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客戶管理系統(tǒng)將客戶數(shù)據(jù)的管理為核心，記錄企業(yè)在市場營銷和銷售管理過程中的交互行為，以及各類有關(guān)活動的狀態(tài)，為后續(xù)的分析和決策提供支持。本文是作者根據(jù)自己過往經(jīng)驗的一個思考，并從銷售模式、業(yè)務流程、業(yè)務中存在的問題改進點這三個方面出發(fā)，來對在線教育行業(yè)用戶資源管理進行分析。

客戶管理系統(tǒng)將客戶數(shù)據(jù)的管理為核心，記錄企業(yè)在市場營銷和銷售管理過程中的交互行為，以及各類有關(guān)活動的狀態(tài)，為后續(xù)的分析和決策提供支持。在線教育行業(yè)處于蓬勃發(fā)展的狀態(tài)，基于其教育特質(zhì)，目前的用戶量呈日益增加趨勢，如何對于大批量用戶的管理以及最大化的利用這些資源是大型教育機構(gòu)需要考慮成分之一。

我畢業(yè)之后一直從事于在線教育行業(yè)，先后做過產(chǎn)品運營、社群運營的工作，根據(jù)這些經(jīng)驗，這篇內(nèi)容我將從銷售模式、業(yè)務流程、業(yè)務中存在的問題改進點這三個方面進行書寫。

一、銷售模式（業(yè)務模式）

在線教育行業(yè)當前主要的銷售模式是社群營銷和電話營銷，隨著5g時代的來臨，未來直播帶貨可能也成為在線教育行業(yè)新型的營銷方式。社群營銷主要在以互聯(lián)網(wǎng)背景下產(chǎn)生的在線教育公司廣泛使用，在線社群打破了學習過程中的物理限制，符合互聯(lián)網(wǎng)時代的社會屬性。

對于學習者來說，社群不僅可以為自己提供一個群體歸屬感而且節(jié)省了大量時間成本；對于教育機構(gòu)來說，通過社群實現(xiàn)了一對多的管理，節(jié)省了大量的人力成本，集中性的提供服務、解決問題對于學員的打擾也不會過于強烈。

電話營銷屬于比較傳統(tǒng)的營銷方式，一些傳統(tǒng)的教育機構(gòu)還在廣泛使用著，其間涉及到一個轉(zhuǎn)型的過程，跟目標消費人群、課程產(chǎn)品有直接的關(guān)系，隨著互聯(lián)網(wǎng)普及程度越深，人們對于在線教育的信任程度越高，電話營銷的這種方式逐漸被社群營銷所取代。

社群可以一個時期承接大量流量，這是通過電話營銷這種方式無法達到的，在當前開拓市場，搶奪流量的這個階段，社群是最佳的選擇方式。品牌的價值、好友的推薦決定了流量的傾向、課程的體驗、口碑決定了用戶轉(zhuǎn)化的決策，在互聯(lián)網(wǎng)時代信息傳播飛速的時代，課程口碑直接決定了流量的流動方向。

二、業(yè)務流程

無論是社群營銷還是電話營銷，其業(yè)務流程本質(zhì)上是一致的，遵循AARRR模型，從新流量的獲取、向意向用戶介紹課程（激活）、推薦用戶體驗課程（留存）、用戶購買正價課程（轉(zhuǎn)化）到向其他人推薦這門課程（傳播）。只是根據(jù)不同的銷售方式，對于用戶的管理流程不一樣，下面分別闡述在不同模式下業(yè)務流程的差異。

1. 電話營銷

電話營銷顧名思義通過電話的方式建立與客戶的第一次連接，用戶在推廣頁看到廣告后，感興趣的會留下自己的電話號碼，等待對方聯(lián)系自己。留下電話號碼的用戶一般意向較高，可以承擔被陌生電話的呼入。

留下電話的客戶信息通過第三方投放平臺導入進機構(gòu)的CRM系統(tǒng)直接進行分配，咨詢師根據(jù)被分配到的客戶資源主動聯(lián)系對方，從而建立客戶關(guān)系。但這個過程對于用戶來說是被動的，需要一段等待對方聯(lián)系自己的過程，這個等待過程中可能會受到外界因素的干擾，從而流失掉用戶。

建立一次通話，對應的咨詢師會對此條客戶信息進行備注更新方便之后資源的使用。那些經(jīng)過溝通并完成付費了的客戶信息會被完善，包括本人姓名、身份證號、家庭住址等記錄在此條客戶信息上，當完成這些內(nèi)容的填寫后，此條客戶信息會自動的流轉(zhuǎn)到財務部門，財務人員核對賬目后最終進入到課程服務階段。這個階段聯(lián)系學員的是課程助教，助教老師再次聯(lián)系學員進行信息確認、開設課程以及后續(xù)學習情況的安排。

從上述整個流程看，看似流程無誤，但其中的支付流程和課程開設流程是斷檔的，這兩個個過程對于學員信息的確認重復了兩遍，無形增加了人力成本。

這個是流程設計和內(nèi)部規(guī)則的設定沒有明確產(chǎn)生的。但是在客戶資源的分配上，進行了合理規(guī)定，不同部門的流量以及流轉(zhuǎn)進行了標簽設置，即使是不同部門銷售同一課程產(chǎn)品也不會出現(xiàn)混亂的情況。

對于流量添加標簽是至關(guān)重要的，無論是對課程進行標簽區(qū)分或者是對流量進行標簽區(qū)分最終都能分辨出不同部門的業(yè)績數(shù)據(jù)，前提是標簽的設置方式、規(guī)則需要內(nèi)部統(tǒng)一標準。

2. 社群營銷

社群營銷相較于電話營銷流程沒有那么復雜：

• 一是當前對于社群的用戶管理缺乏成熟的管理系統(tǒng)，用戶經(jīng)過一次運營后運營人員很難和對方再次建立連接，造成這部分流量的損失；
• 二是當前的社群營銷基于微信、QQ等平臺，一些功能的需求受到限制，微信成就了社群也限制了社群的發(fā)展。

社群營銷的核心在于社群，如何快速搭建一個社群并能方便用戶進入是社群營銷的關(guān)鍵點，恰好微信滿足了這兩點。

當前的流程是用戶看到推廣頁廣告后，報名添加班主任微信或者先報名后添加班主任微信獲得訓練營的后續(xù)服務，這個根據(jù)推廣平臺的不同，流程會有微小的差異。之后班主任會引導用戶進入班群，經(jīng)過一段時間的學習后達成意向用戶的轉(zhuǎn)化，而那些在本期訓練營課程中沒有完成轉(zhuǎn)化的學員的后續(xù)處理方式相對模糊，因為這些人沒有具體的行為軌跡數(shù)據(jù)，對于后續(xù)的運營同學操作難度較大。

總體來說，在社群運營中用戶是主動的，主動報名/添加班主任微信，這種用戶的主動的行為需要數(shù)據(jù)記錄，根據(jù)他們的行為取挖掘需求，對于之后整體運營動作的調(diào)整也會有幫助，每一個班主任反饋的學員情況都是個例，無法用單獨的案例去指導后續(xù)的運營動作。

三、業(yè)務中存在的問題及改進點

不同的模式都會存在對應的問題，下面分別描述下對應的問題和改進措施：

1. 電話營銷

隨著在校教育行業(yè)市場開拓越來越深入，帶來的巨大流量單靠電話營銷無法滿足當前形勢，疫情期間在線教育行業(yè)也無形教育了人們網(wǎng)絡學習的習慣，人們對于課程產(chǎn)品的了解程度不再僅僅停留在介紹、規(guī)劃這個層面，更多的要求試聽體驗，貨比三家再做決策。

單純的電話銷售無法滿足，通過電話一對一的介紹，相同的內(nèi)容無限重復無法釋放銷售人員的產(chǎn)能，和社群營銷的模式相比，極大增加了對人力的消耗。

2. 社群營銷

通過社群節(jié)省了大量的人力消耗，無論是老師端課上營銷或者課后群內(nèi)營銷都是建立在用戶體驗課程之后，對于課程已經(jīng)有了大致的認知，此時和用戶建立起溝通內(nèi)容比較的明確也更容易探索對方的需求，通過用問卷的形式或者一對一私聊用戶的學習痛點，一般是有共性存在的，在群內(nèi)通過解決他們的共性問題可以加深用戶對課程的信任，利于最終的決策。

但是流量大也會造成一定程度的資源浪費，尤其是對于在線教育行業(yè)的訓練營這種節(jié)奏比較快的模式，一期的課程結(jié)束后，未轉(zhuǎn)化的流量基本是廢置狀態(tài)。運營同學需要準備下一期流量的接入無法再有其他精力去進行維護，按照轉(zhuǎn)化率10%來算，那么剩余的90%的資源是浪費的。

而在K12中，對子女的教育的投資更是一個持續(xù)發(fā)展的過程，完成轉(zhuǎn)化的用戶之后續(xù)報的概率也會更高，在搶奪市場資源階段資源的浪費間接影響了市場占有率。對于完成轉(zhuǎn)化的學員需要進行管理，監(jiān)控學習狀態(tài)使其成為平臺的忠實用戶，而未完成轉(zhuǎn)化的學員更需要進行管理，使得投入產(chǎn)出比達到最小。

3. 改進措施

在社群營銷的方式上管理客戶對于機構(gòu)內(nèi)部的管理系統(tǒng)要求較高，在流量進入平臺的初期需要有分配機制，明確流量的歸屬。之后的運營人員才能清楚的感知學員的一個狀態(tài)。

新流量的屬性包括姓名/微信名、電話、歸屬人/群、來源渠道、學習項目、學習狀態(tài)（包含項目每節(jié)課到課率、完課率）以及成交狀態(tài)，運營人員可以根據(jù)上述情況每期對學員做針對性處理，提升轉(zhuǎn)化。

比如：一些學員報名本期課程但一節(jié)課都沒有試聽的可以直接聯(lián)系對方安排到下一期課程，而一些聽了四節(jié)課程但是沒有付費的學員可以直接選擇放棄到為轉(zhuǎn)化公海，由專業(yè)的銷售人員進行轉(zhuǎn)化。

銷售人員的另一個流量獲取地就是續(xù)報公海，這里面的流量都是經(jīng)過一次或多次付費了的學員，一般流量到了需要續(xù)班的時候，會流入該流量池，銷售人員可以聯(lián)系對方提供續(xù)班服務。無論是運營人員還是銷售人員手里掌握的學員數(shù)量是恒定的，有舍才有得。

一般學員報名系統(tǒng)課程之后，后續(xù)的學習狀態(tài)也是需要跟進，一是為了提供更好的服務留住用戶，二是給下一次的續(xù)報動作提供信息支持。

比如學習系統(tǒng)課程的一個學習進度（是否在推薦有效學習期內(nèi)完成指定內(nèi)容）、學習效果（課程后面的作業(yè)、測評）學習感受（一般重視課程體驗的會每節(jié)課課后給出一個簡單的課程評價），這些內(nèi)容整合起來可以指導增加一些關(guān)于服務方面的運營動作，可以是系統(tǒng)進行也可以是班主任的人為操作，用戶感受到貼心的服務和在學習過程中能夠解答自身的學習問題就能達到對課程的滿意度為之后的續(xù)報做鋪墊。

在當前社群運營基礎上加上對用戶的管理，通過數(shù)據(jù)明確用戶的學習情況。通過此流程總結(jié)來看，系統(tǒng)中涉及的板塊有角色管理、分配管理、組織架構(gòu)、公海管理、數(shù)據(jù)權(quán)限以及課程管理，具體每個模塊的設計需要根據(jù)內(nèi)部總體的流程協(xié)調(diào)處理。

四、總結(jié)

以上的內(nèi)容是我根據(jù)自己過往經(jīng)驗的一個思考，其中涉及到的內(nèi)容與真實情況相比還差許多，其中涉及到的一些點可能比較的具體無法適用于所有情況。

對于大家遇到的問題也希望是起到一個拋磚引玉的效果，每個人遇到的情況總會千差萬別，具體的問題還是要根據(jù)業(yè)務情況具體分析，找到最佳的解決方式。優(yōu)化現(xiàn)有的流程提升各個環(huán)節(jié)的工作效率，工作中也以此為導向去完成每一個工作任務，相信最后的結(jié)果一定是美好的。

本文由 @Mrs.Art 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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