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編輯導(dǎo)語(yǔ)：隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們出行時(shí)在網(wǎng)上訂票的頻率變高，更多用戶都愿意提前訂好，減少排隊(duì)購(gòu)票的時(shí)間；加上疫情的原因，很多景區(qū)需要提前預(yù)約，線上購(gòu)票隨著發(fā)展迅速；本文作者分享了關(guān)于線上購(gòu)票的體驗(yàn)地圖，我們一起來(lái)看一下。

本文目的：分析景區(qū)門票，線上購(gòu)買的體驗(yàn)過(guò)程；以可視化地圖形式展示，搭建線上購(gòu)票業(yè)務(wù)的人物行為模型。

一、景區(qū)線上訂票市場(chǎng)情況

高德地圖10月8日發(fā)布《2020國(guó)慶出行報(bào)告》顯示，今年十一假期國(guó)內(nèi)游及周邊游，近300個(gè)5A、4A景區(qū)恢復(fù)至去年國(guó)慶游客量水平。

在2019年調(diào)研中，看出超過(guò)70%用戶愿意在線上訂票，通過(guò)2020年手機(jī)流量消耗，證實(shí)居民更偏向線上消費(fèi)；而且2020年疫情期間，線上購(gòu)票發(fā)展成為主力甚至是唯一購(gòu)票方式，加速線上購(gòu)票業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

現(xiàn)狀：雖然2019年景區(qū)線上門票的市場(chǎng)份額前三是美團(tuán)、攜程+去哪兒、飛豬。

未來(lái)：2020年線上訂票快速發(fā)展，市場(chǎng)份額有可能發(fā)生變化。

在2020年五一之前，頭部地圖導(dǎo)航軟件增加訂票服務(wù)；景區(qū)訂票，與出行高度相關(guān)，通常會(huì)使用到地圖導(dǎo)航查詢景點(diǎn)；查詢景區(qū)后購(gòu)買門票，這個(gè)場(chǎng)景更普遍和自然，所以作者更偏向地圖導(dǎo)航未來(lái)會(huì)占有更多訂票份額。

二、體驗(yàn)地圖要素

體驗(yàn)地圖能創(chuàng)建共同愿景，擁有共同愿景，利于開展后續(xù)迭代，同時(shí)能完整展示用戶行為、想法、感受和體驗(yàn)，挖掘產(chǎn)品機(jī)會(huì)點(diǎn)，是非常好用的分析工具。

用戶體驗(yàn)地圖由3部分組成。

1. 用戶畫像、場(chǎng)景、目標(biāo)和期望

在這部分，通過(guò)用戶畫像，確定用戶的相關(guān)特征和具體情況，找出用戶想要解決的問(wèn)題和期待。

2. 用戶的行為、想法和感受

通過(guò)田野調(diào)研或者用戶訪談，記錄用戶相關(guān)內(nèi)容，挖掘場(chǎng)景下存在的問(wèn)題和優(yōu)勢(shì)，為后續(xù)解決問(wèn)題和加強(qiáng)優(yōu)勢(shì)提供材料。

3. 用戶實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過(guò)程中，對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)的啟發(fā)和反思

用戶從產(chǎn)生想法到達(dá)成目的，發(fā)生很多操作，大部分操作用戶會(huì)忽略掉；有一部分帶來(lái)正向感受提升體驗(yàn)，也有一部分帶來(lái)負(fù)面反饋影響體驗(yàn)。

記錄帶給用戶強(qiáng)烈感受的操作，是調(diào)研的重點(diǎn)；有可能從用戶的想法中得到靈感，產(chǎn)生創(chuàng)造性的解決方案。

三、高德地圖購(gòu)買景區(qū)門票的體驗(yàn)地圖

1. 景區(qū)游客畫像

超過(guò)4成的游客來(lái)自北上廣，一線城市的游客，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)和擁擠出行更熟練；為了最大化利用假期，減少入園等待時(shí)間，通常會(huì)在網(wǎng)上購(gòu)票提前預(yù)約。

男性比女性約多一成，這與人口基數(shù)男性比女性多吻合；幾乎一半的游客，個(gè)人月收入超出8千，而且接近8成出游的是家庭，其月收入達(dá)1萬(wàn)；雖然是2019年的數(shù)據(jù)，但可以看出游客有比較充足的支配資金，加上疫情整體經(jīng)濟(jì)逐漸復(fù)蘇，同時(shí)存在價(jià)格敏感，會(huì)比較哪個(gè)訂票平臺(tái)優(yōu)惠多。

疫情期間，人們更偏好自然風(fēng)光景區(qū)，相比室內(nèi)，空氣流通性和距離，都比較安全；游客關(guān)心的健康問(wèn)題，包括景區(qū)安全防疫條件和同行人的健康情況。

2. 游客從查找景點(diǎn)到離開景點(diǎn)，分為6個(gè)階段

階段之間獨(dú)立有聯(lián)系，通過(guò)分析每個(gè)階段用戶可能發(fā)生的行為、產(chǎn)生的想法、情緒感受以及整體體驗(yàn)，達(dá)成拆解高德景區(qū)購(gòu)票業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和未來(lái)趨勢(shì)。

3. 游客行為

分三類：

第一類是具備連續(xù)性，但沒(méi)有順序并且重復(fù)發(fā)生，像研究景區(qū)玩法、與朋友討論、比價(jià)等這類行為關(guān)聯(lián)性強(qiáng)，能夠互相促進(jìn)發(fā)生——在地圖中使用圓圈表示多種行為之間的關(guān)系。

第二類是連續(xù)，按照順序發(fā)生，像購(gòu)買行為，先確定景區(qū)，接下來(lái)下單，再支付；前一個(gè)行為，作為后一行為發(fā)生的條件，用直線和箭頭來(lái)連接。

第三類是間斷，不按照順序發(fā)生，像購(gòu)票輸入票數(shù)、確定時(shí)間、選擇票類型，三者無(wú)先后，用曲線連接這類行為。

歸納行為是定性分析，實(shí)際使用，建議使用現(xiàn)場(chǎng)研究。

4. 想法和感受

游客在購(gòu)票過(guò)程，因?yàn)閳?chǎng)景和產(chǎn)品反饋，產(chǎn)生各種想法，游客的想法得以實(shí)現(xiàn)，能加強(qiáng)正向感受；反之不能提供給游客想要的信息，則產(chǎn)生負(fù)面感受。

下面是各階段的想法和感受：

5. 體驗(yàn)

體驗(yàn)從滿足感、與景區(qū)購(gòu)票的關(guān)聯(lián)性、高德地圖的有用性三方面分析；分?jǐn)?shù)高，相關(guān)性高。

滿足感，指在特定階段發(fā)生的行為，產(chǎn)生的想法以及感受，評(píng)價(jià)活動(dòng)帶給參與者的成就感和享受程度。

在景區(qū)游玩，觀賞美景，達(dá)成目的，滿足最高；其次是制定游玩攻略，購(gòu)買門票，達(dá)成個(gè)人成就；確定景區(qū)時(shí)，和朋友討論，參與感強(qiáng)，滿足感一般；其他階段比較多日?；顒?dòng)，重復(fù)性稿，沒(méi)有新鮮感。

與景區(qū)購(gòu)票的關(guān)聯(lián)性，所處階段與決定購(gòu)買景區(qū)票之間的關(guān)系。

訂票和購(gòu)票階段的關(guān)聯(lián)性最高；其中輸入和確認(rèn)訂票信息影響最大，目前已實(shí)現(xiàn)用戶的基本預(yù)期；另外支付方式提供常用第三方支付，保障流暢安全，其他階段關(guān)聯(lián)性低；確定目的地后，在比價(jià)階段有可能流失到其他平臺(tái)團(tuán)購(gòu)門票。

高德地圖的有用性，指高德地圖在此階段，對(duì)景區(qū)購(gòu)票的幫助：

• 訂票和購(gòu)票階段的有用性最高。
• 購(gòu)票后去景區(qū)前，確定目的地，這兩個(gè)階段，需要頻繁使用地圖導(dǎo)航查詢路線、地點(diǎn)、周邊場(chǎng)所，有用性方面分?jǐn)?shù)偏高。
• 離開景區(qū)，會(huì)使用到路線導(dǎo)航，如果選擇附近美食的話，更偏向點(diǎn)評(píng)或者團(tuán)購(gòu)軟件來(lái)查找，在這個(gè)階段有用性適中。
• 提供景區(qū)相關(guān)門票，未提供其他平臺(tái)門票價(jià)格，比價(jià)階段有用性低。
• 在景區(qū)，迷路時(shí)會(huì)使用地圖導(dǎo)航來(lái)定位，但發(fā)生頻次低，有用性偏低。

6. 機(jī)會(huì)點(diǎn)

線上購(gòu)買景區(qū)門票，已經(jīng)成為居民出行習(xí)慣。

從購(gòu)買景區(qū)門票體驗(yàn)地圖內(nèi)挖掘到3點(diǎn)：

• 讓用戶找到想要的信息，幫助用戶的同時(shí)提升軟件使用時(shí)長(zhǎng)。
• 挖掘更多場(chǎng)景，滿足不同人群需求，在滿足核心業(yè)務(wù)之外，豐富產(chǎn)品能力，為小眾人群解決真實(shí)問(wèn)題，發(fā)揮長(zhǎng)尾效應(yīng)，擴(kuò)大用戶群。
• 預(yù)估用戶未來(lái)動(dòng)態(tài)，提供個(gè)人化推薦，根據(jù)用戶畫像，在適當(dāng)場(chǎng)景引導(dǎo)用戶探索景區(qū)和周邊服務(wù)。

作者：清蒸；微信公眾號(hào)：設(shè)計(jì)的魅力

本文由 @清蒸 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)允許，禁止轉(zhuǎn)載

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