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榮耀標識每個運營都做過的用戶訪談，卻只有1%的人能做好！
編輯導讀：用戶訪談想必每個運營人都做過，只有了解用戶才能做出用戶滿意的產品。但是，用戶訪談并不是一件容易的事。尬聊不說，很可能最后什么信息都沒得到。本文作者基于自身經歷，梳理了用戶訪談的整個流程，希望對你有幫助。
在產品啟動之初，想要驗證用戶需求，對用戶群體深入了解時，最簡單有效的方式就是用戶訪談了。
但看似簡單的一個問答過程，想要獲得有價值的信息并合理記錄下來卻是很需要技巧的。身邊的運營同學基本都做過用戶訪談，但卻少有人敢說做得非常成功。
最近我們團隊用SeaTable進行了一次用戶訪談，于是想和大家分享一下我在實際用戶訪談中總結的一些經驗。
一、整體流程
在訪談開始之前，我們需要對整體流程進行規劃，方便整個團隊分工協作。
一次訪談可以分成三部分：訪談準備、正式訪談和訪談總結。
而具體的流程一般可以分成六步：確定訪談目標、編寫訪談清單、篩選訪談用戶、正式訪談、訪談記錄和形成結論。
我們用SeaTable制作的流程表，可以記錄流程、負責人、時間、進度和備注。這里的負責人是單選類型，設置好有幾個負責人后，我們在表格里點擊選擇負責人就好了，再搭配上鮮亮的色塊，操作體驗滿分！
1. 確定目標
用戶可以提供無數的信息，而我們只需要其中一小部分信息，如果沒有訪談目標，那么整個訪談過程將變成漫無目的的閑聊！
所以一次訪談首先應該有一個目標，然后根據目標制作訪談清單，有針對性的進行訪談，并對訪談進行預演以避免一些重要問題的遺漏。
2. 訪談清單
用戶訪談是調研用戶產品使用的過程，但其根本還是人和人交流的過程，所以不僅需要問題設計和環節設計，還需要注意用戶的心理和情感。
環節設計上要循序漸進地拉近和用戶的距離，建立信任關系，營造良好的氛圍。
問題的設計上要注意幾點：簡潔、清晰、中立的原則，關注用戶的感受，避免強迫用戶回答和使用具有強烈情感的詞語。
我們設計了六個環節，大家可以根據自己的情況優化，另外附上我們的話術供參考：
3. 用戶篩選
用戶訪談不是隨便找幾個人就可以開展的，而是要根據訪談目標，結合用戶結構，尋找明確目標用戶群體進行訪談的。
一個產品的用戶群體在理論上可以劃分成幾個層次：核心用戶、活躍用戶、平臺用戶和流失用戶。
假如我們隨便找幾個用戶訪談，結果都是流失用戶，那么訪談就沒有任何意義了。
所以訪談一定要有用戶思維，比如產品初期為了驗證產品需求，以核心活躍用戶為主進行訪談比較好。
而如果是為了調查用戶的留存問題，以活躍和流失用戶為重點進行訪談比較好。
4. 正式訪談
正式訪談開始后可以參考訪談清單和用戶交流，但沒有好的交流技巧，也會面臨訪談不順暢，用戶描述不準確等問題，下面給大家推薦一些訪談的交流技巧：
場景法：
很多時候由于人際交流的復雜性，訪談用戶回答問題會比較消極，或者溝通不清晰，這時我們可以詢問用戶的具體場景，比如：您最近一次使用我們產品在處理什么任務？這樣用戶就會回答的非常立體且詳細。
復述法：
由于每個人的信息不對稱，在和用戶交流中，有時候用戶描述的一件事，可能被理解成另外一件事。當我們遇到這種情況，可以用對方的語句描述一遍，再用自己的語言描述一遍，這樣可以和用戶達成信息一致。
反問法：
訪談中，有時候用戶也會提出疑問，這時先不要著急回答，我們可以先通過反問了解用戶的真實想法和需求，然后再說出我們的答案。
5. 訪談記錄
訪談很重要，但更重要的是做好記錄。試想一下，如果辛辛苦苦做好了訪談，但記錄卻非常凌亂，而我們也完全不記得當時用戶表達的意思，那么訪談基本上算是失敗了。
我們用SeaTable記錄了用戶標簽、渠道、公司等信息，還記錄了訪談時間，點擊表格彈出日歷，點擊日歷就可以了。我們還可以記錄訪談錄音和錄像，當然前提是取得用戶同意。
6. 形成結論
之前的所有努力都是為了最后得出一個結論。通過訪談記錄和數據，我們要把信息不同維度拆分，分析用戶的真實想法行為以及背后的原因，當然最重要的是找到產品和用戶真正的契合點，讓產品更好的發展。
本文由 @運營鬼才 原創發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載。
題圖來自 Unsplash，基于CC0協議
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