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編輯導(dǎo)語(yǔ)：產(chǎn)品最終是服務(wù)于用戶的，所以對(duì)于產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，怎么樣能讓用戶滿意，進(jìn)行留存產(chǎn)生價(jià)值才是重要的；在用戶運(yùn)營(yíng)時(shí)可采用用戶成長(zhǎng)體系，從多方面多角度進(jìn)行用戶運(yùn)營(yíng)，保證高轉(zhuǎn)化率；本文作者分享了關(guān)于用戶價(jià)值方案的思考，我們一起來(lái)看一下。

互聯(lián)網(wǎng)的價(jià)值是鏈接人和人、人和資源。

傳統(tǒng)的資源是基于產(chǎn)品和人的服務(wù)，產(chǎn)品及人的服務(wù)是滿足和提升人的核心需求的；但是，人的需求遠(yuǎn)不止線上，線下的實(shí)際需求空間更大；C端看重的是功能和體驗(yàn)，而B(niǎo)端更在意的是完整的解決方案。

由此可見(jiàn)，成功的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品通常具備以下四個(gè)特點(diǎn)：

• 解決用戶剛需——痛點(diǎn)（需求分析和反饋）；
• 簡(jiǎn)單易操作——用戶體驗(yàn)好（交互體驗(yàn)和文案）；
• 使用頻率高——高頻應(yīng)用（拉新留存促活）；
• 商業(yè)變現(xiàn)——商業(yè)時(shí)代不賺錢的產(chǎn)品都是白搭（獲得收益，提高利潤(rùn)）；

我在《提高產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率，經(jīng)營(yíng)好“用戶價(jià)值”》一文中曾提及過(guò)經(jīng)營(yíng)“用戶價(jià)值”的三個(gè)方法：“拉”、“轉(zhuǎn)”、“養(yǎng)”，本文介紹第四個(gè)方法：“成”。

• 拉：注意力在哪里，財(cái)富就在哪里；
• 轉(zhuǎn)：想要高回報(bào)，就請(qǐng)為價(jià)值買單；
• 養(yǎng)：用戶消費(fèi)完，服務(wù)才剛剛開(kāi)始；
• 成：運(yùn)營(yíng)思維實(shí)現(xiàn)，用戶價(jià)值方案；

一、成：運(yùn)營(yíng)思維實(shí)現(xiàn)，用戶價(jià)值方案

用戶價(jià)值方案是基于用戶成長(zhǎng)體系而建立的。首先主體是用戶，其次是用戶的成長(zhǎng)；在建立用戶成長(zhǎng)體系之前，應(yīng)當(dāng)搞明白用戶怎么來(lái)的，為什么來(lái)，怎么停留，為什么停留，怎么離開(kāi)，為什么離開(kāi)。

對(duì)于平臺(tái)而言，用戶價(jià)值方案的目的是通過(guò)用戶成長(zhǎng)體系，激勵(lì)用戶留存、活躍（鼓勵(lì)用戶使用產(chǎn)品的核心給你，而且是多次重復(fù)的使用）。

用戶成長(zhǎng)體系作為一種激勵(lì)方式，提升用戶的主動(dòng)活躍。增強(qiáng)用戶粘性，形成競(jìng)爭(zhēng)壁壘，一個(gè)好的成長(zhǎng)體系是能在很大程度上激勵(lì)用戶去使用產(chǎn)品或者帶動(dòng)某一功能的使用頻次的。

用戶價(jià)值方案的衡量標(biāo)準(zhǔn)是用戶活躍度以及留存率，通過(guò)主業(yè)務(wù)系統(tǒng)，搭建用戶行為與用戶價(jià)值的關(guān)系，使用戶行為價(jià)值可量化，并以成長(zhǎng)值、成長(zhǎng)等級(jí)、信譽(yù)值、信譽(yù)等級(jí)、勛章等產(chǎn)品形態(tài)落地。

對(duì)于產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)下的企業(yè)運(yùn)營(yíng)需求，用戶價(jià)值體系屬于企業(yè)的一種運(yùn)營(yíng)手段，即通過(guò)量化的模型和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)判斷用戶行為，是一種將用戶區(qū)分不同價(jià)值從而實(shí)行差異化激勵(lì)和運(yùn)營(yíng)策略的方法。

如圖1用戶價(jià)值體系的產(chǎn)品提案案例：一個(gè)完整用戶價(jià)值方案分為5步實(shí)現(xiàn)：第一步是采集用戶行為數(shù)據(jù)；第二步將用戶行為數(shù)據(jù)銜接在核心系統(tǒng)流程之上；第三步，明確價(jià)值定義，包括成長(zhǎng)價(jià)值、信譽(yù)價(jià)值等；第四步，構(gòu)建產(chǎn)品形態(tài)，包括成長(zhǎng)體系、信譽(yù)體系等；最后一步，促進(jìn)價(jià)值消費(fèi)，也就是利用運(yùn)營(yíng)策略實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值在形態(tài)中的消耗。

圖?1?用戶價(jià)值方案

我們可以把用戶價(jià)值行為拆分為五大類別，分別是：基礎(chǔ)活躍行為、核心業(yè)務(wù)行為、關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)行為、運(yùn)營(yíng)行為以及仲裁行為。

• 基礎(chǔ)活躍行為：活躍次數(shù)、活躍頻率等；
• 核心業(yè)務(wù)行為：即產(chǎn)品核心流程的功能點(diǎn)所對(duì)應(yīng)用戶的操作行為；
• 關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)行為：即與核心業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)流程的功能點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的操作行為；
• 運(yùn)營(yíng)行為：用戶參與線上活動(dòng)、參與線下活動(dòng)等行為；
• 仲裁行為：用戶某行為得到好評(píng)、差評(píng)，或者被其他用戶投訴等；

對(duì)于用戶價(jià)值體系的產(chǎn)品形態(tài)是綜合評(píng)估用戶在某平臺(tái)的成長(zhǎng)價(jià)值，平臺(tái)通過(guò)成長(zhǎng)價(jià)值數(shù)值設(shè)定用戶成長(zhǎng)等級(jí)，給予不同等級(jí)用戶不同權(quán)益服務(wù)；激勵(lì)用戶通過(guò)持續(xù)行為升級(jí)，累計(jì)成長(zhǎng)價(jià)值。

用戶成長(zhǎng)模式一般是以“持續(xù)活躍”到“業(yè)務(wù)消費(fèi)”為核心目標(biāo)；用戶完成特定行為后，給予一定經(jīng)驗(yàn)值。經(jīng)驗(yàn)值累計(jì)數(shù)值對(duì)應(yīng)成長(zhǎng)等級(jí)。

等級(jí)的拆分如下表所示，可以分“達(dá)到要求”及“用戶階段”來(lái)關(guān)聯(lián)并定義：

成長(zhǎng)價(jià)值計(jì)算模型需要4個(gè)步驟完成。首先定義核心行為及價(jià)值，然后搭建基礎(chǔ)模型，接著是完成數(shù)據(jù)驗(yàn)證，最終將模型應(yīng)用于用戶。

用戶核心行為價(jià)值以基礎(chǔ)指標(biāo)與核心業(yè)務(wù)為主，定義某某類型用戶的行為及核定維度；核心行為及數(shù)據(jù)維度拆分思路，可參參考下表。

基礎(chǔ)模型搭建的過(guò)程需要運(yùn)營(yíng)策略的配合，運(yùn)營(yíng)策略的目標(biāo)是指導(dǎo)核心行為的定義，并且進(jìn)行價(jià)值模型準(zhǔn)確性的評(píng)估；通過(guò)用戶活躍度指標(biāo)的定義、留存關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的分析，用戶運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的累積，完成價(jià)值模型的持續(xù)矯正，核心行為的增刪。

接著我們聊聊，成長(zhǎng)價(jià)值計(jì)算模型如何搭建；一般來(lái)說(shuō)，用戶成長(zhǎng)值=指標(biāo)*系數(shù)。

成長(zhǎng)值越高的用戶，對(duì)于產(chǎn)品或平臺(tái)的價(jià)值就越大；這里所說(shuō)的指標(biāo)是對(duì)應(yīng)用戶的某個(gè)行為，如登錄、付費(fèi)、互動(dòng)等。系數(shù)是以用戶屬性為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶畫(huà)像及用戶分層，加權(quán)得出的一個(gè)數(shù)值。

圖?2?運(yùn)營(yíng)策略

如圖2所示，有了用戶成長(zhǎng)體系之后，運(yùn)營(yíng)策略就要配合提高用戶活躍度，用戶運(yùn)營(yíng)的核心工作是挖掘用戶需求，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度。

從用戶生命周期角度出發(fā)，提升用戶價(jià)值；運(yùn)營(yíng)策略的目的是精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，通過(guò)用戶分層，針對(duì)不同類型的用戶設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)的運(yùn)營(yíng)方案；對(duì)目標(biāo)用戶群體進(jìn)行有目的的組織和管理，增加用戶粘性、提高活躍度，培養(yǎng)用戶忠誠(chéng)度。

#專欄作家#

Mandy權(quán)，微信公眾號(hào)：小Q聊產(chǎn)品，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。《從需求到產(chǎn)品：0歲產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)階之道》作者，善于C端產(chǎn)品體驗(yàn)，B端產(chǎn)品模式設(shè)計(jì)。

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