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編輯導(dǎo)語(yǔ)：一個(gè)產(chǎn)品重要的一項(xiàng)就是用戶體驗(yàn)，產(chǎn)品中的用戶體驗(yàn)也能很大的影響產(chǎn)品的好壞；本文以用戶體驗(yàn)五要素為主線，結(jié)合筆者自身工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)需求分析工作中可能會(huì)遇到的坑或需要注意的地方進(jìn)行了描述。

沒有充分思考過的經(jīng)歷只是經(jīng)歷，不等于經(jīng)驗(yàn)。——俞軍《產(chǎn)品方法論》

我們所生產(chǎn)的產(chǎn)品更多的是為人服務(wù)，讓人可以從我們的產(chǎn)品中獲得更好的用戶體驗(yàn)；但是To G類的產(chǎn)品常常被認(rèn)為達(dá)到目的、可以獲得結(jié)果即可，容易忽略部分用戶體驗(yàn)；那從完整的用戶體驗(yàn)的角度審視需求分析，工作中會(huì)容易有哪些問題呢？

《用戶體驗(yàn)要素——以用戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)》這本書將產(chǎn)品分為功能型產(chǎn)品和信息型產(chǎn)品兩類，通過戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層五個(gè)層面闡述如何滿足用戶需求，這五個(gè)層面循序漸進(jìn)，由抽象逐步具體。

該書具體內(nèi)容在此不再詳述，感興趣的話可以看這本書或在網(wǎng)上查一下相關(guān)內(nèi)容；我所常接觸的是功能型產(chǎn)品，下文也將以此類產(chǎn)品展開。

用戶體驗(yàn)五要素

01 戰(zhàn)略層：產(chǎn)品目的和用戶需求

To G可以歸類為To B，To B相較于To C來(lái)說更重商業(yè)價(jià)值。這個(gè)商業(yè)價(jià)值是兩方面的，于自己公司和于客戶，即為戰(zhàn)略層所強(qiáng)調(diào)的產(chǎn)品目的和用戶需求。

想要確定用戶需求，首先要對(duì)用戶進(jìn)行分類，這有助于我們了解用戶的需求及需求的優(yōu)先級(jí)。

第一個(gè)角度：對(duì)于To G來(lái)說，一個(gè)系統(tǒng)通常有兩類用戶——買方和用方；買方大多數(shù)是領(lǐng)導(dǎo)，需求來(lái)源為政策、工作實(shí)際需要等，其目的一般是向上匯報(bào)或向下管理；用方則包括部分買方和實(shí)際用戶，其目的則包括向上匯報(bào)、向下監(jiān)督和實(shí)際使用。

從這里不難看出，買方提出的需求往往優(yōu)先級(jí)較高（To G類客戶的話誰(shuí)的最應(yīng)該聽可以看我的另一篇文章）。

另一個(gè)角度：用戶所在單位的信息化程度。從這個(gè)角度，用戶可以分為信息化程度高和低的兩類；信息化程度越高的用戶，越容易用系統(tǒng)語(yǔ)言描述清楚自己的需求；信息化程度越低的用戶，對(duì)于較為初級(jí)的信息化系統(tǒng)，接受程度也會(huì)很高。

從戰(zhàn)略層本身來(lái)說，它明確了產(chǎn)品目的和用戶目的，是產(chǎn)品第一個(gè)需要考慮的內(nèi)容；從另一個(gè)角度來(lái)看，也說明了解決問題應(yīng)該是以目的為導(dǎo)向的，需要首先明確做一件事的目的，剩下的才是如何做、如何高效地做。

俞軍老師的《產(chǎn)品方法論》中也提到了一個(gè)更為升華的概念——理性決策三要素，按重要性由高到低的依次是：理性的信念、理性的目標(biāo)、理性的行動(dòng)。

俞軍老師的“理性決策三要素”

02 范圍層：功能規(guī)格

用戶的問題決定了最終需求，需求決定了系統(tǒng)的建設(shè)范圍；功能來(lái)源于需求，需求有強(qiáng)弱，功能亦有先后。

對(duì)于我常做的政府類項(xiàng)目，往往通過招投標(biāo)形式獲得，系統(tǒng)的建設(shè)范圍相對(duì)來(lái)說是明晰的；但是系統(tǒng)范圍下的功能是有優(yōu)先級(jí)的，如何把控這個(gè)優(yōu)先級(jí)將決定了用戶的滿意度和項(xiàng)目進(jìn)度。

舉兩個(gè)例子，這兩個(gè)例子來(lái)源于同一個(gè)項(xiàng)目下的兩個(gè)子系統(tǒng)：

第一個(gè)子系統(tǒng)A是對(duì)全國(guó)特別重大自然災(zāi)害的評(píng)估系統(tǒng)；從08年汶川地震以來(lái)，近12年中，僅有6次特別重大自然災(zāi)害[注1]，從這個(gè)數(shù)據(jù)可以看出來(lái)，這個(gè)系統(tǒng)的使用頻率并不高，但是一旦使用便是緊急且重要。

與此同時(shí)，我們的團(tuán)隊(duì)也在開發(fā)著常態(tài)化災(zāi)害評(píng)估系統(tǒng)，例如地震損失評(píng)估系統(tǒng)，這類子系統(tǒng)使用頻率高，相對(duì)應(yīng)的優(yōu)先級(jí)也高；基于這樣的背景，按照現(xiàn)在的思路，A系統(tǒng)的需求分析應(yīng)先滿足基本流程，保證基本業(yè)務(wù)流程暢通條件下的精準(zhǔn)評(píng)估，但之前的更多工作內(nèi)容放在了如何讓這個(gè)系統(tǒng)更為方便的目的上，導(dǎo)致了系統(tǒng)功能的部分冗余。

例如為使得用戶可以在任一階段使用本系統(tǒng)（考慮到由線下辦公改為線上辦公的過渡期），在有前后流程關(guān)系的多個(gè)模塊下的多個(gè)頁(yè)面中保留了【新建災(zāi)害事件】的入口；這也就需要在各個(gè)【新建災(zāi)害事件】時(shí)對(duì)事件進(jìn)行關(guān)聯(lián)控制，以保證同一事件的流程完整性；結(jié)果可想而知，在后期實(shí)際開發(fā)過程中對(duì)所有功能進(jìn)行了優(yōu)先級(jí)重排，只保留了一個(gè)【新建】入口。

第二個(gè)子系統(tǒng)B是面向全國(guó)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣、市、省、部五級(jí)用戶的上報(bào)系統(tǒng)，需要以鄉(xiāng)鎮(zhèn)為單位對(duì)需國(guó)家補(bǔ)助對(duì)象進(jìn)行逐級(jí)上報(bào)審核；這其中有一個(gè)很細(xì)小的功能，是通過選擇本級(jí)補(bǔ)助對(duì)象進(jìn)而上報(bào)。用過ArcMap的同學(xué)應(yīng)該都知道，在圖層屬性中可以單獨(dú)查看已選中對(duì)象。

當(dāng)時(shí)我覺得這個(gè)功能很好用，一定很有用，就引借了進(jìn)來(lái)，開發(fā)過程中也遇到了些困難，為此開發(fā)人員沒少找我麻煩；但在開發(fā)完成后的反復(fù)測(cè)試過程中，實(shí)際上很少使用這個(gè)功能，往往都是全選上報(bào)了；返回來(lái)想想缺少這個(gè)功能，整個(gè)流程能夠走通嗎，答案是肯定的。

ArcMap查看所有記錄或僅查看所選的記錄功能：

ArcMap查看所有記錄或僅查看所選的記錄功能說明

在剛進(jìn)入這個(gè)行業(yè)時(shí)，很多前輩告訴我，“我們的需求應(yīng)該是按照最全的去做，至于開發(fā)能開發(fā)多少和我們就沒有關(guān)系了”。

我一直對(duì)這段話保持懷疑，因?yàn)椋?/p>

• 一來(lái)有些基本功能往往客戶比較著急使用，如果我們不分優(yōu)先級(jí)全部進(jìn)行分析，分析完成后再傳遞需求給開發(fā)，必然會(huì)造成客戶需求的延遲滿足，這是一個(gè)很不好的體驗(yàn)；
• 二來(lái)雖然在招投標(biāo)時(shí)項(xiàng)目范圍已然確定，但一個(gè)大項(xiàng)目往往持續(xù)一年甚至更久，政策、用戶的需求很可能會(huì)發(fā)生變更，如果從一開始就按瀑布式項(xiàng)目執(zhí)行，則會(huì)造成大量人力成本的浪費(fèi)；
• 三來(lái)需求分析成果的完備性很大程度依賴于需求分析人員的工作經(jīng)驗(yàn)與能力，在分析過程中難免會(huì)有考慮不周到的地方，如果最開始做了全量，很有可能會(huì)因?yàn)橹虚g的一點(diǎn)小問題而牽一發(fā)動(dòng)全身。

從上面的任何一點(diǎn)來(lái)說，我都覺得需求也應(yīng)該是PDCA不斷滾動(dòng)完成的，通過再分析、開發(fā)、測(cè)試等工作過程不斷地驗(yàn)證之前地想法，并沿著正確的方向繼續(xù)向前。

03 結(jié)構(gòu)層：交互設(shè)計(jì)

通常一個(gè)系統(tǒng)是為多個(gè)人服務(wù)的，不是一個(gè)人，因此系統(tǒng)的流程及交互要符合業(yè)務(wù)流程及用戶習(xí)慣，不能只從上帝視角（前后都清楚）認(rèn)為用戶是肯定知曉這個(gè)動(dòng)作的目的；而要從“無(wú)知者”（對(duì)這個(gè)系統(tǒng)的流程甚至目的一無(wú)所知）角度思考拿到這個(gè)系統(tǒng)時(shí)，用戶是否能夠知曉或下意識(shí)地進(jìn)行下一步動(dòng)作。

舉兩個(gè)例子：

在開發(fā)專題地圖[注2]（例如中國(guó)大陸2020年地震點(diǎn)位分布圖）制作B/S端系統(tǒng)時(shí)，需要在創(chuàng)建一個(gè)制圖空間后讓用戶從本地導(dǎo)入地震點(diǎn)位的矢量數(shù)據(jù)等所需數(shù)據(jù)，再進(jìn)行后續(xù)的制圖流程直至完成專題圖制作。

在實(shí)際設(shè)計(jì)時(shí)系統(tǒng)在用戶點(diǎn)擊【新建制圖空間】后打開本地文件夾，讓用戶選擇數(shù)據(jù)文件；乍一看沒什么問題，但在忽略本段第一句話的情況，重新審視系統(tǒng)流程，是否會(huì)有疑問：為什么忽然間就打開了本地文件夾，是要讓我保存新建的制圖空間還是要干什么呢？

如果修改流程——用戶點(diǎn)擊【新建制圖空間】后，系統(tǒng)彈出面板，用戶點(diǎn)擊【添加數(shù)據(jù)】按鈕后打開本地文件夾，讓用戶選擇數(shù)據(jù)文件——便可讓用戶明晰地知曉動(dòng)作的目的，并符合日常的工作流程及習(xí)慣。

打開本地文件夾彈窗

專題圖制作中的數(shù)據(jù)添加流程

繼續(xù)上一個(gè)例子：在選擇數(shù)據(jù)文件時(shí)，用戶選擇了.doc文件，點(diǎn)擊確定后系統(tǒng)沒有任何反應(yīng)；用戶又選擇了一個(gè).jpg文件，確定添加后系統(tǒng)依然沒有反應(yīng)，此刻用戶下了定論：這個(gè)系統(tǒng)不能用。

但實(shí)際上，并不是系統(tǒng)不能用，也不是系統(tǒng)出了bug，而是僅支持.xls/.xlsx/.txt/.zip/.rar格式的數(shù)據(jù)導(dǎo)入；但系統(tǒng)并沒有在任一過程中給出提示引導(dǎo)用戶進(jìn)行正確操作，這就是上帝視角下的“用戶怎么不知道？”

數(shù)據(jù)添加時(shí)的格式控制與異常處理

04 框架層：界面設(shè)計(jì)、信息設(shè)計(jì)

好的設(shè)計(jì)是可以給用戶提供好的引導(dǎo)且不會(huì)引起用戶歧義，同時(shí)對(duì)于一些功能的修改風(fēng)險(xiǎn)具有一定的可擴(kuò)展性。

界面設(shè)計(jì)–提供給用戶做某些事的能力；信息設(shè)計(jì)–傳達(dá)什么樣的想法給用戶。

例如在使用“中國(guó)大陸地震點(diǎn)位分布圖”專題圖模板完成專題地圖制作后，需要對(duì)制圖成果進(jìn)行保存和共享。

因此有了如下原型設(shè)計(jì)：

制圖成果保存與共享彈窗

這個(gè)界面中提供了用戶保存成果的能力，但卻沒有告訴用戶：

• 是否所有項(xiàng)均需填寫（必填性說明）；
• 有哪些項(xiàng)是系統(tǒng)可提供默認(rèn)值，無(wú)需用戶每次都進(jìn)行選擇或填寫（默認(rèn)值）；
• 有哪些項(xiàng)是系統(tǒng)自動(dòng)填充的，無(wú)需用戶誤認(rèn)為需再次點(diǎn)擊操作（例成圖時(shí)間）；
• 有哪些項(xiàng)是想要引導(dǎo)用戶進(jìn)行適當(dāng)信息補(bǔ)充，以便用戶后期追尋的（例描述）。

界面設(shè)計(jì)優(yōu)化后的彈窗

對(duì)于信息量較少的頁(yè)面，到這一步也可以了，但如果用戶所填信息較多，為使用戶可以更好地明確要填什么，避免因?yàn)榭吹揭欢驯靥铐?xiàng)而煩躁的心理，可以對(duì)信息進(jìn)行分組重排。

信息設(shè)計(jì)優(yōu)化后的彈窗

05 表現(xiàn)層：視覺設(shè)計(jì)

視覺設(shè)計(jì)是產(chǎn)品設(shè)計(jì)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，但卻是用戶接受的第一個(gè)環(huán)節(jié)。

視覺設(shè)計(jì)可能承載了一個(gè)產(chǎn)品甚至是一家公司的理念，同時(shí)也向用戶傳達(dá)每一個(gè)頁(yè)面的重點(diǎn)或是常用功能，用以引導(dǎo)用戶更高效地達(dá)到目的。

換句話說，一個(gè)頁(yè)面中的按鈕也有主次之分，如何能將主次凸顯，是視覺設(shè)計(jì)的一大要點(diǎn)。

視覺設(shè)計(jì)優(yōu)化后的彈窗

06 總結(jié)

一個(gè)產(chǎn)品的誕生并不一定會(huì)完整的走過這五要素，也不一定會(huì)完全按照既定順序走到表現(xiàn)層；但可以通過這五要素返回來(lái)審視一個(gè)產(chǎn)品，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

注1：6次特別重大自然災(zāi)害：

1）2008年5月12日汶川8.0級(jí)地震；

2）2010年4月14日青海玉樹7.1級(jí)地震；

3）2010年8月8日甘肅舟曲特大山洪泥石流災(zāi)害；

4）2013年4月20日四川蘆山7.0級(jí)地震；

5）2014年8月3日云南魯?shù)?.5級(jí)地震；

6）2015年4月25日尼泊爾8.1級(jí)地震。

注2：專題地圖（thematic map），又稱特種地圖，是在地理底圖上按照地圖主題的要求，突出并完善地表示與主題相關(guān)的一種或幾種要素，使地圖內(nèi)容專題化、表達(dá)形式各異、用途專門化的地圖。

作者：嘻嘻? ? 公眾號(hào)：嘻阿嘮，工作生活一體化，問題答案一把抓！

本文由 @嘻嘻 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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