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編輯導(dǎo)語：北極星指標(biāo)（North Star Metric）已經(jīng)逐漸成為許多公司指導(dǎo)產(chǎn)品發(fā)展的重要指標(biāo)，本文結(jié)合案例，系統(tǒng)性地介紹了搭建客戶成功北極星指標(biāo)體系的方法和利用北極星指標(biāo)驅(qū)動增長的關(guān)鍵要點(diǎn)，供大家一同參考學(xué)習(xí)。

本文是實(shí)戰(zhàn)筆記的第二篇，這次我將從實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)給大家介紹一下客戶成功數(shù)據(jù)運(yùn)營體系的搭建及應(yīng)用，當(dāng)然，也包括其中踩的一些坑，文章大綱如下：

1. 什么是北極星指標(biāo)？為什么要搭建北極星指標(biāo)？
2. 客戶成功北極星指標(biāo)如何搭建？
3. 如何通過北極星指標(biāo)驅(qū)動增長？

一、什么是北極星指標(biāo)？為什么要搭建北極星指標(biāo)？

“North Star Metric” 北極星指標(biāo)，又叫做“OMTM” One metric that matters, 唯一重要的指標(biāo)。之所以叫北極星指標(biāo)，是因?yàn)檫@個(gè)指標(biāo)一旦確立，就像北極星一樣，高高閃耀在天空中，指引著全公司上上下下，向著同一個(gè)方向邁進(jìn)。

北極星指標(biāo)是增長黑客（GROWTH HACKER）中一個(gè)非常重要的運(yùn)營部分，通過北極星指標(biāo)引領(lǐng)目標(biāo)、指導(dǎo)增長實(shí)驗(yàn)方向及效果，這一指標(biāo)在TOC的產(chǎn)品里應(yīng)用的比較多，國內(nèi)鮮有SAAS產(chǎn)品的北極星指標(biāo)。

（TOC產(chǎn)品北極星指標(biāo)案例）

但其實(shí)無論是TOC產(chǎn)品還是SAAS產(chǎn)品，都應(yīng)該有一套產(chǎn)品價(jià)值的衡量指標(biāo)，來反饋產(chǎn)品的核心價(jià)值是否在用戶側(cè)得到了交付及交付程度，這個(gè)在國外部分產(chǎn)品中已有驗(yàn)證。

（TOB產(chǎn)品北極星指標(biāo)案例）

為什么客戶成功也要設(shè)立北極星指標(biāo)，《硅谷增長黑客實(shí)戰(zhàn)筆記》提到北極星指標(biāo)的幾個(gè)作用：

1. 北極星指引公司發(fā)展方向，所有工作都是由此展開的；
2. 北極星指標(biāo)可以幫助大家明確任務(wù)的優(yōu)先級，不然在公司運(yùn)營上可能會導(dǎo)致胡子眉毛一把抓，無法集中火力抓住重點(diǎn)；
3. 提高行動力，一旦選定你的目標(biāo)，你只有一件事可以做，努力達(dá)到目標(biāo)。

這些點(diǎn)，同樣適用于客戶成功領(lǐng)域，通過北極星指標(biāo)指引客戶成功發(fā)展（例如和用戶價(jià)值、續(xù)費(fèi)掛鉤），所有的工作由此開展，并幫助大家明確任務(wù)的優(yōu)先級（做客戶滿意度還是做活躍率？），集公司、團(tuán)隊(duì)所有資源及力量，努力達(dá)成目標(biāo)。

二、客戶成功北極星指標(biāo)如何搭建？

既然北極星指標(biāo)這么重要，那么如何搭建客戶成功的北極星指標(biāo)體系呢？

這里又要回歸到SaaS業(yè)務(wù)的本質(zhì)，吳昊老師有一句話不能更認(rèn)同：SaaS的本質(zhì)是續(xù)費(fèi)。

但是續(xù)費(fèi)我們知道是一個(gè)非常滯后的行為，等客戶快到期了才能知道客戶是否會續(xù)費(fèi)，才能計(jì)算和統(tǒng)計(jì)續(xù)約率/續(xù)費(fèi)率，所以我們需要一個(gè)先導(dǎo)指標(biāo)來評估是否會續(xù)費(fèi)，即只要這個(gè)指標(biāo)達(dá)到了，客戶就會（或大概率會）續(xù)費(fèi)。

客戶怎么樣才會續(xù)費(fèi)呢？客戶成功了？還是客戶滿意了？或者是客戶高頻地使用產(chǎn)品？我們團(tuán)隊(duì)內(nèi)部經(jīng)過很多次激烈的討論，最終達(dá)成一致的建議：只有客戶得到了產(chǎn)品的價(jià)值，即客戶在產(chǎn)品上成功了，客戶才會續(xù)費(fèi)。

那么怎么去衡量客戶是否得到了產(chǎn)品的價(jià)值，這里就需要以下幾個(gè)拆解動作去完成：

首先，你給到客戶的產(chǎn)品的核心價(jià)值是什么？是幫助客戶節(jié)省成本，幫助客戶提升內(nèi)部對接效率，還是幫助客戶獲得更多的線索？能否用一兩句話準(zhǔn)確描述一下產(chǎn)品的價(jià)值，這里可以拉上產(chǎn)品經(jīng)理和業(yè)務(wù)小伙伴一起充分討論；

其次，產(chǎn)品的核心價(jià)值能否量化，比如我的產(chǎn)品價(jià)值是幫助客戶節(jié)省成本，量化的指標(biāo)就應(yīng)該是幫助客戶節(jié)省多少成本，我的產(chǎn)品價(jià)值是幫助客戶做更多營收，那么量化的指標(biāo)就應(yīng)該是成交額或者GMV，如果無法量化，那也無法通過數(shù)據(jù)來驅(qū)動增長；

最后，這些量化的指標(biāo)如何去監(jiān)控和分析，公司內(nèi)部有沒有對應(yīng)數(shù)倉的建設(shè)，有沒有BI報(bào)表的設(shè)計(jì)人員，是否能夠方便客戶成功同學(xué)快捷地獲取到這些數(shù)據(jù)，這里可以根據(jù)前面兩點(diǎn)的數(shù)據(jù)指標(biāo)，先做幾版數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控，然后定期輸出數(shù)據(jù)報(bào)表，評估數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性及可落地性；

關(guān)于可落地性，是比較容易踩坑的，有些團(tuán)隊(duì)定了一個(gè)非常復(fù)雜的北極星指標(biāo)，導(dǎo)致一線同學(xué)很難理解，在落地執(zhí)行過程中出現(xiàn)很大的偏差，這個(gè)需要注意的一點(diǎn)，具體來說，有以下幾個(gè)點(diǎn)：

1. 先導(dǎo)指標(biāo)，非滯后指標(biāo)；
2. 可操作的指標(biāo)；
3. 能反應(yīng)產(chǎn)品的核心價(jià)值；
4. 團(tuán)隊(duì)容易理解和交流

三、客戶成功北極星指標(biāo)如何應(yīng)用？

指標(biāo)搭好了，如何真正做到“數(shù)據(jù)驅(qū)動增長”，這是一個(gè)巨大的gap，千萬不要讓北極星指標(biāo)只停留于數(shù)據(jù)報(bào)表上，這里有三個(gè)非常關(guān)鍵的成功要素：

1. 老板或高管團(tuán)隊(duì)的支持；
2. KPI導(dǎo)向；
3. 定期的復(fù)盤及迭代；

首先，一定要贏的老板或者高管團(tuán)隊(duì)的支持。因?yàn)檫@個(gè)指標(biāo)，不僅是客戶成功的業(yè)務(wù)指標(biāo)，實(shí)際上也是這個(gè)產(chǎn)品及公司的核心指標(biāo)，除了客戶成功團(tuán)隊(duì)需要背這個(gè)指標(biāo)，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)、運(yùn)營團(tuán)隊(duì)也需要背這個(gè)指標(biāo)（甚至部分SaaS公司銷售團(tuán)隊(duì)也會背），如果沒有老板及高管的支持，在落地的時(shí)候會遇到阻力，而且新搭建的北極星指標(biāo)多多少少會有不完善的地方，后期需要迭代的時(shí)候需要調(diào)動不少資源，有了老板的支持，后面就可以大膽地進(jìn)行推進(jìn)。

其次，一定要和KPI強(qiáng)掛鉤。我們講數(shù)據(jù)驅(qū)動增長，不是一句空話，就是要和團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人及每一位同學(xué)的KPI進(jìn)行強(qiáng)掛鉤，確保所有人都被北極星牢牢牽引。當(dāng)然指標(biāo)需要根據(jù)每個(gè)團(tuán)隊(duì)、每個(gè)崗位的不同業(yè)務(wù)范圍進(jìn)行拆解，不是直接背總指標(biāo)。

最后，要對指標(biāo)進(jìn)行定期復(fù)盤和迭代。在體系的落地過程中不斷收集大家的反饋及建議，同時(shí)根據(jù)產(chǎn)品的迭代更新重新去審視產(chǎn)品的價(jià)值，確保這套指標(biāo)體系始終能滿足指標(biāo)制定時(shí)的原則及標(biāo)準(zhǔn)，確保始終在去往北極星的正確道路上。

以上，就是我在客戶成功北極星指標(biāo)建立及應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)過程中的一些經(jīng)驗(yàn)，希望對關(guān)注客戶成功的同學(xué)有所啟發(fā)。

增長黑客中有一句話很廣泛，叫無數(shù)據(jù)、不增長，不過我更喜歡另外一句話，叫無設(shè)計(jì)、不增長。好的增長體系是需要經(jīng)過精密設(shè)計(jì)和反復(fù)驗(yàn)證的，希望大家都能找到屬于自己的北極星指標(biāo)。

本文由 @SAAS老司機(jī) 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自pexels，基于CC0協(xié)議