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編輯導(dǎo)語(yǔ)：我們對(duì)SaaS的了解，最熟悉的就是提供軟件服務(wù)；近幾年國(guó)內(nèi)開(kāi)始著手做SaaS的企業(yè)越來(lái)越多，但是做到最后卻好像不是那么回事；本文是作者對(duì)SaaS的自身理解，我們一起來(lái)看一下。

SaaS是什么？搜一搜，一堆名詞解釋?zhuān)蠹叶炷茉數(shù)睦斫馐擒浖捶?wù)。

如果有人說(shuō)他們是做SaaS的，頓時(shí)就被包圍在話題中央，SaaS擔(dān)得起這樣的關(guān)注嗎？為什么很多國(guó)內(nèi)SaaS廠商做著做著就變成項(xiàng)目外包了 ？

一、用兩種視角，解讀SaaS產(chǎn)品定義

我們做的也是SaaS產(chǎn)品，服務(wù)于企業(yè)HR招聘流程管理這個(gè)垂直細(xì)分場(chǎng)景，但我們內(nèi)部從來(lái)不稱(chēng)呼為SaaS，只稱(chēng)工具集合。

市面上SaaS產(chǎn)品定義云龍混雜，反而干擾了大家的認(rèn)知，我以從業(yè)者身份，從兩個(gè)不同視角來(lái)解釋下SaaS定義：一個(gè)是用戶端，一個(gè)是平臺(tái)廠商。

對(duì)于用戶（SaaS服務(wù)的對(duì)象是組織或集體）而言，SaaS也只是用來(lái)解決某個(gè)問(wèn)題的工具，依附于開(kāi)源或節(jié)流這兩個(gè)大的需求背景下，比單獨(dú)定制或自己開(kāi)發(fā)成本要低；并且不需要供養(yǎng)技術(shù)團(tuán)隊(duì)定期維護(hù)，有廠商24小時(shí)提供貼心服務(wù)，每年需付固定額度的服務(wù)年費(fèi)。

比如，我有剪頭發(fā)的需求，常規(guī)的兩種解決方案：要么自己給自己剪，要么就去開(kāi)家理發(fā)店，特別專(zhuān)供；這兩種對(duì)于我，都不是經(jīng)濟(jì)合理的解決方案。

剪發(fā)需求不是個(gè)性唯一的（不只有我存在剪發(fā)需求），大家普遍需要，為了保持社會(huì)人的形象氣質(zhì)都會(huì)定期去修剪，那就誕生了第三種解決方案。

去理發(fā)店充值會(huì)員，在會(huì)員期限內(nèi)，隨時(shí)都可以去剪發(fā)，我只付出了會(huì)員費(fèi)就能享受到專(zhuān)業(yè)的解決方案；一年的會(huì)員期還有1個(gè)月就要結(jié)束了，這次剪完頭發(fā)，Tony老師和我聊了一年的服務(wù)體驗(yàn)，勸我繼續(xù)充值明年的VIP會(huì)費(fèi)，并告訴我明年店里會(huì)上架洗臉業(yè)務(wù)，會(huì)員可以享受特殊優(yōu)惠。

Tony老師這個(gè)角色就好像現(xiàn)在有些SaaS廠商設(shè)立的“客戶成功顧問(wèn)”，直白點(diǎn)就是負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶續(xù)費(fèi)的角色——洗臉?lè)?wù)就等同于廠商準(zhǔn)備推出的增值功能。

對(duì)于平臺(tái)廠商而言，要理解SaaS，需要關(guān)注一個(gè)經(jīng)濟(jì)名詞“邊際”。

整個(gè)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)的基礎(chǔ)是建立在邊際的概念之上，它是由奧地利學(xué)派引入運(yùn)用到經(jīng)濟(jì)學(xué)理論中的。

什么是邊際呢？

邊際是“新增”帶來(lái)的“新增”；邊際成本就是每新增一個(gè)單位產(chǎn)品，所要新增的成本叫做邊際成本；邊際收入是多賣(mài)一個(gè)產(chǎn)品，你能夠新增的收入叫邊際收入；邊際效用就是多消費(fèi)一個(gè)單位的商品所帶來(lái)的新增享受。

那SaaS和邊際有什么關(guān)聯(lián)呢？

SaaS和邊際成本、邊際利潤(rùn)有強(qiáng)關(guān)聯(lián)——首先，你要理解SaaS不等于PaaS，SaaS是將用戶普遍性的需求整合后形成統(tǒng)一解決方案，這個(gè)方案能夠適用于所有用戶；適用不等于完全貼合，為什么有很多企業(yè)客戶需要量身定制系統(tǒng)，是因?yàn)镾aaS無(wú)法完全吻合他們內(nèi)部的工作流程，所以愿意付出巨大成本去定制開(kāi)發(fā)。

比如買(mǎi)襯衫，你去優(yōu)衣庫(kù)里選，它的襯衫大小是根據(jù)亞洲人普遍的身材來(lái)生產(chǎn)的不同size；有些超出普適性的胖或高，那穿上優(yōu)衣庫(kù)的襯衫就不會(huì)合身，所以為了尋求更合身的襯衫，有些人會(huì)去選擇高定，就是這個(gè)道理。

開(kāi)發(fā)一條襯衫生產(chǎn)線的成本是高昂的，如同研發(fā)一款SaaS產(chǎn)品，前期投入的人力物力都巨大；如果客戶量（付費(fèi)會(huì)員）越多，每家客戶能夠均攤的固定開(kāi)發(fā)成本是逐漸降低的——這就是邊際成本會(huì)隨著產(chǎn)能的增加而降低，從而帶來(lái)利潤(rùn)的增長(zhǎng)。

同樣的道理，對(duì)于SaaS廠商，續(xù)約遠(yuǎn)比拓新成功率要高，成本也更低。

二、SaaS關(guān)注的指標(biāo)：LTV、CAC、NPS、續(xù)約率

這也是為什么所有SaaS廠商都會(huì)核算“LTV”（用戶終身價(jià)值）和“CAC”（獲客成本），從單個(gè)用戶獲得的收入能夠覆蓋掉用戶獲得成本。

無(wú)論是什么生意，都需要關(guān)注NPS（凈推薦值），客戶推薦的概率，對(duì)于低頻和高頻的服務(wù)都重要；因?yàn)镹PS能夠在低頻業(yè)務(wù)里面降低CAC（獲客成本），在高頻業(yè)務(wù)中提升LTV（生命周期總價(jià)值）。

不是所有的生意都符合NPS的定義，有些生意是零和游戲；例如廣告，小紅書(shū)的廣告投放效果好、轉(zhuǎn)化率高，但是美妝博主之間不會(huì)相互推薦的；因?yàn)槿绻惺褂昧?，那客戶就流失了，有些生意的本質(zhì)上就不是追求NPS。

現(xiàn)在還流行PMF，其實(shí)也是推薦值的一種表現(xiàn)，如果停掉產(chǎn)品，用戶會(huì)不會(huì)感到難過(guò)，那考慮的就是產(chǎn)品與市場(chǎng)的吻合度。

三、SaaS產(chǎn)品的火爆：企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的覺(jué)醒

企業(yè)服務(wù)并不是新興領(lǐng)域，最早在上世紀(jì)70年代，美國(guó)的SAP、Oracle就已經(jīng)很出名了；這兩年國(guó)內(nèi)的從業(yè)者更多聽(tīng)到的是Salesforce的大名，股價(jià)一路攀升，國(guó)內(nèi)對(duì)標(biāo)可參考的是銷(xiāo)售易、北森、PingCAP等。

Salesforce現(xiàn)在大概2200億美元的市值，從一開(kāi)始只做CRM，到后來(lái)增加了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、CSM（客戶成功）、AI；越做越重，越做越深，產(chǎn)品服務(wù)方面不斷疊加。

早期主要做中小企業(yè)客戶，后面升級(jí)到中大型客戶、頭部客戶，服務(wù)客戶上有一個(gè)演變是正常的，國(guó)內(nèi)的北森也是這樣。

大多數(shù)企業(yè)服務(wù)的公司，最后可能都會(huì)走類(lèi)似的路徑；就好比打籃球比賽，你們隊(duì)優(yōu)勢(shì)是突破或強(qiáng)打內(nèi)線，他們隊(duì)優(yōu)勢(shì)是三分球，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案可參考；大家最終的目標(biāo)都是幫助自己的球隊(duì)獲勝，站在行業(yè)的頂端，通過(guò)整合變大變強(qiáng)變深。

回到我們現(xiàn)在做的業(yè)務(wù)本身來(lái)思考，我認(rèn)為有三個(gè)原因?qū)е缕髽I(yè)客戶開(kāi)始重視線上化或系統(tǒng)化進(jìn)展：

1）人力成本的倍增，對(duì)于所有企業(yè)而言，人力成本的支出都占據(jù)很大的比例，如果能夠通過(guò)IT化降低用工成本，那企業(yè)主一定要認(rèn)真思考這個(gè)問(wèn)題；同理類(lèi)推，也不難理解為什么“靈活用工”會(huì)受到追捧。

2）需求與供給失衡，倒逼供給側(cè)改革提高經(jīng)營(yíng)效率；野蠻增長(zhǎng)的時(shí)代結(jié)束，國(guó)家的GDP是行業(yè)發(fā)展的晴雨表，GDP瘋狂的時(shí)候，企業(yè)要賺錢(qián)只需要擴(kuò)大產(chǎn)能，產(chǎn)品一出來(lái)了就能銷(xiāo)往全國(guó)各地；現(xiàn)在不行了，供過(guò)于求的時(shí)代，企業(yè)要考慮投入產(chǎn)出比，修煉內(nèi)功提高效率價(jià)值，再繼續(xù)盲目擴(kuò)產(chǎn)能那就是找死了。

3）互聯(lián)網(wǎng)的崛起提高了各行各業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓用戶感受到了互聯(lián)網(wǎng)的效率之美、體驗(yàn)之美，反過(guò)來(lái)用戶開(kāi)始要求各行各業(yè)向互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)，提高行業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率與服務(wù)水平；如果行業(yè)傳統(tǒng)企業(yè)不參與變革，就會(huì)與跨界打擊的互聯(lián)網(wǎng)巨頭差距越拉越大，直至失去參賽權(quán)。

結(jié)合目前我們?cè)谧龅漠a(chǎn)品，它是在幫助一個(gè)渴望觸網(wǎng)完成線上信息化的市場(chǎng)完成效率變革，這是我們?nèi)ネ苿?dòng)整個(gè)行業(yè)進(jìn)行優(yōu)化的方向。

下班后在家碼字，聊聊自己對(duì)SaaS的理解，不一定對(duì)，歡迎交流討論。

還沒(méi)到周末，那就聽(tīng)著歌，努力干活，推薦Westlife樂(lè)隊(duì)《You Raise Me Up》！

作者：大井蓋先生，前某廠PM總監(jiān)，現(xiàn)創(chuàng)業(yè)公司CEO；公眾號(hào)：八點(diǎn)四十

本文由 @大井蓋先生 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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