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編輯導(dǎo)語(yǔ)：哪里有痛點(diǎn)哪里就有機(jī)遇，要在出現(xiàn)痛點(diǎn)的時(shí)候第一時(shí)間響應(yīng)市場(chǎng)，抓住機(jī)會(huì)，才能獲得更多機(jī)遇；滴滴出行從上線以來(lái)使我們的出行更加方便快捷，本文就從滴滴出行的運(yùn)營(yíng)體系進(jìn)行分析。

“市場(chǎng)哪里有痛點(diǎn)，哪里便有機(jī)遇”，一句曾引起無(wú)數(shù)創(chuàng)業(yè)者的共鳴；只要發(fā)現(xiàn)了痛點(diǎn)就能抓住機(jī)遇嗎？

其實(shí)并不是，當(dāng)有痛點(diǎn)的時(shí)候，要在第一時(shí)間響應(yīng)市場(chǎng)，針對(duì)當(dāng)前遇到的痛點(diǎn)解決掉，轉(zhuǎn)化成自身提供的服務(wù)，這樣才能贏更多的機(jī)遇。

今天分享的這篇文章，是關(guān)于滴滴出行運(yùn)營(yíng)，我們來(lái)看看滴滴是怎么化痛點(diǎn)為機(jī)遇的。

一、先從了解滴滴開(kāi)始

滴滴出行正式于2012年7月上線，并于同年9月上線滴滴打車(chē)服務(wù)；從此以互聯(lián)網(wǎng)思維改變和顛覆了人們傳統(tǒng)的出行習(xí)慣，逐漸建立和培養(yǎng)了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下新出行方式。

滴滴產(chǎn)品定位：集眾多出行服務(wù)在內(nèi)的一站式出行平臺(tái)。

滴滴出行服務(wù)：包括滴滴打車(chē)、線路導(dǎo)般、青菜拼車(chē)、騎車(chē)、實(shí)時(shí)公交服務(wù)、順風(fēng)車(chē)、租買(mǎi)車(chē)、代駕、車(chē)服務(wù)、金融服務(wù)、跑腿、貨運(yùn)等。

滴滴是典型的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)口下的被吹起那只豬，在獲得資本市場(chǎng)的青睞同時(shí)，自身也以獨(dú)道的嗅覺(jué)和敏的眼光，高效地將自身的業(yè)務(wù)精準(zhǔn)的匹配到市場(chǎng)人群；機(jī)遇和努力并行，一步步成長(zhǎng)成為了今天全球月活超過(guò)8億用戶的超級(jí)巨頭公司。

二、從打車(chē)業(yè)務(wù)到出行生態(tài)

滴滴出行，在2015年9月9日前叫“滴滴打車(chē)”，改名后將單線業(yè)務(wù)逐漸向出行生態(tài)圈業(yè)務(wù)靠攏。

在滴滴初上線時(shí)，通過(guò)雙向補(bǔ)貼政策培養(yǎng)了大量忠實(shí)的司機(jī)用戶和打車(chē)用戶，同時(shí)也擠走和收購(gòu)了了一批又一批競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；為自身的發(fā)展和不斷壯大提供了強(qiáng)有力的蓄能，也為其由打車(chē)業(yè)務(wù)到出行生態(tài)轉(zhuǎn)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

在沒(méi)有轉(zhuǎn)型前，滴滴主要以打車(chē)、順風(fēng)車(chē)、拼車(chē)、代駕等為主要業(yè)務(wù)，以解決用戶的出行效率為核心需求。隨著市場(chǎng)不斷變化和新型創(chuàng)新產(chǎn)品及服務(wù)的產(chǎn)生，滴滴逐漸意識(shí)到自身業(yè)務(wù)的局限性。

比如：

• 共享單車(chē)的入場(chǎng)，解決了人們2-5公里的出行需求；
• 共享汽車(chē)的出現(xiàn)，市場(chǎng)的短租和長(zhǎng)租，城內(nèi)和跨城的市場(chǎng)需求，競(jìng)爭(zhēng)異常激烈；
• 地圖導(dǎo)航平臺(tái)的轉(zhuǎn)型，逐漸向打車(chē)、拼車(chē)、順風(fēng)車(chē)等性價(jià)比更高的業(yè)務(wù)拓展；
• 車(chē)服務(wù)平臺(tái)，將車(chē)險(xiǎn)、加油、養(yǎng)車(chē)等服務(wù)做日益?zhèn)€性化；
• 貨運(yùn)車(chē)服務(wù)，像貨拉拉和快狗打車(chē)等主要貨運(yùn)平臺(tái)，已盤(pán)據(jù)市場(chǎng)很多年；
• ……

基于以上業(yè)務(wù)和服務(wù)的需求調(diào)研和分析，滴滴出行終于在2019年后開(kāi)始轉(zhuǎn)型，逐步將線路騎車(chē)、租買(mǎi)車(chē)、線路導(dǎo)航、車(chē)服務(wù)、貨運(yùn)納入進(jìn)來(lái)，擴(kuò)展了新版圖；同時(shí)還新增了實(shí)時(shí)公交服務(wù)、跑腿(物流)、金融服務(wù)等業(yè)務(wù)，進(jìn)一步的完善了出行生態(tài)鏈。

生態(tài)鏈的完善，彌補(bǔ)了滴滴在出行業(yè)務(wù)上的短板，使其通過(guò)優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)用戶人群更加快速的滲透到新搭建的業(yè)務(wù)，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

三、從運(yùn)營(yíng)看滴滴

一個(gè)成熟的APP，它必須有完善運(yùn)營(yíng)體系來(lái)支撐用戶的拉新、留存及促活，最終為轉(zhuǎn)化服務(wù)。

完善的用戶體系，需要建立在一定粘性的用戶基礎(chǔ)之上，針對(duì)不人產(chǎn)品人群、人群屬性、及用戶行為析之上，共同打造良好的用戶服務(wù)。

滴滴出行APP也不例外，下面將從會(huì)員體系、積分體系、其它體系&服務(wù)3個(gè)方面來(lái)看看滴滴如何打造自身的運(yùn)營(yíng)體系。

1. 會(huì)員體系

滴滴的會(huì)員等級(jí)共有6個(gè)，由低到高分別為白銀、黃金、白金、鉆石、黑金、黑金PLUS，分別對(duì)應(yīng)的橙長(zhǎng)值為100-149分、150-299分、300-799分、800-1799分、1800-3799分、3800分及以上。

會(huì)員等級(jí)根據(jù)不同周期有相應(yīng)變化，橙長(zhǎng)值的分?jǐn)?shù)由基礎(chǔ)分、消費(fèi)分、獎(jiǎng)勵(lì)分組成。

1）橙長(zhǎng)值：由基礎(chǔ)分、消費(fèi)分、獎(jiǎng)勵(lì)分三部分組成。

2）會(huì)員等級(jí)有效期

• 當(dāng)前會(huì)員等級(jí)由上月月底橙長(zhǎng)值決定；
• 若本月新累積橙長(zhǎng)值達(dá)到升級(jí)標(biāo)，則實(shí)時(shí)升級(jí)，有效期至下月月底；

3）增加橙長(zhǎng)值方式

• 方式一基礎(chǔ)分：通過(guò)完成行程分享、完成實(shí)名認(rèn)證、首次設(shè)置緊急聯(lián)系人獲得；
• 方式二消費(fèi)分：通過(guò)快車(chē)、專(zhuān)車(chē)、豪華車(chē)、單車(chē)、電單車(chē)、代駕行程消費(fèi)獲得；
• 方式三獎(jiǎng)勵(lì)分：通過(guò)領(lǐng)取并完成發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)分的任務(wù)來(lái)獲得。

4）會(huì)員享有的權(quán)益：主要包括生日禮包、意外險(xiǎn)專(zhuān)享服務(wù)、會(huì)員抽大獎(jiǎng)服務(wù)、單車(chē)騎行折扣服務(wù)、VIP優(yōu)先服務(wù)、優(yōu)惠商城折扣服務(wù)、免費(fèi)升艙快車(chē)優(yōu)享、快速應(yīng)答專(zhuān)車(chē)、溢價(jià)保護(hù)專(zhuān)車(chē)、免費(fèi)等候代駕、接駕慢必賠服務(wù)、極速應(yīng)答專(zhuān)車(chē)等服務(wù)。

5）聯(lián)名權(quán)益：包括全球精選酒民宿85折起、萬(wàn)達(dá)酒店優(yōu)入住延遲退房服務(wù)、指定精品酒店超低價(jià)服務(wù)、指定酒店免費(fèi)早餐服務(wù)等。

會(huì)員體系的建立，將用戶的活躍度和消費(fèi)能力進(jìn)行分級(jí)，通過(guò)分級(jí)來(lái)進(jìn)行行層層鼓勵(lì)用戶不斷往上升；從而間接促進(jìn)整個(gè)平臺(tái)的用戶活躍、留存，以達(dá)到最終的轉(zhuǎn)化目的。

等級(jí)的建立，也匹配了對(duì)應(yīng)的權(quán)益和服務(wù)，讓所在相應(yīng)等級(jí)的用戶能夠享受服務(wù)的區(qū)別；會(huì)員等級(jí)越高，享有的權(quán)益服務(wù)越高，從而也推動(dòng)了會(huì)員體系關(guān)聯(lián)的其它產(chǎn)品服務(wù)的消費(fèi)和轉(zhuǎn)化。

2. 積分體系

積分一般是指依據(jù)規(guī)則使用各項(xiàng)服務(wù)而推出的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，具有可累積、有效期、使用范圍、不可轉(zhuǎn)贈(zèng)等屬性。

它區(qū)別于任何代幣、票券、增值服務(wù)以外的任何其它服務(wù)；積分使用場(chǎng)景為積分商城，因此有積分體系的平臺(tái)，也相應(yīng)的會(huì)打造自身的積分商城，便于進(jìn)行跨界合作使用。

我們來(lái)看看滴滴出行APP的積分規(guī)則：

1）積分的獲取

• 訂單獎(jiǎng)勵(lì)積分：完成指定訂單即可獲取獎(jiǎng)勵(lì)積分，積分獎(jiǎng)勵(lì)數(shù)量按照該訂單實(shí)際支付金額計(jì)算(即不包含優(yōu)惠券抵扣的金額)；快車(chē)訂單：每2元=1積分，每單上限50積分，每日限7單(超過(guò)7單不再獎(jiǎng)勵(lì)積分)；專(zhuān)車(chē)訂單：每5元=1積分，每單上限50積分，每日限7單(超過(guò)7單不再獎(jiǎng)勵(lì)積分)；
• 活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)積分：按照規(guī)則參與/完成簽到、抽獎(jiǎng)、任務(wù)、會(huì)員日等活動(dòng)即可獲得積分，具體的積分?jǐn)?shù)量需參考具體的活動(dòng)規(guī)則。

2）積分的使用

• 日常使用滴滴叫車(chē)過(guò)程中，有機(jī)會(huì)使用積分兌換[快速通道]，進(jìn)而更快地打到車(chē)；
• 不定期上線積分兌券活動(dòng)，可以在積分商城兌換各種打車(chē)券，用券打車(chē)更優(yōu)惠；
• 在積分商城兌換商品/權(quán)益，如抵扣喜歡的商品；
• 使用積分參與抽獎(jiǎng)活動(dòng)，來(lái)獲得高價(jià)值的獎(jiǎng)品。

3）積分的查看入口

積分作為一個(gè)體系功能的出現(xiàn)，積分的查看入口和使用場(chǎng)景的連通也非常重要，是產(chǎn)品體驗(yàn)提升的重要環(huán)節(jié)。

如滴滴查看積分入口：進(jìn)入滴滴出行APP/小程序-個(gè)人中心-我的錢(qián)包-積分。

4）積分規(guī)則說(shuō)明

• 積分一般是有有效期的，過(guò)期后積分將失效；
• 積分是不能互通的，即不同屬性的積分是不能進(jìn)行換算的；
• 積分不能進(jìn)行賬戶與賬戶之間的轉(zhuǎn)換和轉(zhuǎn)移的。

積分體系同會(huì)員體系，共同為產(chǎn)品的促活和留存服務(wù)，兩者相輔相承，既相互獨(dú)立，又相互配合，是支撐平臺(tái)運(yùn)營(yíng)體系的核心支柱之一。

積分體系需搭配科學(xué)合理的規(guī)則，推動(dòng)積分的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，在產(chǎn)品具備良好的用戶體驗(yàn)基礎(chǔ)之上，讓其更有動(dòng)力去使用當(dāng)前產(chǎn)品。

積分規(guī)則也是需要不斷通過(guò)數(shù)據(jù)驗(yàn)證合理性，由于最終的獎(jiǎng)勵(lì)都會(huì)與成本掛勾，積分體系設(shè)計(jì)的合可以促進(jìn)和提升轉(zhuǎn)化；如不合理，可能會(huì)提升整體運(yùn)營(yíng)成本，使其不能長(zhǎng)久為產(chǎn)品服務(wù)，這樣便失去了原有的意義。

3. 其它體系&服務(wù)

1）金融體系

金融體系一般是指每款A(yù)PP“我的錢(qián)包”下面的服務(wù)相關(guān)的服務(wù)，主要用來(lái)打造自身的資金流轉(zhuǎn)生態(tài)和便捷消費(fèi)方式。

同樣滴滴都備金融體系該有的版塊和功能，包括資產(chǎn)一覽、券卡票、借貸、理財(cái)、等完整的產(chǎn)品。

2）安全體系

滴滴經(jīng)歷過(guò)多次出行安全事故后，對(duì)安全體系做了全方位升級(jí)，將用戶安全已提升至一個(gè)新臺(tái)階，力求在保證乘客安全前提下，提供更加舒服和優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)服務(wù)。

滴滴的安全體系將安全教育和安全監(jiān)控功能捆綁在一起，整體模塊功能包括安全教育與問(wèn)答、緊急聯(lián)系人設(shè)置、實(shí)名認(rèn)證、實(shí)時(shí)位置保護(hù)、行程錄音保護(hù)、隱私號(hào)碼保護(hù)、關(guān)懷寶等內(nèi)容。

3）客服中心

客服體系是平臺(tái)必不可少的一個(gè)體系，是對(duì)平臺(tái)所有服務(wù)或產(chǎn)品在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中出問(wèn)題的說(shuō)明和解答的版塊——即所謂的疑難雜癥的解決窗口。

4）平臺(tái)規(guī)則與法律條款體系

平臺(tái)規(guī)則和法律條款主要規(guī)范平臺(tái)業(yè)務(wù)營(yíng)行為，提升服務(wù)質(zhì)量；如滴滴的規(guī)則分為規(guī)則總覽、安全規(guī)則、平臺(tái)秩序、取消規(guī)則、費(fèi)用規(guī)則、計(jì)價(jià)規(guī)則、司機(jī)準(zhǔn)入、功能場(chǎng)景、專(zhuān)屬規(guī)則。

法律條款包括軟件使用協(xié)議、個(gè)人信息及隱私政策、出租車(chē)用戶協(xié)議、代駕服務(wù)三方協(xié)議等內(nèi)容。

5）衍生服務(wù)

滴滴的衍生服主要有優(yōu)惠商城、積分商城、辦手機(jī)卡、滴滴公益、特惠充值、優(yōu)惠加油、手機(jī)充值、商家聯(lián)盟、周邊商城等。

4. 小結(jié)

從滴滴出行運(yùn)營(yíng)體系中，可以看到細(xì)分的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，要匹配精準(zhǔn)人群，并提供差異化的服務(wù)，才讓用戶更加有粘性。

針對(duì)所有用戶，需要分級(jí)運(yùn)營(yíng)，以引入成本最低的會(huì)員體系和積分體系進(jìn)行促活留存為目的。

做運(yùn)營(yíng)最重要的是要多為用戶做提供安心和保障的服務(wù)，最好能以某種功能體現(xiàn)出來(lái)，讓用戶對(duì)你的信賴(lài)度不斷提升。

以轉(zhuǎn)化為目的最重要的是打造完整的金融生態(tài)體系，資金流優(yōu)先在自己的平臺(tái)流轉(zhuǎn)，讓平臺(tái)內(nèi)在資金流保持穩(wěn)定。

運(yùn)營(yíng)一邊承載的是產(chǎn)品體驗(yàn)，另外一邊是用戶需求，追求最高境界的運(yùn)營(yíng)即是一門(mén)人性化藝術(shù)。

#專(zhuān)欄作家#

銘航說(shuō)運(yùn)營(yíng)，微信公眾號(hào)：minghang0205，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專(zhuān)欄作家。6年運(yùn)營(yíng)推廣和團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)、渠道推廣、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品規(guī)劃、新媒體運(yùn)營(yíng)。

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