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編輯導(dǎo)語(yǔ)：雙十一剛剛過(guò)去，緊接著忙碌起來(lái)的就是物流行業(yè)，我們的生活與物流密切相關(guān)；本文作者通過(guò)對(duì)寄件業(yè)務(wù)的需求建模和戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)齊的方式，推導(dǎo)了菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)如何支持寄件業(yè)務(wù)以及為什么要做寄件業(yè)務(wù)，我們一起來(lái)看一下。

目錄：

1. 物流行業(yè)的簡(jiǎn)單介紹
2. 寄件業(yè)務(wù)的系統(tǒng)架構(gòu)
3. 寄件業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略定位
4. 寄件業(yè)務(wù)的未來(lái)發(fā)展

一、物流行業(yè)的簡(jiǎn)單介紹

1. 物流行業(yè)的市場(chǎng)概覽

一說(shuō)起物流，大多數(shù)同學(xué)的腦海中都會(huì)浮現(xiàn)出“快遞”兩個(gè)字，并且總能說(shuō)出一兩個(gè)收件或者寄件的鬧心事，可見(jiàn)，物流與我們的生活密切相關(guān)。

其實(shí)，快遞并不是物流的全部，甚至可以說(shuō)是冰山一角；我們直接攤開(kāi)行業(yè)圖譜瞧瞧（見(jiàn)圖1），林林總總的細(xì)分市場(chǎng)足以刷新你對(duì)物流行業(yè)的認(rèn)識(shí)。

物流指的是物品從供應(yīng)地到接收地的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程，從供需角度來(lái)看，大體可以分為生產(chǎn)物流、銷售物流、末端物流和逆向物流。

由于物流行業(yè)具有高度復(fù)雜性，細(xì)分市場(chǎng)可以根據(jù)商業(yè)模式、服務(wù)對(duì)象/范圍、運(yùn)輸方式、運(yùn)輸品類進(jìn)行劃分，每塊市場(chǎng)都是肥肉。

（圖1 中國(guó)物流產(chǎn)業(yè)圖譜）

從研究機(jī)構(gòu)德勒的行業(yè)報(bào)告中，我們能看到更為抽象且易于理解的市場(chǎng)劃分圖。

如圖2所示，圖中根據(jù)業(yè)務(wù)與實(shí)際物流的“參與度”劃分了三個(gè)層次：由淺至深分別是物流活動(dòng)支持（供應(yīng)鏈金融、信息化…）、物流活動(dòng)組織（路線規(guī)劃、撮合匹配…）、核心物流服務(wù)（供應(yīng)鏈管理、合同物流、基礎(chǔ)物流服務(wù)）。

（圖2 物流行業(yè)生態(tài)體系示意圖）

我們可以看到在核心物流服務(wù)中，供應(yīng)鏈管理是其中的重要一環(huán)；隨著傳統(tǒng)企業(yè)管理走向供應(yīng)鏈管理，物流已經(jīng)成為了供應(yīng)鏈管理的重要組成部分，物流服務(wù)于供應(yīng)鏈。

可見(jiàn)，物流與供應(yīng)鏈的關(guān)系早已密不可分，供應(yīng)鏈的變化深刻地影響著物流的發(fā)展；例如電子商務(wù)、直播電商的出現(xiàn)，使得B2C、C2M等模式下的物流形態(tài)得以施展拳腳。

當(dāng)然，本文主要篇幅更聚焦于快遞行業(yè)；有別于其他運(yùn)輸市場(chǎng)，快遞主要是針對(duì)端到端且不需要長(zhǎng)期倉(cāng)儲(chǔ)的物品運(yùn)送，直達(dá)收件人或指定地點(diǎn)。隸屬于銷售物流。

下面，我們一起來(lái)看下快遞行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局與運(yùn)轉(zhuǎn)模式。

2. 快遞行業(yè)的三大陣營(yíng)

古時(shí)候，鏢局承擔(dān)著物品運(yùn)輸?shù)慕巧R運(yùn)和水運(yùn)是主要的運(yùn)輸方式，驛站是聯(lián)結(jié)運(yùn)輸干線的節(jié)點(diǎn)；現(xiàn)如今，每天有超過(guò)2億個(gè)包裹，通過(guò)河/海運(yùn)、鐵路、公路、空運(yùn)等方式完成多模態(tài)運(yùn)輸作業(yè)。

電子商務(wù)的興起不僅重構(gòu)了快遞行業(yè)，并且成為了其業(yè)務(wù)量高速增長(zhǎng)的主要因素；截至目前，電商件占快遞總單量超90%。所以，快遞行業(yè)也由此拉開(kāi)了三大陣營(yíng)，分別為菜鳥(niǎo)系（四通一達(dá)）、京騰系和順豐系。

菜鳥(niǎo)系，以阿里一以貫之的平臺(tái)模式切入市場(chǎng)。連接中小物流企業(yè)，定義行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，掌握核心數(shù)據(jù)資源，通過(guò)信息化、數(shù)智化技術(shù)賦能生態(tài)企業(yè)。背靠淘系業(yè)務(wù)的龐大訂單量，實(shí)現(xiàn)提高行業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)效能和服務(wù)水平的目標(biāo)。

京騰系，通過(guò)自營(yíng)的方式實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈全鏈路的物流管理戰(zhàn)略布局；以獨(dú)樹(shù)一幟的倉(cāng)配一體化快遞模式，提供了零售配送優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立了購(gòu)物體驗(yàn)佳的高端零售品牌形象。

順豐系，處于快遞行業(yè)龍頭地位的順豐同樣是自營(yíng)制。早期在快遞行業(yè)以高成本、高利潤(rùn)的經(jīng)營(yíng)策略和通達(dá)系差異化競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)已擁有快遞、快運(yùn)、倉(cāng)配三張較為成熟的自建物流網(wǎng)絡(luò)。

3. 快遞行業(yè)的兩大模式

快遞行業(yè)不僅有陣營(yíng)之爭(zhēng)，更有模式之別；以順豐系和通達(dá)系為首的網(wǎng)絡(luò)模式曾經(jīng)一招吃遍天，而主打倉(cāng)配模式的京東物流卻異軍突起，開(kāi)啟了快遞行業(yè)新篇章。

雖然網(wǎng)絡(luò)模式仍是當(dāng)前主要的包裹投遞方式，但在可見(jiàn)的未來(lái)，倉(cāng)配一體化將會(huì)成為不可忽視的存在。

網(wǎng)絡(luò)模式，端到端的物品運(yùn)輸方案：適用于C2C或者小型B2C的零售模式，從顧客下單之后，由第三方物流公司從商家指定庫(kù)存點(diǎn)攬件，途中經(jīng)由轉(zhuǎn)運(yùn)集散發(fā)往目標(biāo)城區(qū)，而后再由落地配服務(wù)商送達(dá)至顧客手中。

倉(cāng)配模式，倉(cāng)到端的物品運(yùn)輸方案：適用于B2C的零售模式。通過(guò)銷售預(yù)測(cè)模型和分倉(cāng)模型，將商品提前發(fā)往臨近消費(fèi)者的倉(cāng)庫(kù)，在顧客下單之后，立即從倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨，以提高配送時(shí)效。

（圖3 倉(cāng)配模式與網(wǎng)絡(luò)模式示意圖）

值得一提的是，從兩種模式的適用性上，我們可以感受到零售對(duì)物流的影響之大，而寄件業(yè)務(wù)等同于C2X的零售模式，后續(xù)篇幅將著重描述菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)寄件業(yè)務(wù)的產(chǎn)品邏輯。

二、寄件業(yè)務(wù)的系統(tǒng)架構(gòu)

1. 寄件業(yè)務(wù)的需求建模

寄件業(yè)務(wù)指的是面向個(gè)體寄件人的物流服務(wù)，區(qū)別于工廠直銷、品牌商批發(fā)等零售模式之下的銷售物流，寄件業(yè)務(wù)的主體通常為個(gè)人、小商家或者企業(yè)文員，解決退換貨、C2C銷售、商務(wù)件等散件寄送問(wèn)題。

這類流程和目標(biāo)相對(duì)明確的業(yè)務(wù)，可以認(rèn)為是解決方案型業(yè)務(wù)；產(chǎn)品經(jīng)理在開(kāi)展相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)把握其核心業(yè)務(wù)流程和目標(biāo)需求，心里要有較為清晰的業(yè)務(wù)需求模型。

圖4梳理了基于網(wǎng)絡(luò)快遞模式的寄件業(yè)務(wù)流程。整個(gè)業(yè)務(wù)中，所涉及的干系人有寄件人、收件人、和承運(yùn)方三種角色。

由寄件人發(fā)起寄件任務(wù)，承運(yùn)方派遣小件員完成包裹攬收，并發(fā)往貨運(yùn)中轉(zhuǎn)點(diǎn)，當(dāng)包裹運(yùn)輸至目標(biāo)城區(qū)后，將由小件員派送至收件人手中；其中，第三方物流負(fù)責(zé)物流活動(dòng)的執(zhí)行，而第四方物流則是基于信息化技術(shù)，實(shí)現(xiàn)各方信息實(shí)時(shí)同步、運(yùn)輸配送路線規(guī)劃等活動(dòng)的支持，以達(dá)到流程效能最大化的目標(biāo)。

（圖4 寄件業(yè)務(wù)流程圖）

圍繞上述核心業(yè)務(wù)流程，完成三個(gè)角色的需求建模，輸出如圖5所示的需求模型。

訂單創(chuàng)建環(huán)節(jié)中，寄件人要完成寄件信息準(zhǔn)備、物品準(zhǔn)備、承運(yùn)方選擇、服務(wù)選擇等操作；而承運(yùn)方需要在確認(rèn)訂單后生成電子面單，并通過(guò)運(yùn)力系統(tǒng)派遣攬件任務(wù)給小件員；如果收件人是商家，那么也將生成退換修的工單，并完成相應(yīng)的人員籌備工作。

包裹攬收環(huán)節(jié)中，寄件人將物品以事先約定好的方式，遞交到指定地方或小件員手中，也可以是小件員上門取件的方式完成包裹遞交；此后，小件員要將包裹運(yùn)送到指定地點(diǎn)，以推動(dòng)下游業(yè)務(wù)人員完成運(yùn)輸工作。

包裹運(yùn)輸和包裹送達(dá)環(huán)節(jié)中，承運(yùn)方將通過(guò)一系列物流活動(dòng)將包裹派送至收件人手中，完成最后的多方訂單完結(jié)確認(rèn)。

（圖5 寄件業(yè)務(wù)需求模型）

有了需求模型后，可以清晰地看到業(yè)務(wù)邊界以及各個(gè)環(huán)節(jié)的范圍和協(xié)同。再通過(guò)場(chǎng)景化的case具象需求，完成最后的系統(tǒng)設(shè)計(jì)和規(guī)劃。

本案例中，由于業(yè)務(wù)隸屬于菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)末端事業(yè)部，所以，要想推導(dǎo)菜鳥(niǎo)寄件業(yè)務(wù)的系統(tǒng)架構(gòu)，需要先理解菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)模式。

2. 菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)的平臺(tái)模式

菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)作為阿里零售生態(tài)的重要一環(huán)，秉承阿里一以貫之的平臺(tái)生態(tài)化的商業(yè)理念，通過(guò)連接中小第三方物流商，以數(shù)據(jù)平臺(tái)的身份賦能生態(tài)企業(yè)，是傳統(tǒng)物流加盟制的升級(jí)版，致力成為物流基礎(chǔ)設(shè)施。

結(jié)合菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)目標(biāo)與愿景，我們不難讀出菜鳥(niǎo)平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)難點(diǎn)在于協(xié)同與效率；而實(shí)現(xiàn)這一平臺(tái)化目標(biāo)，菜鳥(niǎo)給出的解決方案是數(shù)智化和社會(huì)化。

數(shù)智化，傳統(tǒng)企業(yè)是當(dāng)前信息化程度較低的領(lǐng)域之一，而菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)將幫助他們完成數(shù)字化升級(jí)，并通過(guò)云計(jì)算、智能硬件、人工智能、大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)智能、智慧化，從而提高整個(gè)行業(yè)的效能升級(jí)。

社會(huì)化，商業(yè)發(fā)展從單點(diǎn)交易演化到如今的中心化交易，未來(lái)勢(shì)必走向去中心化的商業(yè)形態(tài)；共享經(jīng)濟(jì)的誕生正是去中心化進(jìn)程的有力實(shí)踐。

物流作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)之一，更應(yīng)該有效協(xié)同社會(huì)資源，一家獨(dú)大在這個(gè)龐大的市場(chǎng)中是不成立的。

菜鳥(niǎo)需要連接商家、第三方物流和社會(huì)閑置勞動(dòng)力， 讓他們一起參與到物流生態(tài)的建設(shè)當(dāng)中；跑腿業(yè)務(wù)和眾包制配送的出現(xiàn)正是這一理念的落地證明。

（圖6 菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)）

3. 寄件業(yè)務(wù)的系統(tǒng)架構(gòu)

在平臺(tái)化、數(shù)智化、社會(huì)化的設(shè)計(jì)語(yǔ)言之下，菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)寄件業(yè)務(wù)的系統(tǒng)架構(gòu)如圖7所示。

通過(guò)菜鳥(niǎo)裹裹App為寄件人和收件人提供寄收查的服務(wù)；通過(guò)包裹俠App和商家后臺(tái)，為小件員和入駐的快遞商提供訂單管理、包裹管理等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)化物流的目標(biāo)；而高效運(yùn)轉(zhuǎn)上述服務(wù)，離不開(kāi)業(yè)務(wù)部門寄件后臺(tái)的支撐和菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中臺(tái)的賦能。

（圖7 寄件業(yè)務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)）

上述應(yīng)用系統(tǒng)僅僅是理想化的模型，能達(dá)到業(yè)務(wù)走通的程度；關(guān)于如何分配資源進(jìn)行針對(duì)性建設(shè)系統(tǒng)，完全依賴于寄件業(yè)務(wù)戰(zhàn)略定位，后續(xù)篇幅將闡述物流行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)要素，從而推導(dǎo)基建業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略定位。

三、寄件業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略定位

1. 物流行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)要素

《物流與供應(yīng)鏈管理：新商業(yè)、新鏈接、新物流》一書(shū)指出，衡量物流水平的公式為：

物流水平=（物流成本/貨運(yùn)周轉(zhuǎn)量）/物流服務(wù)水平。

可以看到，物流效率和服務(wù)水平是物流企業(yè)決勝關(guān)鍵，而物流效能的提升勢(shì)必依賴大量業(yè)務(wù)訂單的支持，所以物流行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)要素可以總結(jié)為訂單量、物流效能以及服務(wù)水平。

菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)正是依賴著淘系大量訂單得以實(shí)現(xiàn)對(duì)第三方物流的整合，并通過(guò)信息數(shù)智化系統(tǒng)提高物流效能，通過(guò)智能硬件、GIS、RFID等先進(jìn)技術(shù)提高服務(wù)水平。

2. 寄件業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略定位

從上述分析可以想見(jiàn)，業(yè)務(wù)訂單量如同生命源泉一般，是各項(xiàng)要素得以增長(zhǎng)的基石，所以拓展業(yè)務(wù)訂單量將是菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)重要指標(biāo)之一。

拆解物流訂單增長(zhǎng)點(diǎn)后，我們不難發(fā)現(xiàn)，生產(chǎn)物流依賴供應(yīng)鏈管理B2B業(yè)務(wù)的發(fā)展，銷售物流依賴零售業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)；末端物流依賴本地生活類業(yè)務(wù)的發(fā)展，而逆向物流則依賴零售業(yè)務(wù)和寄件業(yè)務(wù)的齊頭并進(jìn)。

所以寄件業(yè)務(wù)自然地成為了菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)訂單量的增長(zhǎng)利器，為物流生態(tài)的健康發(fā)展添磚加瓦，如此看來(lái)，菜鳥(niǎo)裹裹今年搞品牌升級(jí)和加大推廣力度等運(yùn)營(yíng)手段層出不窮也就變不足為奇了。

（圖8 物流類型與增長(zhǎng)業(yè)務(wù)表）

四、寄件業(yè)務(wù)的未來(lái)發(fā)展

1. 寄件業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)

資源總是有限的，產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該厘清業(yè)務(wù)重點(diǎn)，合理分配手頭上的資源；確定什么該做，什么不該做，什么又是優(yōu)先做的，什么是交給別人做的，要把“錢”花在刀刃上。

業(yè)務(wù)重點(diǎn)通常是根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)和商業(yè)目標(biāo)共同決定的；在寄件業(yè)務(wù)中，用戶期望的是寄件速度快且準(zhǔn)確、服務(wù)體驗(yàn)好、價(jià)格便宜；第三方物流企業(yè)期望的是綜合收益高即凈利潤(rùn)高，有更多的單子，更精確的路線規(guī)劃。

作為業(yè)務(wù)部門，清晰地明白寄件業(yè)務(wù)定位為流量增長(zhǎng)入口，所以應(yīng)當(dāng)優(yōu)先顧忌用戶側(cè)的需求，滯后合作方的需求。

而菜鳥(niǎo)目前給出的答卷是“隨心，省心，放心，想怎么寄就怎么寄”，即圍繞服務(wù)體驗(yàn)好這一關(guān)鍵要素，增加寄件安全性、提供多樣的寄件收件方式，并提供高響應(yīng)速度的上門收件服務(wù)。

（圖9 菜鳥(niǎo)裹裹寄件服務(wù)）

前陣子我也通過(guò)菜鳥(niǎo)裹裹寄了幾個(gè)包裹，但是價(jià)格卻高得離譜，即便是領(lǐng)了優(yōu)惠券，價(jià)格也僅僅和自己寄快遞同價(jià)；或許菜鳥(niǎo)期望通過(guò)優(yōu)惠券的方式吸引顧客卻又不想承當(dāng)較大成本，但我個(gè)人的主觀體驗(yàn)是“菜鳥(niǎo)裹裹寄件貴”的印象，這就得不償失了。

2. 菜鳥(niǎo)寄件的未來(lái)發(fā)展

談及中期的未來(lái)發(fā)展，則是在目標(biāo)不變的語(yǔ)境下，探討如何通過(guò)產(chǎn)品、技術(shù)、運(yùn)營(yíng)等手段落實(shí)業(yè)務(wù)重點(diǎn)。

價(jià)格便宜，成本的優(yōu)化依賴于系統(tǒng)性的效率提升，可通過(guò)充分調(diào)動(dòng)社會(huì)資源來(lái)提高系統(tǒng)復(fù)雜度和穩(wěn)定性，從而降低風(fēng)險(xiǎn)性成本；并通過(guò)技術(shù)手段優(yōu)化調(diào)度系統(tǒng)、分單系統(tǒng)、路線規(guī)劃系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)整體效能最大化；在定價(jià)方面，可以直接考慮用戶接受程度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況進(jìn)行裁定。

服務(wù)體驗(yàn)好，重點(diǎn)在于厘清用戶使用場(chǎng)景，針對(duì)性地優(yōu)化服務(wù)流程體驗(yàn)；也要完善客服系統(tǒng)、小件員操作系統(tǒng)等基礎(chǔ)設(shè)施，從而保障整體服務(wù)質(zhì)量。

寄件速度快且準(zhǔn)，寄件服務(wù)同餐飲配送一樣，用戶對(duì)配送的時(shí)效性都有著苛刻的要求；而配送時(shí)效往往與經(jīng)營(yíng)成本和系統(tǒng)完善度有關(guān)，需要有清晰的優(yōu)化路徑，切不可一蹴而就。

值得一提的是，寄件服務(wù)不同于餐飲配送，寄件服務(wù)會(huì)因?yàn)閳?chǎng)景不同、品類不同，而對(duì)寄送時(shí)效性有著不同的要求；比如說(shuō)退貨和換貨場(chǎng)景，后者時(shí)效性要求一定高于前者，如若加上是生鮮品類，那么整體時(shí)效性要求又上了一個(gè)檔次。

所以，關(guān)于寄件時(shí)效性承諾服務(wù)，應(yīng)該厘清所有寄件場(chǎng)景和品類，根據(jù)優(yōu)先級(jí)進(jìn)行針對(duì)性的優(yōu)化，推出不同時(shí)效承諾的寄件服務(wù)，例如隔日達(dá)、當(dāng)日達(dá)等。

結(jié)語(yǔ)，本文通過(guò)小小的寄件服務(wù)，希望達(dá)到窺一斑而見(jiàn)全貌的效果，能對(duì)物流行業(yè)有個(gè)簡(jiǎn)單認(rèn)識(shí)。并展示了產(chǎn)品經(jīng)理在此類行業(yè)中應(yīng)該有的思考方式，希望能對(duì)你有所幫助。

本文由 @忙格 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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