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榮耀標識SaaS運營關鍵工具—同期群分析
SaaS業務能否成功，運營非常關鍵。正是有了運營，老客戶不斷留存下來，新客戶轉化率不斷提升，研發部門的成果一步步轉化為客戶價值。好的SaaS運營，離不開工具的支撐，而同期群分析就是其中最有力的工具。
所謂同期群（Cohort）就是指特定時間內一組具有共同行為特征客戶的集合，比如最常見的按照“客戶都從1月份開始注冊使用產品”這一行為特征進行分組，形成“1月份客戶同期群”。
同期群分析就是針對這些特定的客戶群進行分析，從而找到客戶紛雜行為掩蓋下的真相。
本文主要介紹利用同期群，回答三個方面的問題。更多用途，讀者可以自行挖掘。
問題1：客戶留存是否在改善
無數人告訴我們，對于SaaS業務來說，客戶留存至關重要。如果不能留存客戶，這個業務注定走不遠。
那么我們該如何掌握客戶的留存情況呢？如何知道客戶留存是在變好，還是在變壞呢？
這種情況下，我們可以按照月度（或年度）把相關同期群的留存情況，整理成如下表格：
這樣我們就可以相對直觀的了解，近半年以來，客戶的留存情況是在逐步提高，還是逐步降低。為了便于觀察，可以用圖表方式展示：
從上圖可知，雖然隨著時間的延長，各個同期群都出現了用戶不斷流失的情況，但是6月份同期群客戶的留存情況，明顯好于1月份同期群的表現（6月份同期群的曲線，明顯在1月份曲線的上面），說明我們的客戶留存情況是在逐步向好的。
通過同期群對客戶留存情況的分析，我們很容易回答類似問題：
- 我們是在前幾個月就流失了大部分客戶嗎？
- 多長時間后，客戶留存情況開始穩定下來？
除了對客戶留存率（Customer Retention Rate）進行統計分析，也可以對客戶的現金留存率（Dollar Retention Rate）進行統計分析。通過兩個維度的對比分析，我們可以較好的掌握SaaS業務的客戶和現金留存情況。
問題2：產品改進/市場營銷是否有效果
為了改善我們的產品，獲得更高的收入，產品研發部門和市場營銷部門，一直在不斷的努力。那么如何評估產品改進/市場營銷的效果呢？同期群分析從跟蹤客戶行為的改變角度，可以提供給我們更多的思考。
比如通過問題1，我們了解了客戶留存情況的改善狀況，這也客觀反映了一段時間以來，產品的總體改善（無論是產品層面，還是在市場等其他層面）的總體效果：即我們的努力換來了多少客戶行為的改變。
如果無論我們怎么努力，客戶行為都沒有任何改變，那么這絕對是最失敗的情況。對于很多以技術人員為主的創業團隊來說，這是最容易犯的錯誤。
我們想當然地認為，產品賣不出去是因為產品功能和產品質量的問題。所以我們每天都加班加點的把工作集中在擴展產品功能、提高產品質量上，并堅信我們的努力是值得的。
但很多情況是：產品功能的增多、產品質量的提高，并沒有產生任何顧客行為的改變。為了避免這種情況的出現，多看看你的同期群客戶表現吧。
Eric Ries在他的《精益創業》中也提供了一張類似的同期群分析圖：
近七個月里，他們不斷改進產品，每天發布新的功能。產品開發團隊工作得非常辛苦。圖中顯示了每個月內增加的新顧客的轉化率。每個轉化率說明了在當月注冊的顧客中，有多少比例的人做出了一些他們預期的行為。
比如在2005年2月加入的客戶中，有60％的人登錄了他們的軟件至少一次。
從上圖可以看出，有些產品改進是有用的——或者說有一點點用處。比如“使用軟件至少5次”的新顧客百分比從不到5％上升到近20％，但付費的新顧客百分比還是停滯在1％左右（位于圖表的最底部，幾乎看不到）。
也就是說：雖然經過幾個月的工作、幾千次的修改、小組討論、設計會議和可用性測試，更多顧客有機會試用他們的軟件，可是掏錢購買產品的新顧客百分比和項目剛開始時的數字是一樣的。
正是通過同期群分析，我們才不會把失敗歸咎于以前的顧客不愿意改變，或外部市場環境，或其他什么理由。每個同期群都代表了一張獨立的產品成績報告。所以產品改進/市場營銷到底效果如何，看一下他們對應的客戶同期群表現如何，是一個不錯的方法。
問題3：哪個細分市場/線索渠道利潤最高
通過比較不同客戶的LTV/CAC比值，可以幫助我們找到最具利潤的細分市場。這部分客戶如何定義和找到，就可以借助同期群的方法。
比如我們可以給每個客戶加上諸如“大企業”、“中小企業”之類的屬性標簽，尋找高LTV/CAC比值客戶的“共同行為特征”，這樣你就可以更好的發現哪些是最有利可圖的客戶群體，以及你需要在哪些方面工作來解決他們的問題。
同樣對于不同渠道來源的營銷線索而言也是如此，我們可以根據不同的線索來源，針對特定時間段內的客戶建立同期群，從而分析不同渠道來源的LTV/CAC比值，如下表所示：
從中可以看出，客戶搜索同期群規模最大，說明這是最主要的客戶來源?？蛻敉扑]的線索渠道具有最高的LTV/CAC比值，值得進一步擴大。付費推廣渠道則是獲客成本最高、LTV/CAC值最低。
利用同期群分析這個工具，還有很多問題可以回答，比如：
- 剛剛舉辦的營銷活動，是否在將線索轉換為客戶？
- 客戶有很明顯的季節特征嗎？
- 客戶生命周期的每個階段，都得到足夠多的培育嗎？
- 需要在客戶留存上，投資更多嗎？
所有這些，只要你能獲得所需的數據，并加上你的智慧，都可以得到答案。在閱讀完本文之后，所有SaaS公司都應該立即做一件事（如果他們還沒有這樣做的話）：那就是馬上建立一個數據庫，跟蹤每個客戶的每月收入變化情況，并且將其與分析工具一起使用，對客戶同期群進行分析。
本文由 @撒米的思考 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
題圖來自Unsplash，基于CC0協議
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