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編輯導(dǎo)語：產(chǎn)品經(jīng)理必須具備產(chǎn)品思維，產(chǎn)品是什么？本質(zhì)上是為了解決問題而提供的有形的實(shí)物或無形的服務(wù)，其本質(zhì)目標(biāo)都是為了解決問題。產(chǎn)品需求分析的三要素是用戶、需求、場景，其中用戶本質(zhì)上就是有相關(guān)問題的人，分析用戶、分析場景，是為了更全面、準(zhǔn)確的定義問題。接下來，本文作者就用產(chǎn)品思維思考了如何優(yōu)化坐地鐵。

國慶期間和好朋友去了一趟西安，發(fā)現(xiàn)西安的地鐵引導(dǎo)做的非常棒，所以這次就來夸一夸西安的地鐵，本篇是“滴滴|20屆秋招筆試|如何用產(chǎn)品思維提升食堂滿意度”的姊妹篇。

一、用戶需求分析

我們用KANO模型來分析乘坐地鐵的用戶背后的訴求，分為基本型需求，期望型需求和魅力型需求。

KANO模型

首先，用戶坐地鐵的終極目的一定是希望到達(dá)自己想去的終點(diǎn)，少數(shù)為了感受沿途風(fēng)景或者體驗(yàn)地鐵的場景不在本次討論范圍內(nèi)。因此，到達(dá)終點(diǎn)為基本需求，如果終點(diǎn)沒有合適的地鐵線路可以到達(dá)，那一切的體驗(yàn)優(yōu)化都白費(fèi)。

基本需求的特點(diǎn)就是你作為一個產(chǎn)品理所應(yīng)當(dāng)滿足的需求，做得好不會被夸，做的不好一定會被罵。

在基本需求的基礎(chǔ)上，如何打造不同產(chǎn)品的差異度，即滿足用戶的期望型需求，不僅產(chǎn)品能用，而且能用的舒適和流暢。就地鐵而言，在能到達(dá)終點(diǎn)的基礎(chǔ)上，用戶會希望更快/更舒適的到達(dá)終點(diǎn)，隨著乘地鐵的流程和體驗(yàn)優(yōu)化之后，滿意度會直線上升。

最后一類需求是魅力型需求，我的理解是附加題，做了會有部分加分，但沒做對或者不做也不影響。

網(wǎng)易云音樂“樂評專列”（圖源網(wǎng)絡(luò)）

比如之前杭州和網(wǎng)易云合作的主題地鐵車廂，整個車廂使用網(wǎng)易云的主題紅色配色，且每一節(jié)車廂都摘錄了網(wǎng)易云的熱門評論，對于年輕人而言非常有吸引力。

其他城市的地鐵雖然沒有這類特色活動，但也不影響人們正常的地鐵出行。

二、用戶體驗(yàn)地圖

根據(jù)剛才的分析，基本需求大多都已經(jīng)滿足，或者說在城市建設(shè)階段就有既定的規(guī)劃，產(chǎn)品設(shè)計層面能做出差異的空間比較小，而魅力型需求可遇不可求。

因此，產(chǎn)品主要的發(fā)力點(diǎn)在于提升期望型需求，如何讓用戶更快、更舒適的到達(dá)終點(diǎn)。

1. 如何做到更快？

為了做到更快，我們可以先從坐地鐵的流程圖里大致梳理一下，時間都去哪了。一次完整的地鐵流程按照行前、行中和行后可以分為以下步驟：

1）行前

這里籠統(tǒng)的把從準(zhǔn)備坐地鐵到真正坐上地鐵的過程概括為行前，我們首先需要做決策。

例如，我們要去王府井，則可以在高德地圖上搜索公共出行的路徑，確定我們要乘坐幾號地鐵；然后我們需要去到相應(yīng)的就近地鐵口搭乘地鐵，但坐地鐵還不像坐公交那么簡單，到公交站坐上公交就完事兒了。

到達(dá)地鐵站之后，距離坐上地鐵還有幾個不得不通過的關(guān)卡，分別是安檢關(guān)和驗(yàn)票關(guān)，這也是為什么爺爺奶奶更愿意坐公交而不是坐地鐵的原因。

這一整套流程加上頻繁的上下樓梯不僅是對他們的理解能力不友好，對他們的膝蓋也不太友好。

2）行中

在完成買票并且順利進(jìn)站之后，我們來到了最關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)，乘坐地鐵。為啥地鐵流程這么繁瑣依舊這么多人乘坐地鐵，其背后的原因是其時效性和穩(wěn)定性都高于公交。

因?yàn)榈罔F不會堵車，因此通行時間和到達(dá)時間都相對固定，不會像等公交一樣，懷著少女般初戀的心情，“怕它不來，又怕它亂來”。

之所以把行中部分拆解得這么細(xì)致，就是為了精準(zhǔn)的把握每一個細(xì)分階段的用戶需求。

地鐵沒來的時候，用戶訴求是，地鐵啥時候來、地鐵能不能快點(diǎn)來。地鐵到站進(jìn)到地鐵里的時候，用戶訴求是哪里有座、哪里比較空，哪里有位置站。

等到在這個狹長的地鐵空間里找到自己的一“腳”之地后，這事兒還不算完，你得看看現(xiàn)在在哪一站，確認(rèn)自己有沒有做錯方向（反正我每次都會懷疑一下自己，是不是又坐反了）。

然后看看自己要換乘或者下車的站在哪里，估計一下大致還有多長時間換乘，從而決定我是打開微信讀書還是打開微博。

3）行后

好不容易到了自己下車的站點(diǎn)，一下車我就得面臨一個大難題，向左還是向右。

之前不想動腦子，總是無腦跟著人群，但是這個笨辦法在北京不太適用，因?yàn)橐粋€站除了出站還可以有n多個換乘的方向，“走別人的路，到不了自己的終點(diǎn)”。

因此需要根據(jù)自己的需求觀察指示牌，再決定從哪個方向上樓出站。

上樓之后，又得懵一會，這么多出口，從哪里出呢？

在長沙這個小地方，出錯了出口可能也就多走幾步路，但是在北京出錯了出口感覺當(dāng)天的微信步數(shù)就能多個一千步。即使是提前在地圖上看好了出口，也需要四處張望一下，到底自己要出的這個B口在哪邊。

根據(jù)上述分析，我們可以從兩個層面去滿足用戶更快的訴求：一是縮短每個流程所花費(fèi)的時間，二是通過精簡和優(yōu)化流程，減少流程與流程之間損耗的時間。

從第一個角度，我們可以看看每個流程所花費(fèi)的時間，從產(chǎn)品設(shè)計的層面思考，是否有機(jī)會縮短這部分的時間，提升整體效率。例如：

• 縮短買票的時間，增加更多的自動售票機(jī)？（但是過多的自動售票機(jī)在高峰期或許能派上用場，但在人流較少的情況下機(jī)器空置也會帶來成本的浪費(fèi)）；
• 縮短從地鐵口步行到乘坐地鐵的等待區(qū)的時間？（貌似也不太可行，部分換乘之所以不能對面換乘而是要走那么遠(yuǎn)其實(shí)更多的是為了通過這段距離將人群進(jìn)行分流，避免擁堵）；
• 縮短乘坐地鐵的時間，提升地鐵速度？（不知道技術(shù)上是否可行，畢竟沒幾分鐘就要到一個站，速度過高可能會影響行駛安全）；
• 減少找座位/下腳的位置的時間，在等待地鐵的階段就透出下一趟車每個車廂的擁擠程度，方便用戶決策上車的車廂，等待乘車。

這部分整體看來，最花時間的還是坐地鐵，可能進(jìn)站+出站總共也就5分鐘，但坐地鐵短則幾十分鐘，長則一兩個小時，因此這部分的優(yōu)化空間最大。

考慮到每個站距離都不長，因此行駛速度不能過快，但是如果不是每個站都停的話或許這部分還有提升的空間。比如說，高峰時期，只停留幾個客流量比較大的站，那么有機(jī)會提升行駛速度并且減少中途站點(diǎn)停車所花費(fèi)的時間。

從第二個角度，我們可以精簡和優(yōu)化流程，比如說：減少買票的環(huán)節(jié)，以更優(yōu)惠的折扣提供地鐵卡的辦理，對于常坐地鐵的用戶直接刷卡進(jìn)站，則可以大大減少通行所花費(fèi)的時間。

再比如說：減少安檢環(huán)節(jié)，直接將安檢設(shè)施和進(jìn)站閘機(jī)一體化，兩道關(guān)卡合二為一，減少等待時間的損耗等等；再或者：高鐵、機(jī)場等通道出來直接換乘地鐵可以免安檢，畢竟都已經(jīng)經(jīng)歷了更嚴(yán)格的安檢，自然是安全的。

總之，作為一個實(shí)體產(chǎn)品，還有很大的進(jìn)步空間。

2. 如何做到更舒適？

不同于做到更快，大家對于快有共同的定義，即花費(fèi)時間較少，但對于舒適的定義則更為主觀，因人而異，有些人能接受普通的座椅，有得坐就覺得很舒適，但有些人覺得軟凳子才能叫舒適。

所以這里的分析謹(jǐn)代表我的個人觀點(diǎn)，歡迎補(bǔ)充。

為了讓坐地鐵的流程更舒適，用查理芒格的話來講，我們需要反過來想，那么先要找到哪里不舒適。

回憶一下，我自己坐地鐵的時候覺得非常不舒適的幾個點(diǎn)：

• 西二旗地鐵站的早高峰，人群的擁擠程度堪比小鎮(zhèn)火車站；
• 武漢的地鐵站站內(nèi)沒有洗手間，上廁所需要先臨時出站；
• 部分地鐵上樓沒有電梯，攜帶行李很不方便；
• 長沙的地鐵口支持手機(jī)掃碼乘車，但是六個進(jìn)站口只有一個或者最多兩個是支持掃碼乘車的，其他閘機(jī)口只能刷卡，這就導(dǎo)致手機(jī)支付的用戶需要排長隊，而其他閘機(jī)口則沒人通行；
• 大部分的高鐵站和機(jī)場的地鐵行李安檢口都是很低的，但是有一次某個機(jī)場出站的地鐵安檢口和普通安檢口一樣，需要把行李抬上安檢臺；
• 部分地鐵站完全沒有可以提供乘客休息的座椅；
• ……

這些吐槽主要集中在幾個方面：人群擁擠程度和配套設(shè)施（衛(wèi)生間、母嬰室、電梯）的完善以及場景化的細(xì)節(jié)設(shè)計。我個人對地鐵的舒適程度主要考慮這幾個維度，關(guān)于座椅是否舒適，地鐵里是否有便利店等不那么關(guān)心。

三、西安的地鐵設(shè)計好在哪里

不知道大家有沒有關(guān)注過乘坐地鐵的時候，地鐵門上方的屏幕，一般來說，屏幕上會有這樣一些信息，線路會顯示沿途的各個站點(diǎn)，以及你當(dāng)前所在的站點(diǎn)，列車的前進(jìn)方向，你下一個要達(dá)到的站點(diǎn)，最后是本側(cè)是否開門的信息。

對于大部分地鐵而言，都是如此，西安地鐵也不例外。

西安地鐵的常規(guī)操作

但不僅如此，它還有非常規(guī)操作，如下圖所示：

這張圖分為左中右三個部分，左側(cè)告訴你本側(cè)是否開門的信息，中間告訴你當(dāng)前車廂在整個車廂中的相對位置，以及電梯在哪里，ABC口分別在出電梯后的哪個方向。

右側(cè)是本站地鐵的小地圖，上面清晰的指引著本站的洗手間、售票處、出口等重要地點(diǎn)的位置和方向。

（西安地鐵的非常規(guī)操作）

也就是說，西安地鐵的產(chǎn)品經(jīng)理精準(zhǔn)的把握了用戶乘坐地鐵細(xì)分階段的訴求，并且通過地鐵屏幕透出了你下一步?jīng)Q策所需要的關(guān)鍵信息，幫助你擁有上帝視角。

通過當(dāng)前屏幕所展示的信息，你可以決定是否更換車廂，是否在這一側(cè)下車，下車之后往哪邊走，避免了下車再懵，浪費(fèi)時間或者走錯的現(xiàn)象。

雖然未必每個人都需要這類信息，可能有些人更傾向于下車再找，有些人日常通勤，并不需要指引。

但是對于我這樣的游客而言，這樣的產(chǎn)品設(shè)計直接觸發(fā)了當(dāng)日乘坐地鐵的aha moment，想用戶之所想，精準(zhǔn)的滿足了我此時此刻的需求，且不會對其他用戶造成過多的打擾。

#專欄作家#

李濤，微信公眾號：檸檬two，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。新人產(chǎn)品經(jīng)理，專注于產(chǎn)品求職分享和社交/社區(qū)賽道產(chǎn)品思考。

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