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榮耀標(biāo)識(shí)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療運(yùn)營(yíng)（七）：醫(yī)患溝通平臺(tái)
編輯導(dǎo)讀：由于年初的疫情，互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療逐漸被大眾所接受，也在減少接觸、減輕線下門(mén)診機(jī)構(gòu)壓力等多方面發(fā)揮了重要作用。隨著國(guó)家接連出臺(tái)重磅政策鼓勵(lì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療正迎來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇。本篇文章中，作者針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療運(yùn)營(yíng)中的醫(yī)患溝通平臺(tái)展開(kāi)了分析，與大家分享。
在第一篇文章我們通過(guò)對(duì)頭部企業(yè)商業(yè)模式的分析已經(jīng)提到，醫(yī)患問(wèn)診是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)層。接著上兩篇醫(yī)患兩端的運(yùn)營(yíng)，我們來(lái)繼續(xù)聊聊醫(yī)患溝通平臺(tái)有哪些運(yùn)營(yíng)工作。個(gè)人認(rèn)為，這是比較有挑戰(zhàn)的一塊工作，需要基于醫(yī)療場(chǎng)景、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)和公司業(yè)務(wù)模式綜合制定策略。
一、運(yùn)營(yíng)目的
線上醫(yī)患溝通與線下醫(yī)療場(chǎng)景的問(wèn)診有很大的不同，如果我們把每一次醫(yī)患之間的溝通都定義為問(wèn)診，未免太局限。
在這里，選擇使用“醫(yī)患溝通”而不是“醫(yī)患在線診療”這個(gè)詞，是希望把運(yùn)營(yíng)范圍覆蓋地更廣一些。即便各大平臺(tái)，由于核心商業(yè)邏輯的不同，醫(yī)患溝通的場(chǎng)景也有很大不同，有的偏向?qū)пt(yī)導(dǎo)診、有的偏向線上直接解決問(wèn)題的輕問(wèn)診、有的則是以服務(wù)包形式長(zhǎng)期綁定的在線家庭醫(yī)生模式。
這里我糾結(jié)了很久，選用了一個(gè)詞“目的”，互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域都喜歡用“目標(biāo)”。目的和目標(biāo)的差別在于可量化。舉個(gè)例子，我們運(yùn)營(yíng)目的是滿足患者的問(wèn)診需求；我們的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)是將患者問(wèn)診量提到50%。一個(gè)是定性的，一個(gè)是定量的。
前面的文章中，我們提出過(guò)在醫(yī)療平臺(tái)上患者運(yùn)營(yíng)是要去占領(lǐng)患者的心智，促使用戶信任平臺(tái)，在產(chǎn)生醫(yī)療需求的時(shí)候就能回來(lái)。醫(yī)患溝通在這個(gè)過(guò)程中的作用極其重要，不管用了什么樣的運(yùn)營(yíng)手段，關(guān)鍵行為是促進(jìn)患者發(fā)生一次體驗(yàn)很棒的問(wèn)診。因此，醫(yī)患溝通平臺(tái)運(yùn)營(yíng)目的就是滿足患者的問(wèn)診需求。
這里有兩個(gè)關(guān)鍵詞，“問(wèn)診需求”和“滿足”，這篇文章也是圍繞這兩個(gè)詞展開(kāi)。“問(wèn)診需求”就是患者來(lái)到互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)尋找醫(yī)生解決健康問(wèn)題的原始訴求?！皾M足”這個(gè)詞包含了很多層意義，患者問(wèn)診需求分析、患者預(yù)期管理、醫(yī)生專業(yè)度匹配、醫(yī)生時(shí)空匹配、問(wèn)答質(zhì)量監(jiān)控等等各項(xiàng)細(xì)致的工作，這里最麻煩的是幾項(xiàng)工作的結(jié)果是聯(lián)動(dòng)的。
舉個(gè)例子，你不管理患者的預(yù)期，即便醫(yī)生按照服務(wù)質(zhì)量的要求，響應(yīng)度和專業(yè)度都沒(méi)問(wèn)題，患者還是有可能投訴，因?yàn)榛颊呦胍目赡苁轻t(yī)生根本做不到的，這時(shí)就需要非常專業(yè)的客服去解答患者的疑問(wèn)。所以， “目的”這個(gè)詞，能夠更好的反映運(yùn)營(yíng)工作是如何讓這個(gè)體系良好地運(yùn)轉(zhuǎn)。
二、從患者問(wèn)診需求出發(fā)
1. 在線上尋求結(jié)果的問(wèn)診
這個(gè)類型的問(wèn)診是希望醫(yī)生直接給出解決方案的，最典型的就是“皮膚兒”三個(gè)科的患者，完全是互聯(lián)網(wǎng)全覆蓋的年輕人群，網(wǎng)上問(wèn)診的主力軍。這些“小毛小病”在沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療之前，很多人就自己去買(mǎi)點(diǎn)藥解決問(wèn)題，這三科通常能占到問(wèn)診量的一大半。
感冒發(fā)燒雖然也是常見(jiàn)疾病，但醫(yī)生問(wèn)診時(shí)通常需要檢查單來(lái)判斷，醫(yī)生很難在一次線上溝通中就給出結(jié)果。下圖兩個(gè)問(wèn)診量挺大的平臺(tái)，最顯眼的位置就被這三個(gè)科占據(jù)著。
圖1: 皮婦兒是互聯(lián)網(wǎng)問(wèn)診的常見(jiàn)科
2. 線下問(wèn)診結(jié)果再確認(rèn)
對(duì)線下問(wèn)診結(jié)果的二次確認(rèn)，是患者問(wèn)診中的一個(gè)常見(jiàn)需求。小地方醫(yī)院確診的，想找大城市醫(yī)生確認(rèn)；普通職稱醫(yī)生確診的，想找專家級(jí)的醫(yī)生確認(rèn)；國(guó)內(nèi)確診的，想找國(guó)外專家的再確認(rèn)。
這些類型患者需求一直以來(lái)是真實(shí)存在的，但受限于以前的溝通路徑，患者大費(fèi)周折才能完成一次再確診。在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的助推下，這個(gè)需求得到釋放，有些平臺(tái)敏銳的捕捉到這個(gè)需求，在服務(wù)包設(shè)計(jì)里就專門(mén)加上了這樣的服務(wù)。
圖2: 服務(wù)包內(nèi)的名醫(yī)二次診療
3. 線下就診前的溝通
現(xiàn)在的信息查詢是如此便捷，只要會(huì)使用一些工具，你就能判斷出某種疾病的知名專家分布在哪些城市、哪些醫(yī)院里。為了讓看病過(guò)程更順利，如果能在某個(gè)平臺(tái)上找到特定的醫(yī)生，事先進(jìn)行一次電話溝通，那不是特別有效率的事情嗎？
好大夫平臺(tái)其實(shí)就很大的滿足了這樣的患者需求，有些醫(yī)生朋友告訴我，他的很多外地趕來(lái)的病人，一大半是首先通過(guò)好大夫平臺(tái)進(jìn)行溝通過(guò)的，有時(shí)候見(jiàn)面聊的時(shí)間反而還沒(méi)在電話里聊的多。
4. 長(zhǎng)期溝通
還有一些互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)的長(zhǎng)期用戶，他們是慢病用戶、術(shù)后康復(fù)用戶或家庭醫(yī)生服務(wù)包會(huì)員，由于疾病的原因，這些用戶希望和某個(gè)固定的醫(yī)生或者醫(yī)生團(tuán)隊(duì)保持長(zhǎng)期的溝通。
這樣的溝通不在于對(duì)某個(gè)疾病的確診分析，更多的是醫(yī)生在疾病治療過(guò)程中對(duì)患者用藥、檢查等治療方式等調(diào)整，會(huì)呈現(xiàn)不定時(shí)、不定期、分散的特性，如果運(yùn)營(yíng)能把這樣的問(wèn)診需求分析合并，找到一定的規(guī)律，也能為醫(yī)患兩邊帶來(lái)更多的便利。
三、運(yùn)營(yíng)工作和模塊
醫(yī)患溝通平臺(tái)運(yùn)營(yíng)一般不是專門(mén)的一個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)，各項(xiàng)模塊的工作分配由不同的職能來(lái)負(fù)責(zé)，但他們的目的是一致的。下圖列舉了最常見(jiàn)的工作內(nèi)容。
圖3: 醫(yī)患溝通平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)模塊
醫(yī)患溝通平臺(tái)與患者運(yùn)營(yíng)、醫(yī)生運(yùn)營(yíng)互相串聯(lián)，組成整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療運(yùn)營(yíng)中的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)層。在醫(yī)患溝通平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)中，包含5大運(yùn)營(yíng)模塊：?jiǎn)栐\形式、醫(yī)生服務(wù)模式、問(wèn)答質(zhì)量、安全保障和客服。接下來(lái)，我們把這些工作按患者發(fā)起問(wèn)診的順序來(lái)討論。
1. 問(wèn)診形式
目前主流的三種問(wèn)診形式為：圖文問(wèn)診、電話問(wèn)診、視頻問(wèn)診。圖文問(wèn)診是可以多線程、非即時(shí)進(jìn)行的，一名醫(yī)生可以同時(shí)和多名患者溝通；電話和視頻問(wèn)診則是需要一對(duì)一進(jìn)行的，我們可以理解為是單線程、即時(shí)的，服務(wù)成本必然比圖文問(wèn)診多。三種服務(wù)的定價(jià)也呈現(xiàn)一個(gè)階段狀，就像下圖中這樣。
圖4: 三種問(wèn)診的階梯定價(jià)
圖文問(wèn)診目前運(yùn)營(yíng)的玩法也挺多的，有限制咨詢時(shí)間的，也有限制咨詢次數(shù)，還有從醫(yī)生第一次回復(fù)開(kāi)始約定計(jì)時(shí)的。為了利用好醫(yī)生寶貴的時(shí)間，也給予患者更好的問(wèn)診體驗(yàn)，這些也是運(yùn)營(yíng)需要針對(duì)不同疾病去深入挖掘的。
電話問(wèn)診，最多見(jiàn)的是在好大夫平臺(tái)，陌生的醫(yī)患約定好時(shí)間進(jìn)行一對(duì)一溝通，順利達(dá)到溝通目的。但有一些醫(yī)患關(guān)系可能并不適用電話問(wèn)題，例如熟人醫(yī)患關(guān)系的慢病管理，曾經(jīng)我在調(diào)研時(shí)收到很多患者需要和醫(yī)生電話溝通的需求，但是實(shí)際產(chǎn)品開(kāi)通后，使用的人數(shù)寥寥。
仔細(xì)想想，慢病患者一般只會(huì)自己遇到問(wèn)題的時(shí)候才需要醫(yī)生，而且這個(gè)問(wèn)題是有時(shí)效性的，例如“我早上忘記吃藥了，中午要不要多吃一粒補(bǔ)上”這樣的問(wèn)題，這些患者實(shí)際上需要的是醫(yī)生的即時(shí)回復(fù)，而不是約定好時(shí)間的電話。
視頻問(wèn)診，對(duì)于某些科室是非常有幫助的，例如皮膚科、心理咨詢，醫(yī)生可以通過(guò)視頻的觀察更好的進(jìn)行問(wèn)診。但是，這種服務(wù)對(duì)醫(yī)生來(lái)說(shuō)著實(shí)很麻煩，在碎片時(shí)間還要找個(gè)安靜的地方，還是要稍微打理一下自己，醫(yī)生端能夠?qū)拥娜萘渴欠浅Ｓ邢薜摹?/p>
幾個(gè)大平臺(tái)中，微醫(yī)開(kāi)通視頻問(wèn)診的醫(yī)生最多，京東健康作為后來(lái)的巨頭也有不少能夠提供視頻問(wèn)診的醫(yī)生，而好大夫和丁香園是沒(méi)有視頻問(wèn)診這個(gè)選項(xiàng)的。視頻問(wèn)診對(duì)于醫(yī)患之間信任關(guān)系的建立肯定有幫助，如果可以在一個(gè)長(zhǎng)期服務(wù)中，包含一次視頻問(wèn)診的服務(wù)，往往會(huì)產(chǎn)生事半功倍的效果，我認(rèn)為這是視頻問(wèn)診最好的應(yīng)用場(chǎng)景。
我們看到市面上有“溫暖醫(yī)生”專注在視頻問(wèn)診，很多醫(yī)院自建的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，視頻問(wèn)診也是個(gè)標(biāo)配的功能。
2. 醫(yī)生服務(wù)模式
這里想重點(diǎn)談一談醫(yī)生的服務(wù)模式。我們都知道醫(yī)生是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的平臺(tái)的核心資產(chǎn)。在中國(guó)現(xiàn)有的醫(yī)療體制下，絕大部分醫(yī)生不屬于任何平臺(tái)，但又是平臺(tái)賴以發(fā)展?fàn)顟B(tài)的核心。
下圖中醫(yī)患問(wèn)診包含的免費(fèi)和付費(fèi)的兩種情況，也是目前平臺(tái)慣用的做法。平臺(tái)調(diào)用全職的醫(yī)生或搶單/排班模式的兼職醫(yī)生來(lái)保證免費(fèi)問(wèn)診的即時(shí)性，又吸引外部資質(zhì)較好的兼職醫(yī)生來(lái)給患者提供醫(yī)療質(zhì)量更高的問(wèn)診。對(duì)于一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)，如果贏利模式建立在后期的醫(yī)藥電商產(chǎn)品的銷售，那么免費(fèi)問(wèn)診必須要被保留。
圖5: 醫(yī)患在線問(wèn)診流程
考慮成本原因，很多平臺(tái)就采取了限時(shí)限量的免費(fèi)問(wèn)診。一個(gè)朋友告訴我，因?yàn)楣痉?wù)，在免費(fèi)的情況下，一個(gè)月問(wèn)診4次，自己一家人的健康小問(wèn)題都會(huì)上去問(wèn)問(wèn)，一旦轉(zhuǎn)成付費(fèi)哪怕是30-40元的費(fèi)用也會(huì)猶豫。
這是一種普遍現(xiàn)象，因?yàn)槿粘５慕】敌?wèn)題，大家已經(jīng)習(xí)慣了自己去網(wǎng)上自己找答案，醫(yī)生的回答也沒(méi)有什么特別之處，無(wú)非就是一個(gè)確認(rèn)。曾經(jīng)在運(yùn)營(yíng)中，我們切換免費(fèi)問(wèn)診轉(zhuǎn)到付費(fèi)問(wèn)診，問(wèn)診量出現(xiàn)一夜之間減少90%的情況。
（1）搶單模式解決醫(yī)生答復(fù)即時(shí)性
春雨醫(yī)生早期主要通過(guò)吸引醫(yī)生利用碎片化時(shí)間，在線上解答患者提出的相關(guān)問(wèn)題，并對(duì)患者進(jìn)行診療?；颊咴谄脚_(tái)上提出相關(guān)醫(yī)療問(wèn)題，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)患者描述的病情，智能分發(fā)給相關(guān)領(lǐng)域的醫(yī)生。
為保證患者提問(wèn)被即時(shí)回答，醫(yī)生搶單模式在春雨運(yùn)行具有典型性，因?yàn)椴扇〉念愃频蔚嗡緳C(jī)的訂單量階段獎(jiǎng)勵(lì)模式，早期還出現(xiàn)過(guò)幾位醫(yī)生共同使用一個(gè)賬號(hào)答題的情況。
搶單模式下，最活躍的是年輕的醫(yī)生，和一二級(jí)醫(yī)院不太忙的醫(yī)生，雖然能保證問(wèn)診的實(shí)效性，但患者對(duì)醫(yī)生資質(zhì)可能會(huì)有疑問(wèn)。
（2）核心醫(yī)生維持平臺(tái)專業(yè)性
在中國(guó)看病，患者很認(rèn)三甲醫(yī)院，特別是大城市的知名三甲醫(yī)院。這些醫(yī)生通常真的只是“碎片時(shí)間”，不太會(huì)參與搶單或者排班的模式。對(duì)于部分比較積極的醫(yī)生、在平臺(tái)上已經(jīng)形成口碑的醫(yī)生、或者那些自帶流量的醫(yī)生，自然只有患者端提問(wèn)的總數(shù)有保障，他們的訂單就能保障，積極性也可以持續(xù)。
但是更多的情況，平臺(tái)需要通盤(pán)考慮，包括醫(yī)生們所處地區(qū)、科室、專業(yè)度、回復(fù)響應(yīng)度、在線溝通的能力等，維護(hù)更多大醫(yī)院的?？漆t(yī)生，有時(shí)候需要人為干預(yù)或者算法的支持，以保證這些醫(yī)生的訂單量在有效激勵(lì)的水平上。
（3）專家醫(yī)生的團(tuán)隊(duì)服務(wù)
知名醫(yī)學(xué)專家入駐，是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)的一種巨大背書(shū)?，F(xiàn)實(shí)的情況，專家在線下已經(jīng)忙不過(guò)來(lái)，哪還有時(shí)間照顧線上的患者。所以，專家以團(tuán)隊(duì)形式入駐的情況更為常見(jiàn)。
專家團(tuán)隊(duì)的組成形式可以有兩種，一種是專家自己從科室指定一些年輕醫(yī)生以排班的形式負(fù)責(zé)線上的溝通，還有一種是平臺(tái)自己全職醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)直接和專家的團(tuán)隊(duì)對(duì)接，兩邊建立好一些規(guī)則，全職團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)大部分線上的溝通，患者回到線下再交給專家醫(yī)生的團(tuán)隊(duì)，這種線上線下聯(lián)動(dòng)的形式雖然遇到不少困難，但是能幫助互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療更好的融入到臨床診療路徑，未來(lái)也一定會(huì)走出來(lái)的。
3. 問(wèn)答質(zhì)量
面對(duì)每天成千上萬(wàn)的醫(yī)患對(duì)話，如何才保證醫(yī)生在線回答的專業(yè)性，這個(gè)也是運(yùn)營(yíng)必須要考慮的事情。
目前主流做法是三重審核的機(jī)制：
- 第一重，由機(jī)器規(guī)則審核，避免問(wèn)答中一些最基本的邏輯錯(cuò)誤，例如，患者問(wèn)的腳疼，醫(yī)生答的和腳疼一點(diǎn)沒(méi)關(guān)系，或者是醫(yī)生對(duì)多個(gè)問(wèn)題復(fù)制相同的答案敷衍了事；
- 第二重，人工審核，人工不定時(shí)的抽查，或者針對(duì)機(jī)器預(yù)警的問(wèn)題，或者患者投訴的問(wèn)題，由醫(yī)學(xué)部門(mén)定期進(jìn)行審核；
- 第三重，組建各個(gè)科室的外部專家團(tuán)隊(duì)，針對(duì)一些不好判斷的問(wèn)答情況，邀請(qǐng)專家團(tuán)隊(duì)評(píng)判，給出科學(xué)的處理結(jié)果。
4. 安全保障
按照互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療運(yùn)營(yíng)的SMOOTH原則，安全（Safe）永遠(yuǎn)是擺在第一位。制定安全規(guī)范，問(wèn)診前需要患者知曉的事項(xiàng)，都在產(chǎn)品上已經(jīng)展示，類似醫(yī)院場(chǎng)景中的知情同意書(shū)。
很多平臺(tái)也會(huì)選擇給醫(yī)生購(gòu)買(mǎi)醫(yī)生責(zé)任險(xiǎn)，給醫(yī)生多一份保障，上一篇中也提到了，有總比沒(méi)有好。大型平臺(tái)在這里還會(huì)安排醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)患糾紛處理的崗位，因?yàn)樯婕安》N和醫(yī)生主觀判斷的原因，實(shí)際的風(fēng)險(xiǎn)還是比較小的。這些崗位的作用更多是根據(jù)線下醫(yī)療場(chǎng)景的經(jīng)驗(yàn)，提前預(yù)警，防患于未來(lái)。
5. 客服
（1）處理患者投訴
患者投訴是不可避免的，醫(yī)生不答復(fù)、醫(yī)生答復(fù)慢了、醫(yī)生答復(fù)太簡(jiǎn)單、醫(yī)生答復(fù)沒(méi)有實(shí)質(zhì)性內(nèi)容，一定會(huì)收到各式各樣的患者投訴。在線下，患者是敢怒不敢言，線上當(dāng)然是想說(shuō)就說(shuō)?？头块T(mén)總是承擔(dān)著巨大的壓力，一收到投訴就說(shuō)是醫(yī)生的問(wèn)題，醫(yī)生運(yùn)營(yíng)的同事當(dāng)然就不干了。
對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，我的經(jīng)驗(yàn)是管理患者預(yù)期比事后彌補(bǔ)要重要很多很多，客服的同事要勇于找產(chǎn)品，產(chǎn)品上一個(gè)小小的改動(dòng)，可能可以解決醫(yī)患間的大問(wèn)題。另外，客服部定期做好培訓(xùn)，在溝通時(shí)客服的專業(yè)性也能緩和患者的情緒。
（2）患者評(píng)價(jià)
有些平臺(tái)會(huì)采用NPS（Net Promoter Score）去評(píng)估患者的滿意度，在此也想提一句。在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療上使用NPS，千萬(wàn)不要照搬照抄，很明顯是有漏洞的。
- 關(guān)于隱私，誰(shuí)有病都不愿意傳播，看病好了感激醫(yī)生不會(huì)發(fā)朋友，但會(huì)給醫(yī)院送錦旗，在美國(guó)還會(huì)給醫(yī)院捐款。
- NPS的分值評(píng)估需要改進(jìn)，我們國(guó)人很含蓄，給8分在國(guó)內(nèi)已經(jīng)是對(duì)服務(wù)非?？隙?。
- 患者對(duì)醫(yī)療的需求是無(wú)限的，有些患者總想要更多，甚至是錯(cuò)誤的認(rèn)知，看病前只要腳不疼，見(jiàn)了醫(yī)生希望第二天這腳就能跑馬拉松，一定要識(shí)別這樣的錯(cuò)誤的本身，已經(jīng)做的很好了就別再給自己挖坑。
四、醫(yī)生始終在舞臺(tái)中央
醫(yī)患溝通平臺(tái)并不像普通平臺(tái)兩邊對(duì)等的情況。表面上看，患者的流量和活躍度是平臺(tái)體量擴(kuò)增的關(guān)鍵。但實(shí)際情況，主導(dǎo)權(quán)還是在醫(yī)生一側(cè)，這也是為什么阿里健康和京東雖然手握巨大的C端流量，但是疫情期間免費(fèi)義診量最大的卻是好大夫、丁香園和平安好醫(yī)生。
想起幾年前繆曉輝教授談到互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療時(shí)候的一張PPT。從圖中，我們也可以看出，不管是線上還是線下發(fā)生的診療行為，醫(yī)生是唯一的“連接方”。繆教授在演講最后面對(duì)臺(tái)下一眾互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療創(chuàng)業(yè)者說(shuō)，“對(duì)不起，我們醫(yī)生始終站在舞臺(tái)的中央?！?/p>
圖6: 醫(yī)生在舞臺(tái)的中央
好大夫在線創(chuàng)始人王航曾經(jīng)很謙虛的表示，好大夫在線會(huì)更側(cè)重問(wèn)診前的分診工作，而非平臺(tái)化的運(yùn)作。“醫(yī)院的醫(yī)生尤其是級(jí)別較高、較為資深的專家，他們的時(shí)間非常寶貴，這時(shí)候分診就起到了非常關(guān)鍵的作用，將患者與醫(yī)生進(jìn)行合適的匹配，以精準(zhǔn)性增加用戶與醫(yī)生對(duì)平臺(tái)的黏性?！?/p>
五、結(jié)語(yǔ)
由醫(yī)患溝通說(shuō)說(shuō)醫(yī)患關(guān)系。在人本主義中醫(yī)患關(guān)系，不是患者的病與醫(yī)生的關(guān)系，那只是經(jīng)濟(jì)或技術(shù)層面的連接；而是患者和醫(yī)生這兩個(gè)人之間的關(guān)系，是不是能相互信任，這是社會(huì)或心理層面的連接。如果沒(méi)有相互信任的醫(yī)患關(guān)系，患者的病是很難治愈的。把這層關(guān)系拆出來(lái)，在互聯(lián)網(wǎng)上就是指一部分是平臺(tái)本身，一部分是醫(yī)生，這需要運(yùn)營(yíng)小伙伴仔細(xì)去體會(huì)理解。
實(shí)際在目前的商業(yè)模式體系中，醫(yī)患溝通平臺(tái)與之后產(chǎn)生消費(fèi)的醫(yī)藥電商很難分隔，甚至?xí)餐池?fù)一些運(yùn)營(yíng)的指標(biāo)，這樣就會(huì)對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的考核體系產(chǎn)生一定偏差。我們的“目的”和“目標(biāo)”站在更高層面上才能統(tǒng)一。
運(yùn)營(yíng)這樣一個(gè)醫(yī)患溝通平臺(tái)，是不是很有挑戰(zhàn)性？希望此文能給各位小伙伴帶來(lái)一起啟發(fā)，與君共勉。
作者：xunjie，公眾號(hào)：醫(yī)聊連連看（medlinklink）；曾在兩家慢病管理公司擔(dān)任運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，現(xiàn)就職于頭部互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療公司。
本文由@移動(dòng)醫(yī)聊xunjie 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載
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這一塊的職能沒(méi)有太明白，在我理解，如果是想在業(yè)務(wù)發(fā)生前干這個(gè)事兒，就得是產(chǎn)品層面完善產(chǎn)品功能，這樣患者進(jìn)來(lái)就能針對(duì)性的發(fā)起業(yè)務(wù)。如果是在業(yè)務(wù)發(fā)生后想干這個(gè)事兒，那更多是客服的角色吧。運(yùn)營(yíng)體現(xiàn)在哪里呢?
如果所有用戶都是按產(chǎn)品的單一路徑流程，有問(wèn)題都是找到客服且能圓滿解決。運(yùn)營(yíng)做到這種程度也就是消滅了運(yùn)營(yíng)，完美。
求加個(gè)微信老鐵
關(guān)注公眾號(hào)medlinklink