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編輯導(dǎo)語(yǔ)：產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的知識(shí)并非只能在真正從事產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的工作中總結(jié)出來(lái)，生活中處處皆是產(chǎn)品，我們通過(guò)對(duì)一些事件的感悟，也可以總結(jié)出關(guān)于產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的知識(shí)。本文作者就通過(guò)一日游的體驗(yàn)，為我們總結(jié)了一些跟團(tuán)游中的產(chǎn)品以及運(yùn)營(yíng)手段。

國(guó)慶中秋超長(zhǎng)假期加上今年上半年疫情的影響，大家的旅游出行需求在國(guó)慶中秋8天長(zhǎng)假得到了充足的釋放，家人來(lái)深圳過(guò)節(jié)，今天也體驗(yàn)了一把深圳市內(nèi)跟團(tuán)一日游的酸爽，整體下來(lái)不算太坑。

但也有一些坑人的體驗(yàn)，在這短短不到一日游的體驗(yàn)下，也學(xué)到了不少跟團(tuán)游中的產(chǎn)品及運(yùn)營(yíng)手段。

一、良好的渠道運(yùn)營(yíng)

目前旅游出行行業(yè)已經(jīng)是非常紅海的競(jìng)爭(zhēng)，從最開(kāi)始的線下渠道，到現(xiàn)在非常依賴各種線上OTA渠道；旅行社也從原來(lái)最開(kāi)始的線下門(mén)店的渠道，發(fā)展到各大OTA平臺(tái)投放；到現(xiàn)在短視頻及內(nèi)容社區(qū)的高速發(fā)展，也不斷運(yùn)用新的渠道去更好的獲客。

這其中就包括了最火的抖音快手等短視頻平臺(tái)，還包括了小紅書(shū)等種草平臺(tái)，依靠這些新的渠道，逐步也拓展了新的獲客渠道，有了更多的觸點(diǎn)去接觸用戶。

我們這次跟團(tuán)游也是對(duì)比了美團(tuán)、飛豬、攜程、去哪兒、馬蜂窩等平臺(tái)，同時(shí)也是看了小紅書(shū)、知乎等社區(qū)的推薦。

在同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重的競(jìng)爭(zhēng)下，除了對(duì)比價(jià)格，更多的也是比較不同套餐的介紹、評(píng)價(jià)等內(nèi)容，尤其是家人出行，考慮的因素會(huì)更多，這也對(duì)旅行社有了更大的考驗(yàn)，好評(píng)率極大的影響用戶決策。

為了提升業(yè)績(jī)，在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的情況下面，除了依賴傳統(tǒng)的線下及OTA平臺(tái)，越來(lái)越多的旅行社都開(kāi)始擁抱新的渠道，而這些渠道運(yùn)營(yíng)更豐富的企業(yè)，也將優(yōu)先享受到這些新渠道帶來(lái)的紅利。

二、優(yōu)秀的資源整合能力

跟團(tuán)游絕大多數(shù)用戶會(huì)選擇跟團(tuán)游，就是看中了旅行社的資源，不需要自己操心做各種攻略，也不用關(guān)心各種門(mén)票的購(gòu)買(mǎi)——這也是用戶的為什么不選擇自由行的主要原因，圖省心省時(shí)，拎包即可出游。

而對(duì)于旅行社來(lái)說(shuō)，旅游出行就是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，面向的上游是各種供應(yīng)商，衣食住行玩。

其中出行供應(yīng)商包括高鐵、飛機(jī)、大巴、輪渡等各種出行工具，住則包括各等級(jí)的協(xié)議酒店，玩則包括各種景區(qū)的門(mén)票，各類(lèi)游玩項(xiàng)目，而吃則是各種團(tuán)餐自助餐的供應(yīng)，穿更多的是代表購(gòu)物各大購(gòu)物商場(chǎng)。

這些上游供應(yīng)商資源其實(shí)也構(gòu)筑了整個(gè)旅行社的壁壘，誰(shuí)能掌握更多的供應(yīng)商資源，就意味著就更大的議價(jià)空間，也可能意味著更多的資源傾斜。

這也是為什么我們有時(shí)候買(mǎi)不到熱門(mén)景點(diǎn)的門(mén)票、酒店，我們這次跟團(tuán)游也是其中有一個(gè)中英街的項(xiàng)目需要提取預(yù)約；而有一些報(bào)名較晚的自己是預(yù)約不到的，但是會(huì)給旅行社每天都會(huì)預(yù)留出一部分門(mén)票，從這里就可以看出旅行社強(qiáng)大的資源整合能力。

而下游連接的則是用戶，最主要的其實(shí)是考驗(yàn)旅行社的獲客能力，怎么能將各個(gè)渠道的用戶進(jìn)行整合，當(dāng)這些用戶資源進(jìn)入，怎么能為這些用戶提供更好的服務(wù)。

舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子：當(dāng)用戶通過(guò)各個(gè)渠道預(yù)約時(shí)，系統(tǒng)就已經(jīng)分配好用戶的團(tuán)體，同時(shí)將用戶的信息整合給到導(dǎo)游，以便于導(dǎo)游能夠給客戶提供更好的服務(wù)和用戶體驗(yàn)。

上面這些用戶其實(shí)更多的是散客，而絕大多數(shù)跟團(tuán)游服務(wù)的是企業(yè)，服務(wù)的場(chǎng)景也是團(tuán)建，這也需要旅行社有開(kāi)拓企業(yè)市場(chǎng)資源的能力。

觀察本次同行的跟團(tuán)游用戶，80%都是一家?guī)卓谕?，尤其是帶著父母一同出游的用戶，這其實(shí)也很容易得出這個(gè)結(jié)論。

絕大多數(shù)年輕人或者情侶朋友等，都是希望自由，也不希望有導(dǎo)游的干涉，但是一旦拖家?guī)Э趧t考慮的非常多，這時(shí)候基本上要么是自己一起跟團(tuán)，或者直接為父母報(bào)名參團(tuán)，把父母旅行交給專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)游。

三、充分利用信息不對(duì)稱(chēng)的能力

其實(shí)任何行業(yè)或者場(chǎng)景，都是存在信息不對(duì)稱(chēng)的現(xiàn)象，尤其是線下涉及實(shí)體的行業(yè)，在之前互聯(lián)網(wǎng)不發(fā)達(dá)的時(shí)候尤甚，這里也是整個(gè)旅游行業(yè)最為用戶詬病的地方，很多導(dǎo)游和旅行社利用用戶對(duì)信息不了解的情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)哪怖?/p>

最近旅行的高峰期，我們可以在各大平臺(tái)都能看到導(dǎo)游宰游客的報(bào)道，其中不乏讓游客購(gòu)物、強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)等行為。本次我們跟團(tuán)的旅行社有幸也讓我們體驗(yàn)了一把被小坑的感覺(jué)，但是它這種相對(duì)來(lái)說(shuō)更高級(jí)一些。

具體來(lái)說(shuō)有以下表現(xiàn)：

首先降低用戶的預(yù)期，在車(chē)上導(dǎo)游已經(jīng)充分強(qiáng)調(diào)過(guò)，來(lái)深圳不來(lái)中英街會(huì)后悔，但是來(lái)了中英街會(huì)后悔一輩子，充分的跟我們表達(dá)了中英街就是一個(gè)界碑248米長(zhǎng)的購(gòu)物街而已。

所以當(dāng)我們體驗(yàn)完之后因?yàn)橐呀?jīng)有過(guò)之前的預(yù)期了，所以也并不會(huì)覺(jué)得很失望，這也運(yùn)用了心理學(xué)的知識(shí)。

最高級(jí)的就是另外一個(gè)導(dǎo)游，給我們說(shuō)了不會(huì)強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，傳達(dá)了各類(lèi)購(gòu)物的知識(shí)，名義上給用戶各種關(guān)懷和提示，用戶也會(huì)感覺(jué)到導(dǎo)游的善意提醒。

最騷的則是下面這個(gè)操作，導(dǎo)游給每個(gè)游客都發(fā)了一個(gè)VIP的卡片，給我們說(shuō)這是我們導(dǎo)游專(zhuān)屬的VIP卡片，進(jìn)去之后各種小攤販和商鋪都不會(huì)宰你你這是跟團(tuán)的標(biāo)志不是散客，所以游客都在身上貼上了這個(gè)“VIP”標(biāo)志。

相信大家后面應(yīng)該都想到了，導(dǎo)游還是把我們帶到了他所說(shuō)的政府“正規(guī)”的免稅店，當(dāng)游客購(gòu)買(mǎi)了各種特產(chǎn)和導(dǎo)游推薦的商品時(shí)，我仔細(xì)的觀察了導(dǎo)購(gòu)的賬單，在每筆賬單后面標(biāo)識(shí)了數(shù)字6。

所以最終很清楚的知道了這就是和導(dǎo)游或者旅行社有合作的商戶，但是在游客看來(lái)，導(dǎo)游沒(méi)有強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，甚至讓用戶感受到了關(guān)懷和榮譽(yù)感，這種手段還是比較成功的。

所以我們很多情況下面團(tuán)費(fèi)都很便宜，但是最終旅行社也是需要賺錢(qián)的，以什么樣的方式去賺錢(qián)，這里面盡管這種手法已經(jīng)算比較高級(jí)了，但是更多的其實(shí)還是希望能夠以服務(wù)去取勝，而不是以這種方式去。

盡管這個(gè)方向還很遠(yuǎn)，為了長(zhǎng)久的生意，還是希望能夠給用戶更好的體驗(yàn)，從而贏得更多的推薦和傳播，帶來(lái)更多的客戶。

當(dāng)然除了以上比較核心的幾個(gè)環(huán)節(jié)，這次短短1天的跟團(tuán)游，還體會(huì)到了其他一些優(yōu)秀的細(xì)節(jié)：

1. 優(yōu)秀的用戶運(yùn)營(yíng)及群運(yùn)營(yíng)，報(bào)團(tuán)成功后自動(dòng)聯(lián)系及拉用戶進(jìn)群，提前了解各個(gè)客戶的信息，必備的提醒與活動(dòng)信息傳遞；
2. 良好的運(yùn)營(yíng)包裝，比方說(shuō)中午吃的柴火雞套餐，給我們傳遞的是稀缺感，說(shuō)是最近才開(kāi)始恢復(fù)，但是由于節(jié)假日后面幾天游客會(huì)很多，接下來(lái)的游客吃不到這個(gè)柴火雞了，讓這一批游客感受到了心理上的滿足，這其實(shí)在電商運(yùn)營(yíng)中也會(huì)見(jiàn)到類(lèi)似的手段；
3. 恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)引導(dǎo)好評(píng)，在服務(wù)即將結(jié)束倒數(shù)第二個(gè)景點(diǎn)時(shí)，利用客戶此時(shí)愉悅的心情，引導(dǎo)客戶去購(gòu)買(mǎi)套餐的平臺(tái)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，同時(shí)強(qiáng)調(diào)只需要1分鐘，因?yàn)閷?dǎo)游深知客戶下車(chē)后是很難點(diǎn)評(píng)的，所以抓住了最好的時(shí)機(jī)，這在我們做產(chǎn)品的過(guò)程中也是值得去學(xué)習(xí)的。

當(dāng)然這次的跟團(tuán)游不是非常完美的，都說(shuō)旅游就是從自己活膩的地方去別人活膩的地方。

但在這之中，還得快樂(lè)最重要，這也是我們明知道有坑的情況下還是原因去購(gòu)買(mǎi)導(dǎo)游推薦的商品的原因，每個(gè)人都需要生活，只是希望能夠更體面或者能更加照顧到用戶的體驗(yàn)，不那么過(guò)分就行了。

生活也是處處皆產(chǎn)品，需要我們用心去學(xué)習(xí)和體驗(yàn)~

#專(zhuān)欄作家#

Harryli，微信公眾號(hào)：Harry李先生筆記，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專(zhuān)欄作家。3年產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)，主要關(guān)注互金、新零售等領(lǐng)域，以及行業(yè)熱點(diǎn)相關(guān)產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)內(nèi)容。

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