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榮耀標(biāo)識(shí)從視頻“創(chuàng)作者”到語(yǔ)聊“傾聽(tīng)者”，如何做好平臺(tái)B端運(yùn)營(yíng)？
B端“內(nèi)容”對(duì)于一個(gè)成功的平臺(tái)來(lái)說(shuō)，功不可沒(méi)。但是如何才能運(yùn)營(yíng)好B端呢？本文作者基于自己的工作經(jīng)歷，從四個(gè)角度來(lái)討論如何運(yùn)營(yíng)平臺(tái)B端，希望對(duì)你有幫助。
從抖音、快手到淘寶，從短視頻到直播電商，每一個(gè)成功的平臺(tái)背后，都離不開(kāi)B端“內(nèi)容”的提供。無(wú)論是優(yōu)質(zhì)的短視頻創(chuàng)作者、直播主播，還是語(yǔ)聊傾聽(tīng)者、網(wǎng)店商家，都為構(gòu)建平臺(tái)的生態(tài)起了關(guān)鍵性的作用。
而對(duì)于想做平臺(tái)B端運(yùn)營(yíng)的新人來(lái)說(shuō)，這比C端運(yùn)營(yíng)更加復(fù)雜，似乎感覺(jué)不知道從何下手該怎么做？
滕同學(xué)在平臺(tái)B端運(yùn)營(yíng)上有著多年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)任過(guò)多個(gè)平臺(tái)B端運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人，主導(dǎo)過(guò)多個(gè)項(xiàng)目B端運(yùn)營(yíng)從0到1的發(fā)展，本文將從實(shí)操案例和基本框架出發(fā)，幫助想要從事B端運(yùn)營(yíng)的新人一窺全貌，快速找到運(yùn)營(yíng)重心。
全文將以我在微叭伴聊“傾聽(tīng)者”運(yùn)營(yíng)為例進(jìn)行拆解，“傾聽(tīng)者”是微叭伴聊語(yǔ)音1V1連線的B端服務(wù)者，需要普通話標(biāo)準(zhǔn)，能和用戶語(yǔ)音聊天，傾聽(tīng)用戶的喜怒哀樂(lè)，排解煩憂和寂寞。
一、什么是B端運(yùn)營(yíng)
B端運(yùn)營(yíng)指平臺(tái)運(yùn)營(yíng)服務(wù)于business (商業(yè)、企業(yè))的一類人，business來(lái)到平臺(tái)是為了“盈利”。從淘寶京東線上商家、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)線下騎手店家，到抖音短視頻創(chuàng)作者、微叭伴聊傾聽(tīng)者，這些都屬于平臺(tái)的B端。
B端相較于C端來(lái)到平臺(tái)上的區(qū)別主要有兩點(diǎn)：
- B端是內(nèi)容服務(wù)提供方，C端是內(nèi)容消費(fèi)和被服務(wù)方；
- B端為良好“盈利”而來(lái)，C端為優(yōu)質(zhì)“內(nèi)容”而來(lái)。
而“傾聽(tīng)者”就是微叭伴聊業(yè)務(wù)的B端，我們?yōu)椤皟A聽(tīng)者”提供更好的舞臺(tái)，讓他們更好的服務(wù)于用戶。
二、選擇合適的傾聽(tīng)者
知道了什么是B端運(yùn)營(yíng)后，那就需要結(jié)合我們自身平臺(tái)的業(yè)務(wù)需求，確定我們需要尋找的B端用戶的畫(huà)像。
世界之大包羅萬(wàn)象，經(jīng)過(guò)一番調(diào)研后你會(huì)發(fā)現(xiàn)，市場(chǎng)上有很多符合要求的“傾聽(tīng)者”供你選擇，但能一股腦照單全收嘛？除非老板家里有礦，否則平臺(tái)還沒(méi)起來(lái)，“傾聽(tīng)者”運(yùn)營(yíng)支出就能把平臺(tái)拖垮。
我們要根據(jù)平臺(tái)發(fā)展階段選擇合適level的“傾聽(tīng)者”，共有四類人群符合我們對(duì)“傾聽(tīng)者”的需求：
從這些“傾聽(tīng)者”的服務(wù)能力、空閑時(shí)間、收入水平分析：心理咨詢師服務(wù)能力佳最，大學(xué)生最便宜，寶媽空閑時(shí)間多。
但由于平臺(tái)伴聊服務(wù)剛起步，C端用戶較下沉且以大叔為主，那我們?nèi)绻偪褚胄睦碜稍儙熅头浅２缓线m。
一是心理咨詢師本身有不錯(cuò)的收入來(lái)源，雖然服務(wù)非常專業(yè)，但價(jià)格也高空閑時(shí)間也少。這對(duì)于“傾聽(tīng)者”的冷啟動(dòng)非常不利，服務(wù)價(jià)格高平臺(tái)支出也會(huì)高，用戶下單動(dòng)力也差，所以引入大量心理咨詢師并不適合微叭伴聊此時(shí)的發(fā)展階段。
而“傾聽(tīng)者”招募時(shí)有大量男性用戶想要入駐成為傾聽(tīng)者，但這些男性用戶最終在我們小規(guī)模嘗試后放棄了。因?yàn)槲覀兊腃端用戶以大叔為主，男男搞基嗎？不僅男性“傾聽(tīng)者”自身收益不大，且對(duì)C端用戶也是傷害。
在這里我們運(yùn)用到了一個(gè)四象限分析法則，選擇B端是一定要選擇平臺(tái)收益大的，優(yōu)選第一、第四象限。
三、傾聽(tīng)者運(yùn)營(yíng)需要做什么
經(jīng)過(guò)“傾聽(tīng)者”市場(chǎng)情況調(diào)研和四象限分析后，我們摸清了具體需求，就要針對(duì)“傾聽(tīng)者”建立一整套運(yùn)營(yíng)體系了，而整套運(yùn)營(yíng)體系建立重點(diǎn)圍繞在四個(gè)方面：
1. 入駐容易
在招募“傾聽(tīng)者”過(guò)程中，我們需要建立起一條順暢且操作簡(jiǎn)單的入駐通道，方便傾聽(tīng)者能夠在短時(shí)間內(nèi)完成入駐。
由于我們對(duì)“傾聽(tīng)者”有一定的服務(wù)能力要求，我們需要對(duì)新入駐的“傾聽(tīng)者”進(jìn)行實(shí)習(xí)測(cè)試，通過(guò)實(shí)習(xí)的才能成為正式“傾聽(tīng)者”。
我們利用社群完成了整條“傾聽(tīng)者”入駐通道的簡(jiǎn)化：通過(guò)多種手段傳播招募→加入招募群注冊(cè)→實(shí)習(xí)群答題測(cè)試→正式接單賺錢(qián)。
從開(kāi)始的人工電話測(cè)試，到后來(lái)簡(jiǎn)化成社群?jiǎn)柧硇问?，同時(shí)在招募和實(shí)習(xí)群中添加了機(jī)器人，替代人工發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)化的操作步驟，極大提升了運(yùn)營(yíng)效率。
2. 明確規(guī)則
無(wú)規(guī)矩不成方圓，做“傾聽(tīng)者”運(yùn)營(yíng)同樣如此。
面對(duì)迅速增長(zhǎng)的“傾聽(tīng)者”，僅靠有限的運(yùn)營(yíng)人力無(wú)法做到每天1對(duì)1的對(duì)接回復(fù)。
我們需要制定完善的傾聽(tīng)者服務(wù)規(guī)則，引導(dǎo)用戶遵守規(guī)則并嚴(yán)格執(zhí)行，利用規(guī)則去約束傾聽(tīng)者。
1）服務(wù)質(zhì)量
- 明確有效單、無(wú)效單定義；
- 明確不結(jié)算訂單種類；
- 明確差評(píng)訂單懲罰。
2）禁止行為
- 嚴(yán)禁涉黨、涉政；
- 嚴(yán)禁低俗色情；
- 嚴(yán)禁提供第三方聯(lián)系方式。
3）作弊檢測(cè)
- 嚴(yán)禁刷單；
- 嚴(yán)禁刷時(shí)長(zhǎng)；
- 打擊黑產(chǎn)、馬甲號(hào)。
對(duì)于平臺(tái)而言，有一群合規(guī)的B端用戶，能夠持續(xù)為C端用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)或內(nèi)容，是平臺(tái)最重要的一件事。
3. 服務(wù)貼心
作為平臺(tái)“傾聽(tīng)者”整體業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)，我們需要充當(dāng)好“店小二”，服務(wù)好傾聽(tīng)者。
回到“傾聽(tīng)者”來(lái)到平臺(tái)的目的看——她們的訴求是“盈利”，無(wú)論是日訂單量、服務(wù)的收入都是他們最關(guān)心的。
所以我們?cè)谑自轮贫苏吆笪醋鲱l繁變動(dòng)，且將結(jié)算周期提升到了月結(jié)，讓她們用最短的周期嘗到甜頭，這是初步建立信任的第一步。
接下來(lái)我們上線了數(shù)據(jù)中心，每日讓傾聽(tīng)者看到自己的數(shù)據(jù)情況，用以自我總結(jié)提升服務(wù)能力。
在語(yǔ)音連線功能上，我們簡(jiǎn)化了傾聽(tīng)者連線設(shè)置的步驟。
在傾聽(tīng)者社群運(yùn)營(yíng)上，及時(shí)響應(yīng)解答傾聽(tīng)者的疑問(wèn)，引導(dǎo)大家互相分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，互相加油鼓勵(lì)！
同時(shí)我們不斷加碼伴聊功能導(dǎo)流位，給予優(yōu)質(zhì)傾聽(tīng)者曝光位，為傾聽(tīng)者們提供更多可觸達(dá)轉(zhuǎn)化的客戶。
4. 快速變現(xiàn)
由于缺乏成熟且有說(shuō)服力的案例和足夠樂(lè)觀的收益前景，從0到1打造平臺(tái)新業(yè)務(wù)B端運(yùn)營(yíng)，冷啟動(dòng)期是最難的。且新平臺(tái)在市場(chǎng)上還未建立起足夠的認(rèn)知和信任，在傾聽(tīng)者招募上很多人會(huì)持觀望態(tài)度。
所以我們通過(guò)多種手段活動(dòng)給予先加入的傾聽(tīng)者高額補(bǔ)貼，用師徒計(jì)劃進(jìn)行二次裂變，給他們傳遞信心從而建立信任實(shí)現(xiàn)留存。
過(guò)了難熬的冷啟動(dòng)期后，我們需要和優(yōu)質(zhì)傾聽(tīng)者共同研究出一套可持續(xù)性增長(zhǎng)的快速變現(xiàn)模式，然后推廣復(fù)用到更多傾聽(tīng)者。
很多平臺(tái)運(yùn)營(yíng)總是將B端當(dāng)做韭菜，把平臺(tái)當(dāng)做衣食父母，B端也是如此認(rèn)為。
如此惡性循環(huán)，C端用戶得不到良好服務(wù)和體驗(yàn)，就會(huì)用腳投票大量流失。
實(shí)際上平臺(tái)B端運(yùn)營(yíng)的核心是：需要讓B端傾聽(tīng)者明白，C端用戶才是他們的衣食父母，平臺(tái)只是一個(gè)讓他們展示自己的舞臺(tái)。
我們幫助傾聽(tīng)者收入實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)，也能夠使平臺(tái)自身收入增長(zhǎng)。
正如淘寶依靠店家的繁榮造就了自己的高增長(zhǎng)，蘋(píng)果依靠開(kāi)發(fā)者的繁榮造就了AppStore。
四、如何構(gòu)建傾聽(tīng)者生態(tài)
從了解傾聽(tīng)者訴求，到選擇合適的傾聽(tīng)者 ，再到建立傾聽(tīng)者運(yùn)營(yíng)體系。
一切看上去非常完美了，數(shù)據(jù)也在迅猛增長(zhǎng)，你以為就可以坐等升職加薪了？
這個(gè)時(shí)候千萬(wàn)不要掉以輕心，這只是你主觀認(rèn)為的完美！
這一切還沒(méi)完呢，還有很多事需要做……
簡(jiǎn)化了傾聽(tīng)者入駐流程，但還是有很多人不看要求，甚至需要手把手教學(xué)？
明確了規(guī)則和政策，仍有傾聽(tīng)者記不牢或者鉆空子，違規(guī)作弊天天有怎么辦？
上了連線付費(fèi)功能，傾聽(tīng)者不配合引導(dǎo)，卻教用戶如何擼平臺(tái)羊毛？
你在做平臺(tái)B端運(yùn)營(yíng)時(shí)是不是有遇到過(guò)上述問(wèn)題？這些問(wèn)題會(huì)不會(huì)讓你抓狂？
這些問(wèn)題都是因?yàn)樵谶\(yùn)營(yíng)B端時(shí)執(zhí)行不到位，雖有體系規(guī)則卻未嚴(yán)格執(zhí)行落地。
總覺(jué)得這點(diǎn)小問(wèn)題不足掛齒，日積月累積少成多，正所謂千里之堤毀于蟻穴！
而我們?cè)趦A聽(tīng)者生態(tài)構(gòu)建上又是怎么做的呢？
經(jīng)過(guò)傾聽(tīng)者運(yùn)營(yíng)長(zhǎng)期迭代，我們形成了【獎(jiǎng)+懲+學(xué)】的傾聽(tīng)者生態(tài)構(gòu)建方略。
1. 獎(jiǎng)勵(lì)扶持
這里又要重提B端傾聽(tīng)者訴求——為利而來(lái)，無(wú)論是更多曝光、轉(zhuǎn)化還是收益。
很多B端之所以推不動(dòng)，就是因?yàn)闆](méi)有看到利益，或者利益遠(yuǎn)小于付出。
當(dāng)看到平臺(tái)帶來(lái)了收益，真的有利可圖，觀望者后續(xù)便會(huì)絡(luò)繹不絕的加入。
因此，標(biāo)桿的扶持和案例的打造包裝是傾聽(tīng)者運(yùn)營(yíng)的重中之重。
尤其是冷啟期來(lái)個(gè)任務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)，更會(huì)讓傾聽(tīng)者喜笑顏開(kāi)，且會(huì)對(duì)平臺(tái)越來(lái)越信任。
只有建立在信任的基礎(chǔ)上，我們的傾聽(tīng)者生態(tài)才能更好的構(gòu)建。
同時(shí)，獎(jiǎng)勵(lì)和扶持不能僅停留在頭部?jī)A聽(tīng)者上，中長(zhǎng)尾也需要一些普惠性的扶持和獎(jiǎng)勵(lì)，可以和服務(wù)質(zhì)量相掛鉤。
這樣，一個(gè)覆蓋頭腰尾，覆蓋不同職業(yè)的傾聽(tīng)者小生態(tài)便有了基本雛形。
2. 懲罰打壓
一切在向著更好的方向發(fā)展，但傾聽(tīng)者生態(tài)構(gòu)建的過(guò)程中，總會(huì)出現(xiàn)一些不和諧的聲音。
對(duì)于那些不遵守平臺(tái)規(guī)則、擼平臺(tái)羊毛且屢教不改的傾聽(tīng)者，我們嚴(yán)格依據(jù)違規(guī)條例執(zhí)行懲罰，且在傾聽(tīng)者圈子中全員公示。
一方面，殺雞儆猴，讓大家明白哪些紅線不能觸碰，以建立平臺(tái)的權(quán)威性；另一方面，引導(dǎo)傾聽(tīng)者間相互監(jiān)督，確保沒(méi)有傾聽(tīng)者投機(jī)取巧，損害其他傾聽(tīng)者的利益而喪失公平性；
即便有反抗之聲，我們也無(wú)需太過(guò)擔(dān)心，這都是必然的結(jié)果，對(duì)生態(tài)反而無(wú)害。
微信封殺色情低質(zhì)公眾號(hào)、淘寶關(guān)停各類售假販假淘寶店，都是覆蓋面廣、力度大、影響深的動(dòng)作。
而這一切都是為了C端用戶，為了讓他們得到更好的服務(wù)與體驗(yàn)，畢竟他們才是平臺(tái)和傾聽(tīng)者的“衣食父母”。
只有C端用戶得到了更爽和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與體驗(yàn)，日活和留存才能得到穩(wěn)定增長(zhǎng)，才能促使更多B端入駐，并提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
一切的一切都是為了我們的“衣食父母”……
3. 學(xué)習(xí)培訓(xùn)
從如何入駐平臺(tái)，到怎么使用各個(gè)功能，到如何通過(guò)實(shí)習(xí)期，再到怎樣獲得收益，最后到如何提升成長(zhǎng)…..
我們通過(guò)全方位保姆式的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，覆蓋各個(gè)階段的課程技巧，切實(shí)提高傾聽(tīng)者的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力。教導(dǎo)傾聽(tīng)者遵守平臺(tái)規(guī)則，運(yùn)用科學(xué)方法技巧獲得高額收益，從而實(shí)現(xiàn)在平臺(tái)上的成長(zhǎng)。
至此，一個(gè)良性循環(huán)的傾聽(tīng)者生態(tài)就形成了完整的小閉環(huán)，再不斷重復(fù)灌輸優(yōu)化細(xì)節(jié)，擴(kuò)大覆蓋范圍，精細(xì)化分層運(yùn)營(yíng)….
B端生態(tài)構(gòu)建對(duì)于平臺(tái)非常重要，需要下狠功夫，要讓80%以上的B端能夠在既定的運(yùn)營(yíng)體系中成長(zhǎng)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
否則一但出現(xiàn)寡頭或者發(fā)展不均衡的局面，便會(huì)導(dǎo)致用戶爸爸的流失，對(duì)平臺(tái)的長(zhǎng)期發(fā)展非常不利，這樣B端的收益也無(wú)法得到保障。
通過(guò)以上微叭伴聊“傾聽(tīng)者”運(yùn)營(yíng)實(shí)例的分析，你會(huì)發(fā)現(xiàn)平臺(tái)B端的運(yùn)營(yíng)沒(méi)有想象中的那么困難。
重點(diǎn)在于你對(duì)B端需求是否清晰？規(guī)則是否明確？
細(xì)節(jié)是否能夠把握？執(zhí)行是否到位等等……
運(yùn)營(yíng)是一個(gè)細(xì)活，細(xì)水長(zhǎng)流，想清楚再嚴(yán)格執(zhí)行方為平臺(tái)B端運(yùn)營(yíng)成功之道。
最后，不要忘了定期對(duì)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行總結(jié)復(fù)盤(pán)哦！
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作者：你的滕同學(xué)，公眾號(hào)/抖音/B站/微博：你的滕同學(xué)。微叭伴聊MCN運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，前一點(diǎn)資訊MCN運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，短視頻從業(yè)者。
本文由 @你的滕同學(xué) 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載
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