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編輯導(dǎo)語：當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)，大量用戶涌入客服頁(yè)面，會(huì)出現(xiàn)排隊(duì)時(shí)間過長(zhǎng)，客服效率低，從而導(dǎo)致用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度下降。在資源不充足的情況下，短期內(nèi)如何有效地解決這個(gè)問題？本文作者復(fù)盤總結(jié)了自己的操作步驟，與大家分享。

一、背景現(xiàn)狀

在上一篇文章中也提及了當(dāng)前的問題現(xiàn)狀，簡(jiǎn)單來說就是一句話：排隊(duì)情況嚴(yán)重。7月份的數(shù)據(jù)顯示，客服的接通率只有30%-40%，這表明了用戶需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于了當(dāng)前的客服接待能力。

同時(shí)，上一篇文章提出的解決方案在短期并沒有充足的技術(shù)資源去全部實(shí)現(xiàn)。針對(duì)這個(gè)現(xiàn)象，上級(jí)提出了新的要求：要在短期能夠有效的優(yōu)化排隊(duì)嚴(yán)重的問題。

二、問題分析

1. 老板角度

客服的業(yè)務(wù)整體不是能夠帶來增量帶來利潤(rùn)的，更多是投入是維護(hù)是消耗，那么就注定了在老板眼中，客服不是最重要最優(yōu)先的。

只有一種情況下，客服業(yè)務(wù)會(huì)優(yōu)先，那就是當(dāng)客服業(yè)務(wù)出現(xiàn)了一定的問題并且有更嚴(yán)重的后果恰恰歸咎（甩鍋）于客服的時(shí)候。

2. 產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)角度

在產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的角度，客服排隊(duì)的最根本原因還是產(chǎn)品本身出現(xiàn)的問題導(dǎo)致，而這樣的情況往往是不可控的，尤其是當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)bug的時(shí)候。扎堆的用戶想反饋問題發(fā)泄情緒進(jìn)而涌向在線客服，可看見排隊(duì)還有幾十人號(hào)人，這就像火上澆油。

在產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的角度來看，客服效率低是導(dǎo)致客服排隊(duì)的最主要原因，而效率低更多是歸咎于了人的原因。姑且不討論這樣的說法是否片面是否合理，有這樣一個(gè)說法也能表現(xiàn)出部分問題的客觀存在。

3. 客服角度

站在客服的角度，產(chǎn)品出現(xiàn)bug或類似的緊急事態(tài)是不可控不可預(yù)見的，那么在發(fā)生這樣的情況后，客服的職責(zé)是盡最大可能去安撫用戶，解決用戶的困惑。但作為一個(gè)第三方的角度來看，客服可能太限于事務(wù)而失去了對(duì)整體局勢(shì)的把控，在緊急情況下的周轉(zhuǎn)效率不夠高。舉一個(gè)特別能說明問題的例子，5、6月份時(shí)候客服的接通率能夠達(dá)到60%，而當(dāng)遇到嚴(yán)重bug的時(shí)候最差甚至不到30%。

目前客服對(duì)玩家的服務(wù)還處于非常原始自動(dòng)化程度較低的狀態(tài)。例如，部分禮包發(fā)放的條件確認(rèn)和發(fā)放過程都是通過在線聊天來完成的，這就會(huì)導(dǎo)致在禮包活動(dòng)期間客服排隊(duì)的情況加劇。

人力問題：經(jīng)過與客服的溝通了解到，目前客服人員分成了早班和晚班2批人，在下午2-5點(diǎn)是2批人手重疊的時(shí)間段，因此看數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)在這個(gè)時(shí)間段排隊(duì)的情況往往是相對(duì)緩解的，但用戶需求往往是在早上10點(diǎn)和晚上7點(diǎn)達(dá)到咨詢高峰，故在排隊(duì)最嚴(yán)重的時(shí)間段卻沒有最多的人力資源分配。

工具問題：由于排隊(duì)情況嚴(yán)重，那么我們更傾向于將有限的資源集中解決高質(zhì)量的用戶問題，這就需要工具能夠支持用戶的分層服務(wù)。

三、問題解決方案

1. 溝通

要想解決客服排隊(duì)嚴(yán)重的問題，最核心最關(guān)鍵的是要讓客服意識(shí)到問題的嚴(yán)重性，要調(diào)動(dòng)起他們解決問題的意愿。這點(diǎn)做到了能夠事半功倍，如果做不到一切都是空談。

為此，我花費(fèi)了大量的時(shí)間與客服同事進(jìn)行了多次深入的溝通，了解到了他們真實(shí)的想法和難處，也在不斷的接觸中獲得了他們的初步信任。除此外，每周進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)進(jìn)行反饋，讓上級(jí)和客服同事感受到我們對(duì)此事的關(guān)注。在一段時(shí)間后，客服的關(guān)注重心都圍繞著排隊(duì)這個(gè)關(guān)鍵詞。

2. 禮包優(yōu)化

針對(duì)禮包相關(guān)的優(yōu)化更多是在工作流程方面的優(yōu)化，具體做了以下2件事。

1. 關(guān)閉了一個(gè)禮包領(lǐng)取的活動(dòng)，這個(gè)活動(dòng)占用人力多且不必要；
2. 推動(dòng)優(yōu)化禮包領(lǐng)取的方式，制作了一個(gè)功能頁(yè)面來實(shí)現(xiàn)用戶滿足條件就可以在頁(yè)面上領(lǐng)取禮包。這個(gè)功能是可以大大節(jié)省客服的人力的，原先禮包發(fā)放條件的確認(rèn)和發(fā)放過程都是需要通過排隊(duì)與在線客服聊天才能完成。但這個(gè)推進(jìn)的過程是注定需要協(xié)調(diào)各方達(dá)成統(tǒng)一，各方面意見看法較多，也是最難的一個(gè)過程。

3. 在線客服實(shí)行分層接待

為了在排隊(duì)較多的時(shí)候能夠保證大r優(yōu)先排隊(duì)，我們結(jié)合已有的功能做了一個(gè)用戶分層的功能。

1. 用戶標(biāo)簽：累充超過5w，標(biāo)記為vip客戶；1w-5w，標(biāo)記為指定用戶（中小r）；0-1w為普通用戶。
2. 結(jié)合用戶uid累充，數(shù)據(jù)就自動(dòng)區(qū)分上面3種用戶屬性。能夠?qū)崿F(xiàn)累充改變時(shí)，用戶標(biāo)簽及時(shí)同步。
3. 后臺(tái)歷史用戶處理，按照1的方式來劃分

其實(shí)目前的后臺(tái)功能是有vip等級(jí)的劃分的，但與其產(chǎn)品溝通后這個(gè)字段只是用戶的標(biāo)記，vip等級(jí)越高的用戶并不能獲得更優(yōu)先的排隊(duì)資格。也就是因?yàn)檫@個(gè)原因，才不得已只能利用現(xiàn)有的排隊(duì)優(yōu)先規(guī)則，通過代碼將用戶劃分成為了普通用戶、指定用戶、vip用戶3大類。但從結(jié)果看，也初步簡(jiǎn)單的實(shí)現(xiàn)了用戶的分層接入，保證了大r的排隊(duì)體驗(yàn)。

四、事后回顧

（1）雖說實(shí)現(xiàn)了用戶分層的功能，但在制作功能時(shí)候忽略了數(shù)據(jù)回收的問題，同時(shí)由于整體功能是基于智齒的，所以最終導(dǎo)致的結(jié)果是，無法回收優(yōu)化后的針對(duì)vip用戶的排隊(duì)情況，也就是說，無法評(píng)估對(duì)大r的排隊(duì)體驗(yàn)的提升。

（2）在觀察了解客服業(yè)務(wù)的過程中發(fā)現(xiàn)了一個(gè)很矛盾的點(diǎn)，服務(wù)vip的原則到底是什么？是讓少數(shù)的大r成為真正的vip用戶最優(yōu)先，還是讓更多的人成為vip用戶。遇到的一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的情況就是，vip的門檻伴隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展會(huì)越來越低。

我的看法是針對(duì)目前客服部門人力有限且排隊(duì)嚴(yán)重的現(xiàn)狀，那么目前最優(yōu)先的是優(yōu)先保證大r用戶體驗(yàn)，不要讓他們和普通用戶擠在一起排隊(duì)。在排隊(duì)問題和人手問題有了一定緩解后，vip業(yè)務(wù)才可以越做越大。

（3）在每周對(duì)數(shù)據(jù)的監(jiān)控中我發(fā)現(xiàn)，客服排隊(duì)的情況和原因是很復(fù)雜多樣的，牽扯到的具體業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)和原因特別多。單一的將客服排隊(duì)嚴(yán)重的原因歸結(jié)到工具或者人力都是不準(zhǔn)確的，也不能徹底的解決問題。那么針對(duì)這種情況，我每周嘗試結(jié)合客服反饋進(jìn)行排隊(duì)原因的分析，對(duì)癥下藥有針對(duì)性的去優(yōu)化問題，在2個(gè)月下來，接通率從開始的30%逐步提升到了50%，整體初見成效。

（4）即使初見成效，但做存量?jī)?yōu)化遠(yuǎn)不如做增量帶來的價(jià)值高。

本文由 @jessi 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議