋子吧。您覺得我們的泳池怎么樣？兩個小家伙玩得開心嗎？您要去幾層？”他按下樓層鍵，走出電梯，然后回到他的梯子上。
大家最普遍的第一反應是嫉妒：“要是我的員工能達到這種服務(wù)水平，我就太激動了?！边@是最典型的反應。“客戶表達需求，‘我’的員工會積極作出反應，”
打造服務(wù)超預期的方式：
- 客戶預料之外的服務(wù)
- 60分的消費，70分的服務(wù)
- 耐心、負責、貼心
3. 細節(jié)超預期
阿芙精油的贈品營銷，無論買什么，贈品都比買的東西多，下圖是一個買家在阿芙精油買了10ml的精油，然后收到了這樣的包裹。
包裝新奇：產(chǎn)品包裝或者快遞盒子新奇
四、總結(jié)
超預期是讓品牌瘋傳、制造口碑的核心方法，超預期能讓市場持續(xù)流傳著你的傳說。對于打造超預期的口碑我們并不需要所有環(huán)節(jié)做得滿分，我們只需?“多數(shù)可遺忘，偶爾特漂亮”，同時我們可以通過產(chǎn)品、服務(wù)、其他細節(jié)形式打造超預期。
本文由 @卓志勇 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載
題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議
草，我又種草了！！
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