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編輯導(dǎo)語：大家都知道，消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)紅利已見頂，曾經(jīng)的C端產(chǎn)品補(bǔ)貼大戰(zhàn)的場面可能以后都很難看到，當(dāng)前產(chǎn)品獲取用戶的成本已經(jīng)越來越高；如今很多企業(yè)開始發(fā)展B端產(chǎn)品，怎么能讓設(shè)計(jì)師理解復(fù)雜的B端業(yè)務(wù)呢？本文作者對此進(jìn)行詳細(xì)的分析，我們一起來看一下。

人口紅利的消失加之勞動(dòng)力成本的不斷攀升，讓過去粗放式的增長模式越來越難以適應(yīng)新的市場環(huán)境；尤其在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，當(dāng)風(fēng)口變短，裁員潮的背后大多存在著盲目擴(kuò)張的情況，精細(xì)化管理已經(jīng)勢在必行。

2018年2C互聯(lián)網(wǎng)巨頭在企業(yè)服務(wù)市場動(dòng)作頻繁，騰訊、美團(tuán)、阿里、百度四家公司相繼宣布進(jìn)行組織架構(gòu)調(diào)整，B端產(chǎn)品的發(fā)展和被重視已經(jīng)非常明顯。

可是，對于很多設(shè)計(jì)師來說，遇上B端產(chǎn)品往往有點(diǎn)不知所措，業(yè)務(wù)太復(fù)雜了。

2020H1，我接手了一條新的業(yè)務(wù)線（原BD業(yè)務(wù)，現(xiàn)KuBOSS系統(tǒng)）——是一個(gè)面向公司內(nèi)部角色用戶，輔助SaaS商業(yè)化，集客戶、訂單、商品、交易、運(yùn)營、銷售、結(jié)算、數(shù)據(jù)等為一體的十分復(fù)雜的系統(tǒng)產(chǎn)品。

面對這樣復(fù)雜的B端產(chǎn)品，光去理解業(yè)務(wù)就是一個(gè)很難的問題；經(jīng)過一些時(shí)間的了解和整理，我主要從業(yè)務(wù)和用戶的角度，嘗試著抽象總結(jié)一些方法，輔助大家去理解復(fù)雜的B端業(yè)務(wù)。

一、B端產(chǎn)品的特點(diǎn)

企業(yè)級B端產(chǎn)品，由于系統(tǒng)的復(fù)雜性和行業(yè)領(lǐng)域的專業(yè)性，我們設(shè)計(jì)師對用戶、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品等分析難度都會遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于C端產(chǎn)品。

并且由于B端用戶往往是一個(gè)企業(yè)中的某一類角色，我們平時(shí)鮮有機(jī)會接觸，無法使用設(shè)計(jì)C端產(chǎn)品時(shí)的同理心來對待；而且有些企業(yè)產(chǎn)品技術(shù)術(shù)語層出不窮，場景復(fù)雜交錯(cuò)，角色五花八門，存在很高的業(yè)務(wù)知識壁壘。

當(dāng)我們對業(yè)務(wù)理解不夠深入，會直接影響到設(shè)計(jì)解決方案的深度和廣度。

總結(jié)而言，B端產(chǎn)品往往：

• 角色多，場景互相交織；
• 操作鏈路長，業(yè)務(wù)復(fù)雜；
• 技術(shù)壁壘高，名詞無法理解；

二、B端產(chǎn)品的業(yè)務(wù)理解思路——以“任務(wù)”為視角。

既然B端產(chǎn)品這么復(fù)雜，那我們該如何下手呢？

其實(shí)，不管是B端產(chǎn)品還是C端產(chǎn)品，設(shè)計(jì)的價(jià)值都是在于解決問題，提升產(chǎn)品體驗(yàn)性能和感官升級，設(shè)計(jì)的方式方法是相通的。

差別在于，C端產(chǎn)品從用戶視角出發(fā)，關(guān)注用戶個(gè)人的場景、訴求、痛點(diǎn)和情緒，核心是滿足用戶的需求，關(guān)注用戶的年齡、性別、收入、個(gè)性、習(xí)慣、消費(fèi)模式等標(biāo)簽。

但是在B端產(chǎn)品中，我們拋開了用戶作為個(gè)人存在的標(biāo)簽，我們更關(guān)注用戶所代表的角色；它在工作場景中需要完成哪些任務(wù)，這些任務(wù)要做什么的，有什么目的，它使用什么工具，要去完成什么事情，需要跟其他角色配合嗎等信息。

業(yè)務(wù)=商業(yè)+任務(wù)——即為了達(dá)成某一商業(yè)目標(biāo)需要執(zhí)行的任務(wù)或工作項(xiàng)。

對業(yè)務(wù)的理解通常有三個(gè)層級：

• 頁面級：落實(shí)到字段、按鈕、基礎(chǔ)組件等設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)；
• 系統(tǒng)級：理解角色與信息架構(gòu)的關(guān)系，功能的網(wǎng)狀關(guān)系；
• 行業(yè)級：戰(zhàn)略層的思考，商業(yè)目標(biāo)的了解，業(yè)務(wù)上下游閉環(huán)的鏈接；

從任務(wù)視角出發(fā)，是我們解開復(fù)雜的B端業(yè)務(wù)的一個(gè)突破口，我們?nèi)タ纯吹降子心男┤朔謩e在做什么任務(wù)。

1. “任務(wù)”視角下的用戶角色分析

提到角色分析，大家可能更多的聽說是”用戶畫像”，用戶角色跟用戶畫像有差別嗎？

用戶畫像的正式名稱是User Profile，大家往往把它和User Persona混淆，后者更恰當(dāng)?shù)拿质怯脩艚巧钱a(chǎn)品設(shè)計(jì)和用戶調(diào)研的一種方式方法。

當(dāng)我們討論產(chǎn)品、需求、場景、用戶體驗(yàn)的時(shí)候，往往需要將焦點(diǎn)聚集在某類人群上，用戶角色便是一種抽象的方法，是目標(biāo)用戶的集合。

由于B端產(chǎn)品通常要解決的是某類角色工作時(shí)發(fā)生的問題，我們不需要對用戶自我本身做過多的社會、興趣、行為等分析。

我們更關(guān)注角色的分類、工作的場景、目的、操作鏈路、角色協(xié)同等信息；而且用戶角色的屬性往往相對比較固定，甚至同行業(yè)公司之間的差異也較小，與公司的整體組織架構(gòu)相關(guān)。

注釋：User Profile用戶畫像，更多被運(yùn)營和數(shù)據(jù)分析師使用，它是各類描述用戶數(shù)據(jù)的變量集合。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，企業(yè)通過對海量數(shù)據(jù)信息進(jìn)行清洗、聚類、分析，將數(shù)據(jù)抽象成標(biāo)簽，再利用這些標(biāo)簽將用戶形象具體化的過程；個(gè)性化推薦、廣告系統(tǒng)、活動(dòng)營銷、內(nèi)容推薦、興趣偏好都是基于用戶畫像的應(yīng)用。

當(dāng)我們想要選擇某部分用戶群體做精細(xì)化運(yùn)營時(shí)，會用用戶畫像篩選出特定的群體；用戶畫像是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，隨著產(chǎn)品逐漸成熟，會根據(jù)不同的業(yè)務(wù)場景設(shè)計(jì)不同的標(biāo)簽，用戶角色是精煉和概括，而用戶畫像需要齊全。

“任務(wù)”視角下的用戶角色分析，重點(diǎn)應(yīng)該關(guān)注：角色基本信息、工作任務(wù)內(nèi)容、考核指標(biāo)。

• 基本信息：包括了角色名稱、工作職責(zé)、工作感受、能力維度等；
• 工作任務(wù)內(nèi)容：包括了情景、內(nèi)容描述、目標(biāo)、痛點(diǎn)和期望；
• 考核指標(biāo)：B端角色通常是企業(yè)員工，為了薪酬，所有一般都會有結(jié)合任務(wù)而完成的考核指標(biāo)，了解考核指標(biāo)可以在設(shè)計(jì)過程中更明確知道哪些內(nèi)容是用戶最關(guān)注的東西；

以我所負(fù)責(zé)的KuBOSS系統(tǒng)為例：

當(dāng)我剛接手這個(gè)系統(tǒng)時(shí)，我從產(chǎn)品處得知了該系統(tǒng)有非常非常多的角色在使用，比如：CSC、CSM、財(cái)務(wù)、培訓(xùn)師、模型運(yùn)營、銷售、市場策劃、商務(wù)支持、還有各類主管和總監(jiān)等。

那時(shí)的我面對這樣一個(gè)用戶角色如此多樣并且根本不知道他們是做什么的，而且產(chǎn)品功能數(shù)量又如此龐大的產(chǎn)品，根本無從下手。

原BD系統(tǒng)（部分信息已做模糊處理）

我的策略是采用從“任務(wù)”視角的用戶角色分析法出發(fā)，先從了解用戶開始。

從產(chǎn)品處得知，我們的用戶最核心及最大的兩類是CSC、CSM；由于當(dāng)前沒有數(shù)據(jù)埋點(diǎn)，我更多的是采用定性分析法，基于任務(wù)視角的用戶角色，制定訪談問卷，聯(lián)系用戶，深度訪談后匯總和抽象整理信息，得出我對CSC、CSM兩大核心角色的畫像；并且得到了用戶吐槽最多的可優(yōu)化點(diǎn)，然后推動(dòng)至業(yè)務(wù)組，push產(chǎn)品對優(yōu)化點(diǎn)進(jìn)行排期規(guī)劃，對產(chǎn)品的體驗(yàn)優(yōu)化起到了很棒的作用。

（用戶畫像部分信息已做模糊處理）

后續(xù)用同樣的方式，我將對其他角色也進(jìn)行匯總整理，讓我對各角色的職責(zé)和日常工作場景起到一定的了解。

2. 如何將帶有很多不同任務(wù)的角色再深入運(yùn)用至理解業(yè)務(wù)中？

當(dāng)你得到一個(gè)又一個(gè)用戶角色畫像后，你對產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的理解會逐漸有個(gè)似懂非懂的模糊印象。

但是這個(gè)認(rèn)知還處在一個(gè)點(diǎn)的散狀分布，你需要理出一條脈絡(luò)——即主線，將你的點(diǎn)狀的多個(gè)任務(wù)和用戶角色串聯(lián)起來，形成一個(gè)體系化的結(jié)構(gòu)狀態(tài)。

3. 那么怎么去梳理出這條主線呢？

任何一家商業(yè)公司的目的本質(zhì)是盈利，我們需要知道我們所負(fù)責(zé)的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)線是如何實(shí)現(xiàn)或者輔助商業(yè)化變現(xiàn)的。

基于此，我覺得可以從三個(gè)維度去思考這條業(yè)務(wù)主線是什么：

• 產(chǎn)品價(jià)值定義；
• 抽象業(yè)務(wù)模型；
• 業(yè)務(wù)協(xié)作規(guī)則；

產(chǎn)品價(jià)值定義：

與產(chǎn)品溝通、與業(yè)務(wù)方溝通、桌面研究等一切能獲取信息的渠道，沉淀和總結(jié)出你負(fù)責(zé)的產(chǎn)品所承載的價(jià)值是什么，了解產(chǎn)品在商業(yè)化中扮演什么角色。

比如我所負(fù)責(zé)的KuBOSS系統(tǒng)，它是輔助公司商業(yè)化的支撐系統(tǒng)，可以總結(jié)出產(chǎn)品形態(tài)圖，從整體上去了解該產(chǎn)品能提供什么能力。

抽象業(yè)務(wù)模型：

企業(yè)級B端產(chǎn)品往往會存在很多獨(dú)立的業(yè)務(wù)個(gè)體；比如訂單、客戶、模型、方案、工單、培訓(xùn)等，我們可以選擇某個(gè)業(yè)務(wù)個(gè)體出發(fā)，串聯(lián)上下游的關(guān)系，結(jié)合任務(wù)視角的角色分析，了解該業(yè)務(wù)個(gè)體在整個(gè)生命周期中的情況。

以KuBOSS舉例，當(dāng)我們拿最核心的“客戶”作為一個(gè)業(yè)務(wù)個(gè)體出發(fā)，它的整個(gè)生命周期為：自然流量-leads-意向客戶-客戶-斷約/續(xù)約客戶；即——我們可知道我們的主線是圍繞著客戶的整個(gè)生命周期去管理和服務(wù)，目標(biāo)是獲取更多的客戶，并且不讓客戶斷約。

業(yè)務(wù)協(xié)作規(guī)則：

當(dāng)我們已經(jīng)知道“客戶”這個(gè)個(gè)體的業(yè)務(wù)模型后，基于“客戶”的生命周期，串聯(lián)任務(wù)視角下的角色，了解各角色是如何協(xié)作的，得出客戶服務(wù)的協(xié)作關(guān)系圖：

（協(xié)作關(guān)系圖已做脫敏處理）

并且，基于這樣的協(xié)作規(guī)則，我們將客戶服務(wù)關(guān)系映射到系統(tǒng)的產(chǎn)品架構(gòu)中，整理出業(yè)務(wù)的解構(gòu)圖，并且業(yè)務(wù)與產(chǎn)品形態(tài)劃分是一一對應(yīng)的關(guān)系。

（業(yè)務(wù)解構(gòu)圖已做脫敏處理）

這個(gè)例子是圍繞“客戶”這個(gè)業(yè)務(wù)個(gè)體抽象的業(yè)務(wù)模型和協(xié)作規(guī)則。任何一個(gè)個(gè)體我們都可以按此方法抽象整理。產(chǎn)品是不同的，但是方法是相通的。

三、總結(jié)

從任務(wù)視角出發(fā)了解用戶，然后再將任務(wù)和角色串聯(lián)到單個(gè)的業(yè)務(wù)模型中去，慢慢的就能對復(fù)雜的B端業(yè)務(wù)有個(gè)了解。

之后我可能會再來探討一下，B端的產(chǎn)品在設(shè)計(jì)表現(xiàn)上應(yīng)該要注意什么，或者B端產(chǎn)品該怎么去度量設(shè)計(jì)價(jià)值等等，希望有機(jī)會再跟大家多多交流。

作者：莫提；公眾號：酷家樂用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，歡迎關(guān)注，交流探討。

本文由 @KUX 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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