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榮耀標識再談客戶服務——讓你的客戶“超預期”
編輯導讀：提起海底撈，我們第一時間想到的并不是它的火鍋味道如何好，而是它的服務質量。海底撈讓客戶感受到了“超預期”服務，這也給海底撈帶來了巨大的客流量和收益。如何讓“超預期”體驗在客戶服務中落地？本文作者從四個方面對此展開了分析討論，一起來看看~
你的產品或服務對于客戶來說意味著什么？是具有高度價值、不可以替代的嗎？
我猜，絕大多數的朋友都無法拍著胸口說，客戶一定會選擇我們。
為什么會這樣？
因為價值是相對的，無論我們提供出我們自己認為有多高價值，有多難替代，有多深的護城河，實際上，在客戶看來都是可替代的，無非是替代過程中企業付出多大的代價而已。
但對于我們來說，只要客戶放棄了我們，我們所有的優勢、價值以及營收都成了一紙空文。
所以即便我們可能擁有先進的技術優勢，有客戶可能需要的產品，但我們要記得客戶不一定有非用不可的理由。
而通過優質的客戶服務，提高客戶的忠誠度，就能夠盡可能的避免這種情況。
其實，即便國內的ToB企業還在發展壯大過程中，要為客戶提供一定的服務這件事兒也已經基本上已經成為共識。但是什么是所謂優質的客戶服務呢？
我這兩天從《超預期：智能時代提升客戶粘性的服務細節》這本書受到了一些啟發，今天就結合我過往經歷和感受過的一些事兒聊一聊。
相信“超預期”這個詞，現今已經不是什么新穎的概念，我們大抵都知道好的產品體驗也好，好的服務也好，就是讓客戶有“超預期”的感受。
超預期就是當我們能夠提前想到客戶的需求，甚至是客戶自己都沒有意識的需求，當客戶來使用我們的產品和服務的時候，就能夠感受到。
舉個耳熟能詳的例子，iPhone的誕生所引領的一個時代的潮流，不正是讓用戶“超預期”嘛？
那么到底如何去做才能讓客戶有這樣的感受，這是我們今天需要思考和討論的事兒。
《超預期》中提到讓客戶滿意的四要素：
- 完美的產品
- 周到的服務
- 及時的反饋
- 有效的問題解決
當然沒有什么所謂完美的產品，這里的完美我更傾向理解為至少已經滿足了客戶絕大多數需求，并能夠讓客戶可以看到預期需求在未來可以被滿足。
除了產品足夠好，在產品在客戶實施過程中，提供周到且細致的服務也是讓客戶滿意的基本點。
當客戶遇到產品問題的時候，只要不是具有巨大產品隱患或者給客戶帶來巨大損失，只要我們能夠及時反饋和有效的解決問題，通常客戶都會理解，甚至因為我們與客戶共同經歷過一些難題，反而會讓客戶更加信任。
既然我們今天聊客戶服務，那么我們就假設我們已經有了一款可以滿足客戶大多數需求的“完美產品”，我們該如何讓“超預期”體驗在客戶服務中落地呢？我提煉了三個我認為的核心點。
一、要有全員一致的產品話術
在《超預期》中，這被稱為“語言工程”，很恰當，的確是一個工程，且是被不少公司忽略的重要工程，對于ToB公司來說更是如此。
客戶對公司、對產品的印象來源于哪里？是官網，是產品手冊，是產品體驗，更是一次一次與我們的接觸和溝通過程中，而我相信，我們自己給客戶傳達的信息更加重要。
一個好的產品，如果我們不能夠有效的傳遞產品價值，甚至傳遞了錯誤的價值主張，那么客戶永遠無法真正理解和信任我們。
這個所謂的“語言工程”可能包含：
- 官網
- 產品手冊
- 各類宣傳物料
- 銷售話術
- 日常話術
- FAQ
- 以及我們能想到的一切客戶觸點內容
我為什么要強調全員一致的產品話術呢？
想象一下，當我們推出新產品給客戶的時候，這個新產品不僅對于客戶是新的，對于我們的員工，我們的銷售同學來說也是新的，如果我們連自己人都沒有一套相對成體系的話術，我們又如何給客戶傳遞我們的價值主張呢？
所以，我強烈建議，如果我們面向企業推出新的產品和服務的時候，不要急于推向市場、擴大規模，而是在初期的時候至少做好基礎內容的建設和產品商業價值的驗證。
當客戶因為我們的市場同學、銷售同學的推薦來了解、體驗甚至采購產品之后，確保不要讓客戶有落差，怎么跟我們說的不一樣啊，同樣在產品實施服務過程中，客戶成功同學所傳遞的信息應該是一致的，而不是讓客戶感到你們銷售是不是過度承諾了，吹牛X了。
除了話術的一致，《超預期》強調了語言風格的一致，“只有公司上下都使用一種與品牌相匹配的客戶交流語言風格，才能成就一個品牌。”當然，這對于我們來說似乎并不容易，但這樣做的好處會顯而易見，這里推薦一部我非常喜歡的電影《華爾街之狼》，看完這部3個小時電影，相信你會對這個觀點有不一樣的認識。
二、掌握客戶信息，建立客戶畫像
這個并不難理解，我們都用過CRM，記錄客戶的基本信息和跟進記錄都是通過CRM來完成，但企業真的掌握客戶信息了嗎？
請試想一下，當我們的核心銷售同學離職了，新同學重新跟進客戶的時候，CRM中的信息能夠起到什么作用呢？是不是只能確保新同學能夠聯系到客戶呢，甚至有的公司怕是連這個都確保不了吧。
《超預期》提出了對掌握客戶信息提出了一些原則：
- 系統要簡單。簡單的目的是能讓員工一眼看到客戶的關鍵信息。
- 對客戶很重要的信息，就要記錄。比如過往發生過的問題，客戶對產品、服務的喜好，而這里記錄的信息可能包含兩類，客戶企業信息和對接人（關鍵人）信息。
- 收集到信息能夠隨時獲取
- 不要讓呆板的服務壞事
也就是不要太僵硬，即便有了統一的話術，也應該盡可能不要將話術生硬的嵌套在日常溝通中。
我們要掌握客戶信息到什么程度，怎么樣讓用戶在這個過程中有“超預期”的體驗呢？
舉個簡單的例子，當銷售同學將客戶轉交給客戶成功同學的時候，至少不讓客戶成功同學再問一遍客戶已經回答過的問題，這也只是及格，更優秀的應該算是，客戶成功同學不僅不用在問過去的問題，還能給出客戶更好的解決方案，還能預想到客戶還可能對產品或服務有哪些沒有提到的需求。
而這就是客戶畫像的意義了。
我們之前可能考慮的更多的是如何通過客戶畫像幫助銷售同學更好的找到銷售機會，其實不僅如此，客戶畫像還能夠幫助我們更好的服務客戶，如果一個客戶成功同學只負責金融行業客戶的產品實施，通過畫像他就能更快的更好的幫助客戶使用產品，再不斷的接觸新的金融客戶，并記錄客戶的重要信息和需求，還能夠不斷完善客戶的畫像，進而為更多客戶提供各種“超預期”的服務，一個良性循環就建立起來了。
當然，到底掌握客戶什么信息，怎樣建立客戶畫像，就是另一個話題了，也是每個企業應該自己思考和摸索的，畢竟這種經驗并不容易獲得，而是靠長期的積累和迭代完善的。
三、“將’超預期’融入產品和服務，讓流程為你服務”
這兩個圖看過我之前文章的朋友應該都不陌生，第一個是市場運營體系建設，分為三層，基礎建設，工具建設，底層建設。而底層建設中的全流程聯動體系實際上就應該包含將“超預期”融入產品和服務，我之前寫要做好以客戶為中心的思想建設，現在看來不僅要做好思想建設，還應該切實的落地到流程中去。
在第二個圖：一個客戶的成功之旅中，其實就包含了一整套的客戶服務流程，是的，從客戶第一次與我們接觸，服務就已經開始了，也就是說從這里開始，我們就要想盡辦法讓他“超預期”。
我們要想客戶所想，關心客戶到底能從我們的產品和服務中感受到什么，市場同學在對外宣傳獲客的時候要正確的傳遞產品價值，銷售同學在承接客戶線索的時候要明確客戶從哪兒來，為了什么產品來的，我們能幫他解決什么問題，甚至提出客戶還沒有意識到的問題和解決方案，客戶成功同學能夠高效的幫助客戶使用產品，積極快速響應客戶的問題，跟進問題解決。
這里的每一個流程都有優化和提升的價值，所以我們要持續改進，反復優化，快速迭代，哪怕迭代無數次，只要能讓客戶感受到每一個環節的細致、認真、負責和專業，就值了。
另外，可以著重再聊一聊客戶問題的解決。
除了產品的bug外，我們是不是可以認為客戶的某些問題其實就是沒有被滿足的需求，比如產品缺少的某種功能，客戶提出的某種更快捷的產品操作方法等等。
所以記得記錄好客戶遇到的每個問題，并從中發現規律，然后從產品上，從流程上徹底改善。
最后，總結一下。
其實，讓客戶“超預期”的核心還是以客戶為中心，只有真正為客戶著想，才能想到如何讓客戶“超預期”。
建立讓客戶“超預期”的三個核心點：
- 要有全員一致的產品話術
- 掌握客戶信息，建立客戶畫像
- “將’超預期’融入產品和服務，讓流程為你服務”
讀到這里再回頭看這些內容，好像說的沒錯，但我們似乎并沒有看到實質上的馬上可以用的東西。
當然沒有，從我開始寫這個公眾號開始，我就一直再強調一件事兒，ToB業務還在快速發展的階段，沒有絕對正確的經驗方法論，完全的照搬某人的經驗是不可取的，找到適合自己公司業務的方法才是最重要的。
況且，客戶服務并不是我的本職工作，所以這篇文章期待能給大家帶來的是更多的思考。
愿我們每一個人都能夠獨立思考，找到屬于我們自己的價值。
參考資料：
《超預期：智能時代提升客戶粘性的服務細節》 作者：[美] 萊昂納多·因基萊里/邁卡·所羅門
作者：子修，微信公眾號：ToB運營俱樂部
本文由 @子修 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
題圖來自?Unsplash，基于 CC0 協議
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