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編輯導(dǎo)語：如果將企業(yè)組織看作是人的身體，那知識就是肌肉，你并不會去過分關(guān)注于它的存在，但是在遇到重物（難題）時，肌肉可以最快程度的解決問題，起到四兩撥千斤的效果。接下來，本文作者就為大家分析了知識系統(tǒng)是如何成為企業(yè)的速效救心丸的。

一、知識系統(tǒng)的分類

由于最近在開展金融公司知識類的產(chǎn)品實(shí)施工作，對目前現(xiàn)有的知識類產(chǎn)品進(jìn)行了調(diào)研，也對各企業(yè)的優(yōu)劣勢進(jìn)行了分析。

整體看，主要有以下幾種類型：

1. 知識流程型

此類產(chǎn)品慣于將知識看作是一條河流，希望知識能夠流淌在每一位員工的心中，于是通過配套的閱讀、審批、反饋流程，讓每個人的知識操作能夠界面化、體系化、標(biāo)準(zhǔn)化，加深對知識的理解和消化能力。

2. 知識管理型

此類產(chǎn)品的優(yōu)勢，在于不局限于知識本身，而是讓知識能夠成為組織價值活動過程中的一份子，讓知識能夠隨手查、隨手用，并能夠通過標(biāo)簽和分類，形成差異化的供能。

3. 知識應(yīng)用型

此類產(chǎn)品在于整合現(xiàn)有知識渠道，實(shí)現(xiàn)全渠道的知識管理和應(yīng)用分發(fā)。

其實(shí)，知識庫也好、知識圖譜也罷，他們的終極目標(biāo)，都是希望能夠?qū)⑵髽I(yè)的知識進(jìn)行統(tǒng)籌，并實(shí)現(xiàn)合理的分配和管理，為組織降本增效、提升員工技能、降低培訓(xùn)成本。

二、知識系統(tǒng)的重要性

企業(yè)的知識，某種意義上已經(jīng)成為企業(yè)的速效救心丸。

當(dāng)新員工入職后，可以通過系統(tǒng)，進(jìn)行學(xué)習(xí)、測評、考試的全流程，達(dá)到最為初級的入職標(biāo)準(zhǔn)；

當(dāng)有新的業(yè)務(wù)規(guī)則和場景需要下發(fā)的時候，企業(yè)通過知識新增、流程督導(dǎo)和宣貫，同時配合相應(yīng)測評流程，做到短平快的落地和執(zhí)行；

當(dāng)有員工對某一知識節(jié)點(diǎn)，有疑問和疑惑時，能夠通過社區(qū)化運(yùn)營，快速提問和解答，讓知識流動起來，產(chǎn)品附加價值。

知識系統(tǒng)，看似是一個簡單的輔助系統(tǒng)，但它實(shí)質(zhì)上，解決的是企業(yè)的效率問題、成本問題和服務(wù)概率問題，這個服務(wù)概率就是我們所說的，因?yàn)榭蛻舴?wù)引起的客戶留存概率。

因?yàn)?，企業(yè)的服務(wù)話術(shù)也好，服務(wù)流程也罷，一旦這些信息沒有在員工頭腦中建立印象，其他都是空談。

三、舉個栗子

1. 解決三個痛點(diǎn)

由于諸多企業(yè)知識庫系統(tǒng)布置較早，隨著知識內(nèi)容增加，缺乏穩(wěn)定性和拓展性。在知識來源、流轉(zhuǎn)、內(nèi)容管理上，無法匹配智能化建設(shè)需要，普遍存在以下幾項(xiàng)痛點(diǎn)：

1）多個知識系統(tǒng)間缺少聯(lián)動

一般而言，知識系統(tǒng)主要劃分為對內(nèi)和對外兩方面：對內(nèi)幫助員工提升知識能力，對外配套機(jī)器人，協(xié)助實(shí)現(xiàn)自助問答。

兩個渠道間，知識內(nèi)容存在交集，管理人員需維護(hù)兩套內(nèi)容，易造成知識維護(hù)不及時，成本高、效率低的問題。

2）系統(tǒng)功能模塊已經(jīng)落后

傳統(tǒng)知識系統(tǒng)功能點(diǎn)單一，無法對富媒體文件進(jìn)行閱覽搜索，僅能上傳附件但無法對文檔進(jìn)行結(jié)構(gòu)化拆分；知識搜索顆粒度較低無法結(jié)合知識標(biāo)簽、語義等方式，給出最優(yōu)的知識內(nèi)容。

3）知識運(yùn)營缺乏配套流程

關(guān)于企業(yè)涉及的業(yè)務(wù)內(nèi)容流轉(zhuǎn)和核實(shí)，往往借用公司內(nèi)部郵箱等傳統(tǒng)方式進(jìn)行，對于知識的發(fā)布、歷史版本的管理，缺少必要的流程管理思路。

2. 系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃

智能知識系統(tǒng)建設(shè)，目標(biāo)圍繞【員工-客戶】間做好知識管理和應(yīng)用，為業(yè)務(wù)賦能，為關(guān)聯(lián)系統(tǒng)供能，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

知識結(jié)構(gòu)細(xì)化：通過部署知識拆分能力，將文檔知識拆分為：

1. 結(jié)構(gòu)化知識：進(jìn)行統(tǒng)一格式的編輯，幫助企業(yè)員工能夠運(yùn)用知識菜單，快速定位和查詢知識、學(xué)習(xí)和消化知識、理解和輸出知識；
2. 半結(jié)構(gòu)化和FAQ知識：幫助知識管理人員能夠進(jìn)行二次編輯和快速FAQ拆分，實(shí)現(xiàn)全渠道知識管理，對機(jī)器人渠道知識做到一次維護(hù)多點(diǎn)分發(fā)，保障知識的準(zhǔn)確性和唯一性；
3. 非結(jié)構(gòu)化知識：對音視頻、圖類知識進(jìn)行查詢，調(diào)用ASR、OCR能力，實(shí)現(xiàn)富媒體知識搜索。

3. 知識圖譜應(yīng)用

企業(yè)知識內(nèi)容雖復(fù)雜多樣，但也存在著一定的邏輯關(guān)聯(lián)，通過調(diào)用知識標(biāo)簽、知識關(guān)聯(lián)引用等功能，算法化地將知識內(nèi)容建立聯(lián)系。

另外，通過調(diào)動知識圖譜能力，實(shí)現(xiàn)實(shí)體抽離-知識識別-內(nèi)容聚類-網(wǎng)絡(luò)化輸出過程，讓知識圖形化、網(wǎng)絡(luò)化，幫助人員對知識進(jìn)行理解，自動實(shí)現(xiàn)知識網(wǎng)格結(jié)構(gòu)的分析和展示。

1）組織降本增效

智能知識系統(tǒng)一方面提升的是系統(tǒng)能力，另一方面構(gòu)建的是知識管理的核心競爭力。

對于企業(yè)而言，最大的浪費(fèi)就是經(jīng)驗(yàn)的浪費(fèi)。將知識評價、知識社群、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、知識溯源等功能進(jìn)行整合，形成一套完整的知識管理體系尤為重要。

2）為組織供能

針對員工掌握知識內(nèi)容較多，邊界較廣且更新較為頻繁的問題，可依靠線下培訓(xùn)，但也需要系統(tǒng)端能夠?yàn)槿藛T提供優(yōu)秀案例分享、交流的功能。

通過瀏覽知識、評價知識、討論知識，激發(fā)員工的主觀能動性。

3）為業(yè)務(wù)提效

隨著業(yè)務(wù)的不斷豐富，知識工程師或成為企業(yè)運(yùn)營的必要崗位，知識管理在系統(tǒng)上的滲透，要能夠提升員工的知識掌握水平，結(jié)合配套的培訓(xùn)考試，做到學(xué)有所練、結(jié)果追溯。

同時，知識內(nèi)容不能靜止在知識庫內(nèi)，而是應(yīng)該在員工的手邊和頭腦里，將智能知識系統(tǒng)與營銷系統(tǒng)等一線系統(tǒng)進(jìn)行聯(lián)動，讓員工能夠在服務(wù)中快速實(shí)現(xiàn)知識應(yīng)用和發(fā)送，讓知識服務(wù)更便捷。

4）為知識賦能

對于“想不到”和“會不會”的問題，通過知識分析實(shí)現(xiàn)管理優(yōu)化，挖掘出知識使用的深層問題。

• “想不到”的問題：對知識查詢情況進(jìn)行結(jié)果分析，挖掘客戶多次搜索的高頻問題，分析背后是因?yàn)橹R無法調(diào)用或是知識內(nèi)容不準(zhǔn)確等原因，不斷進(jìn)行知識倉庫優(yōu)化，讓客戶能夠在自助辦理業(yè)務(wù)，滿意離開；
• “會不會”的問題：通過對員工端的知識互動情況進(jìn)行分析，了解人員的知識糾錯、知識評價、知識推薦、知識收藏等功能的使用情況，即時糾偏，配合對應(yīng)的培訓(xùn)考試等方式，提升員工的技能服務(wù)水平。

吃了速效救心丸，也是治標(biāo)不治本，知識系統(tǒng)的最終目標(biāo)，是為企業(yè)提供一種運(yùn)營管理的自洽思路，讓企業(yè)能夠成長的更快，全員具有戰(zhàn)斗力！

本文由 @汪仔沒有奶 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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