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編輯導讀：To B運營的本質，其實就是讓產品用得更好，體驗更佳，且把軟件做的比競品更好。落到具體業務上，就是解決獲客、轉化、續簽等問題。然而，隨著近年來B端產品的持續升溫，產品種類不斷增加，針對客戶和業務的精細化的數據分析能力成為了一名優秀B端運營最重要的核心競爭力之一，也讓B端運營團隊都有著深厚的數據驅動業務決策文化。

在ToB領域，客戶從認知品牌到點擊瀏覽，著陸頁，注冊轉化，獲取線索，成為商機，潛在客戶，接觸客戶，產品展示/報價，簽合同，交付，客戶服務/續約，轉介紹，整個客戶全鏈路都屬于B 端運營的階段。

那么，To C運營的用戶轉化全鏈路是什么？我想你應該會想到：AARRR模型，獲取用戶-提高留存率-提高活躍度-獲取收入-自傳播。

同樣，To B整個客戶全鏈路也可以歸納為五個階段：獲客階段-線索階段-商機階段（培育期）-付費轉化階段-客戶成功階段。

但是，B 端運營在每個階段關注的數據指標，側重點不同。

01

【從0到1建立數據分析指標體系底層邏輯】中以及提到過數據指標的定義，我們現在來回顧一下?！爸笜恕奔春饬磕繕说姆椒ā６鴺嫵梢赜芯S度＋匯總方式＋量度。

• 維度：回答從哪些角度去衡量的問題？
• 匯總方式：回答用哪些方法去衡量的問題？
• 量度：回答目標是什么的問題？

所謂的“數據指標”，簡單來說就是可將某個事件量化，且可形成數字，來衡量目標，在日常工作中大家都會應用的到。在一定程度上，“數據指標”能揭示出產品用戶的行為和業務水平狀況。我們在工作中會關注一些數據指標，如轉化率，留存率，日活，月活等。

然而，在B 端運營中不同階段，又有哪些數據指標，什么樣的數據指標是值得我們去關注的，或者是有效的，并且能幫助產品業務線找到自己的提升方向呢。

02

1）基于渠道數據（包括官網）、用戶行為數據、活動數據等判斷渠道質量，提高獲客能力

渠道數據：

• 投放消耗：統計時間內花費的金額
• 獲客成本（roi）：統計時間內花費的金額/新增人數。
• 曝光量：通過應用市場投放廣告曝光的次數。
• 點擊量：廣告被點擊的次數，是APP被下載并激活的前提。
• 下載量：通過應用市場等渠道，下載APP應用的用戶數量。
• 激活量：安裝應用后，首次打開APP應用的用戶數量。
• 激活轉化率：從下載到激活的用戶轉化。
• 新增注冊量：即注冊APP的用戶數。
• 注冊轉化率：從激活到注冊的用戶轉化。
• 企業創建數量：創建企業的數量。
• 日均自然量占比：自然量新增/新增人數。
• 新增用戶渠道來源占比
• 各個渠道留存率：每個推廣渠道來源，x日留存率為x日前的新用戶在今天還啟動應用的比例。
• ······

如：渠道轉化漏斗為例

各個應用市場渠道統計為例：

官網數據：

• pv，uv，ip，新訪客，跳出率，SEO關鍵詞排名，商橋數、400電話數、自然流量走勢、展現量、點擊量、點擊均價、總消費；
• ······

以某軟件官網數據為例

活動數據：

• 活動場次，活動城市，活動到場分布，參與人數，費用，活動成本，ROI；
• ·····

2）基于用戶行為數據優化獲客轉化率

用戶行為數據：

• 頁面訪問路徑：統計用戶從打開應用到離開應用整個過程中每一步的頁面訪問和跳轉情況。
• 轉化率：指進入下一頁面的人數（或頁面瀏覽量）與當前頁面的人數（或頁面瀏覽量）的比值。
• ····

3）基于觸點行為數據做線索質量權重歸因，給用戶打標簽，用來后期針對性內容觸達或者營銷

觸點行為數據：

• 新進20以上企業數
• 來源渠道占比
• 所屬行業占比
• 搜索關鍵詞
• ·····

1）基于新增數據進行客服回訪，了解客戶7要素，建立初步認知以及篩選有效線索

用戶數據：

• 新增用戶：新用戶每日進入的人數
• 有效線索數
• 有效接通電話數量
• 拒接率
• 用戶增長率
• 客戶7要素（公司名稱、所在城市、人員規模、主要需求、之前有無使用類似軟件、有無付費經歷、付費金額）
• ······

2）基于活躍度判斷線索狀態，進行客戶分層管理

活躍數據：

• DAU（日活躍用戶）：產品一個自然日的活躍用戶數，定義活躍用戶，各個產品都沒有明確的界定。
• 連續活躍n周用戶：連續n周，每周至少啟動過一次APP的活躍用戶；
• 重要用戶：連續活躍4周及以上的用戶；
• 連續活躍用戶：連續活躍1周及以上的用戶；
• ······

3）基于搜索詞給線索打標簽，鎖定用戶搜索意圖，定制內容推薦

內容數據：

• 閱讀量，閱讀量走勢，線索轉化量
• 閱讀次數
• 文章數量
• 閱讀人數
• 完成閱讀次數（用戶滑到圖文消息底部的次數）
• 閱讀完成率
• 送達閱讀率
• ·····

1）基于用戶行為數據和標簽交叉查詢進行分群（分層）

用戶數據：

• 客戶健康度指標的監控是實時的，一般來說會是幾個關鍵事件（比如平均登錄次數，幫助頁面的 PV，聯系客服的次數，使用核心功能的次數）整合后得出的數字。
• ······

2）基于內容數據和分群，包裝最佳客戶案例

內容數據：

• 客戶案例閱讀量
• 文章數量
• 客戶案例數量
• ······

3）基于分群分層，進行二次回訪，確定客戶意向度

客服回訪數據：

• 有效接通電話
• 商機數
• 拒接率
• ······

1）配合客戶分層，針對商機客戶進行有效回訪

客服營銷數據：

• 有效接通電話
• 拒接率
• 意向度
• ······

2）聯合市場活動，提升付費轉化

活動數據：

• 活動參與度
• 活動成本
• 新客戶付費數
• 老客戶付費數
• 總營收
• 訂單數
• 客單價
• 購買會員類型
• ·······

3）關注銷售數據，提升銷售人員的能力

銷售數據：

• 銷售額
• 訂單量
• 完成率
• 增長率
• 重點產品的銷售占比
• 各平臺銷售占比
• 利潤
• 成交率（轉化率）
• 人均產出
• ·······

1）基于產品功能埋點，細化到分析客戶狀態，流失預警

用戶數據：

• 功能活躍指標：主要關注某功能的活躍人數，關注某個功能。
• 客戶流失率 = （在指定時間段內取消的客戶數量）/（在同一時間段開始時的付費客戶的數量），根據不同產品業務的特性，流失率的定義也都不同。
• ·······

2）進行客戶使用產品狀態觀察以及用戶反饋，優化迭代產品功能

用戶行為數據：

• 留存率
• 活躍數
• 用戶活躍率
• 同比，環比
• ········

3）基于客戶分群做定制化關懷，引導客戶轉介紹、制定續費方案

客戶數據：

• 續費率，也就是付費客戶留存率，在前期數據并不充足的情況下，比流失率能夠更準確的反映出產品被客戶的接受程度的高低?？蛻衾m費率 = 完成續費的客戶數量/當期到期的客戶合同數量
• 客戶身價 LTV，LTV = ARPA / 客戶流失率（*ARPA 平均客月價）
• 平均每個客戶的月度營業額計算公式：平均客月價= 當月MRR/當月活躍客戶數
• 轉介紹（傳播因子）
• 投訴數量
• 投訴率
• ·······

03

以上就是對B 端運營在每個階段關注的數據指標進行的梳理。不同行業不同產品的數據指標很多，北極星指標、定性指標、量化指標、虛榮指標等，但B 端運營在每個階段關注的數據指標，側重點不同?？刹还茉趺礃?，To b 運營通過各種途徑獲取銷售線索，留住用戶進行付費/續費，使品牌最大化，從而樹立品牌正面形象，創造更多營收。

然而，做to b 運營，有一個現象，大部分用戶都需要培養用戶習慣，我們要先開拓市場、培養市場、之后才能占有市場，其實我們可以嘗試去建立一個社群，幫助用戶去體驗產品，并認同產品的驅動，用伙伴的方式共同成長，特點就是由專家去運營社群，扶持非商業用戶的成功。

這個時代，贏得客戶需要付出更多的產品之外的東西，那就是用戶成功，我們需要的是站在用戶業務的角度去表達產品、站在解決用戶業務困難的角度去制定解決方案，而不是在跟用戶表達，我有什么，難道不是你的客戶，你就不能以用戶成功的心態去支持？只有一顆幫助用戶成功的心態才能贏得客戶，才有機會去做客戶成功。

商業在于共贏，而不是一家的略顯優勢，此時，整個行業都將面臨銷聲匿跡！

#專欄作家#

木兮擎天＠，微信公眾號：木木自由，人人都是產品經理專欄作家。多年互聯網數據運營經驗，涉獵運營領域較廣，關注于運營、數據分析的實戰案例與經驗以及方法論的總結，探索運營與數據的神奇奧秘！

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