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編輯導語：過去的十年，國內(nèi)的SaaS已經(jīng)越來越強大了，SaaS應用程序的核心指導原則之一，是通過應用程序的共享多租戶體系結(jié)構(gòu)，為盡可能多的客戶提供服務。SaaS有何魅力，能讓中小企業(yè)提升可持續(xù)競爭力呢？接下來，本文作者從做功能到理念輸出，分析了SaaS產(chǎn)品如何運營。

受國內(nèi)企業(yè)精細化運營的理念越來越普及所影響，SaaS產(chǎn)品在國內(nèi)越來越火。國外的SaaS鼻祖sales force市值一路高漲，超過甲骨文達到1792億美金。

國內(nèi)SaaS熱潮不減，那么作為一個產(chǎn)品運營，我們在從事SaaS相關的工作時，有沒有一些指導思想，能夠幫助我們厘清楚在什么階段，做什么事情呢？

我根據(jù)自己的實操感受，總結(jié)了一下，供大家參考。

一、跟客戶共創(chuàng)，做好工具

無論是新入職一家公司，還是一個處于一個新的SaaS團隊中，我們都需要從功能搭建、功能優(yōu)化開始。在這個階段，我們一般需要做以下工作：

1. 出差，傾聽客戶需求。

與C端產(chǎn)品不同，SaaS產(chǎn)品一般情況下，我們都不是用戶，是完全無法理解客戶的場景的。所以，在做新產(chǎn)品時，駐扎在客戶的身邊，將客戶的日常行為固化成為產(chǎn)品功能是非常高效的事情。

舉個例子：大搜車的車商管理SaaS——大風車，第一版我們就是駐扎在佛山一家大型車商，研發(fā)、產(chǎn)品、運營，大家都跟車商吃住在一起，把車商所關注的問題快速解決。

釘釘?shù)谝话嬉彩侨绱?，釘釘在來往失利后，開始向企業(yè)方向轉(zhuǎn)變。

但是轉(zhuǎn)變最開始也是一臉懵逼，毫無頭緒，據(jù)說當時他們在文三路百腦匯吃臭豆腐時，團隊里一個同事提議去樓上朋友店里拜訪一下，看看能不能碰撞出什么。這一碰撞，就把釘釘最開始的方向敲定了。

所以，SaaS產(chǎn)品首先做的事情，就是傾聽客戶——去看客戶需要什么，然后做什么。

2. 單點突破，不貪大求全

創(chuàng)業(yè)初期，我們的資源和時間都非常有限，客戶的需求往往都是點狀、發(fā)散的。我們就需要集中一個點，把最關鍵的點找到，然后ALL IN進去做優(yōu)化。那么，如何尋找單點突破的“點”呢？

1）聚焦客戶，先打透一類群體

與C端客戶群體一樣，B端群體也有著明顯的類別差異。同樣是經(jīng)營二手車行業(yè)，大型車商和小型車商的經(jīng)營管理訴求完全不同。在產(chǎn)品初期，選擇一個相對合理的用戶群體至關重要。

我們可以從以下幾點出發(fā)去思考：

我們在創(chuàng)業(yè)初期，選擇的就是行業(yè)里的標桿、大型二手車商，他們幾乎是最佳的共創(chuàng)伙伴：

• 代表性強：幾乎所有的二手車商，都希望自己可以從“車販子”成長為有獨立展廳的二手車企業(yè)家；
• 基數(shù)足夠大：全國范圍內(nèi)有獨立展廳的二手車商有數(shù)千家；
• 需求度高：大型二手車商非常注重精細化運營，他們對SaaS需求明顯，黏性高。

2）復盤客戶流程，尋找切入點

當我們圍繞大型車商，為他們提供一個完整的SaaS工具后，用戶規(guī)模就是我們的第二個命題——我們總不能只服務那幾千個展廳商戶。因此，我們迫切需要尋找到能夠打動更多中小商戶需求的功能。

我們通過對不同層級商戶的研究，將整個二手車群體的經(jīng)營行為進行模型化，最終得到以下模型：

通過對模型的分解，我們又可以看到經(jīng)營并不是所有車商的痛點，獲客和獲得車源才是。在獲客與獲得車源里，獲客又是最大的痛點。

從車商原始的獲客流程里，他們需要把自己的車同步到各個平臺——操作復雜，浪費時間。于是，我們做了一個非常簡單的功能——將車輛上傳到我們的系統(tǒng)里，再由我們的系統(tǒng)一鍵同步到各大平臺。

現(xiàn)在回頭去復盤，這是當年開拓客戶的不二法門，最佳的手段之一。

二、工具+解決方案輸出

單純的工具輸出會有很強的替代性，尤其是在付費類產(chǎn)品里，如果僅停留在功能層面的打磨，那么最終很可能會與競品變成價格戰(zhàn)。所以，在工具輸出之外，我們還會搭配上解決方案。

最近我們正在為客戶提供售后服務的解決方案，通過CRM+服務方案的結(jié)合，我們?yōu)榇笮蛙嚿烫峁┝艘徽椎慕鉀Q方案，在效果上提高了客戶的老客戶轉(zhuǎn)介紹率。具體的做法如下：

1. 上帝視角，在客戶中尋找靈感

SaaS產(chǎn)品運營最大的優(yōu)勢，是我們擁有全行業(yè)的數(shù)據(jù)，我們能夠看到全國各個區(qū)域、不同級別客戶的經(jīng)營動態(tài)?！巴惺窃┘摇保蛻粝嗷贤ǖ臋C會很少，而我們則可以通過對數(shù)據(jù)的監(jiān)控，能夠發(fā)現(xiàn)不同客戶之間的經(jīng)營差異。

在我們具體的案例中，我們發(fā)現(xiàn)某些客戶周轉(zhuǎn)率提升、某些客戶的滿意度提升。他們在實際經(jīng)營中探索出了不同的經(jīng)營方法，但缺乏體系，也不夠完整。我們就像是縫合機，通過對客戶的洞察，將他們點狀的做法提煉成為完整的方法論。

2. 工具進場，提高效率

以老帶新解決方案為例，我們通過對客戶的洞察，找到了一整套提高老帶新比率的方法。但這些方法在沒有SaaS工具之前，是非常耗費人力成本的，是很多中小企業(yè)不可能完成的。

而作為SaaS的產(chǎn)品運營，產(chǎn)品思維是我們的基本能力。通過對方法論的解讀，我們可以反向推進產(chǎn)品進行工具化，將經(jīng)營過程中高人力成本的部分做成自動化、半自動化的工具，再將工具+解決方案一起輸出給更多的客戶。

三、理念輸出

所有做SaaS產(chǎn)品的運營，都應該成為這個行業(yè)里的專家，甚至能夠給這些行業(yè)的老板上課，并讓他們聽的津津有味。

運營與產(chǎn)品不同，我們必須時刻站在客戶身邊，能夠感知到他們喜悲。在與客戶接觸的過程中，我們需要不斷的汲取優(yōu)質(zhì)客戶的經(jīng)營理念，并提煉形成體系。

具體到我們這個行業(yè)的：

• 如何獲客？
• 如何做客戶管理？
• 如何做銷售管理？
• 如何招聘？

我們擁有上帝視角，我們可以無障礙的跟任何一個優(yōu)質(zhì)的客戶進行溝通。

這是我們作為產(chǎn)品運營最大的福利，我們需要抓住這個機會，不斷的去整理自己的知識體系，并建立一個恰當?shù)臏贤C制，將這些體系反哺給客戶，具體來說：

1. 分享會

我們經(jīng)常會組織線下分享會，單9月份我們就組織了40多場。通過在分享會上分享我們的理念，不僅可以提升我們在客戶群體中的地位，更能夠幫助我們影響客戶的認知。

客戶對你越認同，就越離不開你的產(chǎn)品。

2. 專項課程

我們與公司里的商家培訓團隊協(xié)作，共同開發(fā)了一些課程。由我們的講師講課，客戶花錢報名來學習。通過課程的理念輸出+產(chǎn)品工具的輔助支持，就會形成一個正循環(huán)：

總結(jié)：作為SaaS的產(chǎn)品運營，我們從跟著客戶走，到帶著客戶走，最后需要能領著客戶走。越資深的SaaS產(chǎn)品運營，過人之處絕對不在技能層面，而是對行業(yè)的理解上。

作者：Pflv，Rokid運營負責人

本文由 @Pflv 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議