規則頒布了需要保證之后，它運轉起來，用戶可以接受它。從某種程度上說，我們運營人員在這個過程中不是個簡單的GM。確切地說，我們是一個跟用戶一起玩游戲的GM。你不能把自己當成了高高在上的規則的制定者，一覽眾山小，妄想著指點江山，運籌帷幄，否則初衷就已經錯了。

說一些禁忌，幫助大家少犯一些錯誤，希望大家用的著：

1、該調整時不能及時、果斷調整，反應遲鈍

運營規則，從來就沒有公布之后不能撤、不能改、用戶必須接受和執行的道理。用戶面前唯我獨尊，霸權主義思想，這種人骨子里有問題，他永遠不可能成為一個偉大的運營人員。如果你是這么認為的，還堅持不肯悔改，那我勸你趁早改行，這工作不適合你。

我們在實際操作過程中，往往有很多規則，并沒有跟用戶做過深度溝通。也許只是你領導或者某些人的想法而已，到了用戶那里，也許用戶根本就不care，甚至這項規則在用戶眼里根本就是垃圾，被用戶罵的狗血噴頭；也許因為考慮不周，觸及了很多用戶的實際利益，導致根本無法執行下去。這個時候，你就該考慮是否要撤掉了。

如果有些細節，被用戶挑出了問題，或者在執行過程中不OK，沒法執行下去，也需要及時作出調整，該改的趕緊改，該刪掉的就刪掉，該補充說明的就補充。越早越好，否則看到的用戶越多，麻煩就越大，解釋成本越高。

總之，沒有什么不好意思的，事實擺在面前，對就是對，錯就是錯，有過改之，無則加勉。反應一定要快。

2、跟用戶溝通的過程中，不懂得變通

運營工作不同于客服，需要的靈活度遠遠要高得多。1+1等于幾，客服是必須告訴用戶等于2的。但運營不是，有時候也許你根本不知道答案，你說不知道，用戶也不會怪你，有時候你就得告訴用戶1+1=10（二進制的情況下就是等于10）。把話說圓了，把道理說通了，用戶理解了，就行。

我們在實際的操作過程中，會遇到各種各樣的用戶，來問你各種問題。有時候基于公司的實際情況，是不能把實話都跟用戶講的，怎么能把規則講圓，是需要動動腦子的。

還有一種比較特殊的情況，某個規則是公司或者領導硬拍下來，你自己也不肯接受的。這個時候，你當然不能告訴用戶實情，而是需要換一個用戶可以接受、不傷及公司利益的方式。我們不一定非要出賣自己的良心，這個時候，最考驗你的情商了。

3、死要面子活受罪

有人說，做運營會讓自己慢慢變得沒有自尊，變得不要臉，變得很虛偽。我覺得這種說法不太客觀，應該說常年的運營工作，讓我們變得更加處亂不驚，更加豁達和通達，更加了解人性、人情和人心，變得老油條了。

死要面子活受罪，是情商低的一種體現。明知道自己錯了，還堅持不肯悔改，一味固執下去，害人害己害用戶，用戶會越來越討厭你。你的臉面值幾個錢？你的身份頂多值半毛錢。在某種程度上，你讓用戶感受到你的人格和魅力，人家認可你，覺得你值得依賴，你的面子才值錢。你值多少錢，需要看你在用戶心目中的威信，否則就一文不值。

用戶需要一個坦誠相待的你，放下面子，立地成佛！

4、規則面前，心太軟

我不想說“規則面前，人人平等”這種很虛的概念，因為在實操過程中，根本就做不到絕對的公平。

心慈手軟，這是很多運營人員都容易犯的錯。

我工作的這些年里，經歷過太多這類事情，有很多真的非常不錯的用戶，甚至有些高級版主、核心用戶，觸碰到了社區的底限——硬規則，而且過錯還比較重，不得不對其處罰。

但如果處罰了，他一定會離開這個平臺。有些心軟的運營人員就有點舍不得了，大發慈悲之心，最后這個用戶只得到了不痛不癢的處罰，或者用一些折中的方式保全了他，結果這事被其他用戶得知，很多用戶立馬不干了，鬧到公司高一級點的領導那里倒還好，有經驗的知道該怎么處理。關鍵是被這個運營給壓下來了，事件的結局就是：應該受處罰的覺得自己僥幸逃過了，質疑處罰結果的要么忍氣吞聲，要么立馬退出社區，要么從此活躍度越來越低，還有一些看熱鬧的人，從此便看透了這個運營人員“心軟”的弱點！

社區里面，有些規則是不可破的，誰犯了都必須受到處罰，無論是誰。這叫硬規則，不容挑戰，不容許留情面。因為一個人，失去了一群人，失了民心，失了威信，實在得不償失。

解決辦法有沒有？有。

規矩照辦，法不容情，這沒有辦法。以前我的下屬處理這種事的時候，我是從來都不會介入的（事情的來龍去脈我會知道），即使跟我的關系再好。如果運營人員覺得這個人可留，那可以軟硬兼施，安慰之后給他悔過自新、重新開始的機會；如果運營人員搞不定，我這個唱紅臉的就上場了，一個唱紅臉，一個唱白臉，把事情解決掉。

5、規則面前，過于機械

這個問題新人容易犯，一般老手都會知道該如何處理。說白了，還是經驗、經歷多少的問題。

這里有三類人：

• 第一類人是直：這跟性格有關系，他天生性格就是那樣，一就是一，二就是二，直來直去，他不會去考慮那么多的因素。規矩擺在面前，他認為直接照著處理就好了，不會去考慮各種復雜的情況和后續的工作的，用戶熟悉了他的性格會說“他就是那種人”；
• 第二類人是笨：做用戶工作會遇到各種復雜的情況，面對不同的用戶，規矩面前人人平等，處理是必須的。但鑒于用戶的性格、身份、對社區的貢獻等等各不相同，實際上是需要考慮用戶的實際感受，需要用不同的語言表達方式和規則之外的很多工作來補充的。這種人將所有的用戶用同一種方式統一對待了，結果導致很多用戶連同他們的朋友一起離開了；
• 第三類人是懶：尤其是體現在有一定工作經驗的“老手”身上，就是什么道理都懂，正因為懂，所以能省則省，能偷懶則偷懶，所以即使他知道某個用戶留下來的重要意義，也不一定在乎，因為骨子里，他就是一個沒有責任心的人。

直和笨并不可怕，如果經過幾年的歷練，只要用心，意識到這個工作的重要性，是可以慢慢變得很好的。懶是一種習慣，倘若這個人比較雞賊，他的領導是不一定能看出來的，尤其是一些做純管理的管理者。如果直、笨、懶，集中在一個人身上，這種人對用戶來說簡直就是災難，他做用戶工作，只可能停滯或者下滑，根本不可能有比較大的提升。領導者如果發現有這種情況，一定要做出及時性調整。

那么，正確的處理方式應該是什么呢？

1. 我們先來了解建立用戶規則的目的是什么？答案：收心，并且留在用戶，尤其是有價值的用戶。
2. 了解用戶，了解平臺里面各個核心人群的特點、訴求，尤其是要了解平臺里面的重要的核心用戶，所以平時的一對一工作是必須要做的。
3. 規則不能包含一些，只是一種基本的通行的玩法，任何人必須遵守，一旦觸犯必須處理。
4. 一般來說，用戶群體觸犯規則，一定是規則出了比較大的漏洞，需求及時修補，這種情況運營人員需要先自省、多從自身找原因，處理也是一起處理，殺雞儆猴基本上起不了多大作用。
5. 單個用戶觸犯規則的情況，一定是最多的。處理用戶不等于趕走用戶、拋棄用戶，而且讓他以后更好的遵守規則?；谶@個原則，遇到不同的用戶，你需要考慮處罰了之后，還能如何讓他心甘情愿接受，所以對待不同的用戶，需要有一個事后工作，這也是要做的，而且很關鍵。處理的時候，需要靈活行事，懂得變通，比如我們用紅白臉軟硬兼施的手段。一般情況下，大多數用戶對于處罰這種事都是可接受的，有些人規矩他本來就懂，犯事之前本來就是做好心理準備的，有時候是出于一時的不冷靜。我們只要把話說明白，做法能夠服眾，及時地化解即可。

有時候也會遇到那種非常好的用戶，不得不忍痛割愛的情況，一般是觸犯了非常嚴重的規則，和他無論如何都講不妥，或者是出于好面子，不得不離開，這種情況下換誰處理也沒辦法，但不代表運營人員就不需要盡力了，有時候甚至需要折騰好多天。

當然，如果你覺得這個用戶已經到了不可救藥的地步，那也可以進行相應處罰，比如社區里面有永久封禁，或者廢掉用戶的ID的一些特殊處理辦法。

6、跟用戶走的太近，甚至有特殊的私人關系

這一點也是經常會發生的。

一般來說，運營人員跟用戶線上聯系偏多，線下相對較少，但排除掉有些運營人員“線下活動”偏多，已經跟用戶發展到了鐵哥們、閨蜜這種關系。這種情況處理起來就非常復雜，稍不注意可能生活中的朋友也做不成了。一方面交朋友需要慎重，“交友不慎，悔之晚矣”，太劃不來，周圍的朋友不在于多，知根知底、交心才是第一位的；另一方面既然事關自己的工作，平時就應該多跟朋友疏導，以防發展到了那一步。在這種事情上，只能最大程度的降低發生的概率，完全杜絕理論上不太現實。

還有一種情況就是運營人員跟用戶發展到了情侶，或者發生不該發生的事情（你懂的）。盡管我們一再強調，這是運營大忌。那么，如果發生了，怎么辦呢？

低調一點，盡量把這種事放在后臺，越少人知道越好，最好就是有一方退出平臺；如果高調了，則其leader必須出手，因為他本人深陷其中不能自拔了。運營人員“作奸犯科”，并且讓用戶擁有了非常大的權限或者權利的情況，仗著自己的特殊身份，其他用戶只能背后嘀嘀咕咕，這種情況我們也見過，最后非常難以收拾，有時候只能一拍兩散，弄得所有人都不開心。

以上兩種情況，最好的辦法就是出現苗頭時，就快刀斬亂麻，徹底把它扼殺在搖籃里，免生大患。最關鍵的是運營人員自己應該有意識，什么東西可以碰，什么東西不可以越界，心中始終有一根弦兒，這種事，外人說再多，都沒用。

總結

其實，用戶管理規則在具體執行過程中，細節會非常多，有時候更是非常難以取舍。即使所有道理你都懂，也不見得都能處理的妥妥當當。而且平臺不同，每個人的經驗有深淺，經歷各不相同，我今天只是把我能想到的分享出來，不可能面面俱到，希望大家看了之后，對自己的實際工作能有幫助。當然，我相信一定會有幫助的。

#專欄作家#

類類，微信公眾號：類類有話說，人人都是產品經理專欄作家，工作10年的互聯 網從業者，現任奇酷粉絲運營總監，原貓撲網產品運營總監、酷我音樂產品總監。

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