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編輯導(dǎo)語：產(chǎn)品經(jīng)理日常工作的基礎(chǔ)是權(quán)衡決策，本文是作者在學(xué)習(xí)《俞軍產(chǎn)品方法論》后，根據(jù)俞軍老師書中滴滴部分場景權(quán)衡問題的思考，表達(dá)了自己的認(rèn)知和思路；我們一起來看一下。

在學(xué)習(xí)《俞軍產(chǎn)品方法論》的過程中，權(quán)衡決策作為產(chǎn)品經(jīng)理日常工作基礎(chǔ)，被列為書中一大單元；本單元最后，俞軍老師就滴滴APP在部分場景中的所遇到的權(quán)衡問題做了舉例說明；就此，我進(jìn)行了淺薄的分析，針對這些問題表達(dá)自己的認(rèn)知以及想象自己的權(quán)衡思路和解決方法。

其中闡明有五個具體問題:

一、關(guān)于快車動態(tài)調(diào)價模式與排隊模式的權(quán)衡

本問題的本質(zhì)是在運力緊張的情況下，如何才能夠使平臺充分發(fā)揮調(diào)度作用，使總成交數(shù)額在長期最大化，更好的滿足乘客和司機(jī)的訴求。

為更好地調(diào)節(jié)供需平衡，讓用戶在高峰期打車更快、平峰期更便宜。

滴滴于7月23日，在部分城市試運營全新品類服務(wù)：特惠快車和滴滴特快。

其中“滴滴特快”會根據(jù)實時用車情況如早晚高峰、雨雪天氣、節(jié)假日等出行高峰時段，車輛供不應(yīng)求；根據(jù)車輛情況而對部分訂單進(jìn)行一定范圍內(nèi)的臨時加價，著急的乘客以“一口價”的形式，更快叫到車，而一口價包含的臨時動態(tài)加價部分全部給司機(jī)。

而在之前的一段時間，滴滴采用的正是書中描述的排隊+通過會員贈送、積分兌換等獲取緊急需求以免排隊的模式；希望通過給予用戶更為準(zhǔn)確的時間預(yù)期，使用戶更加愿意等待；從而提升打車需求的整體滿意程度，并依靠緊急需求次數(shù)來滿足用戶更為緊急的打車需求。

但排隊機(jī)制并不能是為萬全之策；排隊文化，是因為文化中對于秩序的尊重，是中國集體意識的一種具化表現(xiàn)，是現(xiàn)代人人平等的觀念訴求；這可以從相似的文化圈找到證實，如日本就存在有為花費大量時間精力本身而自豪等熱愛排隊的認(rèn)知。

而另一方面，排隊是在資源稀少，合理分配困難時，為了分配效率的提升而誕生的一種分配方式。

排隊越前利益的建構(gòu)過程越早，前面的人擁有更好的機(jī)會；但是每一個插隊者的獲利，都是對排隊者的傷害，即使插隊者也遵守著規(guī)則。

例如平臺在供需極度不平衡的情況下，使用緊急需求的用戶可能就已經(jīng)達(dá)到或超過當(dāng)前的車輛供給；而這樣的話也就表明排隊機(jī)制失效了，排隊者如果沒有緊急需求次數(shù)則永遠(yuǎn)不可能獲得打車機(jī)會（在平臺優(yōu)先派送快速通道前提下）。

另一方面，如果乘客使用了緊急需求卻依舊比排隊等車更慢（平臺沒有完全遵守優(yōu)先派送快速通道），或者仍沒有打到車，而其有更高的預(yù)期期望；就很容易造成投訴，并形成對于平臺的不信任。

平臺在緊急需求使用人數(shù)過多且供給落后的時候只能關(guān)閉緊急需求功能，但是假如某乘客這個時候真正是存在緊急需求呢？

單純的排隊+緊急通道可能已經(jīng)無法滿足乘客，而乘客只能夠通過其他交通方式和渠道滿足自己，并且會造成平臺在緊急需求時時效性差的印象；即使乘客沒有緊急需求，但平臺剝奪了自己一次快速插隊的權(quán)力，這種不確定性依舊可能造成用戶體驗的傷害。

同時排隊雖然得益于移動互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，人們在排隊時的等待成本大幅下降，刷刷朋友圈、玩玩小游戲，時間就能消耗的很快；這也是人們愿意通過排隊，消耗一定時間來獲取機(jī)會的一大重要前提。

但是實際上這種成本的下降，其難以量化，更偏向于感知；而且易受到環(huán)境等因素的影響，試想如果打車的場景是下著大雨大雪，乘客可能很難繼續(xù)愉悅的玩手機(jī)；又對于某些人來說，他們本身就認(rèn)為玩手機(jī)的效用很低。

那么這里，實際上是乘客通過對于排隊帶來的時間成本和通過提價帶來的金錢成本進(jìn)行的比較權(quán)衡，權(quán)衡利弊也就會帶來不一樣的行為傾向；因此部分乘客認(rèn)為自己的時間更加有價值，所以希望想要用金錢來買時間。

在排隊機(jī)制中，對于司機(jī)來講，并沒有能夠從明面上的訂單上獲取更多的利益來抵消進(jìn)入擁堵區(qū)受到擁堵的風(fēng)險，也就導(dǎo)致運力供給并沒有得到大的提升。

在平臺之前的計費模式中，僅僅只有區(qū)分時段的里程費和時長費，里程費無論地區(qū)都相同；而0.3元左右每分鐘的時長費不能夠在供不應(yīng)求的時段里，抵消司機(jī)的風(fēng)險和成本，滿足獲取更多利益的訴求。

如果遇到供求十分不平衡的情況，那么在這一場景中，司機(jī)擁有絕對的優(yōu)勢，并想要盡量讓自己的利益在短期內(nèi)最大化；比如用戶已經(jīng)等待了十分長久的時間，接單后司機(jī)很可能由于路途太遠(yuǎn)、目的地不是熱區(qū)等理由不想接下這一單；但由于自身取消訂單會造成服務(wù)分扣除，司機(jī)可能會通過誘導(dǎo)乘客取消訂單，乘客不取消就把車開到約定地點等待5分鐘無責(zé)取消（即利用平臺乘客遲到五分鐘司機(jī)可無責(zé)取消漏洞），乘客投訴也大概率無法處理——這樣又會造成乘客重新排隊，體驗極差。

而重新排隊時，乘客是否擁有優(yōu)先權(quán)，即能否在接到訂單取消后插隊，需要好好思考。

實際上，此處可以明顯看出司機(jī)對于短期利益最大化的追求，會極大的降低成交效率，不符合平臺長期成交數(shù)額最大化的訴求。

從需求端來看，供需最為緊張的時候是企業(yè)集中下班的時候，那么是否可以給予企業(yè)滴滴同樣的思路，在高峰提價，在低峰降價，來影響打車費用，盡可能調(diào)整其時間和地域上的不平衡。

回到問題，最大的前提依舊是運力緊張，供不應(yīng)求——也就說明從長遠(yuǎn)上要真正解決這個問題，依舊需要從供給端著力，如何提高運力、增加供給。

而之前的排隊模式中，幾乎完全摒棄了價格隨需求的自主調(diào)節(jié)。

現(xiàn)在，平臺開始了更多的嘗試，推出了滴滴特快功能；滴滴特快對于司機(jī)來講，是一個擁有更高收入的可能性，這樣的可能性是通過更好的服務(wù)獲取更高的服務(wù)分爭取而來的；滴滴特快對于司機(jī)有更高的服務(wù)分要求，司機(jī)無法挑選訂單，平臺通過“派單”自動匹配特快司機(jī)。

更高的服務(wù)分為的是篩選出專職優(yōu)秀司機(jī)，平臺需要引導(dǎo)和發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)司機(jī)更多專注于長期利益；特快司機(jī)高收入的誘惑和對于服務(wù)分的高要求也會讓更多的司機(jī)更遵守平臺規(guī)范，努力提高自己的服務(wù)分。

區(qū)分特快和非特快也能讓排隊用戶不至于無車可打，依舊有部分非特快司機(jī)能夠為排隊用戶提供服務(wù)。

目前的特快訂單，加價幅度一直保持在一個較為理性的范圍之內(nèi)，乘客在加價后的實付總價，不超過原定價的2.8倍。

但一口價的定價模式，司機(jī)實際上依舊特別害怕堵車，特別是高峰時期，遇上堵車，做一單一口價的特快可能還不如多跑幾單快車小單；但如果平臺能夠從其他方面給予司機(jī)更多的利益，比如更高的服務(wù)分提升，那么能夠調(diào)使司機(jī)從長期利益出發(fā)充分參與。

而對于如果乘客真正擁有強(qiáng)的時間要求，對于堵車可能也同樣會更為敏感。

滴滴就此在最近的滴滴公眾評議會，針對“滴滴特快是否限制次數(shù)”向社會公眾征集意見；投票結(jié)果顯示54%的用戶不支持限制使用次數(shù)；因此，滴滴特快在試運營期間，暫時不限制使用次數(shù)，未來將根據(jù)用戶使用情況和反饋實施調(diào)整。

其中雙方觀點中得票數(shù)高的為：

正方：

• 讓有限車輛資源保障急需的人。
• 有助于養(yǎng)成急需才用的習(xí)慣 。

反方：

• 乘客花錢打車，憑啥被限制。
• 很難判斷誰不著急，更多靠自覺。

從正反兩方我們可以得出，即使乘客希望快速打車，但是其目的訴求也是存在很大的不一樣的；部分人擁有充足的資金，并認(rèn)為自己的時間能夠創(chuàng)造更多價值，即使并不是很急但也希望通過金錢來“買”時間；部分人是因為上班、面試快遲到，打車失敗很可能會受到經(jīng)濟(jì)處罰；部分人是因為想要赴一次約、參加某一個活動，打車失敗的成本可能更偏向于感知，不易量化；而還有的人是因為有需要急診、兒女出生等重要性很高的事情。

平臺不易區(qū)分和判斷誰不著急、誰著急、誰更著急、誰最著急；而我認(rèn)為單純的滴滴特快也不能夠滿足這種多樣化的需求。

我設(shè)想通過對于場景的數(shù)據(jù)分析（如目的地是醫(yī)院），以及乘客的自我訴求表達(dá)；對于急診等具有特定公共意義類型的出行，時間就是生命，是否可以設(shè)立專門選項；類似于公交車上的老弱病殘專用座位，讓乘客擁有最高的打車優(yōu)先度。

同時，極大增加乘客表達(dá)訴求的成本，如果發(fā)生此功能被惡意利用，那么平臺可以采取永久關(guān)停乘客相關(guān)功能等做法，大幅度加強(qiáng)惡意使用的后果。

二、關(guān)于醉酒乘客打車問題的權(quán)衡

本問題主要描述的是酒醉乘客打車的相關(guān)問題，這個問題分類為安全風(fēng)險和服務(wù)難點；從安全風(fēng)險上來看，滴滴平臺已經(jīng)存在有滴滴車主APP全程錄音，安裝監(jiān)視設(shè)備的車輛將全程錄像，緊急聯(lián)系人，110一鍵報警。

而對于目前的醉酒乘車主要的特點手段有：酒后報備、臨時聯(lián)系人以及加強(qiáng)異常停留、路線偏離等情況的監(jiān)控與干預(yù)，到達(dá)目的地詢問等。

技術(shù)上，滴滴一直在為網(wǎng)約車提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一切為了安全；但場景上的復(fù)雜性，不可能解決所有的問題。醉酒乘客打車的安全風(fēng)險主要包括了女性乘客單獨醉酒乘車易受到騷擾和男性乘客醉酒乘車易與司機(jī)發(fā)生口角、騷擾女司機(jī)、造成危險駕駛。

服務(wù)難點則包括有嚴(yán)重醉酒乘客乘車昏睡后，司機(jī)停留所帶來的成本上升；醉酒乘客嘔吐，弄臟車輛，產(chǎn)生費用糾紛，且洗車費不易標(biāo)準(zhǔn)化等問題。

目前，滴滴已經(jīng)上線了酒后報備功能，通過報備功能，用戶于夜間在某些固定地點周邊出發(fā)的訂單，比如酒吧、餐廳燈，如果乘客報備酒后乘車，會收到是否醉酒的問詢；報備后平臺會引導(dǎo)乘客添加臨時聯(lián)系人，并授權(quán)系統(tǒng)將其行程的實時位置及行程結(jié)束等信息及時通知到臨時聯(lián)系人，在醉酒乘客到達(dá)目的地時，系統(tǒng)還將提供自動“叫醒服務(wù)”。

針對騷擾女司機(jī)的事件，結(jié)合2019年《技術(shù)進(jìn)步與女性發(fā)展：滴滴平臺女性新就業(yè)報告2019》，其中表明中國網(wǎng)約車司機(jī)女性占比7.4%，女性在深夜出車的比例相對男性更低；而另一方面，女性司機(jī)相對擁有更高的學(xué)歷，好評率高，受到大量乘客認(rèn)可。

那么在夜晚醉酒乘客打車的極端情況下，是否可以優(yōu)先讓相對弱勢的女性司機(jī)更多承接女性訂單，相對更強(qiáng)壯的男性承接男性訂單呢？

一方面，更為細(xì)膩的女性司機(jī)能夠更好的考慮和照顧女性醉酒乘客；另一方面，也能夠一定程度上避免性騷擾等極端情況的發(fā)生。

這同樣需要針對醉酒乘車設(shè)置新的派單規(guī)則；當(dāng)然，由于女性司機(jī)總體數(shù)量上和時段數(shù)量上的稀少，完全的區(qū)分性別派單可能并不現(xiàn)實；但醉酒駕車仍可以用同性別行車作為高優(yōu)先級進(jìn)行匹配，其次匹配相對評價更高的服務(wù)司機(jī)。

從思考酒后乘車相關(guān)問題后，我依靠外賣的特性和生活中酒后親友接送的場景，得到可以添加臨時聯(lián)系人的想法；但在進(jìn)一步了解滴滴的產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)，這個功能已經(jīng)存在，并已經(jīng)逐步推廣到全國各地——臨時聯(lián)系人可以與司機(jī)互相聯(lián)系，隨時查看車輛位置，并會收到行程結(jié)束通知。

之所以新增臨時聯(lián)系人功能，該產(chǎn)品負(fù)責(zé)人表示：“考慮到醉酒場景里，一起聚會的朋友可能更了解當(dāng)時情況，也會互相關(guān)心是否安全到家，所以新增臨時聯(lián)系人功能；且本單行程結(jié)束后，臨時聯(lián)系人即失效，這種方式可以滿足醉酒乘客的多種需求?！?/p>

但我以為該功能能夠擁有更加廣泛的場景用途；緊急聯(lián)系人，更多的使用場景是在使用110報警和十分緊急的情況之下，緊急聯(lián)系人的設(shè)定可能更多的會偏向于親近之人，如父母、兄弟、伴侶，但實際情況下；部分緊急聯(lián)系人實際并沒有和當(dāng)時人生活于同一城市，對于當(dāng)事人的具體情況不是十分清楚，同時當(dāng)事人也會存在減少對于緊急聯(lián)系人的打擾心理，進(jìn)而減少緊急聯(lián)系人之間的消息分享程度，但這樣也同樣使風(fēng)險一定程度上增高了。

假設(shè)乘客是在城市組建家庭并定居者，那么最關(guān)心者應(yīng)該是居住地的家人，并也最為迫切想要了解情況；家人根據(jù)臨時聯(lián)系人，獲得信息，能夠更好的采取措施。

此地的醉酒場景中，平臺首先可以將乘客上車時間和上車地點以及車輛信息通告其臨時聯(lián)系人；然后臨時聯(lián)系人可以根據(jù)滴滴實時分享臨時聯(lián)系人和車輛的位置信息溝通（臨時聯(lián)系人可選擇開啟位置共享），以及與司機(jī)的臨時號碼交換；并通過大數(shù)據(jù)和智慧交通預(yù)測訂單到達(dá)的大致時間，提前提醒臨時聯(lián)系人接送醉酒乘客回家。

一方面，我認(rèn)為司機(jī)如果明了有人能夠接送醉酒乘客，及連續(xù)的位置溝通那么可以在一定程度上可以震懾不良司機(jī)對于乘客的騷擾行為，能夠讓醉酒乘客乘車有更高的安全指數(shù)；另一方面，如果臨時聯(lián)系人真正能夠快速到達(dá)目的地，來幫助乘客醒酒，并減少乘客昏睡時間；那么司機(jī)與乘客之間的溝通摩擦?xí)蟠鬁p少，避免乘客昏睡使訂單更快交付，也能夠讓司機(jī)的時間機(jī)會成本降低，產(chǎn)生糾紛的情況也就隨之減少了。

但這樣的理想情況發(fā)生需要幾個前置條件：

• 乘客擁有足夠信任的并且能在地理意義上幫助自己回家的臨時聯(lián)系人。
• 臨時聯(lián)系人此時擁有寬裕的時間與精力。
• 臨時聯(lián)系人正確充分認(rèn)識到事情的重要性，愿意接送乘客回家。
• 滴滴預(yù)測系統(tǒng)擁有較高的準(zhǔn)確性，能夠讓臨時聯(lián)系人及時到達(dá)目的地并減少等待時長。
• 滴滴位置共享系統(tǒng)足夠準(zhǔn)確，能夠讓臨時聯(lián)系人快速尋找到司機(jī)和乘客所在。

冗長的前置鏈條和可能高達(dá)六七次短信電話的溝通成本都讓此事難以成功，但是在滴滴ALL IN 安全的戰(zhàn)略下，為了應(yīng)對醉酒乘車的極端情況，我認(rèn)為大量的新嘗試是值得的。

神志不清的醉酒狀態(tài)下，需要臨時聯(lián)系人的添加足夠簡單；我認(rèn)為可做為臨時聯(lián)系人者除去真正臨時的同行朋友外，還應(yīng)當(dāng)算入家人、好朋友等足夠信任且可作為緊急聯(lián)系人，平時不愿打擾但不得已而單次臨時打擾的人。

因為即使是臨時聯(lián)系人，由于涉及乘客的隱私，依舊需要很高的信任成本，那么也就是說臨時聯(lián)系人的變化應(yīng)該也不會太大；所以我認(rèn)為臨時聯(lián)系人應(yīng)該依然可以像緊急聯(lián)系人一樣，可以在平時直接進(jìn)行編輯，只需要乘客在需要的時候進(jìn)行選擇，就可以完成單次場景的信息分享，同時可以增加聯(lián)系人編輯的準(zhǔn)確性和快速性。

另外，會有可能發(fā)生其他人冒充臨時聯(lián)系人接走乘客嗎，如果真的線下交人需要對臨時聯(lián)系人身份進(jìn)行驗證嗎？會有可能發(fā)生臨時聯(lián)系人迫害乘客的事件嗎？如果真的已經(jīng)神志不清了還打車，那么大多數(shù)情況會旁人打車，那臨時聯(lián)系人還能夠發(fā)揮作用嗎？這些場景都可能需要更為縝密的思考和數(shù)據(jù)上的支撐驗證。

最后，針對醉酒乘客嘔吐，弄臟車輛，造成費用糾紛，且洗車不易標(biāo)準(zhǔn)化問題進(jìn)行分析。

首先，大部分司機(jī)（討論中86%支持滴滴司機(jī)拒載）對于平臺的醉酒乘客派單存在正常的偏見，因為醉酒乘客本身神志不清，自我控制的能力減少，可能做出不合常性事情，甚至發(fā)酒瘋，更容易出事。

他們認(rèn)為平臺沒有禁止醉酒乘客乘車，是純粹出于平臺想多掙錢，并且認(rèn)為平臺對于司機(jī)是不夠尊重的；這類司機(jī)遇到醉酒乘客很可能會報備取消訂單，并且認(rèn)為應(yīng)當(dāng)無責(zé)。

但日訂單數(shù)量幾千萬的滴滴平臺，醉酒乘車作為場景之一，總量上依舊有大量的訂單；同時滴滴作為線上平臺，尚還沒有一套比較成熟的機(jī)制來識別用戶打車時的狀態(tài)，不易分辨用戶醉酒與否，也沒有強(qiáng)制性的執(zhí)行權(quán)力。

直接禁止，可能還是會有用戶直接打車，并造成更多、更強(qiáng)的糾紛，甚至產(chǎn)生極端事件，之前的司機(jī)報備直接拒載造成更多的沖突就是先見；同時假如真的禁止那么會造成使用場景的減少，乘客也有可能會尋找替代品，影響平臺的訂單量，造成平臺網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)和使用體驗的下降。

實際上如果司機(jī)在夜晚拉客多的，就需要充分考慮醉酒乘客乘車問題，車?yán)锟梢赃m當(dāng)準(zhǔn)備一些提神醒酒藥品、礦泉水、餐巾紙、以及嘔吐袋；同時需要司機(jī)減少與乘客的沖突，克制避免沖動，甚至可能需要車速變慢，盡量減少暈車可能；以及及時詢問，用戶是否有嘔吐的意愿——這需要司機(jī)擁有足夠強(qiáng)的同理心，但是每一個行業(yè)總不會缺乏優(yōu)秀者，依舊有司機(jī)能夠做到，從而贏得更高的評價；平臺可以嘗試給予獲得好評的醉酒司機(jī)獎?wù)?，并嘗試推廣其做法。

嘔吐事情發(fā)生，司機(jī)認(rèn)為自己的成本=洗車的費用或時間成本+因嘔吐導(dǎo)致無法出車的機(jī)會成本+愛車被糟蹋的情緒成本；而乘客或認(rèn)為自己沒有義務(wù)承擔(dān)損失，或認(rèn)為僅僅需要承擔(dān)洗車的費用，對于成本認(rèn)知的偏差也就造成了費用上的糾紛。

如果乘客真正嘔吐了，首先可能需要在乘車前就對乘客進(jìn)行先行心理上的建設(shè)，讓乘客知道如果嘔吐是需要承擔(dān)一定責(zé)任的，讓乘客擁有心理上的預(yù)期，降低后續(xù)發(fā)生事件后的沖突。

發(fā)生時，那么可能需要司機(jī)及時的報備，并拍照取證，并及時報備平臺，以及準(zhǔn)備清晰、有邏輯的說辭。

發(fā)生后，乘客酒醒，需要司機(jī)進(jìn)行合理的溝通、平臺標(biāo)準(zhǔn)化的收費幫助司機(jī)減少溝通成本，妥善的處理洗車相關(guān)費用和事宜。

平臺對于嘔吐后洗車依舊應(yīng)該思考標(biāo)準(zhǔn)化的處理手段，對于洗車不易標(biāo)準(zhǔn)化的問題，可以主要分為地方不一樣、車輛不一樣、每一車嘔吐的地方和程度不同；那么洗車店收費標(biāo)準(zhǔn)也會不一樣，而由于地方不一樣所帶來的價格不一樣；是否可以根據(jù)城市消費水平和具體的城市洗車店平均價格等，針對一二三城市或者具體城市進(jìn)行基礎(chǔ)費用上的劃分？

根據(jù)滴滴的加盟條件需要車的裸車價在7萬元以上，推斷從總體上，滴滴的快車車型不會太好；雖然可能存在有部分好車，但其可能大多為兼職，且不依靠滴滴作為主要的經(jīng)濟(jì)來源，對于相關(guān)事故的價格敏感度低；那么我認(rèn)為是否可以通過眾數(shù)確定嘔吐洗車的標(biāo)準(zhǔn)車型呢？而每一車嘔吐地方和程度不一樣，是否可以通過司機(jī)的及時報備和拍照取證，進(jìn)行劃分，并給予其不同的權(quán)重？（為避免私自上傳非正確場景照片，可以設(shè)置為APP內(nèi)拍照，并自帶時間水?。亩玫揭粋€相對標(biāo)準(zhǔn)化的洗車答案。

同時，平臺是否可以借鑒遺物送回中的做法，平臺既降低乘客嘔吐后司機(jī)訂單的分成比例；同時對于嘔吐造成的費用，平臺積極幫助司機(jī)找回，并可以承擔(dān)支付工具的角色且不收取任何費用。

三、關(guān)于拼車價值分配問題的權(quán)衡

由于缺少實際的體驗和調(diào)研，我對于目前平臺就拼車訂單和司機(jī)的價值分配規(guī)則了解甚少；同時由于拼車相關(guān)問題專業(yè)性高，自身能力有限，只能就目前平臺的新策略進(jìn)行簡單分析。

拼車，對于乘客方面，主要有兩方面的作用：

• 一是乘客可以用相對更為便宜的金錢打到車，能夠通過同行者降低出行成本；
• 二是在供小于求的場景中，一定程度上能夠提高車輛的利用效率從而減少自己的等待時間。

對于司機(jī)來講：司機(jī)能夠通過提高自身車輛的利用效率，可能會獲取更高的收入。

對于平臺來說：目前只有滴滴青菜拼車在滴滴的幾個業(yè)務(wù)中本質(zhì)上才算屬于共享經(jīng)濟(jì)的范疇，拼車：

• 一是能夠有效減少車輛空駛率，提高交通效率，并充分利用資源，從而更好的滿足于乘客需求，符合長期成交數(shù)額最大化的訴求；
• 二是能夠通過更為低廉的拼車為平臺積累更多的用戶，培養(yǎng)用戶習(xí)慣，從而加強(qiáng)平臺的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。
• 三是拼車共同出行，對于節(jié)能減排等也具有重要意義，能夠讓平臺承擔(dān)社會責(zé)任，爭取社會、政策支持。

那么在拼車實施的過程中，相對快車有哪些新成本或新問題？

司機(jī)來講：

• 一是可能會花費更多的等待時間，造成更多機(jī)會成本，影響收入；
• 二是低收入的拼車單降低司機(jī)的拼車熱情；
• 三是司機(jī)在接送后面顧客的時候，很可能會引起乘客的誤會，被認(rèn)為繞路等行為；司機(jī)也因此會花費更多的心力進(jìn)行溝通，產(chǎn)生更多溝通成本。

乘客來講：

• 一是前面上車的乘客會有更多的等待時間成本，而會產(chǎn)生更多不愉悅，拼友在時間上的浪費（相對自己）也會最終轉(zhuǎn)嫁到已經(jīng)接到訂單的人身上；
• 二是擁擠的四人拼車會影響乘客的乘坐體驗，乘客傾向拼不成或少拼人，四人拼車也會有更繁瑣的等待時間；在極端情況下，最先上車者最后下車，拼友三人那么就會出現(xiàn)6段時間浪費，體驗較差。
• 三是目前乘客兩口價已經(jīng)放量，乘客卻未能及時認(rèn)知新規(guī)則，拼車失敗后，產(chǎn)生受欺騙感，引起投訴。

總的來說，乘客的訴求是更快、更便宜、更舒適、更簡單、更透明、更有趣；司機(jī)的訴求是更低的成本、更高的收入、更多的價值獲取。

滴滴平臺措施如下：

• 確立獨立品牌：青菜拼車，做出了新嘗試，平臺通過時間保障策略，推出準(zhǔn)時保，每超時3分鐘就會反減費用1元，但不超過15元或本訂單金額；以補(bǔ)貼來降低乘客于拼車時間浪費帶來的成本，乘客的等待意愿和對評優(yōu)的時間浪費容忍度增加了；又通過搶券、拼車游戲、明星代言等活動，增加拼車的趣味性。
• 3人拼車模式，每車同時不超過3名乘客，即全程最多接2次拼友， 讓司機(jī)更快出發(fā)，也減少了雙方的時間成本和溝通成本，拼成效率提高；同時也提高了乘客的乘坐體驗。
• 加強(qiáng)嚴(yán)控繞路，為司機(jī)規(guī)定系統(tǒng)的接送順序上下車和行駛路線；能夠減少乘客對于可能繞路的質(zhì)疑，也就減少了司機(jī)的溝通成本和心力損耗。
• 通過更明顯的顯示界面，更明確的告知乘客拼車失敗后可能的費用；提前降低乘客的預(yù)期，并減少之后拼車失敗后乘客生成的欺騙感，有利于推廣乘客兩口價的收費模式。
• 開發(fā)新功能：遠(yuǎn)程特惠拼車（準(zhǔn)時走 低至快車2折 拼不滿照樣低價），即乘客一口價模式，平臺承擔(dān)拼不成風(fēng)險，并發(fā)放大量的隨機(jī)金額特惠（限單可用）；主要對標(biāo)的應(yīng)該是城際出行市場，以滿足于乘客更為廣闊的出行需求，爭奪傳統(tǒng)城際客運市場，同時其低廉的價格也能夠為平臺獲取更多的用戶。

四、關(guān)于乘客物品遺失在車上問題的權(quán)衡

從價值來看，乘客物品遺失造成的僅僅是用戶的損失，因此司機(jī)對此并不關(guān)心。

但是如果眼光稍微長遠(yuǎn)一點，就會發(fā)現(xiàn)乘客物品遺失后造成的用戶和司機(jī)之間的交流、協(xié)商成本是很高的，物品遺失同樣很可能會造成司機(jī)的利益損失；而如果出現(xiàn)較為復(fù)雜的情況，需要平臺介入?yún)f(xié)商，也會造成平臺成本增加，說明這種事情是一個負(fù)和事件，從源頭就需要極力避免。

雖然乘客物品遺失問題發(fā)生后十分難以處理，但是就個人體驗來看，只要乘客在下車時刻有意識的檢查自己的物品是否遺落；如果物品確實是車上遺落，那么很大幾率上也就可以被找回（由于沒有數(shù)據(jù)上的支撐，觀點僅來自自身經(jīng)驗和觀察），來避免之后的利益牽扯問題。

拆分乘客有意識檢查物品這個目標(biāo)，再通過用戶、司機(jī)、滴滴APP進(jìn)行權(quán)衡：

• 從用戶來看，用戶需要養(yǎng)成下車前檢查物品的習(xí)慣。
• 從司機(jī)來看，司機(jī)要能夠理解乘客物品遺失很可能會造成自己的損失，進(jìn)而提醒用戶在下車時檢查物品，但同時司機(jī)出于自利性希望減少提醒用戶帶來的成本并擁有一定的收益。
• 從平臺方，如何幫助用戶養(yǎng)成習(xí)慣，如何引導(dǎo)司機(jī)來提醒乘客，又不會過多的損失乘客和司機(jī)的體驗，為其帶來新價值，同時探求平臺能否從中也能找到新利益點。

滴滴乘客端可以在行程頁面中增加小清單功能，通過物品選擇和添加為乘客提供本次旅途中的一個臨時的物品清單；但是部分乘客在打到車之后就會隨即關(guān)閉滴滴用戶端APP，可能是出于關(guān)閉手機(jī)后臺運行應(yīng)用的執(zhí)念，讓手機(jī)更快，更省電；同時由于用戶不需要完成訂單后馬上啟動滴滴進(jìn)行支付，也降低了乘客打到車后再打開滴滴乘客端的頻率。

如果滴滴能夠較為準(zhǔn)確的預(yù)測下車時間，那么可以再在下車前，再將清單通知通過推送、短信等，再次喚醒用戶進(jìn)入APP；而乘客下車時再次進(jìn)入APP，是否可能會增加訂單現(xiàn)時支付的頻率，從而減少平臺的墊付成本。

乘客端訂單完成后的評價體系中，可以增設(shè)司機(jī)“是否提醒物品遺漏”的附加評價體系，點擊是，可以讓司機(jī)擁有“提醒物品遺漏”的好服務(wù)標(biāo)簽，點擊否則無影響；同時在司機(jī)服務(wù)星級評價中，增設(shè)提醒物品遺漏的標(biāo)簽。

在滴滴車主端，平臺可以通過訂單完成后增加語音播報提醒從而引導(dǎo)司機(jī)提醒乘客檢查物品；而通過乘客的評價引導(dǎo)也讓司機(jī)得到：好司機(jī)需要時常提醒乘客物品遺漏的印象，而好司機(jī)會獲得更高的評價，更高更好的評價能夠讓自己更好更快的獲得訂單，從而影響司機(jī)的行為——在滴滴端的成就勛章中，也可以增設(shè)相關(guān)內(nèi)容的勛章，以不同于“拾金不昧”勛章。

同時針對長距離的專車訂單，車主端訂單完成時增設(shè)確認(rèn)提醒物品遺漏流程（并提醒司機(jī)遠(yuǎn)距離物品遺失更為麻煩），以一次點擊事件來促成提醒發(fā)生。

長距離的提醒，也可以一定程度上避免后續(xù)物品送回的過程中，通過協(xié)商司機(jī)開車送回的路途太遠(yuǎn)，而形成新的協(xié)商成本。

在這里，雖然推出了相關(guān)政策，但是在供小于求的供需關(guān)系下，更多采用的是引導(dǎo)而不是強(qiáng)制性要求；因為司機(jī)認(rèn)為這理應(yīng)是乘客自己的責(zé)任，司機(jī)難以理解長遠(yuǎn)上減少與乘客的協(xié)商成本，對司機(jī)一味的要求可能會造成其強(qiáng)烈的反感。

如果乘客遺落物品事件已經(jīng)發(fā)生，滴滴司機(jī)需要通過對于事件的利弊權(quán)衡來進(jìn)行“遺失物品送回”之前，只有在司機(jī)：預(yù)期送回的成就感和滿足感+預(yù)期送回后不確定的經(jīng)濟(jì)收益——送回過程中造成的時間浪費經(jīng)濟(jì)收益損失——送回過程中矛盾糾紛的協(xié)商成本——拒不承認(rèn)帶來的負(fù)罪感>=0；司機(jī)才會有意愿進(jìn)行行動，并在完成遺失物品送回后，才會感受到正價值，以支撐他形成新的預(yù)期，再影響下一次的遺失物品送回。

目前的滴滴平臺已經(jīng)上線遺失物品送回功能，同時滴滴在找回遺失物品中，承諾平臺不收取任何費用。

該功能目前有三種方式：協(xié)商快遞送回、送回至附近派出所、協(xié)商司機(jī)開車送回。

滴滴司機(jī)端的“拾金不昧”勛章和車主圈都能夠增加司機(jī)送回物品的成就感和滿足感，但是乘客的感激才是最大化司機(jī)的成就感和滿足感的“主藥”；因此，我認(rèn)為遺失物品送回完成后，平臺可以主動引導(dǎo)乘客感謝司機(jī)（設(shè)置彈窗文字）；給予乘客更多的溝通渠道如可長期保留的單獨的留言評價、感謝紅包等。

而上線遺失物品送回功能，通過標(biāo)準(zhǔn)化的流程，既幫助司機(jī)和乘客減少協(xié)商成本，又減少了司機(jī)在送回過程中的經(jīng)濟(jì)收益損失、收費送回甚至可能帶來更多的收益，有利于司機(jī)的成本管理。

不過值得注意的是，平臺的功能上線可能會進(jìn)一步加深部分用戶“遺失找回”就是平臺服務(wù)之一，從而加大自己的預(yù)期期望；對于找不回的物件可能會更為不滿，通過金錢找回物件后感激情感也可能會大大減少，也就降低了對司機(jī)的正向回饋。

但實際上司機(jī)拾金不昧依舊是一件浪費司機(jī)時間精力的事件，要求司機(jī)有足夠的善意，依舊需要支持與鼓勵。

另外，乘客醉酒乘車也是一個物品遺失的高頻場景，且乘客沒有清醒的意識；財物也就更加容易丟失，而對其物品遺失找回也就會更加復(fù)雜；是否也可以利用物品清單和臨時聯(lián)系人來增強(qiáng)乘客對物品的管理等等方式。

五、關(guān)于乘客中途需要修改目的地問題的權(quán)衡

我認(rèn)為在不考慮司機(jī)的休息地的情況下，本問題的本質(zhì)依舊是由于供需關(guān)系失衡，打車供需環(huán)境上的時間、空間不均衡引起的，其實質(zhì)類似于第一個問題。

以不考慮司機(jī)休息地為前提，假設(shè)如果司機(jī)能夠在目標(biāo)區(qū)域內(nèi)均勻的獲取訂單，實際上司機(jī)并不會有太多的成本損失。

即使修改目的地，但是之前的行程依舊計費，司機(jī)成本僅為新訂單收入變少產(chǎn)生的心理成本和溝通成本（由于利益牽扯減少，溝通容易達(dá)成）；而加入司機(jī)考慮休息地的因素，較遠(yuǎn)的訂單很可能會大幅度增加司機(jī)在回車時的空載率，增加司機(jī)損耗。

最后，實際上由于新目的地?zé)崃淞?、高低價值之分，司機(jī)可能會為此而支付大量的機(jī)會成本，直接影響收入；如果無訂單的話，甚至還會空載返回，這才是司機(jī)最為抵觸的。

另外，雖然對于問題的權(quán)衡需要通過對比供需雙方來實現(xiàn)，但是仍需要考慮平臺規(guī)則變動帶來的成本，因此我認(rèn)為平臺規(guī)則在制定實施時就應(yīng)具有一定的折中性。

平臺實際上已經(jīng)推出了免費且不限制的準(zhǔn)許乘客修改目的地的功能，那么，根據(jù)新舊價值理論，乘客已經(jīng)認(rèn)為修改目的地成為了自己的一項基本的應(yīng)有權(quán)力；如果對現(xiàn)有修改規(guī)則進(jìn)行規(guī)范，會降低相關(guān)使用乘客體驗。

當(dāng)然從長遠(yuǎn)來看，新規(guī)則為的是能夠通過具體手段進(jìn)行更合理的利益分配幫助各方滿足自身需求，形成更強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，從而提高打車體驗；而這也要求平臺的規(guī)則修改每次推出，既需要醒目的提醒，又要通過視頻等方式幫助乘客理解規(guī)則制定機(jī)理及緣由以及自身利益點；同時還要注意及時的與每一位相關(guān)工作人員進(jìn)行統(tǒng)一，特別是與客戶每次近距離接觸的客服人員，盡可能避免二次解釋。

司機(jī)不愿去目的地具體原因分析：

• 當(dāng)前本地的供需環(huán)境，若供小于求，司機(jī)可能于本地獲得相對更高價值的訂單。
• 與自身收車地點關(guān)系，若目的地與自身收車地較遠(yuǎn)，那么若沒有順路訂單，則車輛空駛成本高。
• 目的地的供需環(huán)境，若供大于求，司機(jī)很可能會沒有訂單或等待訂單耗費大量時間，司機(jī)需要權(quán)衡時間機(jī)會成本和空駛成本盡快做出判斷，而這種不確定性同樣會大量消耗司機(jī)的心力。
• 是否涉及額外費用，如果訂單涉及高速費用等額外費用，且返回旅途沒有乘客分?jǐn)偝杀?，司機(jī)成本損耗巨大。

無論是訂單司機(jī)還是待匹配司機(jī)，司機(jī)不愿前去目的地都由上述四個原因綜合疊加形成。

而在此處的場景中，原因2由于感受不同，可以嘗試匹配；原因1由于服務(wù)分、口碑分等，也存在一定差異（但差距較?。?；原因4由于不能修改跨城訂單目的地，影響程度較??；而原因3，如果需求總量的確很少，那么司機(jī)對于其認(rèn)知感受的差異小，都認(rèn)為會出現(xiàn)時間機(jī)會成本和空駛成本。

針對原因3也就演變出如何增加冷區(qū)的用戶需求？

在滴滴出行的司機(jī)端，司機(jī)可以通過熱力圖看到當(dāng)前時段哪些地區(qū)打車需求比較旺盛和打車地點的空閑車輛數(shù)，還可以顯示有訂單但未應(yīng)答的區(qū)域，訂單越多的地方顏色會越紅。

其本質(zhì)上是為了讓司機(jī)到達(dá)供需不平衡的地方，更好的滿足于供不應(yīng)求的需求場景；以增加司機(jī)收入和滿足乘客出行需求，為達(dá)到平臺長期成交數(shù)額最大化的訴求。

我認(rèn)為熱區(qū)和冷區(qū)可以分為絕對熱區(qū)、絕對冷區(qū)、相對冷區(qū)、相對熱區(qū)。

• 因為出行需求不可避免的具有時段性，如某早晨稍偏遠(yuǎn)地區(qū)的住宅區(qū)，就可以算做相對熱區(qū)；
• 在早上因住戶上班會出現(xiàn)一個集中的熱區(qū)，而過了高峰區(qū)，人流減少，這個住宅區(qū)也就可以看成為相對冷區(qū)；
• 而某大城市中心商務(wù)區(qū)則可以看做絕對熱區(qū)，在每天的大部分時間內(nèi)都擁有大量訂單出現(xiàn)；
• 某偏遠(yuǎn)郊區(qū)或某個鄉(xiāng)鎮(zhèn)則可以看為絕對冷區(qū)，因為這些地區(qū)每天的訂單很少，用戶尚未培養(yǎng)其使用習(xí)慣。

出于自利性，司機(jī)大多都會前往熱力區(qū)，嘗試獲取更多有價值更多的訂單；但就可能會導(dǎo)致熱區(qū)越熱，而冷區(qū)越冷的情況。

即使在某些情況下有絕對冷區(qū)乘客隨機(jī)性的嘗試使用滴滴打車，但由于該地區(qū)為絕對冷區(qū)，能夠滿足需求的車輛很少，長時間打不到車；那么對于乘客來講，他可能會放棄嘗試，又回歸以前的通勤方式（至少，在本冷區(qū)內(nèi)乘客不會再高頻次的打車）。

回歸問題的本質(zhì)，只有降低司機(jī)在不同地域內(nèi)獲取乘客的成本——也就是在長遠(yuǎn)上盡可能的使絕對冷區(qū)減少，才能更好的解決這個問題。

但是單純的通過絕對冷區(qū)乘客和司機(jī)進(jìn)行自我累積，實際上效率會非常慢，并很可能出現(xiàn)上文情況；但是在引入平臺的角色后，平臺通過刺激和強(qiáng)引導(dǎo)，促使乘客和司機(jī)的成交額快速上漲，幫助乘客建立消費習(xí)慣，形成網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。

我認(rèn)為這也正是滴滴推出“花小豬”品牌的部分戰(zhàn)略考量；因為實際上諸如郊區(qū)等冷力區(qū)，即使人們的消費能力偏弱；但是其依舊會存在有出行需求，而隨著消費能力的提高，打車也會越來越走近更多人家，市場會逐漸增大。

另外在郊區(qū)和農(nóng)村城鎮(zhèn)等地區(qū)，除去公路運輸基本沒有其他交通出行方式，在這些地方，只有黑車、出租車、班車和少量的私家車，選擇很少；同時其有更高的時間容忍度讓平臺更充分的調(diào)度匹配車輛；根據(jù)用戶新舊體驗說來看，冷力區(qū)乘客的舊體驗是較低的，那么也就導(dǎo)致最后的用戶價值是較高的。

針對每個滴滴由于休息地的不同，則每個人對于遠(yuǎn)訂單就擁有不同的感知，又即使目前的司機(jī)不愿意接下這單；但可能還會有服務(wù)分低口碑值少不容易接到單子的滴滴司機(jī)愿意跑這一訂單，那么是否可以讓滴滴司機(jī)做類似于出租車司機(jī)一樣進(jìn)行互幫互助的方法，在一定時間段內(nèi)和一定范圍內(nèi)為乘客重新尋找匹配司機(jī)。

如果成功，則通過目的地和兩車位置為其設(shè)置導(dǎo)航路線，盡可能減少乘客的時間成本，同時又能夠?qū)ΡＷo(hù)司機(jī)的利益起到一定作用；而乘客雖然會付出更多的等待成本，但是至少暫不需要重新主動打車；如果乘客時間較為充足，那么類似于排隊機(jī)理，依舊有可能通過拉長一點時間來換取更高的滿意度。

但如果匹配失敗，司機(jī)和乘客在這其中花費了更多的等待時間成本，而未產(chǎn)生任何價值；出于自利性，都不想承擔(dān)匹配失敗的成本，并渴求轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險，也就更可能會不滿，甚至引起投訴。

從這時來看，我認(rèn)為乘客、司機(jī)、平臺三方共同承擔(dān)損失最為妥當(dāng)；但如何劃分責(zé)任，以及下一步又如何操作？

雖然在目前疫情條件下，人們收入減少、消費減少，同時部分人群失業(yè)也開始嘗試成為滴滴司機(jī)補(bǔ)貼家用，總體供給增加、需求減少。

但由于打車固有的特點依舊存在有不同時空內(nèi)的供小于求，又平臺對于司機(jī)沒有強(qiáng)制性的管理，司機(jī)體驗依舊重要。

平臺可以通過對于目的地進(jìn)行相對冷區(qū)和絕對冷區(qū)的分類，針對不同的類型，給予司機(jī)不同的補(bǔ)償，絕地冷區(qū)可以直接減少本次訂單提成；而相對冷區(qū)則可以設(shè)定為司機(jī)在等待新訂單的一段時間后（10分鐘、15分鐘）依舊無訂單的情況下，平臺可以給予司機(jī)相應(yīng)補(bǔ)貼。

乘客在本次等車中，由于修改目的地，已經(jīng)增加了等待成本；而再進(jìn)行打車的成本可能會很高，那么乘客最希望的應(yīng)該是本車直接滿足其需求，平臺是否應(yīng)該做出硬性規(guī)定要求司機(jī)繼續(xù)進(jìn)行訂單還需要具體分析。

而假如在供嚴(yán)重小于求情況下，是否可以通過付費使用，來增加乘客的功能使用成本；如以乘客的當(dāng)前位置為中心，以中心點發(fā)散范圍作為階梯，乘客在修改后的目的地在某一小范圍內(nèi)，則可以免費修改；而修改地越遠(yuǎn)，乘客的功能使用成本也就越高，通過修改目的地的收入全部給予司機(jī)，如果乘客修改地是熱力區(qū)的話，則可以對這個費用進(jìn)行減免。

由于自身能力不足和相關(guān)數(shù)據(jù)以及實際體驗的缺乏，對于滴滴平臺和出行行業(yè)也沒有足夠深入的了解。

本文在邏輯和表達(dá)上存在很多問題，全文大多僅僅是我的一些思考，許多地方欠缺思考和充分考量，但我真切希望得到交流指導(dǎo)。

本文由 @Y-1 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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