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設(shè)定用戶規(guī)則，是每個(gè)用戶運(yùn)營(yíng)人員永遠(yuǎn)都不可能逾越的一項(xiàng)工作。有了用戶規(guī)則，一定可以讓我們的工作效率大大提高，但如果規(guī)則設(shè)置的不合理，我們可能失去很多的用戶，得不償失。那么，我們應(yīng)該如何設(shè)置一套相對(duì)合理的用戶規(guī)則呢？

1、規(guī)則從來(lái)都不是死的，而是不斷優(yōu)化和演進(jìn)的

從來(lái)沒有一套運(yùn)營(yíng)規(guī)則可以一直通行，一成不變，還能玩轉(zhuǎn)。道理其實(shí)很簡(jiǎn)單，互聯(lián)網(wǎng)變化的太快，一套玩法，沒幾年就過時(shí)了，現(xiàn)在迭代的周期還在大大縮短。行業(yè)在變，用戶在變，80后、90后、00后的心智完全不同，需要大家都接受你的規(guī)矩，變才通。

像一般的大型社區(qū)，規(guī)則都是需要以文檔的形式繼承下來(lái)的，像我在的那些年里，我手里已知的文件數(shù)至少得有幾萬(wàn)份。我們的很多規(guī)則，定期都會(huì)進(jìn)行優(yōu)化，而且會(huì)不斷的出臺(tái)一些新的規(guī)則，這里面，有些是基于用戶的需求和反饋而提出的，有些是為了彌補(bǔ)社區(qū)規(guī)則上的漏洞，有些是新產(chǎn)品出來(lái)之后擬定的，慢慢累積下來(lái)，有一天你靜下來(lái)心來(lái)總結(jié)的時(shí)候，一定會(huì)為自己而感嘆的。

需要說明的是，優(yōu)化不等于大改，用戶一旦習(xí)慣了，想改變是非常難的，而且也一定會(huì)損失用戶。補(bǔ)充加局部?jī)?yōu)化，讓已經(jīng)有的規(guī)則更加夯實(shí)，深入人心，讓整套規(guī)則日臻完善，能夠鉆空子的人越來(lái)越少，這是原則。

所以，運(yùn)營(yíng)人員需要做的是：

1. 有可能導(dǎo)致用戶管理規(guī)則變化的各種信息，一定要拿到手。必須有很強(qiáng)的敏感性；
2. 定期檢查文檔，發(fā)生變化的部分及時(shí)修改，并且上傳至公司用來(lái)存儲(chǔ)公共文檔的地方（早年的時(shí)候用ftp，現(xiàn)在大部分公司都已經(jīng)有專門的后臺(tái)了）；
3. 公開給用戶、可以查看的文檔，及時(shí)更新，把舊文檔撤換掉；
4. 新出臺(tái)的規(guī)則，報(bào)備公司，并且及時(shí)公布給用戶，讓用戶第一時(shí)間可以洞悉平臺(tái)的變化；
5. 每一個(gè)用戶組織或者體系的運(yùn)營(yíng)人員，要有一套基于全局考慮的大盤(可以用xmind或者mindmanager等思維導(dǎo)圖軟件做）。

2、第一時(shí)間彌補(bǔ)漏洞，降低損失，化解矛盾

既然是規(guī)則，就一定不是嚴(yán)絲合縫的（那只是一個(gè)目標(biāo)，一種期望）。規(guī)則給到用戶，總有個(gè)別用戶，有心或者無(wú)心的試圖了解更多背后的邏輯，更有甚者，會(huì)去找你的漏洞，找到了他們會(huì)告訴更多的用戶，讓你措手不及。前面說到破窗效應(yīng)，規(guī)則一旦不補(bǔ)，后患無(wú)窮。

當(dāng)然也有一種情況，就是某種場(chǎng)景下的規(guī)則沒有立。比如，某知名平臺(tái)，對(duì)于原創(chuàng)作品沒有界定，導(dǎo)致某一次比賽中，用戶拿別人的作品來(lái)冒充參賽作品，小編甚至更是粗心地將其推薦到了首頁(yè)，原作者進(jìn)行投訴，整個(gè)平臺(tái)鬧的沸沸揚(yáng)揚(yáng)，很多用戶開始吐槽運(yùn)營(yíng)人員的管理問題，甚至上升到ceo那里去了。這種例子，非常多。原因就是：規(guī)矩沒立，運(yùn)營(yíng)人員的反應(yīng)遲鈍，沒有拿出相應(yīng)的處理辦法。

關(guān)于這個(gè)環(huán)節(jié)，運(yùn)營(yíng)人員需要做的是：

1. 定期查缺補(bǔ)漏，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)規(guī)則大圖上面的遺漏之處；
2. 沒立的規(guī)則，第一時(shí)間反應(yīng)，并且出臺(tái)規(guī)則，表明官方的態(tài)度；
3. 安撫用戶的情緒，重點(diǎn)解決被侵害利益的用戶問題，搞定事件中的最核心的用戶，杜絕連鎖反應(yīng)的出現(xiàn)。在線解決不了的，該打電話的抓緊打電話，第一時(shí)間將事態(tài)扼殺掉；
4. 官方如果在整個(gè)事件中，出現(xiàn)了明顯過失的，不要遮遮掩掩，該亮明的亮明，該道歉的道歉，別死要面子活受罪。

3、關(guān)于用戶管理規(guī)則文檔撰寫的一些要點(diǎn)

文檔撰寫也是一個(gè)大學(xué)問，需要讓用戶最快時(shí)間看明白，知道你希望他們?nèi)プ鍪裁础?/p>

2009年年初，貓撲的VIP 用戶規(guī)則是我定的（那時(shí)新浪微博還沒出生）?？此凭蛶讉€(gè)簡(jiǎn)單的圖標(biāo)，其實(shí)背后的邏輯非常復(fù)雜，后臺(tái)的VIP用戶管理有一整套邏輯，前臺(tái)的展示還有一套邏輯。公布的時(shí)候，整個(gè)文檔我寫了四五千字，又是圖，又有詳細(xì)的文字解釋，非常長(zhǎng)的一篇帖子，發(fā)出來(lái)之后卻令我大失所望，大部分用戶都回復(fù)：看不懂。其實(shí)，后來(lái)我問了個(gè)別用戶，不是他們看不懂，而是帖子寫得很啰嗦，他們根本就不會(huì)有那個(gè)耐心去看。

現(xiàn)在總結(jié)一下，說一些心得和體會(huì)，跟大家分享一下：

1、公司的規(guī)則存檔，跟給用戶看的規(guī)則，要求上是不一樣的

公司的文檔，需要將所有邏輯、要求、規(guī)范講清楚，因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)人員必須了解所有細(xì)節(jié)，否則遺漏了，便再也無(wú)從查起了，這個(gè)重新學(xué)習(xí)的成本非常高，尤其是對(duì)于后續(xù)這項(xiàng)工作的繼承人。

而給用戶看的規(guī)則，必須精煉，不能拖泥帶水，只需要告訴他們，這個(gè)規(guī)則怎么回事，能給他們帶來(lái)什么好處，需要注意什么，就可以了。一篇帖子，正常的長(zhǎng)度是1000字左右，必須考慮用戶閱讀的耐性。

公司的文檔，文檔很長(zhǎng)也沒事，目錄做好就行了。但給用戶看的規(guī)則，必須要逐項(xiàng)拆解，便于用戶更快地找到需要的部分，長(zhǎng)篇累牘一定不行。

2、標(biāo)題必須講清楚，文字必須用非常正式的口吻，不能過于口語(yǔ)化

標(biāo)題的基本原則就是，看到標(biāo)題用戶就知道你要講的是什么，而不是還得點(diǎn)進(jìn)去仔細(xì)看，這種想法要不得。

既然是規(guī)則，就是莊重的，因?yàn)樾枰脩羧プ袷?。我見過有些運(yùn)營(yíng)人員，定個(gè)規(guī)則，也跟平時(shí)說話似的，感覺好像在跟用戶商量問題，甚至帶一些網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)，或者個(gè)人的習(xí)慣性口頭禪，整篇規(guī)則的行為非常不嚴(yán)謹(jǐn)，不正式，用戶讀了之后，怎么可能有威懾感呢？

3、規(guī)則的具體內(nèi)容，遵守文檔的標(biāo)準(zhǔn)書寫格式

每段的內(nèi)容不要太長(zhǎng)，該分段的的地方分段。

該斷句的地方斷句，別搞的一句話內(nèi)容太長(zhǎng)，用戶讀完了有種快噎死、窒息的感覺。

多用編號(hào)分開，把要表達(dá)的內(nèi)容逐項(xiàng)分開講清楚。

該加粗的地方加粗，以突出重點(diǎn)。

該標(biāo)紅的地方標(biāo)紅，重點(diǎn)提醒一下用戶，以防止用戶踩坑。

4、文檔對(duì)內(nèi)和對(duì)外口吻有不同

公司的存檔，用詞需要盡量正式、嚴(yán)謹(jǐn)一些，而給用戶看的文檔，則必須通俗易懂，少用一些內(nèi)部術(shù)語(yǔ)、專業(yè)術(shù)語(yǔ)，因?yàn)橛脩艨床欢?，他?huì)覺得你是在裝逼。

5、適當(dāng)?shù)母脩艨吞滓幌?，不要吝惜感謝

有些時(shí)候，出臺(tái)的規(guī)則，不一定能給所有用戶帶來(lái)好處的，你需要贏得所有用戶的支持，就需要把話講清楚，對(duì)用戶客套一些，讓用戶提提建議和意見，不爽的地方及時(shí)反饋，以爭(zhēng)取用戶的充分理解。

不吝惜感謝，我覺得應(yīng)該是運(yùn)營(yíng)人員的一種習(xí)慣，用戶不欠你的，多說幾個(gè)謝謝死不了人。我一直就是這么做的。

4、不要面面俱到，所謂規(guī)則只是設(shè)定一種玩法

運(yùn)營(yíng)規(guī)則不同于產(chǎn)品規(guī)則，好比玩游戲，我們需要告訴用戶，怎么玩算守規(guī)矩，怎么玩算犯規(guī)，并且我們把攻略給到了用戶，按照我們給定的套路、方法去玩，就可以玩的更好，不一定通關(guān)，至少是可以玩的爽一點(diǎn)。

所以，面面俱到是要不得的，你把用戶的思維給固定死了，當(dāng)然在實(shí)際的操作過程中，你也做不到事無(wú)巨細(xì)，面面俱到，要講的地方太多了，你會(huì)被累死。大框架、大方向，講清楚即可。

另外，在做這項(xiàng)工作的時(shí)候，有個(gè)價(jià)值觀一定是要不得的，就是控制用戶。我們要給用戶一定的自由度，既然是游戲，用戶追求的東西自然千奇百怪，不是每個(gè)人都想爭(zhēng)第一的，更不是每個(gè)人都想通關(guān)的。

5、關(guān)于用戶管理規(guī)則的公布

一般新出臺(tái)的規(guī)則都是放在平臺(tái)比較明顯的位置，視規(guī)則的重要性而定，如果非常關(guān)鍵的規(guī)則，甚至需要占用平臺(tái)的黃金位置進(jìn)行推薦，如果一般的規(guī)則，則可以進(jìn)行置頂推薦等等。

公布時(shí)間，一般都是在工作日內(nèi)。除非是突然性的規(guī)則，可以在周末或者節(jié)假日進(jìn)行公布。

關(guān)于公布時(shí)所用的ID，很多人認(rèn)為必須要用公司的官方稱謂，比如XX官方、XX管理員、XX發(fā)言之類的，其實(shí)這是一個(gè)誤區(qū)，尤其是在社區(qū)性的平臺(tái)，很多公告都是可以用管理員自己的ID（帶著圖標(biāo)）進(jìn)行公布的，比如對(duì)用戶非常有好處的規(guī)則、需要聽取用戶聲音的規(guī)則等等。一方面，便于建立你在社區(qū)里的威信，另一方面，XX官方這類的ID會(huì)讓用戶覺得壓迫感太強(qiáng)，感覺在跟機(jī)器對(duì)話，這類ID登錄的次數(shù)一般較少，還會(huì)遺漏很多用戶的反饋信息。

規(guī)則公布之后，需要做好用戶反饋信息的收集工作，以便及時(shí)地根據(jù)用戶的反應(yīng)，對(duì)規(guī)則作出及時(shí)性調(diào)整。

6、做好文檔的繼承、交接工作

一個(gè)好的運(yùn)營(yíng)人員，也是一個(gè)好秘書，會(huì)把各種文檔整理地有條不紊，分門別類放置好，自己便于查看，也便于未來(lái)的工作交接。我見過很多電腦桌面上滿是各種文檔的人，如果讓他們?nèi)プ霭嬷鞴ぷ鳌⒂脩艄芾砉ぷ?，估?jì)他們的內(nèi)心是崩潰的，因?yàn)槲臋n會(huì)多出n倍。

工作交接的時(shí)候，不僅是各種管理規(guī)則，還有一些群list、權(quán)限、數(shù)據(jù)、用戶資料、報(bào)表等等，都要交接。不要怕麻煩，而是為了防止后患，交接不清，挪為私用，或者把用戶和文檔直接帶到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的公司，這種事是司空見慣的。

總結(jié)

規(guī)則是一個(gè)從無(wú)到有，一點(diǎn)點(diǎn)逐步完善的過程，可能最后，文檔會(huì)有上萬(wàn)個(gè)文件，都很正常。同時(shí)，還不能定的太細(xì)，太死，否則用戶被你框死了，你自己也就把自己框死了。

話說回來(lái)，這項(xiàng)工作其實(shí)挺難的，需要時(shí)間，需要足夠的耐性，需要經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷的積累，絕非一日之功。很多運(yùn)營(yíng)人員，包括類類，都在這塊工作上跌過跟頭，只是工作久了，跌的跟頭多了，慢慢也就知道怎么去克服了。

#專欄作家#

類類，微信公眾號(hào)：類類有話說，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，工作10年的互聯(lián) 網(wǎng)從業(yè)者，現(xiàn)任奇酷粉絲運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，原貓撲網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、酷我音樂產(chǎn)品總監(jiān)。

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