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榮耀標識付費社群負面消息處理，不亞于一場危機公關(guān)
編輯導(dǎo)語：在付費社群中，用戶群體往往由于已經(jīng)付費，會更在乎自己的體驗感。因此，發(fā)生一些誤解和糾紛也并不是一見稀奇的事情，當(dāng)群里出現(xiàn)了對平臺會產(chǎn)生負面影響的消息時，這種情況的處理不亞于進行一場危機公關(guān)，那么，面對這種緊急情況，我們應(yīng)該如何處理才是最佳辦法呢？
前言：
對于社群運營，大多數(shù)人關(guān)注的都是“0到1”的進步，很少有人去深入探究“1到10”的過程；今天我想分享的是在付費社群運營中遇到的特殊情況如何正確合理的處理。
陳述情況：
先交代一下背景，國內(nèi)一線讀書線上平臺的開辦的21天（錄播+社群）家庭教育訓(xùn)練營，價位是399RMB對比同類別家庭教育課程應(yīng)該屬于精品課程（價格不低），在課程的第4天發(fā)生了一次“暴亂”家長在社群中說了許多關(guān)于課程的不利信息。
失望、傳銷組織、浪費時間、浪費錢、喊口號……這些關(guān)鍵詞對于一個社群的影響是爆炸性的毀滅；而且時間段是在晚上10點，負責(zé)人員無法第一時間了解情況，只有班主任（客服）在群很有雙拳難敵四手的感覺。
最后課程收尾的結(jié)果當(dāng)然不算理想，回訪學(xué)員都反應(yīng)出不太理想的反應(yīng)，二次轉(zhuǎn)化遠低于其他期。
當(dāng)時的處理：
在當(dāng)時班主任第一時間想添加好友有意見的學(xué)員處理問題，但沒能成功，在群里溝通效果也是不佳；直接抱出社群顯然有些欲蓋彌彰的感覺；并且是付費社群（客服沒有權(quán)限去退款），實在是暗潮涌動左右為難的情況。
最后風(fēng)波得以平息也是一多半的運氣成分，因為時間太晚在加上課程確實也算良心（大多數(shù)許愿滿意）；以及問題學(xué)員的表達方式略微欠妥，讓一些學(xué)員引起反感，以需要休息為理由暫時性的停止了風(fēng)波。
一、復(fù)盤與思考
1. 預(yù)案的維度要足夠
在社群建立初期，運營團隊也是有一些預(yù)案，想過會有一些問題處理，但確實沒想到會有如此棘手的情況，我們團隊在開會總結(jié)過程一致認為是預(yù)案并未有預(yù)料到晚上會出現(xiàn)這種情況而導(dǎo)致的結(jié)果。
在前期我們針對話術(shù)設(shè)置了對于課程的解答，對于流程的解答，對于付費的解答，對于老師資歷的解答。
但是確實沒有預(yù)料到學(xué)員會直接在群里“強硬”的發(fā)表意見，這場教訓(xùn)確實告訴我們，做活動做社群就要把所有慘不忍睹的失敗情況都想到才是好的運營思維活動思維。
2. 要有“踢出權(quán)”
之所以會出現(xiàn)騎虎難下的情況，很大原因也是因為班主任的權(quán)責(zé)不夠明確。
因為同一期開班社群我們會有8-20個班，因此班主任大多數(shù)都是外聘兼職，沒有做好明確的權(quán)責(zé)也是出現(xiàn)問題的所在。
我們在前期培訓(xùn)的時候一直在強調(diào)語氣、溝通、服務(wù)思維用戶思維，但問題也就在于，班主任只做了服務(wù)的義務(wù)卻失去的管理的權(quán)利，沒有明確的退款機制，與抱出群成員機制是成了這場社群危機公關(guān)的導(dǎo)火索。
這就好比警察確實平時是為老百姓服務(wù)，但是在面對壞人危害人民群眾的安危時不能“拔槍”，義務(wù)與權(quán)利同樣重要“踢出權(quán)”對于一線人員也是應(yīng)當(dāng)給予的權(quán)利。
3. 要有“眼線”
如果社群在創(chuàng)立之初我們就安排自己的成員改好名稱在群中不斷的引導(dǎo)，使社群的氛圍走向良性互動，退一步來說當(dāng)有不同的意見出現(xiàn)時，我們及時也不同角度去溝通。
讓學(xué)員多一些同理心也許暗流也就只會在水下就平復(fù)了，由于人手問題在這個基礎(chǔ)配置上疏忽了確實不應(yīng)當(dāng)。
4. 是危機也是機遇
當(dāng)問題確實出現(xiàn)，選擇沉默或者躲避對于一個成熟的運營都是一場失敗，看法與印象用戶雖沒有表達。
但是每一個人都在心里都會滋生，直接影響的是你的品牌，來一次及時的售后跟蹤提供一些禮包與優(yōu)惠券，避免出現(xiàn)負面口碑與會員流失。
但切忌不要過于“心機”，給予的補償要行動成本要足夠低，避免出現(xiàn)：下次報名減5元、消費滿88元可減5元，這些高行動成本的補償，讓用戶會覺得這是另一場套路的開始。
選擇零成本的禮券，提高滿意度才是挽回用戶心智的辦法。
因此我們選擇的7天APP會員的贈送，如果已經(jīng)是會員會增加7天的時長，也許運營的本質(zhì)就是能夠與用戶心與心。
5. 預(yù)期要合理
過多的名頭與修飾詞在線上教育課程中反倒成了累贅，前期對于課程的介紹與傳達，一定要符合課程的實際情況，甚至還要稍低于一些過程。
人性心理本就如此想的過于美好，實際得到的如果低于預(yù)期就會產(chǎn)生差異不滿。線上課程能夠解決的問題和學(xué)員能夠得到的切忌不要過于“滿”合理的預(yù)期，也是付費社群避免出現(xiàn)負面情況的關(guān)鍵。
二、SOP如何應(yīng)對特殊問題
這個問題有一些微妙，就好比如何讓一個機器人正確的識別情感？
SOP就是標準化作業(yè)程序，讓標準化作業(yè)程序去處理特殊問題，從文字層面上看似乎為難。但作為運營人要把SOP作為一個實實在在的過程，要不斷細化，能夠復(fù)用，不斷優(yōu)化。
在遇到特殊問題時，SOP編寫要收錄到其中，在下一次把特殊問題變成一個標準化中的普通問題。
SOP切忌是一個空架子，它是一個既可以方便工作協(xié)同明確分工，確實時間節(jié)點，遇到問題不用差異編輯直接給出正確合理回答的一個實用“文本文檔”。
SOP的編寫應(yīng)該由一線人員出發(fā)，靠主管把握走向，不斷更新茁壯成長升級打怪的“紫色武器”。
當(dāng)SOP足夠強大，特殊問題也就是普通問題。
三、說回社群公關(guān)
危機公關(guān)通常都出現(xiàn)在明星或者企業(yè)事件中，對于社群的負面消息在我看來真的不亞于一場危機公關(guān)。
處理危機公關(guān)最好的方式就是避免危機的發(fā)生，明星作為公眾人物注意自己的一言一行，企業(yè)樹立好品牌，踏實為社會做貢獻。
好比處理社群負面消息最好的辦法，就是不要出現(xiàn)負面消息在前期給學(xué)員合理預(yù)期，制定好預(yù)案、管理員合理的權(quán)限、提前安排好成員引導(dǎo)社群動向；一旦出現(xiàn)了負面也要及時、同理心的去處理。
本文由 @王容笑 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載
題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議
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