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榮耀標識成熟的2B產品，如何做用戶調研？
編輯導語：產品經理在日常工作中經常會做用戶調研，用戶有啥需求、用戶反饋等等；但如何提高用戶調研的有效性卻一直是一個大問題，本文作者分享了關于成熟的2B產品做用戶調研的方法，我們一起來看一下。
漁歌群里的產品經理小伙伴問漁歌：“再次看了漁歌的文章——用戶調研，產品經理必須知道的事，受益匪淺；同時也很困惑，我是做2B產品的，產品已比較成熟，我不知道客戶的需求是什么，我們的客戶都掌握在銷售和運營手上，需求也都由銷售和運營告訴產品經理，所以我（產品經理）沒有用戶資源，那要不要做用戶調研？怎么做用戶調研？”
這是個挺好的問題，漁歌嘗試回答這個問題。
- 成熟的2B產品，產品經理要不要做用戶調研？
- 成熟的2B產品，怎么做用戶調研？
- 成熟2B行業(yè)的互聯網工作方式，這是順帶附贈的，因為這個問題背后其實是互聯網和傳統(tǒng)行業(yè)融合問題。
一、要不要做用戶調研？
只要產品定位于服務客戶，解決客戶的問題，都需要做客戶調研，尤其2B業(yè)務。
因為2B業(yè)務的行業(yè)屬性很強，不懂行業(yè)就無法做好產品，沒有足夠行業(yè)積累的產品經理，必須到用戶一線去了解實際需求；而且2B的客戶，客戶內部生產關系也很復雜，決策層、管理層、執(zhí)行層，不同層級的用戶關注點不一樣，可以參考之前的文章“2B業(yè)務，先找對客戶！分清決策人、決策影響人、產品使用者”；而大部分2B產品經理沒有行業(yè)或產業(yè)經驗，也沒有企業(yè)管理經驗，不做用戶調研，做出來的產品和實際需求往往差十萬八千里。
筆者堅持認為產品經理一定要做用戶調研，而且是深入的用戶調研，無論是一線產品經理，還是產品經理的管理者，因為不接地氣的產品經理做不出好產品；筆者也遇到過一些天之驕子，認為自己超級厲害，無所不能，自以為是的做產品，這種結果都不好；無論您是幾重天的嬌子，毛爺爺都說了“沒有調查，就沒有發(fā)言權?！?/p>
筆者的一位好友，絕對是個能人，從大廠跳槽去一家深度垂直的產業(yè)互聯網公司，新公司非常傳統(tǒng)，多是懂行業(yè)的手工藝人，但沒有互聯網思維。
朋友去新公司的第一年，感覺自己從頭戴光壞的宇宙中心去了非洲鄉(xiāng)下，新公司里全是沒見過世面的low貨，就連基本的溝通術語都說不通，比如用戶是誰？有沒有數據跟蹤？傳統(tǒng)行業(yè)的同事，則睜大瞳孔，滿臉迷蒙，轉而很不客氣的說，啥用戶，啥數據？我們都是眼睛看、手摸就知道了。
朋友說那一刻，或許她的同事也同樣認為她是來自外星球的low貨；直到工作一年后，朋友對這個行業(yè)越來越了解，她開始在內心嘲笑自己剛進公司時真的是個low貨，因為對行業(yè)啥啥都不懂。
這就是從不知道自己不知道，到知道自己不知道的轉換；在2B領域，尤其是重行業(yè)特性的領域，我們需要花時間去理解業(yè)務，去弄懂用戶需求，自然需要用戶調研。
二、如何做調研？
這是漁歌讀者的第二個問題，客戶資源都在銷售和運營手上，產品經理根本沒法接觸到客戶，怎么做客戶調研？
這種情況下，客戶調研有2種方式：
- 間接的業(yè)務或銷售輸入；
- 直接的客戶輸入。
1. 間接的業(yè)務或銷售輸入
業(yè)務、銷售長期在市場上跑，對需求有第一體感，所以不妨先向他們學習、了解；對于業(yè)務、銷售反饋的需求，產品經理不妨認真聽、認真記，但要通盤、仔細考慮，因為每個人說的話都自帶場景，不把背后的場景搞清楚，這些話的可采用性就很低；同時，每個業(yè)務、銷售人員的對需求挖掘的深度、體系化，表述的體系化都不一樣。
所以業(yè)務、銷售反饋的需求要聽，而且是兼聽；并且他們的信息也是產品經理比較容易獲取的信息，比直接出差跑去客戶現場拿需求的成本低的多，可以做為一種更高效的信息獲取方式。
2. 直接的客戶輸入
別人的千言萬語，都不如到現場，去觀察、去聽、去感受、去思考、去追問；這是筆者的信條，做產品經理如果只聽別人講需求，自己不深入客戶，是做不好產品的。
但可能有的公司沒有給產品經理提供太多這樣的機會，比如有差旅限制，有組織職能限制；這種情況下，產品經理要抱緊業(yè)務、銷售的大腿，通過幫業(yè)務、銷售一起解決客戶問題的方式，去接近客戶，洞察真正的需求。
因為不管是業(yè)務還是銷售，都喜歡產品經理幫他一起解決客戶問題，如果能拉產品經理去現場解決銷售、業(yè)務他們自己解決不了的問題，一方面業(yè)務和銷售在客戶那很有面子，另一方面終于解決了業(yè)務和銷售解決不了的實際客戶問題，客戶開心，業(yè)務、銷售自然也會開心。
所以只要溝通好，業(yè)務、銷售往往會很歡迎產品經理一起去拜訪客戶；但前提是——讓他們感知到產品經理不是去搶銷售、業(yè)務的客戶，是幫他一起去維護客戶。
筆者也一直認為，一名靠譜、優(yōu)秀的產品經理，絕對是一名好的銷售，很容易獲得客戶的信任，并與客戶建立長期的關系；所以只要借業(yè)務、運營搭上用戶的線，后面就看產品經理自己的能力，能不能搞定客戶；而大部分客戶欣賞能幫他解決問題，懂業(yè)務，專業(yè)能力強的產品經理。
產品經理是一個極度需要自強自立，又能放得下身段，上得了廳堂的崗位。
三、產業(yè)和互聯網的融合
筆者的讀者為什么會有成熟2B產品，產品經理要不要做用戶調研，怎么做用戶調研的問題。
筆者隱隱的感覺，他在一個比較垂直的2B行業(yè)，垂直2B行業(yè)的一個特征就是崗位邊界清晰，思維固化且平穩(wěn)；因為他們幾年，甚至十幾年的工作都沒有變化，突然跑進來一幫人打著互聯網的旗幟，進入他們的領地，指手畫腳，或者雞同鴨講，于是抵御外敵入侵的本能會顯露出來；他們看到不講規(guī)則的互聯網人上躥下跳，很生氣，也好笑。
習慣了扁平化的互聯網人，看著傳統(tǒng)產業(yè)的人，也會覺得很生氣，又好笑；因為他們不變通，把自己固定在一個模板里或者放在一個厚厚的盔甲里。
這種相看兩厭的場景，蠻多的；筆者自己在一個很重的行業(yè)里，一開始很生氣，覺得這幫人狗咬呂洞賓、不思進取、不懂學習和改變。
后來筆者不生氣了，但還是不理解，想不通那么簡單的事，為啥這不行，那不行，不知道這幫人的穴位到底在哪；現在筆者已經能心平氣和，一方面充分尊重他們，畢竟我自己也有很多不懂的，也有自以為是的時候，在這個領域我確實是新手。
這種相看兩厭的場景，往往需要有人做出改變。
誰足夠開放？誰更能吸納別人之所長？誰更能看到未來的發(fā)展趨勢？這樣的人往往更容易改變。
這種思維、經驗的交鋒、改變，不見得誰比誰更優(yōu)秀，只有誰的想法更適合時代和行業(yè)的發(fā)展要求，產品和產品經理都是時代的產物；所以在深度垂直的行業(yè)，沒有找到那個引爆點之前，往往很慢，得學會熬，也需要更多人與人相處的智慧。
微信公眾號：西湖漁歌
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題圖來自Unsplash， 基于CC0協(xié)議。
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