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看過很多關(guān)于用戶的文章，總感覺不夠全面，結(jié)合我的查閱和經(jīng)歷從什么是用戶，用戶的特征，行為與價值來解釋。

01?用戶的是產(chǎn)品的使用者，想獲得需求的滿足

世界上有無數(shù)產(chǎn)品，有互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品（APP、網(wǎng)頁、小程序等）或?qū)嵨镱惍a(chǎn)品（電腦、手機、書籍等），所有由企業(yè)生產(chǎn)出來的、要與用戶進行價值交換的媒介，稱之為產(chǎn)品。我們購買產(chǎn)品，成為產(chǎn)品的使用者，我們便是這個產(chǎn)品的用戶

產(chǎn)品滿足了我們的需求，比如美團外賣，滿足了吃飯、省時間、省體力的需求；微信滿足了人與人的聯(lián)系、溝通等需求，一個人總需要使用很多產(chǎn)品，成為這些產(chǎn)品的用戶，來滿足自身的需求

說到用戶和需求，這里想延伸一下這個話題，我引出俞軍老師一個觀點：用戶是需求的集合。

這個觀點值得產(chǎn)品人去思考一下，老師在《俞軍產(chǎn)品方法論》是這樣去解釋的：

當(dāng)某個產(chǎn)品完全滿足了某個用戶在某個場景下的某類需求，那么可以說此用戶是該產(chǎn)品的一個用戶。

舉個例子，如果某個用戶一個月有100次使用專車的需求，100次全用了滴滴專車，那么我們可以說此用戶是滴滴專車的一位用戶；如果100次專車需求中，只有50次使用了滴滴專車，那么這個用戶就只有一半是屬于滴滴的，滴滴其實只獲得了半個用戶。

他的意思是，用戶必須跟需求結(jié)合起來，沒有滿足需求的，都不能算用戶，如果滿足了需求，一個人可以是一個產(chǎn)品的多個用戶。

舉例解釋一下：微信有通信、支付、朋友圈、小程序等功能去滿足用戶的多類需求，假設(shè)張三這個人只在微信使用通信功能，沒有在其他產(chǎn)品使用通信功能，那就是一個用戶；張三也只在微信使用支付功能，沒有在其他產(chǎn)品使用支付功能，那也是一個用戶。

那張三在微信這個產(chǎn)品上，已經(jīng)代表了兩個用戶。

因為它完全滿足了張三在某些場景下的兩個需求。如果按俞軍老師這樣算的話，微信可能有三四十億個用戶了

從滿足需求才算用戶的角度上，這也說得通，但實際上我們已經(jīng)習(xí)慣了把一個人當(dāng)成一個用戶，所以我的理解是：一個人有在持續(xù)使用某個產(chǎn)品，他就是這個產(chǎn)品的一個用戶，不管滿足了多少需求，都是這產(chǎn)品的一個用戶。

02?用戶有什么特征？

1. 用戶心智

用戶心智可以理解成用戶的思想、經(jīng)驗、知識的總和。

它影響著我們對事物的認(rèn)知，我們每個人成長到終老，因為擁有不同的物質(zhì)資源、社會關(guān)系、文化資源，所以會影響著我們的生活方式、消費觀念、文化水平、三觀，所以這也是每個人獨一無二的表現(xiàn)之一。

一個從小到大都是樸實的年輕人，出來工作賺了一點積蓄去買車，一般是普通的、較便宜的小車，但經(jīng)過奮斗擁有不少財富，他可能還是會買普通的小車，因為在他認(rèn)為，車就是拿來代步的，他不需要追求車的舒適感，高級感，夠用就好。

在國外有一位年輕人是阿森納的球迷，看到大巴時跑步追了大巴5公里，最終車上球員看到停下讓他上來互動。換做是本來就不喜歡足球的人，可能會當(dāng)沒事發(fā)生。

以上就是因為用戶心智的不同的結(jié)果，不同的人即使在同一場景同一時間做同一件事，結(jié)果都會不一樣，由于用戶的心智是復(fù)雜的。所以我們需要在生活當(dāng)中去做用戶訪談，深入了解用戶的想法和所處場景，或者發(fā)放調(diào)查問卷等方式了解。由0到1的新產(chǎn)品中，找到用戶的真實需求尤為重要。

2. 受場景影響

用戶使用產(chǎn)品會受外部環(huán)境影響，我們身處的物理環(huán)境是場景的其中之一。我們使用手機的場景，可以是家里、街道上、奶茶店等地方。

下面解釋一下如何受場景影響：

在外面如果太陽猛的話，看手機屏幕時很大幾率出現(xiàn)反光，在家里關(guān)了燈的話，看手機屏幕時就會顯得刺眼。在這兩種不同的環(huán)境下，手機屏幕亮點調(diào)節(jié)的功能、夜間模式、護眼模式等功能就出現(xiàn)了。

如果開車的時候看地圖，和在家里坐在沙發(fā)上看地圖是不同的，因為在開車注意力一定傾向于道路前方，而不是傾向于手機屏幕，那地圖導(dǎo)航的語音導(dǎo)航，是不是就減少了司機開車的風(fēng)險，所以需求要結(jié)合場景，才能更好解決用戶的問題。

還有一種特殊的場景，是跟社會關(guān)系相關(guān)的。

比如在家里，到了晚上家人睡覺的時候，你就把電視機的聲音調(diào)小一點；有客人在客廳跟你聊天時，突然有電話響起，他就會自覺走開到陽臺去聊。

這些行為是為了避免尷尬，避免影響他人。

所以場景除了物理環(huán)境，還跟社會關(guān)系有關(guān)。

2. 認(rèn)知隨時間而改變

我們對事物的認(rèn)知，會隨時間的變化而改變，是因為我們的做得每一件事，都會讓我們產(chǎn)生新的認(rèn)知，下文會講到，這里先不解釋。

3. 追求效用最大化

效用，可以理解為：效用=滿足到用戶的需求、有價值。

我們每做一個決策，都是在追求效用最大化。比如我們?nèi)ベI同級別的轎車寶馬3系和奔馳C級，我們會去了解兩者的效用不同，去對比，去權(quán)衡，最終選擇對自己效用最大的轎車。這也是下文會講到的用戶的行為問題。

4. 快思考與慢思考

我們在思考的時候，會有兩種思考方式：快思考和慢思考。

快思考，是基于人類的本能、習(xí)慣、經(jīng)驗，快速地對一個問題作出判斷。

慢思考，是基于理性、邏輯、深入思考去分析一個問題并作出判斷。

我們?nèi)プ鲆患?，需要去思考的時候，都喜歡越快想到一個合理的答案越好，不喜歡花費大量腦力與時間去思考，怕麻煩，怕累。

比如張三第一次去超市購買某種酸奶A，那他會思考A酸奶好不好喝，營養(yǎng)好不好，還有和比的酸奶去對比，因為心里沒有概念，沒見過，他可能會愿意花多點時間了解、對比選擇，即為慢思考。

那下次他再來買，就不會過多的思考，覺得上次印象不錯，就買了，因為之前已經(jīng)對A酸奶形成了認(rèn)知，所以大腦本能會傾向于使用快思考。

延伸一下，因為我們會有這種思考的差異，所以會產(chǎn)生一些有趣的現(xiàn)象：用戶認(rèn)知偏差。

舉一個簡單例子：現(xiàn)在只有兩瓶700ml的礦泉水，一瓶價格1元、一瓶價格10元，你用快思考會覺得10元的也太貴了吧，那如果再加多一瓶100元的礦泉水呢？10元那瓶水好像價格又很合適了，反而覺得1元那瓶水那個質(zhì)量應(yīng)該很差。這樣的快思考，是不是影響你的決策了？

還有很多認(rèn)知偏差的類型，本質(zhì)是由快思考和慢思考引起的

03?用戶的行為與價值

上文講了什么是用戶，用戶有哪些特征。那我們結(jié)合一下看看用戶的行為和價值是怎么由以上內(nèi)容產(chǎn)生聯(lián)系的。

用戶的行為：用戶帶著原有的認(rèn)知和偏好 + 場景，在做一次決策時，經(jīng)過感知、思考、價值判斷等過程，選擇了效用最大化的效用；然后根據(jù)選擇后的體驗又會反饋、修正我們的認(rèn)知，從而形成一個循環(huán)。

上文講到的用戶認(rèn)知隨時間改變和追求效用最大化，就體現(xiàn)在用戶的行為。

我們?nèi)プ瞿骋患拢际菫榱俗非笮в米畲蠡?。然后價值越大、需求滿足的越多，我們就會反饋、修正認(rèn)知，以后更會傾向做這件事，形成循環(huán)，不斷迭代自身認(rèn)知。

而互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品在行為上怎么做呢？

就是在認(rèn)知和場景的體驗上，做出更多改變用戶的行為的方案影響用戶。

我們第一次去用一些互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，它會給你優(yōu)惠甚至免費使用，就是為了吸引你，讓你產(chǎn)生好感，覺得效用大，這就是試圖吸引你在使用過程中改變你對產(chǎn)品的認(rèn)知，促使你更多的使用，最終讓用戶留下來，給產(chǎn)品帶來更多的長期價值。

而在場景上也追求可用性、易用性，盡可能使用順暢，簡單便捷。

本文由 @阿聰產(chǎn)品 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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