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編輯導(dǎo)語(yǔ)：如今各大電商平臺(tái)、外賣平臺(tái)占據(jù)了我們的生活消費(fèi)，我們?cè)谙硎苓@些便利的同時(shí)，有時(shí)也會(huì)感覺(jué)到不便利的地方；比如售后服務(wù)，在網(wǎng)上買(mǎi)東西遇到了問(wèn)題，如果沒(méi)有一個(gè)好的售后服務(wù)，用戶可能會(huì)對(duì)此造成不滿，損害雙方利益；本文作者分享了關(guān)于不同平臺(tái)的售后服務(wù)體驗(yàn)，我們一起來(lái)看一下。

相信大家都體驗(yàn)過(guò)不同的平臺(tái)，購(gòu)買(mǎi)過(guò)上千種產(chǎn)品，今天來(lái)聊聊售后服務(wù)——最讓消費(fèi)者擔(dān)憂和頭疼的是什么呢？商家和平臺(tái)關(guān)注的又是什么？如何才能讓售后服務(wù)挽留住預(yù)流失客戶？

消費(fèi)者售后關(guān)注點(diǎn)：

• 糾紛問(wèn)題——商品損壞問(wèn)題處理、假冒偽劣產(chǎn)品問(wèn)題、贈(zèng)品問(wèn)題、商品質(zhì)量問(wèn)題；
• 時(shí)間問(wèn)題——退換的周期時(shí)間、商家處理時(shí)間；
• 費(fèi)用問(wèn)題——退換的運(yùn)費(fèi)、維修的費(fèi)用；

商家關(guān)注點(diǎn)：

• 信譽(yù)問(wèn)題——店鋪評(píng)分受影響、客戶評(píng)價(jià)差評(píng)影響銷量；
• 費(fèi)用問(wèn)題——退換貨運(yùn)費(fèi)成本、客服成本、商品成本；
• 銷量問(wèn)題——客戶挽留、復(fù)購(gòu)、轉(zhuǎn)介，其他客戶是否受影響；

平臺(tái)關(guān)注點(diǎn)：

• 規(guī)則問(wèn)題——制定可良性發(fā)展的規(guī)章制度；
• 運(yùn)營(yíng)成本問(wèn)題——客服成本、商品檢驗(yàn)、物流成本等；
• 品牌問(wèn)題——在商家和消費(fèi)者中樹(shù)立良好品牌形象；
• 用戶留存問(wèn)題——平衡協(xié)調(diào)商家與消費(fèi)者的利益；

基本各大平臺(tái)的售后服務(wù)流程如下：

以下是平日常用的幾個(gè)平臺(tái)淘寶、京東、拼多多、閑魚(yú)、餓了么的售后體驗(yàn)案例：

一、淘寶

淘寶是由商家自行承擔(dān)售后，平臺(tái)提供了“7天無(wú)理由”（退貨運(yùn)費(fèi)由買(mǎi)家承擔(dān)）、“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”等服務(wù)。

像本人經(jīng)常需要用到運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，因?yàn)橐路缓仙?；以前的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)還可支持買(mǎi)家自行寄回，最近只能支持菜鳥(niǎo)上門(mén)服務(wù)，原因是買(mǎi)家自行寄回存在較大水分，運(yùn)費(fèi)賠付8元，自行寄回有的才需要5元甚至更低的費(fèi)用；作為平臺(tái)方，必需在成本上做考慮。

整體來(lái)說(shuō)，從淘寶上購(gòu)買(mǎi)，有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的保障，還是比較安心的。

當(dāng)然，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)有時(shí)賣家是不掏的，需要買(mǎi)家自己掏，這其中取決于哪一方更需要，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)也會(huì)依據(jù)賣家店鋪評(píng)分和買(mǎi)家退貨頻次而動(dòng)態(tài)定價(jià)。

二、京東

在京東自營(yíng)店我試過(guò)2次售后。

1. 第一次售后

第一次是2015年的買(mǎi)了天梭手表，后來(lái)表盤(pán)損壞了，需要申請(qǐng)售后。

這次的售后體驗(yàn)是至今為止最差的一次，具體流程如下：

1）網(wǎng)上申請(qǐng)維修。

2）到京東物流點(diǎn)寄回，不得不吐槽，物流點(diǎn)真的很偏，如果能上門(mén)取貨會(huì)好些。

3）京東寄回店家，店家寄到維修地，中間耗時(shí)10天左右。

4）2015年4月16日系統(tǒng)顯示等待維修確認(rèn)。

5）2015年6月25日收到郵件，取消維修，期間我多次聯(lián)系京東客服咨詢維修進(jìn)度，無(wú)任何進(jìn)展反饋；取消維修則是因?yàn)榫S修方檢查出需要更換零件，而未收到打款，以至于打款時(shí)間到期，自動(dòng)取消維修，需要付款更換零件的事情也未通知到我。

后來(lái)追究個(gè)中流程，京東客服反饋，是因?yàn)榫S修方的維修報(bào)價(jià)單沒(méi)有發(fā)郵件出來(lái)，WHAT？如此荒唐的理由，最后也只能接受了。

付了維修款后，京東客服表示需要重新寄回維修廠商，大致需要15個(gè)工作日；嗯……15個(gè)工作日，快一個(gè)月，是脾氣太好嗎？我要檢討我的態(tài)度了。

6）最后手表維修完成，共歷時(shí)3個(gè)多月，京東平臺(tái)給了100元的京券做補(bǔ)償。

這個(gè)流程細(xì)說(shuō)起來(lái)，存在幾個(gè)問(wèn)題：

• 維修商品需客戶自行送到京東物流點(diǎn)，而京東物流點(diǎn)位置偏僻。
• 客戶需要自己跟進(jìn)維修進(jìn)度，聯(lián)系客服，需要重復(fù)述說(shuō)維修問(wèn)題，系統(tǒng)似乎無(wú)法追蹤維修進(jìn)度，也無(wú)聊天記錄。
• 客戶反復(fù)咨詢后，客服也無(wú)重視，只是敷衍應(yīng)付，無(wú)后續(xù)追蹤，以至于手表維修報(bào)價(jià)單未及時(shí)給到客戶，以至于延誤。
• 維修時(shí)間由于環(huán)節(jié)太多，又存在延誤情況，整體體驗(yàn)非常差。

2. 第二次售后

第二次是2019年在雷柏買(mǎi)了無(wú)線鼠標(biāo)鍵盤(pán)，過(guò)段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)鼠標(biāo)鍵盤(pán)反應(yīng)不靈敏，于是申請(qǐng)售后。

這次售后較之前流程上簡(jiǎn)單許多：

• 網(wǎng)上申請(qǐng)維修。
• 賣家同意維修申請(qǐng)。
• 買(mǎi)家將商品送到京東物流點(diǎn)；這里有個(gè)小插曲，我聯(lián)系了京東物流點(diǎn)上的手機(jī)號(hào)，接電話的人表示已經(jīng)離職；最后聯(lián)系了京東客服，同意由京東上門(mén)取件，免去了送到物流點(diǎn)的奔波。
• 商品寄到賣家，賣家更換了新的鼠標(biāo)和鍵盤(pán)重新寄出。
• 買(mǎi)家收到商品。

這個(gè)流程下來(lái)4天時(shí)間，體驗(yàn)上比第一次好太多，除了那小插曲。

三、拼多多

拼多多平臺(tái)部分商品折扣很大，價(jià)格較之其他平臺(tái)也低一些；相對(duì)的，買(mǎi)到假貨的風(fēng)險(xiǎn)也大；平臺(tái)方很顯然也注意到了，推出了假一賠十的服務(wù)，這點(diǎn)引起了我的注意。

2019年在拼多多買(mǎi)了標(biāo)婷維生素E乳，專門(mén)挑了低于市價(jià)的，有假一賠十服務(wù)的商家。

收到貨后一驗(yàn)，果真是假貨，投訴拼多多客服，申請(qǐng)賠款，拼多多客服聯(lián)系賣家要求處理。

賣家聯(lián)系我，要求將商品退回；我咨詢拼多多客服是否可將商品寄回給商家，拼多多客服表示需拍照留證；最后的結(jié)果也很簡(jiǎn)單，無(wú)法賠付，原因是拼多多無(wú)商品進(jìn)行核驗(yàn)。

這次體驗(yàn)并不圓滿，拼多多雖然提供了假一賠十的服務(wù)，但并沒(méi)有完整的落地方案。

作為消費(fèi)者的我，不清楚流程，不知道如何維護(hù)自身權(quán)益，只能以失敗告終；我也將建議反饋給了拼多多客服，大致在3個(gè)月后，拼多多將十倍的賠款以券的形式發(fā)放到我的賬戶下。

間隔一年后，我又再次在拼多多申請(qǐng)假一賠十；這次的售后流程，拼多多客服在我進(jìn)行咨詢時(shí)，就進(jìn)行了明確告知。

• 買(mǎi)家在平臺(tái)上聯(lián)系售后客服，選擇售后的訂單，提出申請(qǐng)
• 拼多多客服聯(lián)系賣家，令其進(jìn)行協(xié)商
• 如賣家和買(mǎi)家無(wú)法協(xié)商解決，則平臺(tái)介入
• 買(mǎi)家將商品寄回拼多多平臺(tái)
• 平臺(tái)寄到檢驗(yàn)中心進(jìn)行檢驗(yàn)
• 檢驗(yàn)如是贗品，則進(jìn)行十倍賠償

不得不說(shuō)，這次的售后體驗(yàn)較之前有提升了一大步。

客戶在發(fā)現(xiàn)贗品時(shí)，賣家已經(jīng)失去了信譽(yù)；此時(shí)平臺(tái)方介入，由平臺(tái)方作出公證的檢驗(yàn)結(jié)果，以此留住平臺(tái)方在客戶心目中的品牌形象，是最為穩(wěn)妥的方式。

四、閑魚(yú)

閑魚(yú)是二手交易平臺(tái)，二手市場(chǎng)上能產(chǎn)生的糾紛，遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于一手市場(chǎng)。

其原因主要在于：

• 買(mǎi)賣雙方是自由人，多為一次性的交易買(mǎi)賣，信譽(yù)方面較難評(píng)定。
• 交易商品為二手物品，由于被使用拆封過(guò)，商品的真?zhèn)?、使用程度等較難鑒定。
• 買(mǎi)方在收到物品后，如落差較大，維權(quán)較難；賣家再寄出物品后，如買(mǎi)家有異議，也難以辯駁。

總而言之，交易如只建立在兩方之間，而兩方的溝通成本又巨大，則很難維持。

在閑魚(yú)上，如產(chǎn)生糾紛，則會(huì)發(fā)起公投環(huán)節(jié)；邀請(qǐng)10多個(gè)平臺(tái)用戶，依據(jù)買(mǎi)賣雙方提供的證據(jù)及聊天記錄進(jìn)行投票，最終人數(shù)多的一方獲勝。

這種方式，類似于法庭的陪審團(tuán)制度，由陪審團(tuán)進(jìn)行根據(jù)部分信息進(jìn)行評(píng)判；好壞不論，至少使買(mǎi)賣雙方不會(huì)投訴平臺(tái)，平臺(tái)信譽(yù)還在。

五、餓了么

在餓了么上，售后反饋速度比較快；平臺(tái)客服會(huì)主動(dòng)聯(lián)系投訴人，了解具體情況。

有一次，由于下雨，外賣訂單遲到了近1小時(shí)，我發(fā)起了投訴；平臺(tái)客服在5分鐘內(nèi)電話聯(lián)系了我，并追蹤訂單情況，最后給予了優(yōu)惠券補(bǔ)償。

綜上是我在幾個(gè)平臺(tái)上的售后體驗(yàn)情況，每個(gè)平臺(tái)都在不停的優(yōu)化自身的銷售運(yùn)營(yíng)能力；但售后的保障才是用戶持續(xù)使用的動(dòng)力，也是平臺(tái)信譽(yù)保障的基石。

希望大家都再接再厲，將售后服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，將售后做到極致。

你是否也有過(guò)不一樣的售后體驗(yàn)？歡迎在評(píng)論區(qū)吐槽。

本文由 @Sherry家的便利 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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