編輯導讀：不同的產品解決用戶的不同需求。有些產品解決用戶的痛點，有些產品滿足用戶的爽點，而有些產品則是關注用戶的癢點，幫助他們滿足虛擬自我，實現自我價值。本文作者以產品“tell”為例，分析它是如何滿足用戶的癢點的，以及有哪些可以優化的地方，與你分享。

牛奶無意中接觸到了一個產品-tell，主打陌生人之間的「非即時通訊」。

tell上有三種信；咨詢信、解答信和普通書信，咨詢是完全匿名的，用戶可以通過平臺發一封咨詢信，tell會分發給其他的用戶，通常是單一用戶。用戶收到信之后給予的回復是解答信。當咨詢者收到解答后愿意再次回信，這個時候信件將會不再匿名，成為普通書信。一個小眾且清新的軟件。

映入我腦海中的第一個問題是，這樣一對一的書信往來，咨詢者的問題是沒有辦法得到很好的解決的，那么是什么動力促使他繼續使用這個APP？

對于解答者來說，他是一個接收各種問題和負面情緒的人，又是什么動力讓他堅持去使用這個APP？

帶著這兩個問題，我們一起來了解一下這款APP。

「牛奶看到了這款APP的努力與不足 也看到了它的局限與掙扎，下文一一闡述」

01?角色與角色利益

看到這個產品之后，我想到了知乎和漂流瓶兩個產品。

書信往來形式有一點像漂流瓶，但是內容上又更像知乎。因為漂流瓶更多是打發時間，而tell的內容是強調咨詢與解答，有問答的性質，但和知乎也大不相同，我們可以從角色和角色利益來看看差異點。

在知乎，提問者和回答者是一對多的關系，當我提了一個問題，可以看到不同視角的回答；對于回答者來說，雖然只回答了一個問題，但其他有相似問題的人也會來查看解答，并給予贊同和認可。

因此它能夠實現回答者的自我價值。被更多的人認可和看到。

而對于提問者也更可能得到一個滿意的答案。

tell則不同，咨詢者和解答者信件通常是一對一分發的，那么咨詢者提一個問題，如果收到信件的人沒有回復，這個問題將沒有得到解答。同時由于是一對一的溝通，即使得到了回復，得到的也是單一個體的觀點，不具有多維視角。

如果從抒發情緒的角度來看這個問題，也許寫書信的本身就是在抒發情感，那么會產生另一個問題，當解答者沒有辦法很好的共鳴情緒，咨詢者會很難得到好的情緒釋放。

而對于解答者來說，如果問題受到咨詢者的認可，他可能會收到一個感謝，同時由于是一對一關系，自我價值實現的感覺沒有知乎強。那么解答者的動力來源來自哪里？tell是如何解決的？

對于咨詢者這種無法收到回復的不確定性有沒有什么辦法來解決？

在下文我們會給出答案。

02?tell的自我救贖

很明顯產品沒有辦法咨詢者尋求幫助的訴求（不是痛點），且產品的理念是非即時通訊（不是爽點），對于解答者最多也只能達到實現自我價值，因而這是一個滿足癢點產品。

梁寧對痛點癢點和爽點的定義是這樣的：

痛點是一個人的恐懼。一個產品能夠讓用戶擺脫某種恐懼，那么這是一個解決痛點的產品。

爽點是即時滿足，如果一個人在尋求中能立即得到滿足，這種感覺就是爽。

癢點是滿足虛擬自我。

再加上寫信這件事本身也限制了用戶群體的容量。

看起來舉步維艱的產品，tell做了哪些事兒平衡咨詢者和解答者之間的關系呢？

Qustion1：解答者為什么要回復咨詢？

Answer：tell要通過調動情緒和設立徽章等級體系激勵用戶參與解答問題。

tell是如何調動用戶解答問題的情緒呢？

每一個入住tell的用戶都會收到一封來自創始人的信，在信中，他會講解自己的產品理念和價值觀。通過解釋每個人都會遇到問題，只有你幫助了更多的人，才會在未來得到更多的幫助。

tell中有一個郵票機制，當你們解答一個問題獲得一張郵票，而當你需要咨詢時，一次咨詢會消耗10張郵票，也就是說你需要通過幫助他人而換得獲得幫助的機會。我發現這封信每隔一天我都會收到一次，當天點擊一次之后就會消失，也就是說每隔一天tell會給我們加強一次這種心理暗示，打造一個互幫互助的場景，而在首次進入APP首頁，也將會收到三條文案，從結交良師益友，保持思考和渡人之舟來設定產品的調性。

關于徽章體系：

tell內部有一個徽章體系，回答咨詢有可能獲得感謝，回答咨詢累計的感謝，可以獲取不同級別的勛章。初始佩戴的是朱砂徽章，獲得5個感謝之后可以獲得琥珀，10個是碧玉，如圖所示，不同的徽章有不同的權益，等級越高可以收到的問題數和可以解答的數目越多，這樣一方面給用戶帶來了一些解答問題的動力，畢竟大家都想要獲得更高的獎章，無論它是什么。

另一方面，將回答問題轉變成一件可以獲得認可的事情，而不是一件麻煩的事情，從心態上我能回答更多的問題，代表我有更強的能力，另一方面由于體系設置的較為嚴格。初始用戶每天只可以解答一個問題，那么如果想要獲得5個或者10個，感謝，需要堅持至少兩周的時間，因為并不是每一封解答信都能收到感謝，在這個過程中少量多次，相當于一個幫助用戶養成習慣的過程。

Qustion2：不一定收到解答，解答也不一定令我滿意，我為什么要咨詢？

Answer：輸入新的價值觀-讀信寫信本身會讓人心情平靜，是面對煩惱的最佳形式。這封信是和上面那封告訴我們如何解答問題的信交替出現，重復為我們打造使用場景和理由。

Qustion3：產品還使用了哪些特殊的心理技巧，調動用戶積極性

Answer：

第一打造稀缺性，每一個用戶可以回答的問題是有限的，只有通過努力才可以獲取更多的解答咨詢的機會。這樣就像小米手機限量售賣，大家更愿意去獲得機會。

第二，增加期待感。書信的方式是每6小時后發放，也就是說，當你寫完信之后，對方將在6個小時之后收到，當一件事情越輕易獲得大家越容易習以為常，但如果像以前書信的方式，需要一定的時間才能獲得，大家反而會更加珍惜，并且帶有一定的期待感和珍視感。

還有很多細節，篇幅有限這里不展開了。

03?一些改進建議

1. 增加咨詢者的確定性

前文我們提到一個咨詢者提出問題之后，提出問題之后不一定會被解答，比如說我嘗試提了一個問題，直到今天，沒有收到解答。下面幾個沒有收到解答的字，確實讓用戶體驗不是那么好。

那么如何解決這個問題呢？牛奶認為可以將這個不確定的事件確定化。

例如我們設定收到解答的時間為48小時，可以告知用戶如果48小時內未收到解答，我們將會給用戶贈送一張解憂券「tell內媒體一個咨詢，需要消化一張解憂券和10張郵票」，他可以獲得再次提問的機會。

也在可以告訴用戶在48小時后會分發給新的人，等新的48小時后，如果這次還是沒有收到回復，我們可以給用戶推薦一個類似的答案。在tell內部是有一個答案之書的，一般咨詢和解答都會被收錄這本書里，因而如果用戶提的問題沒有被解答，可以給他匹配出相似的問題和解答，通過閱讀相關的內容，也相當于收到一種回復，減小沒有收到回復帶來的失落感。

2. 為變現注入更多可能性

除了上面提到的書信方式，tell還有一個小篝火的模式，小篝火是在每天晚上，主持人可以開啟一個主題的篝火，有相關困惑的用戶可以進來聊天，答疑解惑，其他的人一起圍觀，而這些圍觀的人可以通過添柴延長咨詢的時間，用戶也可以自己添柴延長咨詢的時間，相當于在一個小的開放空間去答疑解惑。

不同于一般的陌生人社交平臺。一般的平臺用戶上麥是沒有成本的，主播的收益是以打賞的成，打賞的形式出現，而小篝火是需要支付一定的費用才才可以作為咨詢者。一定程度上增加了咨詢者提問的成本，也限制了主持人篝火的的用戶量。我們可以嘗試用一個用戶畫像思考這個模式，有沒有更好的變現方式。

有一個關于羊群和草地的用戶畫像。是yy董事長李學凌提的。他說：如果有一片草地，我就在草地上養羊，如果這只羊能夠在草地上玩的很好，那么我們的草地就沒有問題。在尋找跟這個量相同的羊就是我們的目標群體。

羊多了，找到頭羊是關鍵。頭羊可以幫助我們去管理其他的羊群，當羊多了又會出現狼，就是產品的盈利點。

按照目前產品的設計，草地就是這個小篝火，羊是主持人，那么狼是來咨詢的用戶和會圍添柴的用戶。這個模式有一個問題，首先一個想要咨詢困惑的狼為什么要花錢讓很多人聽的自己困惑，而不是花錢在一個更私密的場景下獲得解答。

對于羊，也就是篝火的主持人，他真的在這里玩的很好嗎？由于設立了收費「添柴」的門檻，那么用戶數量本身就有有限，對于一個主持人，他的變現可能和他自我價值的認可度都相對較低。

有沒有什么方法可以讓羊群玩得更好？

我能想到的方法是轉變狼群，比如我們可以讓主持人和咨詢者都變成羊，咨詢者可以相對低成本的進入聊天室和主持人解決問題，從而獲取更多的羊群。而狼群可以變成一些專業的咨詢機構，他們通過這個平臺獲得一些比較精準的付費用戶。引入廣告和合作的模式，幫助主持人變現。

#專欄作家#

牛奶，可可愛愛單身產品狗一枚，工業互聯網產品經理，微信號：1528120885，微信公眾號：我是產品牛奶，人人都是產品經理專欄作家。分享對產品的思考和總結，一起快樂成長。

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