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編輯導(dǎo)語(yǔ)：CRM是企業(yè)獲取、管理客戶最重要的平臺(tái)，代表企業(yè)對(duì)待核心客戶資源的管理理念和運(yùn)營(yíng)方法。本篇文章是作者進(jìn)行“CRM建設(shè)”系列的首篇，輸出的內(nèi)容多為作者在做產(chǎn)品過(guò)程中的一些實(shí)踐與心得，希望看后能夠?qū)Υ蠹耶a(chǎn)生一些幫助，歡迎大家一起交流。

對(duì)于B端企業(yè)來(lái)說(shuō),一般會(huì)存在以下幾個(gè)痛點(diǎn)：

1. B端企業(yè)客戶的數(shù)量遠(yuǎn)小于C端用戶，并且業(yè)務(wù)愈加垂直，對(duì)應(yīng)的客戶群體越??；
2. B端客戶一般產(chǎn)品服務(wù)的客單價(jià)高，但是轉(zhuǎn)化率卻非常低；
3. B端客戶涉及到的產(chǎn)品角色與層級(jí)比較復(fù)雜，因此整體決策的周期長(zhǎng)，決策更偏重理性；
4. B端用戶對(duì)于C端用戶來(lái)說(shuō)更重功能訴求，看重投入產(chǎn)出比、ROI。

而線索作為CRM中客戶管理的第一步，對(duì)于B端企業(yè)來(lái)說(shuō)，通過(guò)對(duì)線索渠道的管理，貼合業(yè)務(wù)規(guī)則的分配方式與跟進(jìn)過(guò)程的監(jiān)控與分析可以有效的提升線索的數(shù)量和質(zhì)量，從而幫助企業(yè)取得更好的業(yè)績(jī)。

一、線索的渠道

一般情況下，我們會(huì)將線索按照來(lái)源的形式分為：自建渠道、付費(fèi)渠道、免費(fèi)渠道和其他渠道：

1. 自建渠道

1）市場(chǎng)活動(dòng)

如行業(yè)會(huì)議、論壇峰會(huì)、交流活動(dòng)等；市場(chǎng)活動(dòng)一般有以下幾個(gè)優(yōu)缺點(diǎn)：

• 優(yōu)點(diǎn)一：可以獲取較為完整的KP信息；
• 優(yōu)點(diǎn)二：在獲取線索的基礎(chǔ)上，可以增加企業(yè)在行業(yè)中的影響力；
• 優(yōu)點(diǎn)三：對(duì)于存量-高價(jià)值客戶，是一次有效的交叉銷售的機(jī)會(huì)；
• 缺點(diǎn)：每一場(chǎng)活動(dòng)的費(fèi)用都是一筆不菲的開(kāi)銷，市場(chǎng)部門需要根據(jù)預(yù)算進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)的規(guī)劃，投入的人力、物力成本都比較大。

2）官網(wǎng)引導(dǎo)

利用企業(yè)官網(wǎng)的內(nèi)容營(yíng)銷與客戶路徑設(shè)計(jì)，引導(dǎo)客戶進(jìn)行產(chǎn)品的試用，并通過(guò)系統(tǒng)互聯(lián)，將客戶信息同步到CRM中，分配銷售進(jìn)行客戶的跟進(jìn)，從而及時(shí)挖掘客戶需求，完成簽單。

這種渠道的客戶一般具有較明確的需求，是轉(zhuǎn)化率最高的渠道之一。

3）私域流量

指對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，可以自由反復(fù)利用，無(wú)需付費(fèi)，隨時(shí)觸達(dá)，并且可以裂變?cè)鲩L(zhǎng)的自有用戶池；私域流量是這兩年非?；鸬幕ヂ?lián)網(wǎng)名詞，后面爭(zhēng)取出一篇文章介紹私域流量。

總之私域流量是企業(yè)自建的一種渠道（這里的渠道是統(tǒng)稱，實(shí)際可能會(huì)通過(guò)多個(gè)方式進(jìn)行引流），實(shí)際的優(yōu)點(diǎn)有以下幾個(gè)：

• 私域流量是可以控制流量成本的（用戶裂變+降低觸達(dá)成本）；
• 私域流量可以有效的提高用戶復(fù)購(gòu)率（復(fù)購(gòu)/復(fù)合+客單價(jià)提升）；
• 用戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)（包括由弱關(guān)系轉(zhuǎn)向強(qiáng)關(guān)系的裂變?cè)隽浚?/li>

4）自媒體

即社會(huì)化營(yíng)銷，指企業(yè)利用社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)，如：抖音、快手、微博、公眾號(hào)、博客、頭條、貼吧以及各大論壇等所有可利用的網(wǎng)絡(luò)渠道對(duì)企業(yè)或者產(chǎn)品進(jìn)行宣傳。

從而形成一定的品牌效應(yīng)，吸引潛在客戶。該方式與市場(chǎng)活動(dòng)類似，不僅可以低成本的進(jìn)行線索的挖掘，從而還可以增加企業(yè)的影響力。

2. 付費(fèi)渠道

1）SEM

指通過(guò)關(guān)鍵詞投放，吸引用戶進(jìn)入到營(yíng)銷活動(dòng)落地頁(yè)或者官網(wǎng)，從而收集到的線索信息。

2）資源采買

通過(guò)定性企業(yè)的行業(yè)/屬性，從提供企業(yè)查詢服務(wù)能力的渠道商進(jìn)行購(gòu)買（如TYC、QCC）。

• 優(yōu)點(diǎn)：可以獲取較全的企業(yè)信息；
• 缺點(diǎn)：聯(lián)系人的信息往往是注冊(cè)代理公司的電話或者完全打不通的電話，需要銷售人員進(jìn)行關(guān)鍵KP的二次挖掘。

3. 免費(fèi)渠道

1）SEO

通過(guò)對(duì)網(wǎng)站內(nèi)外調(diào)整優(yōu)化，改進(jìn)網(wǎng)站在搜索引擎的自然排名，從而吸引更多的用戶進(jìn)入到官網(wǎng)中。

2）熟人轉(zhuǎn)介/口碑傳播

通過(guò)充分挖掘熟人間的關(guān)系，利用轉(zhuǎn)介紹的裂變機(jī)制實(shí)現(xiàn)客戶的網(wǎng)狀覆蓋；優(yōu)點(diǎn)是熟人介紹的客戶基本上是可以百分百成單的；缺點(diǎn)就是需要有非常好的客情維護(hù)關(guān)系。

4. 其他渠道

1）競(jìng)品網(wǎng)站抓取

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息的傳播往往是有跡可循的。公司可以通過(guò)爬蟲(chóng)對(duì)競(jìng)品網(wǎng)站進(jìn)行客戶信息的抓取，這種方式可以實(shí)現(xiàn)低成本，高精度的線索獲取，實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中，以下幾個(gè)步驟可供參考：

• 十分了解競(jìng)品售賣的產(chǎn)品信息；
• 爬取客戶在競(jìng)品網(wǎng)站上的發(fā)布信息/內(nèi)容；
• 系統(tǒng)匹配客戶購(gòu)買的產(chǎn)品信息，通過(guò)模型歸類預(yù)估客戶的購(gòu)買力；
• 分配抓取的客戶信息，并向銷售智能推薦合適的產(chǎn)品。

通過(guò)上面這幾步，可以幫助銷售更快定位需求，并提出與競(jìng)品間的差異化，從而實(shí)現(xiàn)簽單。

2）商業(yè)合作&資源互換

通過(guò)企業(yè)與企業(yè)間的客戶資源的互換，實(shí)現(xiàn)雙方的共贏；建議找目標(biāo)客戶群重疊但又沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)，以最小成本甚至0成本的方式合作，互補(bǔ)資源，實(shí)現(xiàn)雙贏。

二、線索的清洗

1. 為什么要清洗線索？

從各個(gè)渠道獲得的線索信息往往是比較混亂的，需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)那逑础?/p>

特別是轉(zhuǎn)到系統(tǒng)的過(guò)程中，更需要明確每一個(gè)字段，這樣才可以讓銷售更有效率的進(jìn)行需求的挖掘，否則就會(huì)產(chǎn)生兩個(gè)問(wèn)題：

• 銷售對(duì)線索主觀跟進(jìn)意向低，造成錯(cuò)過(guò)優(yōu)質(zhì)線索的后果；
• 市場(chǎng)與銷售部門產(chǎn)生利益矛盾點(diǎn)；因?yàn)殇N售的主要目標(biāo)是KPI，線索的質(zhì)量不高，帶來(lái)價(jià)值比較低時(shí)，銷售會(huì)降低跟進(jìn)意愿；而市場(chǎng)的目標(biāo)通常是有效線索量，銷售降低跟進(jìn)意愿，往往不會(huì)給到市場(chǎng)有效的反饋；因此不清洗線索會(huì)激化兩者的矛盾。

2. 如何清洗線索？

首先對(duì)于入庫(kù)的線索要有明確的字段限制：

1）基本信息

渠道、姓名、聯(lián)系方式、地址、需求類型、需求緊急程度需要市場(chǎng)人員進(jìn)行人工清洗。

2）企業(yè)信息

客戶行業(yè)、客戶規(guī)?？梢栽诰€索入庫(kù)時(shí)通過(guò)企業(yè)查詢服務(wù)進(jìn)行數(shù)據(jù)獲取，上述字段可以根據(jù)行業(yè)/業(yè)務(wù)的不同進(jìn)行變更，但一般情況下基本信息往往不能為空。

• 注意1：字段值一定要保證明確，尤其是客戶名稱與聯(lián)系方式；
• 注意2：字段內(nèi)容做成相應(yīng)的文檔給到每個(gè)部門的對(duì)接負(fù)責(zé)人；當(dāng)然對(duì)于能做成文檔的內(nèi)容，盡量都通過(guò)文檔進(jìn)行信息的分發(fā)，日常工作中還是要將不重要的事情高效率分出去，將有限的精力投入到重要的事情中。

3）線索的分級(jí)

根據(jù)線索字段的完善程度，一般可以將線索分為：劣質(zhì)線索、中等線索、優(yōu)質(zhì)線索（也可以根據(jù)線索完善程度進(jìn)行打分。

由于線索往往字段內(nèi)容偏少，所有作者將分值設(shè)定這一塊放在了客戶模塊下，后面可以在介紹客戶的時(shí)候進(jìn)行說(shuō)明），線索的分級(jí)可以幫助銷售進(jìn)行跟進(jìn)優(yōu)先級(jí)的安排。

4）線索查重

在線索入庫(kù)時(shí)，一定要對(duì)線索進(jìn)行查重，查重的維度通常為：客戶名稱、聯(lián)系方式、郵箱等標(biāo)識(shí)；查找為已經(jīng)入庫(kù)的客戶時(shí)可以通過(guò)客戶動(dòng)態(tài)給到對(duì)應(yīng)的銷售提醒，不放過(guò)每一個(gè)信息的價(jià)值。

三、線索的分配

入庫(kù)后的線索，一般會(huì)通過(guò)兩種方式給到銷售進(jìn)行線索的跟進(jìn)。

1. 線索搶單

線索搶單本質(zhì)上是通過(guò)將獲取的線索統(tǒng)一放在一個(gè)公共池子內(nèi)，由銷售進(jìn)行線索的搶奪與跟進(jìn)，線索搶單往往要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：

• 問(wèn)題一：線索搶單的數(shù)量限制；避免銷售存在惡意搶單的情況，我們往往會(huì)在后臺(tái)進(jìn)行分組或分部門的搶單數(shù)量的限制；
• 問(wèn)題二：搶單的提醒，對(duì)于不同分級(jí)的線索往往設(shè)定不同的提醒方式，優(yōu)質(zhì)線索往往通過(guò)強(qiáng)提醒進(jìn)行銷售的觸達(dá)，保證線索挖掘的及時(shí)性；
• 問(wèn)題三：線索庫(kù)的差異化展示；針對(duì)不同的銷售，如果展示的數(shù)據(jù)都是一樣的，會(huì)造成因?yàn)閾寙嗡俣鹊膯?wèn)題，銷售搶不到單，而產(chǎn)生挫敗感，因此需要對(duì)入庫(kù)的線索進(jìn)行分類，按照一定的業(yè)務(wù)邏輯進(jìn)行線索庫(kù)展示的差異化。讓銷售不會(huì)因?yàn)檫B續(xù)搶單失敗而放棄搶單。

線索搶單這種分配方式的優(yōu)缺點(diǎn)還是比較明顯的：

• 優(yōu)點(diǎn)：一是可以保證相對(duì)的公平，每個(gè)人都有獲得優(yōu)質(zhì)線索的機(jī)會(huì)；二是搶單的數(shù)據(jù)可以側(cè)面反映銷售的工作積極性；
• 缺點(diǎn)：一是由于缺少線索與銷售的適配，容易造成優(yōu)質(zhì)線索的流失；（A線索更適合B，卻被C搶走了）；二是銷售會(huì)存在大肆搶奪線索的動(dòng)作，而數(shù)量過(guò)多容易影響線索的流動(dòng)性；線索沒(méi)有流動(dòng)起來(lái)，那線索的價(jià)值就會(huì)大打折扣。

2. 系統(tǒng)分配

系統(tǒng)分配是系統(tǒng)根據(jù)一定的規(guī)則直接將線索分配給銷售，分配的邏輯需要結(jié)合業(yè)務(wù)進(jìn)行設(shè)定；作者經(jīng)歷過(guò)直接匹配與排名榜匹配兩種形式的線索分配規(guī)則；

• 直接匹配：即根據(jù)銷售的性格、長(zhǎng)處、從業(yè)年限、業(yè)績(jī)水平、管理客戶規(guī)模、管理客戶地區(qū)進(jìn)行分組；再將獲取到的線索根據(jù)客戶的規(guī)模、線索質(zhì)量、客戶所在地區(qū)進(jìn)行分組；然后組對(duì)組進(jìn)行線索的依次分配；
• 排名榜分配：根據(jù)銷售的業(yè)績(jī)水平、續(xù)費(fèi)情況、活動(dòng)量信息進(jìn)行銷售排名表生成；然后將所得的線索根據(jù)排名表進(jìn)行依次分配，一般情況下排名靠前者可以獲得額外的線索數(shù)量作為激勵(lì)。

對(duì)于系統(tǒng)分配來(lái)說(shuō)，隨著業(yè)務(wù)調(diào)整可能變化的頻率會(huì)很高，因此在邏輯的設(shè)定上面要盡可能的具有靈活性；這就需要在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的過(guò)程中，盡可能抽象邏輯共性，通過(guò)后臺(tái)的管理實(shí)現(xiàn)靈活的設(shè)置。

四、線索的激活

線索在分配之后，還要時(shí)刻進(jìn)行銷售跟進(jìn)的提醒，如果線索沒(méi)有及時(shí)的被跟進(jìn)，會(huì)大大的增加線索流失的概率，一般會(huì)有以下幾種線索激活的方式：

1. 線索跟進(jìn)時(shí)間提醒

不論對(duì)于哪一種分配方式，一旦線索與銷售建立綁定關(guān)系，那么就需要設(shè)定跟進(jìn)時(shí)間。

即如果在設(shè)定的跟進(jìn)時(shí)間內(nèi)，銷售沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn)，那么線索會(huì)掉回線索公海/分配給其他人，并且掉回線索公海的在一定時(shí)間內(nèi)不允許銷售進(jìn)行二次跟進(jìn)；這個(gè)設(shè)置的目的是確保線索跟進(jìn)的及時(shí)性。

2. 線索超期流轉(zhuǎn)提醒

線索跟進(jìn)時(shí)間可以看成是對(duì)銷售過(guò)程的一種監(jiān)控；那超期流轉(zhuǎn)就是對(duì)于銷售結(jié)果的一種結(jié)果。

若銷售超過(guò)一段時(shí)間沒(méi)有將其轉(zhuǎn)化為客戶或有下一步的動(dòng)作產(chǎn)生，那么會(huì)將該線索丟回線索公海/分配給其他人；并且掉回線索公海的在一定時(shí)間內(nèi)不允許銷售進(jìn)行二次跟進(jìn)（如果惡意轉(zhuǎn)客戶怎么辦，請(qǐng)看下一步）。

3. 線索數(shù)量的限制

建議在后臺(tái)維護(hù)一套對(duì)銷售的線索數(shù)量和客戶數(shù)量的限定機(jī)制；當(dāng)數(shù)量達(dá)到一定限制后，不允許其進(jìn)行線索搶單/公?？蛻舻膿迫?，因此銷售在對(duì)每一個(gè)線索轉(zhuǎn)化的過(guò)程中就必須要考慮這個(gè)線索的價(jià)值是否足夠轉(zhuǎn)化為客戶。

4. 建議

后臺(tái)設(shè)置數(shù)量的過(guò)程中，最小顆粒度最好設(shè)置到個(gè)人；因?yàn)榧词箤?duì)于每個(gè)部門，銷售彼此間的能力也是有很大區(qū)別的，需要針對(duì)每一個(gè)銷售能力進(jìn)行分析后，在后臺(tái)設(shè)定適合的數(shù)量。

五、線索轉(zhuǎn)化分析

線索在轉(zhuǎn)化的過(guò)程中，對(duì)于市場(chǎng)部門，往往會(huì)更關(guān)心轉(zhuǎn)化的結(jié)果（會(huì)需要大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯報(bào)）；因此在線索的轉(zhuǎn)化結(jié)果上，需要我們進(jìn)行多維度的報(bào)表展示，這里面簡(jiǎn)單說(shuō)幾個(gè)維度吧：

• 線索渠道：這個(gè)維度是最重要的一點(diǎn)，因?yàn)橥ㄟ^(guò)對(duì)于渠道的轉(zhuǎn)化率與客戶價(jià)值，我們可以計(jì)算出每一個(gè)渠道的ROI，這樣就方便我們及時(shí)的調(diào)整渠道，做到優(yōu)者更優(yōu)，良者改之，劣者去之；
• 線索的轉(zhuǎn)化率；
• 線索的轉(zhuǎn)化時(shí)長(zhǎng)：根據(jù)業(yè)務(wù)的不同，轉(zhuǎn)化時(shí)長(zhǎng)的維度也往往也呈現(xiàn)不同的時(shí)間分布；
• 線索的轉(zhuǎn)化漏斗：可以根據(jù)時(shí)間維度，進(jìn)行線索分布情況的漏斗展示，從而找出未轉(zhuǎn)化的線索往往是卡在哪一點(diǎn)，如何進(jìn)行調(diào)整。

六、結(jié)語(yǔ)

線索往往是對(duì)于客戶管理的第一步，也是最重要的一步。每個(gè)企業(yè)只有管理好線索的數(shù)量與質(zhì)量，才可以更好的獲得業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。

希望本篇文章可以給讀者的工作帶來(lái)一些幫助，也歡迎私信溝通~~

本文由 @喂 Barret 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來(lái)自Unsplash，基于CC0協(xié)議。