編輯導讀：在獲客難、流量貴的今天，企業想要留住每一個顧客是難上加難。要想改變這樣的情況，不如先從留住回頭客開始。具體要怎么做呢？本文將從四個方面展開分析，希望對你有幫助。

疫情之下，獲客越來越難，流量越來越貴，競爭拼刺刀、白熱化。

店鋪的流量成本往往達到銷售額20%以上。而一些新產品的流量成本甚至在40%以上，基本就是賠本賺吆喝。

當流量變得昂貴，盈利就更為艱難。提高流量的效率和產出就變得尤為關鍵。

一、如何提高流量的效率？

流量是一個虛無而又切實存在的事物。它是產品在潛在客戶眼前的千百次曝光，它的價值因促成商品成交而體現，它將虛無的流量最終轉化為價值實體——付費客戶。

我們常常感嘆，產品的流量昂貴，是因為很多時候，單個商品（訂單）的價值轉化需要20%甚至更高的銷售價格占比作為代價（流量成本）。這的確很貴。

設想一下，如果一次成功的轉化能夠獲得3次甚至是更多次購買？流量的成本分攤到3次或更多次購買上，流量是不是也沒有那么貴了？

如何實現？

答案是便是復購。

促使現有客戶的重復購買。將產品賣給已經購買過你產品的客戶，讓這些客戶變成回頭客。

二、回頭客的價值在哪里？

回頭客的轉化率更高。

首次購買就像是樣品測試，用戶不了解產品的性能，也不清楚產品的使用，往往需要花費一定時間去學習和研究。而二次購買就不一樣了，用戶對產品的功能和性能已經有很好的了解，不必再花費時間比較價格，也不用再次學習研究使用方法，大幅減低了用戶的時間成本。

回頭客客單價更高。

如果你能促成用戶的首次購買，說明客戶接受產品的定價。如果你能促成用戶復購，說明客戶接受產品的品質和性能。當用戶既能接受產品價格，又能接受產品的性能的時候，往往認為該產品物有所值。當客戶需要類似產品或者升級產品的時候，往往會繼續選擇該產品。而且，首單就像是樣品測試，由于擔心風險，客單價往往不會太高。而一旦建立了信心，當再次有類似需求的時候（如送禮，企業采購），會毫不猶豫的下單。

回頭客的成本更低。

新客戶的獲得成本昂貴，往往需要占到銷售價格的20%，甚至是50%以上。而回頭客的成本完全由商家控制。一方面，很多的客戶基于對首單產品的信任，會直接重復下單，對商家而言，幾乎沒有流量成本。另一方面，商家可以定期針對老客戶促銷，而促銷的折扣完全由商家決定。相當于將平臺的廣告成本讓利給客戶，對客戶和商家而言是雙贏。

回頭客有助于口碑傳播。

口碑傳播的魅力不必多說，相信廣告還是相信熟人，每個消費者心理都有一桿秤。相較于廣告和電商上的用戶評價，口碑傳播更可信?？诒畟鞑サ漠a生，意味著真正的打動一個消費者，讓消費者發自內心的去幫你宣傳產品，促成銷售，還不收一分廣告費，轉化率也更高。把付費客戶變成了免費銷售，這是產品的最高境界。

三、什么樣的情況下客戶會復購？

客戶復購是因為被打動，打動用戶最終還是靠產品和服務。

超出預期的產品體驗更容易打動消費者。

每個客戶在購買產品前都對產品的功能、性能、品質都有一個的預期，這個預期不一定有明確的評判標準，甚至連消費者本人也說不出一個具體的條條框框，但確確實實的存在于消費者心中。

消費者預期的形成來源于產品的宣傳和定價。產品定價越高，宣傳的越高大上，消費者的預期越高，想要得到消費者的滿意就越難。

通常而言，具體更強購買力的用戶往往有更高的審美標準和品質要求。如果你的產品定價高，宣傳強，那必須有配得上這個定價的品質。如果達不到，請放低你的定價，降低消費者的預期。

產品的定位，其實只有三個方向。

第一種，有足夠響的品牌，做獨一無二的產品，就像五六年前的蘋果手機，可以不在乎價格?？梢在A得高價值消費者的青睞。

第二種，在做好最主要的功能且保證質量的基礎上，做足夠低的價格，讓利于消費者，薄利多銷。獲取普羅大眾的歡心，依賴成本形成規模優勢，反向推動供應鏈進一步降低成本，形成良性循環，建立門檻。沒有人能夠拒絕低價的誘惑。如TP-Link，就是靠著這樣的策略占領了全球42%的家用路由器市場。

第三種，做足夠性價比的產品，如8年前的小米手機，贏得廣大中層芳心。不愿為品牌付出過多的溢價，又希望獲得第一種產品類似的功能或品質，是大部分人的心中所想。

對自己的產品有足夠的認識，瞄準目標客戶，做合理的宣傳，定低于消費者預期的價格，在功能（或性能或品質）上給予超出價格預期的驚喜。

一個合理的價格，一個精美的包裝，一個優美的ID設計，一個貼心的功能設計，一份長久的品質，往往就在一個不經意間打動了消費者。

超出預期的客戶服務更容易打動消費者。

提供超出預期的客戶服務，如無需預約的及時上門安裝調試。如超長的質量保證。如積極的售后服務。

世界上沒有完美的產品，即使是蘋果，也會有這樣那樣的問題。產品遇到問題的原因是多方面的，可能是產品本身的問題，也可能是用戶使用的問題。遇到問題不可怕，可怕的是不能幫助用戶解決問題，還不能讓客戶滿意。

如果消費者在產品使用中遇到問題，實際上就已經喪失了在產品體驗上打動用戶的先機。但這并不意味著你就已經丟失了這個客戶。

很多時候，患難見真情。如果能夠準確的定位產品問題，及時幫助用戶解決，實際上更加拉近與消費者的距離。

如果不能夠及時準確的解決問題，但能夠積極持續的為消費者提供支持和服務，并對消費者的消極消費體驗提供相應的補償（精神或物質），ye 能夠更加拉近商家與消費之間的距離，建立起更加親密的關系。

當然，還有很多時候，遇到問題解決不了，消費者很生氣，你也無法平息怒火。精疲力盡也無能為力，仍然需要保持一個良好的態度道歉。并反向從內部推動去尋找問題的原因，尋找解決問題的方法，爭取下次不再遇到類似問題，或能有效的幫助用戶定位和解決問題，爭取讓下一個客戶滿意。

客戶滿意了，才會更加信任你。建立了信任，復購就水到渠成。

四、給客戶一個復購的trigger

人都是健忘的動物，對于感動和滿意尤其如此。復購的發生往往需要一些trigger。

商家需要不斷的去提醒消費者意識到商家的存在。時常通過一些貼心的舉動去刷存在感。如發貨通知，到貨提醒，訂單完成提醒。

而在提醒的同時，便可以順帶的推送一些周邊產品，供消費者選擇。在建立了信任的情況下，復購的可能性是十分大的，即使不能實現復購，也實現了產品的曝光。

當然還有促銷打折的提醒。一個已經達到預期的產品或品牌，再加上一個不可拒絕的價格，往往復購就是這么簡單。

如果還能夠設計一些對于回頭客的獎勵機制，如根據復購金額設立會員等級，不同的等級享受不同的固定折扣，讓復購者感覺到與眾不同，就能更加的促進復購的發生。

節假日的祝福+禮物建議也是不錯的trigger。大型的節日往往需要禮物來維系，而送什么禮物往往會難住很多人。一份貼近用戶場景的送禮建議就如雪中送炭，溫暖人心。如果再加上一份折扣就更加感動人心。

復購的trigger還有很多，考驗商家的觀察力和想象力，發揮創造性十分關鍵。

但發揮創造性的同時也請牢記兩個原則，貼心且不打擾，及時而不頻繁。千萬不要讓建立的信任被自己親手瓦解。

最后說一句，做好回頭客，讓利給回頭客，是買賣雙贏，也是最好的商業模式。

#專欄作家#

胖子里德，微信公眾號：硬件產品經理雜談，人人都是產品經理專欄作家。智能硬件產品經理，創業者。分享硬件產品經理技能及日常創業思考。

本文原創發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載。

題圖來自 Unsplash，基于CC0協議