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本文是一個系列文章，主要講“人”的運營的三大基石：數(shù)據(jù)、連接、服務(wù)。本篇主要講的是“數(shù)據(jù)”，對“人”的運營離不開“數(shù)據(jù)”，“數(shù)據(jù)”能夠極大的對“人”的狀態(tài)、行為進(jìn)行描述和解讀，幫助企業(yè)更好的連接與服務(wù)會員、用戶和客戶。

近幾年，在數(shù)據(jù)分析與用戶增長領(lǐng)域的修行下來，針對客戶運營方面有了一些感悟，概括了三大基石。無論是幾十年前興起的CRM會員運營，還是10年前長出來的互聯(lián)網(wǎng)用戶運營，亦或是現(xiàn)在大火的私域客戶運營，其本質(zhì)都是對“人”的運營，背后都有其底層邏輯。

尋其本，究其道，溯其源，但看三大基石。

基石一：數(shù)據(jù)

“數(shù)據(jù)”這個詞在互聯(lián)網(wǎng)時代被徹底放大了，甚至形成了家喻戶曉的職業(yè)和行業(yè)，“數(shù)據(jù)分析師”，“大數(shù)據(jù)行業(yè)”等等。

其實，進(jìn)入工業(yè)社會后，人類就一直非常重視“數(shù)據(jù)”，比如：財務(wù)會計，六西格瑪精益管理等等，這些在大數(shù)據(jù)之前誕生的職業(yè)，就開始從財務(wù)管理和生產(chǎn)管理領(lǐng)域產(chǎn)生的數(shù)據(jù)里面挖掘金礦——降低成本與提升效益。

進(jìn)入后工業(yè)和信息社會后，“數(shù)據(jù)”的開發(fā)，尤其是“大數(shù)據(jù)”開發(fā)和利用的成本越來越低，對商業(yè)發(fā)揮的價值也就越來越大。對“人”的運營也離不開“數(shù)據(jù)”，“數(shù)據(jù)”能夠極大的對“人”的狀態(tài)、行為進(jìn)行描述和解讀，幫助企業(yè)更好的連接與服務(wù)會員、用戶和客戶。

1. 數(shù)據(jù)與CRM會員運營

CRM會員運營的前身有人說就是“數(shù)據(jù)庫營銷”，從某種視角來說，其實挺有道理的。我們拆解下CRM，分為三段：營銷、銷售和客服。

根據(jù)不同的行業(yè)，有些行業(yè)，只有營銷和銷售或客服，比如快消類電商行業(yè)；如果是汽車行業(yè)，這三個功能都是獨立存在的。為了方便起見，以“快消類電商行業(yè)”為例進(jìn)行介紹。

接著回到“數(shù)據(jù)庫營銷”，先看下百度百科的定義：

數(shù)據(jù)庫營銷（Database Marketing）是為了實現(xiàn)接洽、交易和建立客戶關(guān)系等目標(biāo)而建立、維護(hù)和利用顧客數(shù)據(jù)庫與其他顧客資料的過程。

它是在Internet與Database技術(shù)發(fā)展上逐漸興起和成熟起來的一種市場營銷推廣手段。通過收集和積累消費者大量的信息，經(jīng)處理后預(yù)測消費者有多大可能去購買某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品精確定位，有針對性地制作營銷信息達(dá)到說服消費者去購買產(chǎn)品的目的。

用大白話說就是，我們電商店鋪把客戶訂單信息數(shù)據(jù)收集到數(shù)據(jù)庫，然后把客戶進(jìn)行分層、標(biāo)簽化，擇時擇人群進(jìn)行營銷觸達(dá)，比如：短信、旺旺等等。

說到這里，很多人都明白了，這不就是過去幾年我們拿著數(shù)云、客道CRM工具在干的事情嘛~仔細(xì)一品，CRM會員運營就是“數(shù)據(jù)庫營銷”，沒毛??！

但是，CRM會員運營又不只是“數(shù)據(jù)庫營銷”，前面不是還提到有個“銷售或客服”的功能存在嘛~快消電商一般就指“客服”的職能了?？头桥c客戶進(jìn)行一對一連接的通道，前面講“數(shù)據(jù)庫營銷式的CRM會員運營”里面有個詞叫“人群”，是面向一群人的，而客服是將“人群”變成的“個人”。

在電商史上有兩個里程碑可以拿出來說（某寶為例），一個是“店小蜜”，一個是“客服號”（PS：這兩個里程碑的建設(shè)，本人都重點參與了，甚至有些是首創(chuàng)智慧貢獻(xiàn)者，有機(jī)會可以聊一聊背后的故事）。

“店小蜜”有人理解是人工客服的替代，節(jié)省了人力成本，提高了響應(yīng)效率，這樣的理解我其實是不認(rèn)同的，至少是不完整的?！暗晷∶邸钡谋举|(zhì)是CRM的銷售或客服功能，它必須是提高客戶體驗的，只是抱著降低企業(yè)人工成本的角度去上“店小蜜”智能客服項目是一定不會真正成功的，只有把客戶體驗放在首位，才能知道如何做好“人機(jī)協(xié)同”。

“客服號”也是一樣，其本質(zhì)也是CRM，現(xiàn)在看這款產(chǎn)品，雖然有點變味了，但是其“神”還在。

為啥說它變味了，主要還是現(xiàn)在的“客服號”變成了一個“數(shù)據(jù)庫營銷”工具了，而不再是一個客服工具，與最早我對“客服號”的定義出現(xiàn)了偏差。相信某寶的伙伴能把“客服號”拉回到正確的，本應(yīng)該屬于它正確的道路上，上上周和某寶“客戶號”的產(chǎn)品經(jīng)理交流中，已經(jīng)看到他們改變“客服號”現(xiàn)狀的決心了。

“店小蜜”，“客服號”，再加上原生“旺旺”，其本質(zhì)都是數(shù)據(jù)產(chǎn)品，背后都是數(shù)據(jù)在支持其前臺的運作，因此可以稱為“數(shù)據(jù)庫銷售或客服”。那么再加上前面的“數(shù)據(jù)庫營銷”。CRM會員運營=數(shù)據(jù)庫營銷+銷售+客服，這個恒等式便出來。因此，“數(shù)據(jù)”稱為CRM會員運營的基石其實一點也不過分。

2. 數(shù)據(jù)與私域客戶運營

私域（本文指“微信私域”，簡稱“私域”）最近太火了，但是真正成功的卻不多，更多是在成功的路上，我們團(tuán)隊也在做私域，小有成就，但離成功還是非常遙遠(yuǎn)。在做私域的挫折中，我來談一談數(shù)據(jù)的重要性，和大家講一講為啥我認(rèn)為數(shù)據(jù)是私域客戶運營的基石之一。

去年封殺51贊，今年封殺wetool等等，在這些事件之前，我們也用群控軟件來管理微信私域客戶。但是，個人微信群控有一個很大的問題就是打標(biāo)簽難，標(biāo)簽管理難，效率低。

客戶標(biāo)簽對于精細(xì)化運營來說，非常重要，每個標(biāo)簽背后都是一個個精準(zhǔn)人群，一個個精準(zhǔn)人群背后就是數(shù)據(jù)。在標(biāo)簽不好用的時候，朋友圈、點對點推送很難精準(zhǔn)化，一方面容易對客戶造成騷擾，帶來大量的拉黑，另一方面，因為不精準(zhǔn)，轉(zhuǎn)化效率就差。

在期初，打標(biāo)簽難的現(xiàn)狀制約，導(dǎo)致對數(shù)據(jù)管理的缺失，現(xiàn)狀想要做精細(xì)化，想要提高運營效率就很難。但是，當(dāng)私域做大到一定規(guī)模時，想要進(jìn)一步放大和變現(xiàn)的時候，你就會發(fā)現(xiàn)，之前沒做的功課，都要補(bǔ)上?！皵?shù)據(jù)”就是最難的一門功課。所

以從過來人的角度看，數(shù)據(jù)這門功課無論如何都要修煉的，規(guī)?？梢孕∫稽c，速度可以慢一點，但數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)卻不能薄弱。

私域客戶運營的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)要做哪些？簡單列了一下：

1. 客戶標(biāo)簽（重中之重，沒有唯一）
2. 綁定平臺渠道用戶ID（如果你想用這些客戶來助力原有渠道發(fā)力的話，這個一定要有）
3. 客戶行為數(shù)據(jù)留存（交易、互動等等）
4. 導(dǎo)購端行為數(shù)據(jù)（與客戶交互動作）
5. 商品相關(guān)數(shù)據(jù)
6. 企業(yè)微信、小程序、公眾號、微信支付等打通類數(shù)據(jù)（目前用個號的是無法閉環(huán)的，企業(yè)微信可以閉環(huán)）

最后，順便給在做私域或想涉足私域的伙伴提個醒：企業(yè)微信一定是未來私域的終局，個人微信慎用！不管你信不信，做企業(yè)微信要趕早動起來！

作者：笨蛋的爸爸Bob，知名電商數(shù)據(jù)分析及用戶增長負(fù)責(zé)人；微信公眾號：bendandebaba。

本文由 @笨蛋的爸爸Bob 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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