導語：用戶社區作為積分體系的服務對象，大量被后入局的創新者使用；作為與用戶高頻接觸的場所，不管是蔚來小鵬，還是小米，都是為產品積累產品口碑，傳達品牌理念起了很大的作用；在分析積分體系前，希望通過建立用戶社區的認知，來理解積分體系的設定。

一、為什么要做用戶社區

在進行積分體系分析前，需要先搞清楚一個問題，為什么越來越多的企業，在做產品的同時建立用戶社區？

我們從產品跟用戶的關系來尋找答案，我認為之間經歷了以下幾個階段：

從產品滿足用戶的基礎需求（功能匱乏）、用戶注重產品品牌（產品品質），到通過體驗式服務了解產品差異性（線下體驗店），再到用戶參與產品設計（小米系統）。

用戶的需求不斷提高，在產品的迭代中占據主導地位，其中軟件升級發揮了重要作用，得以實現的原因個人認為有以下兩點：

①技術能力：隨著智能化的提升，產品被分為硬件和軟件兩個方向。在無需硬件改變的情況下，通過OTA技術實現軟件升級，提升產品體驗；新能源汽車改變了傳統汽車獨立的電控元件，通過電腦控制整車的方式得以實現；而通訊技術的發展支持了在線升級，為迭代升級創造了條件。

②溝通效率：互聯網解決了企業與用戶溝通的障礙，企業與用戶的信息流通性加快；相比于傳統企業需要通過前期大量用戶調研來確認用戶需求，當代企業對產品的容錯率更高，通過軟件升級的方式，實現產品優化的目的。

用戶為產品體驗買單，而市場為新企業入局提供了條件；不管是小米手機還是新車企，都處于產品變革的時代——小米入局時國內經歷了功能機向智能機的轉化，新車企面臨燃油車向新能源的轉化；企業借助技術提升的同時升級用戶體驗，獲得行業變革的機會。

這就是企業建立用戶社區的目的——產品為用戶提供價值，而社區為用戶提供留存的場所，企業與用戶高頻接觸中促進產品的升級，為用戶提供更好的產品體驗。

以蔚來為例，在斌哥的觀點中，想要做好一個產品，在技術創新的同時，如果可以滿足用戶情感體驗上的提升，產品的競爭力和產品價值上將獲得提升。

二、用戶社區定位

明白了做社區的重要性，接下來需要解決的問題是怎么做用戶社區，如何定位用戶社區。

參考一下蔚來社區，對于車主用戶，買車前、用車中在各大論壇上發帖交流已經成為常態，基于車產生社交。

但是在實際交流中，也難以突破車的內容；從蔚來產品設計來看，蔚來希望突破以車為中心的交流方式，用戶可以通過車主的身份，來獲得多方面價值；基于生活的吃喝玩樂方面進行多場景的拓展，從而獲得更高的情感體驗。

設計用戶積分體系：純互聯網社交面臨的難題是用戶的真實性難以獲得保障，線上社群獲得價值的突破通常在于線下的交流接觸。

蔚來除了線上的社區之外，在商圈內建設了大量的蔚來空間和nio空間，為線下接觸提供了場所，而積分體系為線上線下的打通提供了理由。

三、蔚來積分體系

積分形式：積分（消費積分）+蔚來值（成長體系）

蔚來使用了積分及蔚來值雙積分體系，積分與獎勵掛鉤，則蔚來值作為用戶的成長體系，通過蔚來值的大小來區分用戶的忠誠度。

1. 積分獲得方式

從獲得積分的行為中可以看出，積分針對的是非車主用以及車主用戶的個人行為，而蔚來值僅車主用戶可得。

在獲得積分的權重上，蔚來更注重用戶的關鍵節點（參與活動、試駕、提車、參與社區等），有以下幾個特點：

①用戶積分基數：成為車主后可獲得一定數量的積分獎勵，比起從0開始的積分統計，降低首次兌換所需的積分門檻，用戶可以在短時間內體會到積分的價值，另一方面也激發用戶投入的動力，

②持續感知：充電場景作為車主用戶的高頻使用場景，每次使用充電都能獲得積分獎勵；通過車主的行為的量化標準，用戶在細水長流中也可以持續的收獲積分獎勵，從而強化積分的概念。

③引導社區氛圍：參與社區作為獲得積分的主要來源，通過積分刺激下引導參與社區互動、關注其他人、對個人的影響力進行量化獎勵，在社區形成的初期起促進作用；但是與百度貼吧不同的是，蔚來沒有把用戶進行等級劃分，而是通過身份標識的方式進行展示，減少因為等級帶來的歧視感。

2. 蔚來積分價值

蔚來的消耗形式較為多樣，我認為可以分為以下幾種形式：

• 實物類（積分）：用于線上商城的兌換禮品中，通過聯名設計的方式，衍生了大量的周邊禮品，品類涵蓋了美食、服飾。
• 服務類（積分）：用于線下的蔚來空間消費，可兌換飲品、圖書借閱、空間租賃等服務
• 情感類：用于用戶社區事件的投票加成或報名參與活動，根據用戶的蔚來值數決定用戶的用戶的權重，實際上也是一種消耗的方式，但更多的是與用戶情感上的關聯。

通過蔚來的積分獲得及價值體現，總結為以下幾點：

①貫穿用戶的生命周期，從用戶非車主身份、準車主身份、成為車主、參與互動的各個行為進行量化，獲得相應的積分獎勵；區別于其他app產品，需要用戶持續投入簽到/消費的行為。

②充分突顯積分的價值，在線下結合了蔚來空間，提供了餐飲、圖書、租賃空間等服務類目，給予積分強大的消費價值；在蔚來的體系中，積分更像是一種貨幣體系，用戶從中獲取價值，而積分具有很強的流通性。

③積分打通線上線下：

由于線上參與的門檻較低，但兌換門檻較高，一定程度上能刺激用戶前往線下兌換低門檻服務（飲品/圖書）；同時在線下的活動中也能獲得積分獎勵，刺激用戶在APP中的活躍留存，用戶始終與蔚來保持接觸。

四、總結

積分體系看似簡單，實際上涉及用戶分層、用戶權益、用戶行為激勵的多種方式；對于用戶等級可能帶來的歧視感，雙積分體系不失為一個好的選擇；在用戶參與過程中如何讓用戶感受到積分的存在及價值，需要從業者的深思熟慮。

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