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編輯導(dǎo)語(yǔ)：在各種類型的企業(yè)中，或者電商行業(yè)里，客服是必要的，客服可以解決用戶的很多問題，以及售后服務(wù)等等；隨著各行業(yè)的壯大以及技術(shù)的發(fā)展，智能客服可以幫助人工客服解決一些簡(jiǎn)單和固定的問題；本文作者分享了關(guān)于客服機(jī)器人如何與人工客服實(shí)現(xiàn)高效協(xié)同的思考，我們一起來(lái)看一下。

企業(yè)在成長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中不可避免的遇到售前產(chǎn)品講解，售后問題解決等一系列問題，客服由此孕育而生；隨著企業(yè)的成長(zhǎng)發(fā)展壯大，客服越來(lái)越多，被定義為成本中心的客服部門也越來(lái)越不被看好。

但是隨著近些年的發(fā)展，企業(yè)逐漸發(fā)現(xiàn)，客服作為企業(yè)與用戶溝通的一線部門，不應(yīng)單單被定義為成本中心，而是應(yīng)該逐漸向價(jià)值轉(zhuǎn)化推進(jìn)；隨著各公司一系列客服部門被重新定義為服務(wù)營(yíng)銷中心，服務(wù)經(jīng)營(yíng)的理念也逐漸凸顯，客服部門也逐漸走向高潮，而客服部門面臨的問題也注定將被重新定義解決。

一、客服機(jī)器人

解決簡(jiǎn)單、重復(fù)性問題，將人力成本從繁忙的無(wú)業(yè)績(jī)工作中解放出來(lái)，進(jìn)而將人力投放到更具價(jià)值的營(yíng)銷轉(zhuǎn)化方面是企業(yè)一直在思考的問題；基于此，智能客服機(jī)器人應(yīng)運(yùn)而生。

客服機(jī)器人從交互方式上來(lái)看主要包含了文字、語(yǔ)音、卡片、圖片等富文本、富媒體形式；對(duì)話服務(wù)一般采用任務(wù)型，它模擬了自然的交互方式，提供7*24小時(shí)的服務(wù)，為人工客服解決大部分重復(fù)性、簡(jiǎn)單性的工作，降低了企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。

擁有了客服機(jī)器人，企業(yè)實(shí)現(xiàn)了人力成本的初步解放。但是隨著絕大部分用戶被客服機(jī)器人攔截，而用戶在客服機(jī)器人中流露的商機(jī)也隨之流失；也就是說(shuō)，企業(yè)一方面希望客服機(jī)器人攔截簡(jiǎn)單重復(fù)性的服務(wù)，但不希望機(jī)器人攔截商機(jī)，而是把相關(guān)的商機(jī)引流到轉(zhuǎn)化能力更強(qiáng)的人工客服；于是，如何實(shí)現(xiàn)客服與機(jī)器人的高效聯(lián)動(dòng)被提上日程。

通過(guò)實(shí)現(xiàn)人機(jī)高效協(xié)同，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)以下三個(gè)目標(biāo)：

• 為企業(yè)節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本；
• 為企業(yè)創(chuàng)造營(yíng)銷價(jià)值；
• 提升用戶體驗(yàn)與滿意度；

二、業(yè)務(wù)背景

首先，用戶進(jìn)線原因多樣，單次進(jìn)線用戶存在基本信息查詢等基礎(chǔ)訴求，也存在投訴多次未解決重復(fù)進(jìn)線情況；既存在業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)咨詢等營(yíng)銷訴求，也存在賬單異常等緊急業(yè)務(wù)問題。

采用客服機(jī)器人，多關(guān)注實(shí)現(xiàn)知識(shí)匹配，但無(wú)法有效關(guān)注用戶業(yè)務(wù)緊急程度，價(jià)值程度，很難合理化匹配有效的服務(wù)資源，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化以及提升問題處理效率等；即人工客服處于用戶調(diào)度的模式，用戶自我選擇服務(wù)方式。

而人工客服如果采用用戶調(diào)度，必然是一種粗獷式調(diào)度的方式，只要有用戶請(qǐng)求人工就會(huì)進(jìn)入人工服務(wù)通道；這會(huì)導(dǎo)致一方面讓不必要服務(wù)占用過(guò)多人工資源，導(dǎo)致價(jià)值用戶在忙時(shí)很難找到人工客服；另一方面缺少主動(dòng)挖掘商機(jī)的能力，讓在機(jī)器人中流露意圖但沒有轉(zhuǎn)化的商機(jī)流失，這其實(shí)都是企業(yè)運(yùn)營(yíng)所不希望看到的；也就是說(shuō)，智能客服機(jī)器人雖已實(shí)現(xiàn)智能交互能力，但是為了加強(qiáng)機(jī)器人與人工的協(xié)同，智能化人工調(diào)度能力搭建不可或缺。

三、缺少智能化調(diào)度所面臨的問題

1. 被動(dòng)服務(wù)，價(jià)值商機(jī)流失

針對(duì)高價(jià)值業(yè)務(wù)，無(wú)法實(shí)現(xiàn)及時(shí)引導(dǎo)至轉(zhuǎn)化能力更優(yōu)的人工側(cè)進(jìn)行轉(zhuǎn)化，進(jìn)而導(dǎo)致商機(jī)流失，整體轉(zhuǎn)化能力差；被動(dòng)承接用戶服務(wù)，缺少營(yíng)銷主動(dòng)性、智能性。

2. 用戶調(diào)度，資源價(jià)值無(wú)法體現(xiàn)

投訴類、異常類業(yè)務(wù)與查詢類等不同優(yōu)先級(jí)的業(yè)務(wù)無(wú)差異分配資源；過(guò)多不必要用戶進(jìn)線人工，占比優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源，不能實(shí)現(xiàn)合理分配資源，不能把更多的資源投放到更有價(jià)值的用戶身上。

3. 粗獷式運(yùn)營(yíng)，缺少用戶分層服務(wù)

重點(diǎn)客戶、重復(fù)投訴客戶、價(jià)值客戶等未能有效提供充分的服務(wù)資源，所有用戶采用同一套運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式；即在有限的企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本上，人工資源向有價(jià)值的用戶傾斜，向有訴求的用戶傾斜，向有價(jià)值的業(yè)務(wù)傾斜。

四、如何實(shí)現(xiàn)人機(jī)高效協(xié)同

通過(guò)對(duì)用戶屬性、業(yè)務(wù)屬性、客服屬性等信息的調(diào)用，搭建智能化調(diào)度能力，實(shí)現(xiàn)客服資源的合理和分配；利用智能化的能力，充分發(fā)揮人工客服的價(jià)值，減少不必要的人工資源浪費(fèi)，給高價(jià)值用戶更便捷的人工服務(wù)通道；將資源配置在正確的地方，使它產(chǎn)生最佳的效果，不斷提升客戶價(jià)值、降低邊際成本。

分析可能需要機(jī)器人與人工分流的位置，發(fā)現(xiàn)有三個(gè)，即用戶剛進(jìn)線（進(jìn)到入口前端頁(yè)面）的時(shí)候、用戶請(qǐng)求人工的時(shí)候，以及用戶和機(jī)器人交互的時(shí)候；因此我們需要在此3個(gè)場(chǎng)景下考慮人機(jī)協(xié)同的策略，并重點(diǎn)考慮一下幾個(gè)維度：用戶屬性、業(yè)務(wù)屬性、客服屬性。

整體上實(shí)現(xiàn)以下效果：

1. 用戶進(jìn)線資源調(diào)度

即在用戶剛進(jìn)線階段，調(diào)用用戶屬性信息（基本屬性：如等級(jí)、年齡、性別等）、業(yè)務(wù)屬性判斷是否需要直接進(jìn)線人工。

進(jìn)線轉(zhuǎn)人工的形式有兩種：直接轉(zhuǎn)人工、問詢轉(zhuǎn)人工。

• 直接轉(zhuǎn)人工：不經(jīng)客戶許可的情況下轉(zhuǎn)人工；
• 問詢轉(zhuǎn)人工：征得客戶同意后轉(zhuǎn)人工；

兩種形式的區(qū)別在于業(yè)務(wù)和用戶屬性的不同，直接轉(zhuǎn)人工更多應(yīng)用于業(yè)務(wù)屬性，即用戶自身帶有營(yíng)銷標(biāo)簽，可以進(jìn)行營(yíng)銷轉(zhuǎn)化；問詢轉(zhuǎn)人工應(yīng)用于用戶屬性，如為高等級(jí)用戶提供便捷的人工服務(wù)通道，但是客戶也可以選擇不去人工客服而進(jìn)行自助服務(wù)（智能機(jī)器人），出發(fā)點(diǎn)多立足于業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化、客戶體驗(yàn)。

2. 智能交互資源調(diào)度

即用戶與智能應(yīng)答交互過(guò)程中，基于用戶業(yè)務(wù)訴求價(jià)值，也就是命中了某條特定知識(shí)，判斷是否需要喚起人工為其服務(wù)；此類場(chǎng)景統(tǒng)一采用問詢轉(zhuǎn)人工的方式，避免直接轉(zhuǎn)人工引起客戶反感，同時(shí)也變相進(jìn)行需求過(guò)濾。

這類引導(dǎo)轉(zhuǎn)人工多用于營(yíng)銷商機(jī)的把握，以及情緒用戶的快速響應(yīng)。

當(dāng)然如果命中某條知識(shí)就會(huì)調(diào)度人工的話多少會(huì)有些不合理，因?yàn)槲覀兛赡芡袅四骋粋€(gè)關(guān)鍵條件，即客服是否能夠承接；如果某一時(shí)間節(jié)點(diǎn)命中某條知識(shí)的用戶特別多而全部引導(dǎo)轉(zhuǎn)人工了，一方面客服要爆掉了，另一方面恐怕讓客戶轉(zhuǎn)人工結(jié)果轉(zhuǎn)過(guò)去還要排很長(zhǎng)時(shí)間的隊(duì)，是特別難以接受的；所以我們引入了“客服閑忙”這一條件，當(dāng)命中某條知識(shí)同時(shí)滿足客服閑時(shí)才會(huì)引導(dǎo)轉(zhuǎn)人工，這樣就會(huì)有效避免用戶體驗(yàn)差的問題發(fā)生。

3. 用戶請(qǐng)求資源調(diào)度

在用戶請(qǐng)求人工階段，基于用戶價(jià)值、業(yè)務(wù)訴求、客服閑忙等條件，判斷是否提供人工服務(wù)資源，以及以何種形式提供服務(wù)資源，進(jìn)而起到疏忙導(dǎo)閑的作用。

即針對(duì)某些特定場(chǎng)景下的用戶，在請(qǐng)求時(shí)會(huì)適當(dāng)挽留用戶留在機(jī)器人繼續(xù)服務(wù)，當(dāng)然我們同時(shí)配置了策略如果用戶重復(fù)請(qǐng)求人工同樣會(huì)找到客服。

五、人機(jī)協(xié)同方案設(shè)計(jì)

立足服務(wù)營(yíng)銷，降低企業(yè)成本，促進(jìn)營(yíng)銷轉(zhuǎn)化，提升用戶滿意度。

• 為企業(yè)節(jié)省人工服務(wù)成本，減少不必要的用戶進(jìn)線人工，為優(yōu)質(zhì)客戶提供更充足的服務(wù)資源；
• 為企業(yè)帶來(lái)營(yíng)銷轉(zhuǎn)化，通過(guò)抓住高價(jià)值用戶，抓住營(yíng)銷商機(jī)，為合適的用戶匹配合適的服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)有效轉(zhuǎn)化；

貫通在線服務(wù)流程，串聯(lián)機(jī)器人與人工客服乃至熱線、音視頻客服，外呼團(tuán)隊(duì)等資源，在機(jī)器人無(wú)法解決問題的時(shí)候有效調(diào)度人工客服，進(jìn)而提升用戶服務(wù)滿意度。

六、總結(jié)

追溯原始方案目標(biāo)：

• 為企業(yè)節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本；
• 為企業(yè)創(chuàng)造營(yíng)銷價(jià)值；
• 提升用戶體驗(yàn)與滿意度；

通過(guò)減少不必要的用戶進(jìn)線人工客服，從用戶調(diào)度變更為智能調(diào)度，從而達(dá)到降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本的效果；通過(guò)引導(dǎo)高價(jià)值用戶和高價(jià)值業(yè)務(wù)到人工客服轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)價(jià)值引流，提升營(yíng)銷價(jià)值。

通過(guò)為真正有訴求的用戶保留充足的人工客服資源，實(shí)時(shí)監(jiān)控用戶與機(jī)器人的交互內(nèi)容，將命中特定內(nèi)容（如投訴、異常咨詢）的用戶引導(dǎo)到人工，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的貫通；同時(shí)為高價(jià)值用戶提供進(jìn)線直接轉(zhuǎn)人工的特權(quán)，實(shí)現(xiàn)提高服務(wù)體驗(yàn)與滿意度的效果。

當(dāng)然，目前重點(diǎn)關(guān)注系統(tǒng)流程的實(shí)現(xiàn)，且其中策略的引用是否有效還需進(jìn)一步關(guān)注相關(guān)指標(biāo)，并及時(shí)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，逐步實(shí)現(xiàn)整個(gè)流程的智能化，為每一個(gè)需要客服的用戶提供更直接更便捷的服務(wù)。

以上是本次分享的全部?jī)?nèi)容，歡迎討論指導(dǎo)。

本文由@張伯倫 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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