導語：數據指標下降，老板要求把數據提升20%，該如何做？這類問題是我們在工作和面試中經常會遇到的問題，那么我們應該如何去解決這個問題呢，本文將解決方式劃分為四個步驟：數據的收集和分析，指標拆解，輸出解決方案，驗證解決方案和復盤，供大家一同參考學習。

01 數據的收集和分析

我們收集的數據需要包括本產品全局的數據，競品相關的數據，產品所處市場的數據。數據分析可以從以下幾個方面開始著手分析：

確定是否為正常波動，數據的波動可能是周期性波動，如旅游類產品節假日使用數據就會上升，工作日就會下降，娛樂類產品使用數據周末會上升，工作日會下降，我們要觀察產品同比和環比的數據來判斷數據變動是否正常。

數據的波動還有可能是某個活動或者熱點結束之后的恢復性下跌，通過以往活動和熱點過后的數據下降幅度來判斷是否為正常波動。

數據統計發生了錯誤，如產品最近升級了版本，導致一些老版本用戶數據沒統計上來；服務器出現了異常，數據并非真實；統計口徑不對等原因。

看是否存在外部因素影響，如印度大量封殺中國公司的APP，產品不合規應用商店下架產品，疫情期間娛樂類，遠程辦公類產品數據上升等。

看競品，行業數據是否也存在類似的變化，數據波動可能是大環境發生變化，行業整體數據發生變化導致的，如移動互聯網時代PC端產品使用數據下降，碎片化時代短視頻產品數據上升。

分層分析

按用戶分層，數據下降的是哪部分用戶？是新用戶還是老用戶，還是兩者都有？用戶處于哪個生命周期，是導入期，成長期，成熟期，休眠期，流失期的哪個階段？他們的性別，地域，學歷，手機機型是什么？

這里我們要借助用戶畫像來進行分析，用戶畫像的構成可以分成三類：基本屬性，用戶行為屬性，偏好屬性。

• 用戶基本屬性包括性別，地域，年齡，職業，學歷，收入等人口統計學特征和設備品牌，型號，操作系統，運營商，聯網方式等設備屬性。
• 用戶行為屬性包括使用時長，啟動次數，活躍天數，消費頻次，頁面瀏覽次數等屬性。
• 偏好屬性在內容產品中主要指用戶對內容的偏好，比如科技類，游戲類，生活類，政治類等，可以通過用戶對不同類型內容的點擊數，收藏數，點贊數，評論數，搜索等數據來反映用戶的偏好，在電商產品主要指用戶對商品的偏好，比如護膚品，電子產品，零食，服飾等，可以通過用戶對這些商品的瀏覽數，購買量，評論數，添加購物車等數據來反映用戶的偏好。

按渠道分層，數據波動的是哪些渠道來的用戶，是應用商店，社交媒體，預裝，還是聯合推廣來的用戶？找到數據波動的渠道，可能是投放策略和針對這部分用戶的運營策略出現了問題，再思考解決方案。

按功能分層，數據的波動可以繼續細化到功能的數據下降，是產品的局部數據，某幾個功能的數據下降，還是產品的全局數據都在下降，如果是某幾個功能的數據下降，則從最近功能的迭代來進行分析；如果是產品全局數據的下降，可能是產品已經無法很好地滿足用戶需求了，核心價值正在變弱，那么我們就要持續優化產品的核心功能，如視頻類產品應該可以提供大量優質的視頻，資訊類產品可以提供最新的熱點和優質的個性化推薦，把用戶挽留住。

02 指標拆解

這里以日活為例來闡述指標拆解的思路，日活躍用戶可以拆解為新增用戶+老用戶+召回用戶，而影響新增用戶數的指標有新用戶激活率和新用戶留存率，影響新用戶激活率的因素為渠道質量，影響新用戶留存率的因素為產品使用頻次，功能使用率，產品使用時長。

影響老用戶數的指標為長期用戶留存率，影響長期用戶留存率的因素為產品使用頻率和時長，功能使用率。影響召回用戶數的指標為流失用戶召回率和用戶流失率，我們要降低用戶流失率，提升召回率，影響因素的指標為產品使用率，召回通道觸達率，召回文案點擊率。

03 輸出解決方案

我們假設發現的問題是老用戶的留存率不夠，拆解之后要提高老用戶的產品使用頻次和時長，功能使用率。那么解決的方法可以有：（引用自筆者的上篇文章從生命周期角度出發做好用戶留存，對其他內容感興趣也可以查看）

1. 滿足更多場景的功能

任何一款產品都會有自己主打的核心功能來滿足用戶的核心需求，在產品初期圈定自己的目標用戶，但是隨著產品體量的增大，更多新用戶的加入，老用戶越來越熟悉產品已有功能，此時就需要產品提供更多元的功能，滿足用戶更多場景的需求，同時給予用戶新鮮感，增強用戶粘性。

如隨著短視頻的火爆，大量app都添加了短視頻模塊，滿足用戶更多的需求。

2. 關系維持

關系維持的手段主要有四種：社群運營，聽取用戶反饋，沉淀用戶的社交關系，建設社區。

社群運營和聽取用戶反饋主要是維持產品和用戶之間的關系，讓用戶直接對產品產生好感而留在產品中，沉淀用戶的社交關系和建立社區是維持產品中用戶和用戶之間的關系，讓用戶因為社交鏈的存在而留在產品中。

• 社群運營是拉近產品與用戶距離的重要手段，主要是針對產品中的核心用戶，把產品中重要的用戶拉進社群中，不定期派發福利和給予用戶一定的幫助，對于用戶提出的意見給予及時的反饋，讓用戶覺得自己受到了重視，提高用戶的歸屬感和忠誠度。
• 聽取用戶反饋并及時響應就是針對產品的廣大用戶了，很多時候愿意向產品反饋意見的用戶，無論意見是正面還是負面，是否具有參考價值，這些用戶都是對產品有著一定感情的，我們需要對他們提出的意見進行及時的響應，如果意見真的采納了我們還需要告知用戶，讓用戶擁有一種參與產品建設的榮譽感和歸屬感。
• 沉淀用戶社交關系的手段可以有幾種：引導用戶導入通訊錄，鼓勵用戶邀請好友入駐，引導用戶關注產品中已有的用戶，鼓勵用戶在產品上生產內容獲得粉絲，前兩種是將用戶產品外的關系沉淀到產品內，后兩種是培養用戶在產品內建立的關系。
• 建設社區是為用戶提供豐富多樣的話題，讓用戶圍繞內容展開討論，進而推動用戶之間產生聯系，加深用戶關系。

3. 用戶激勵體系

用戶激勵體系是在一定的規則下產品引導用戶完成相應的行為，幫助用戶成長，同時讓用戶在產品中有所獲得的體系。用戶激勵可以分為物質激勵和精神激勵：

• 物質激勵主要體現在產品設定的虛擬貨幣中，如幣，豆，分，點等，虛擬貨幣是可被消耗的，我們用虛擬貨幣可以兌換實體商品和虛擬商品，如產品周邊，代金券，會員，抽獎機會等。
• 精神激勵主要體現在產品的等級體系，勛章體系中，通過用戶在產品中完成哪些任務，使用產品多少天，分享給多少好友看到而獲得等級上的提升和對應的勛章，相應的等級又可以享受相應的特權，給予用戶榮譽感和歸屬感。
• 會員體系一般為精神激勵和物質激勵的結合，成為會員之后既可以得到物質上的利益，如會員大禮包，會員簽到雙倍獎勵等，又可以得到精神上的激勵，如尊貴的身份標識，好看的頭像裝飾，升級加速，高級彈幕等。通常來說產品中精神激勵和物質激勵互相交錯，密不可分，共同組成了用戶激勵體系。

04 驗證解決方案和復盤

當我們提出了一系列的解決方案之后，就需要將方案落地并進行驗證了，驗證最好的方式是用數據說話，實施方案后全局數據有沒有提升，與預估的目標值相差了多少，局部數據有什么變化，有增長的趨勢嗎，實施方案的成本是多少，收益如何，效率高嗎。

數據表現好的方案驗證通過，持續使用，數據表現一般的方案則繼續觀望，不斷迭代優化，數據表現差的方案應該果斷下線，持續挖掘和試驗新方案來替代。

經過一個完整的流程后，我們可以得出什么經驗教訓，推廣做的好的項目經驗，整理后續可優化的項目經驗，總結做的不好的項目經驗，一個好的復盤可以幫助我們當下一次遇到問題時有經驗可循，降低重復驗證成本，更好地解決問題。

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