既是首發(fā)于人人的，大致看到本文的當屬PM居多，所以今天就借用PM的邏輯方式來展開今天的問題。作為PM其實我們對產(chǎn)品的思維是多層面的。首先我們剝離作為UI層面的邏輯問題，這部分是包裝的問題，探尋問題的本質(zhì)切不可糾結(jié)于此，義無反顧的剝離掉。其次，我們需要揭開原型層面的邏輯問題。這部分內(nèi)容如果你感興趣，百度就能滿足你。相信正在看文章的你其實也一定沒少拜讀此類大作，諸如模式啊、運作啊等等。本文探討重點不在于此，所以此處略去三萬六千字……。
至此我們揭掉了“原型”層面O2O的邏輯問題之后，剩下的便是“核心需求”層面的邏輯了。這是我今天想要跟大家重點探討的部分。我們姑且先把客戶的消費行為過程劃分為幾個階段——感知需求、消費決策，支付，享受消費，評價反饋。O2O，Online to Offline，本質(zhì)上客戶的整個消費行為中，感知需求、消費決策，支付這三個階段都是可以Online完成的，而享受消費則一般情況下是線下，評價反饋則又是回到Online的范疇中。
感知需求的過程，其實只是在近一個階段才逐漸變得被重視，大概始自阿里大手筆入主新浪微博，而且個人認為在O2O的過程中這一個階段的權(quán)重會越來越被放大。例如我們會更加直觀地在微博里看到小丫頭搞到了一個GUCCI的包包，瞬間覺得自己包包艱苦樸素好多年了，也該換個過得去的包了。越來越多的需求逐步趨向于沖動需求，而如何創(chuàng)造沖動的需求著實是一個很大的課題，但不在本文探討之列。
消費決策的過程，其實是最復雜和微妙的過程了。消費決策需要的是諸多的信息支持，這里包括了完整的商品信息、商家信息、服務信息、價格和優(yōu)惠信息等等，以及我們所提到的在評價反饋階段其他用戶所反饋的信息。這些都是影響著客戶消費決策的信息。
而支付這個環(huán)節(jié)，以現(xiàn)在的技術(shù)和手段，這個環(huán)節(jié)在“核心需求”的邏輯層面?zhèn)€人認為可以理解為純工具化的因素，只是在“代碼”層面保證實現(xiàn)的安全性。以目前O2O的發(fā)展，無論是網(wǎng)絡平臺也好還是網(wǎng)上銀行也罷，都能為你提供標準而又安全的功能模塊。
最后一個環(huán)節(jié)，便是評價反饋。在“核心需求”的邏輯層面上，一個關(guān)鍵的信息提供環(huán)節(jié)。公正而又客觀的評價反饋，不僅僅完成了從Online到Offline再回到Online的閉環(huán)增益，也是O2O不可或缺的重要環(huán)節(jié)。
O2O的產(chǎn)生源于互聯(lián)網(wǎng)獲取信息更加低成本和快捷，換句話說O2O也是在信息不斷被互聯(lián)網(wǎng)化的條件下的必然產(chǎn)物。而對比線下商業(yè)模式，O2O模式下信息提供量明顯增大，但缺少了Face to Face的互動溝通和商品in hand的體驗機會。那么面對線下商家多年來積淀的豐富的服務經(jīng)驗以及對消費心理的把握，O2O如何致勝呢？我們能夠看出對于O2O，“核心需求”的邏輯層面最根本的問題是信息如何去匹配客戶消費心理和支持消費者的決策行為。我們不妨在這里探討一下O2O的幾個瓶頸性的問題：
首先O2O下需要商品和服務信息的標準化。我們需要客戶在接受到信息之后，可以明確的了解所想要購買商品和服務的預期結(jié)果。有人會說這很簡單嘛比如你在淘寶看一件女裝你可以發(fā)各種角度的圖片以及模特穿著效果，你也可以明確的說清楚尺碼啊材質(zhì)啊等等。沒錯，就因為這些（當然不僅僅是這些）淘寶才會如此成功。但是我們不要忘記在很多行業(yè)，我們還是容易出現(xiàn)很多信息的標準化不完全的問題，這種情況下客戶不能準確的構(gòu)建所能獲取的商品或者服務的預期，或者客戶構(gòu)建的預期卻與實際所提供效能的差異超出臨界范圍，都會導致O2O的進程受阻。
其次我認為就是對客戶消費心里和決策行為的精準把握。所謂的精準把握絕不等同于信息的標準化完全傳遞，以致消除了商家與業(yè)主之間信息不對稱。這一定是一種誤區(qū)，信息不對稱的消除便意味著商業(yè)模式的塌陷。而如何從對客戶的理解和把握，來針對性的處理信息和傳遞信息，這其實是需要很長一段時間來尋找到一個合理的平衡點的。
再次就是消費體驗的建立，我時常會說的一句話“營銷其實就是為客戶造夢的過程”。個人認為理想的營銷為客戶造的夢，一定是簡潔的、清晰的，符合客戶審美和價值取向的，既有客戶需求的充分滿足，也有超越客戶期望的精彩之處，同時又給予客戶充分的發(fā)散夢境的空間。這樣的夢空間我相信也一定是需要造夢師參與其中的。個人認為成熟的O2O環(huán)境下，客戶不僅局限于效用信息傳遞的精準，同時不可或缺的是決策過程中的體驗式互動。
另外，Online的虛擬世界里，安全性的保障信息變得史無前例的重要。商家信用、產(chǎn)品退換貨保障、售后保障、支付安全以及客戶評價等等，無一例外的作為權(quán)重因素影響著消費者的決策。公正而又透明化的保障信息的建設也是O2O進程中不可逾越的關(guān)鍵問題。
無可否認O2O必定會是未來，只是O2O還有很長的一段路要走，還需要我們?nèi)ソ鉀Q很多瓶頸性的問題。在此作者需要聲明本文所討論的O2O，泛指工業(yè)化生產(chǎn)的商品或開放運營條件下的網(wǎng)絡產(chǎn)品，對于在QQ上跟對門快餐店妹紙訂餐的O2O類型不完全適用于本文討論的情形。
本文系作者Evan授權(quán)發(fā)布，轉(zhuǎn)載請注明來源于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，并保留原文鏈接
起點課堂會員權(quán)益
職業(yè)體系課特權(quán)
線下行業(yè)大會特權(quán)
個人IP打造特權(quán)
30+門專項技能課
1300+專題課程
12場職場軟技能直播
12場求職輔導直播
12場專業(yè)技能直播
會員專屬社群
榮耀標識
O2O有點膩了。。