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編輯導(dǎo)語：知識(shí)庫是將自己平時(shí)看到或用到的產(chǎn)品知識(shí)進(jìn)行匯總和整理，這是產(chǎn)品知識(shí)體系的初始系統(tǒng)，但很多企業(yè)的知識(shí)庫管理其實(shí)并不理想；本文作者詳細(xì)的把知識(shí)庫進(jìn)行拆解，逐一詳談，并且表達(dá)了自己對(duì)于知識(shí)庫的思考，我們一起來看一下。

為什么寫這篇文章？有3個(gè)原因：

• 幫前客戶做解決方案預(yù)研；
• 見過太多失敗案例；
• 市面上缺少滿意的產(chǎn)品。

照例，先說下筆者的視角基礎(chǔ)，筆者前公司有自己的知識(shí)庫產(chǎn)品，所在團(tuán)隊(duì)也試用過多款外部產(chǎn)品，另外與數(shù)位有知識(shí)庫的企業(yè)員工做過深度交流，還收集了幾十家企業(yè)的調(diào)研問卷。

從經(jīng)歷與調(diào)研訪談中發(fā)現(xiàn)，知識(shí)庫管理系統(tǒng)（KMS，Knowledge Management System）在企業(yè)協(xié)同中有實(shí)際需求，60%以上企業(yè)建有各類知識(shí)庫；但遺憾的是大多數(shù)知識(shí)庫管理系統(tǒng)生存狀態(tài)并不理想，70%以上企業(yè)知識(shí)庫幾乎無人用或僅勉強(qiáng)有人用。

本文的核心理念是將企業(yè)知識(shí)庫拆解為知識(shí)生產(chǎn)、知識(shí)存儲(chǔ)、知識(shí)流通和知識(shí)消費(fèi)4大塊，并逐一詳談。

講企業(yè)知識(shí)庫之前，會(huì)做些鋪墊，如知識(shí)庫的意義、知識(shí)的定義、企業(yè)知識(shí)庫失敗原因等；想直奔主題的可以跳至主題4和5，知識(shí)庫成功因素、如何做知識(shí)庫；另外，本文對(duì)個(gè)人知識(shí)管理也有幫助，因?yàn)闀?huì)提及一些知識(shí)管理理念和工具。

一、為什么做企業(yè)知識(shí)庫

這個(gè)問題可以套彼得·德魯克關(guān)于知識(shí)工作者以及彼得·圣吉關(guān)于學(xué)習(xí)型組織的觀點(diǎn)，知識(shí)對(duì)于企業(yè)來說是核心的隱形資產(chǎn)之一；也可以套亞當(dāng)·斯密在《國富論》中關(guān)于勞動(dòng)生產(chǎn)力因素的觀點(diǎn)，知識(shí)對(duì)于提升工人技能熟練度、生產(chǎn)效率作用明顯。

總結(jié)，企業(yè)做知識(shí)庫有2個(gè)核心原因：防離職、干活快。

二、什么是知識(shí)

我們從DIKW模型聊起，未經(jīng)加工的原始素材是數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)的初步邏輯解釋是信息，而知識(shí)是基于對(duì)信息的加工；成為知識(shí)的核心是加工，加工是為了“有用”，方式包括結(jié)構(gòu)化、體系化及建立關(guān)系等。

總結(jié)，知識(shí)庫離不開4個(gè)關(guān)鍵詞：有用、體系化、結(jié)構(gòu)化、聯(lián)結(jié)。

三、企業(yè)知識(shí)庫失敗原因

筆者調(diào)研了多家把知識(shí)庫成功玩“黃”公司的經(jīng)驗(yàn)，其中，大中小企業(yè)都有，團(tuán)隊(duì)級(jí)、部門級(jí)、甚至有專門投重金買知識(shí)庫產(chǎn)品+聘請(qǐng)CKO。

大家為什么失敗了呢？

總結(jié)起來，核心是沒做到“有用”，詳細(xì)來看有5個(gè)原因：

1）脫離實(shí)際

知識(shí)庫負(fù)責(zé)人把做知識(shí)庫當(dāng)作任務(wù)，不考慮企業(yè)實(shí)際情況，追求“高大上”的噱頭討好領(lǐng)導(dǎo)。

過分追求技術(shù)創(chuàng)新、工具層面功能，不考慮員工對(duì)知識(shí)的實(shí)際需求。

套用我前公司鵬總講某省項(xiàng)目建設(shè)時(shí)說的話，“沒有用戶的項(xiàng)目，完全沒有生命力”！

2）知識(shí)太多

知識(shí)庫成功的核心是對(duì)“個(gè)體員工”有用，對(duì)個(gè)體員工有用的關(guān)鍵是他能獲取有幫助的特定知識(shí)；所以，讓員工能快速找到知識(shí)是一件非常重要的事，調(diào)研發(fā)現(xiàn)反饋知識(shí)庫不好用的第一大原因是不好找，如：太亂、搜索結(jié)果不準(zhǔn)確、搜索結(jié)果冗余等。

所以，打磨精品知識(shí)、做好信息架構(gòu)（下文會(huì)談）非常重要！

3）知識(shí)太少

做知識(shí)庫，你得先有知識(shí)吧，如果連知識(shí)都還沒開始沉淀，你要做什么？做個(gè)沒人用的平臺(tái)？

所以，探索到企業(yè)內(nèi)部真正需要沉淀知識(shí)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)χR(shí)庫成功至關(guān)重要！發(fā)現(xiàn)這些領(lǐng)域的方法如：尋找某個(gè)經(jīng)常被請(qǐng)教的老員工、員工們電腦上自行整理的方便工作的文檔等，而激勵(lì)員工分享知識(shí)是另外一個(gè)話題。

4）知識(shí)太老

知識(shí)無人更新、維護(hù)，無用、過時(shí)信息仍留存在系統(tǒng)中，是調(diào)研集中反饋多的第二大問題；所以，確保知識(shí)庫中知識(shí)的價(jià)值度很重要，及時(shí)更新或清理低價(jià)值、無價(jià)值的知識(shí)，避免影響員工使用。

采用專人維護(hù)運(yùn)營（不可或缺），或建立制度構(gòu)建共創(chuàng)氛圍（更為推崇）。

5）產(chǎn)品難用

信息架構(gòu)混亂、交互體驗(yàn)差、閱讀缺乏一致性等是第三大集中反饋的問題；知識(shí)庫不是傳統(tǒng)的B端產(chǎn)品，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路上除滿足B端業(yè)務(wù)目標(biāo)，也應(yīng)該追求C端極致易用的用戶體驗(yàn)。

四、企業(yè)知識(shí)庫成功因素

企業(yè)知識(shí)庫成功的核心不是工具功能牛X，而是能滿足特定人群的特定知識(shí)需求，幫助他們立刻解決手頭的問題，或在潛移默化中完成知識(shí)學(xué)習(xí)；實(shí)現(xiàn)這些，至少要做好“軟”、“硬”雙層面。

• “軟”的層面是知識(shí)運(yùn)營，更多關(guān)注人，通過觀念、文化、制度建立正確的知識(shí)觀，即，“需求引導(dǎo)知識(shí)生產(chǎn)、打磨知識(shí)價(jià)值、注重知識(shí)消費(fèi)”。
• “硬”的層面是知識(shí)庫產(chǎn)品設(shè)計(jì)，更多關(guān)注工具，通過信息架構(gòu)、功能設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì)等優(yōu)化用戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)“易得、易懂、易用”。

相較而言，“軟”的重要性遠(yuǎn)超“硬”，“軟”做的好，即使是拿“QQ群文件”當(dāng)工具照樣也能把知識(shí)庫盤活；在做工具選擇時(shí)，建議根據(jù)企業(yè)自身成熟階段而定，如果企業(yè)知識(shí)管理比較初級(jí)，就不要追求知識(shí)庫工具功能完備、功能高端等。

在筆者的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)中，針對(duì)不同成熟度的客戶，會(huì)給不同等級(jí)的解決方案；在B端業(yè)務(wù)中，做一個(gè)牛X的功能不重要，重要的是能幫客戶解決其當(dāng)前面對(duì)的問題。

筆者常提的一個(gè)比喻是，“一個(gè)小農(nóng)想噴農(nóng)藥，不應(yīng)該給他一架噴霧飛機(jī)，更應(yīng)該給他一臺(tái)手動(dòng)噴霧器”。

針對(duì)不同階段的企業(yè)，建議如下：

1）初級(jí)階段

剛開始做知識(shí)庫或知識(shí)庫需求比較初級(jí)的組織，核心是以最低阻力完成知識(shí)線上化；產(chǎn)品具備如上傳、分組、搜索、下載、收藏等基礎(chǔ)功能即可，形態(tài)類似云網(wǎng)盤。

本階段知識(shí)數(shù)量不是關(guān)鍵，對(duì)員工有用的、清晰的知識(shí)體系是核心，知識(shí)體系的關(guān)鍵是層級(jí)、主題明確，小而精；如：打造新員工入職、客服FQA、銷售話術(shù)、項(xiàng)目經(jīng)理工具包等有領(lǐng)域聚焦的知識(shí)體系。

2）中級(jí)階段

初步形成知識(shí)共享氛圍后，核心轉(zhuǎn)變?yōu)樘嵘R(shí)價(jià)值；需要探索能提升知識(shí)價(jià)值的運(yùn)營策略、產(chǎn)品功能，如，打造知識(shí)專題、精品推薦、虛擬激勵(lì)等，做文檔結(jié)構(gòu)化、模板化等。

3）高級(jí)階段

本階段追求知識(shí)協(xié)同提效，核心是知識(shí)互動(dòng)。由前兩個(gè)階段的“人找知識(shí)”、“知識(shí)找人”，進(jìn)化為“人與知識(shí)”、“人與人”、“知識(shí)與知識(shí)”的聯(lián)結(jié)互動(dòng)；通過互動(dòng)達(dá)成知識(shí)快速流動(dòng)與創(chuàng)新，由“學(xué)習(xí)知識(shí)”進(jìn)階為“思考知識(shí)”，手段如推薦算法、知識(shí)問答、知識(shí)圖譜等。

五、企業(yè)知識(shí)庫如何做

市面上的知識(shí)庫產(chǎn)品很多，但筆者體驗(yàn)之后的感知是，傳統(tǒng)公司偏好堆積功能卻忽視用戶體驗(yàn)，而互聯(lián)網(wǎng)大廠偏重C端用戶體驗(yàn)（且千篇一律，缺乏創(chuàng)新）卻忽視業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，總不盡如意。

以下將基于筆者理解聊知識(shí)庫產(chǎn)品，總體上從知識(shí)生產(chǎn)、知識(shí)存儲(chǔ)、知識(shí)流通和知識(shí)消費(fèi)4大塊來聊：

1. 知識(shí)生產(chǎn)

知識(shí)生產(chǎn)即知識(shí)創(chuàng)建，核心包括5方面：為什么生產(chǎn)、誰來生產(chǎn)、生產(chǎn)什么、在哪里生產(chǎn)、如何生產(chǎn)。

為什么生產(chǎn)？

在運(yùn)營層面，需要有合適的激勵(lì)機(jī)制，通過精神、物質(zhì)獎(jiǎng)懲等促進(jìn)員工知識(shí)分享積極性；在產(chǎn)品層面，需要為激勵(lì)提供數(shù)據(jù)，比如知識(shí)閱讀量、收藏量、點(diǎn)贊量、評(píng)分等，以及任務(wù)成就、精品推薦、專家頭銜、積分等。

誰來生產(chǎn)？

在運(yùn)營層面，既需要專門的知識(shí)運(yùn)營人員參與知識(shí)審核、推薦、專題編輯、甚至知識(shí)初始化等，又需要營造員工主動(dòng)生產(chǎn)的氛圍；在產(chǎn)品層面，需要有能激勵(lì)員工生產(chǎn)的功能，如邀請(qǐng)回答、主題討論等。

生產(chǎn)什么？

在運(yùn)營層面，需要自上而下劃定特定的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，如新人入職、項(xiàng)目提效工具包等針對(duì)特定角色、人群、業(yè)務(wù)領(lǐng)域的主題；在產(chǎn)品層面，除了支持內(nèi)容生產(chǎn)、外部內(nèi)容轉(zhuǎn)載導(dǎo)入等，還可以考慮生產(chǎn)協(xié)同過程支持，如任務(wù)TodoList、周報(bào)模板、需求分析模板等。

在哪里生產(chǎn)？

這更多是一個(gè)兼容問題，要解決好線上在線編輯與線下本地Office格式兼容問題（對(duì)于普通企業(yè)，建議不要考慮支持多人在線編輯了，ROI實(shí)在不高；一種解決方案如，讓用戶上傳Word，需要編輯時(shí)下載到用戶電腦的臨時(shí)區(qū)域，保存后觸發(fā)上傳，同時(shí)做好版本管理，以此來解決在線、本地Office編輯的格式兼容問題）；解決好Web、PC和APP多端使用問題，解決好企業(yè)知識(shí)庫和員工私人知識(shí)庫工具割裂問題等。

如何生產(chǎn)？

這更多是一個(gè)產(chǎn)品問題，“如何做一個(gè)易用的企業(yè)知識(shí)管理產(chǎn)品”，作為企業(yè)知識(shí)庫，一方面它需要考慮B端業(yè)務(wù)目的，另一方面也需要如C端一般的極致用戶體驗(yàn)。

能滿足B端需求的，Confluence勉強(qiáng)可用；能做好C端體驗(yàn)的，國內(nèi)幾乎沒有好產(chǎn)品，所以才會(huì)有本文的標(biāo)題。

然而，后來筆者試用了幾款國外產(chǎn)品，既開心、又抑郁，開心的是見到了想法一致的產(chǎn)品，抑郁的是他們竟然做的比筆者能想到的更好！這些產(chǎn)品如Roam、Remnote、Notion、Obsidian等，不過，在B端業(yè)務(wù)上它們做的并不好。

C端知識(shí)庫產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)不是本文重點(diǎn)，不再多談。

2. 知識(shí)存儲(chǔ)

知識(shí)存儲(chǔ)是以合適的方式存放知識(shí)，這更多是一個(gè)信息架構(gòu)話題，核心包括3方面：存儲(chǔ)單位是什么？如何組織信息？如何找到信息？

聊這個(gè)問題之前先鋪墊點(diǎn)學(xué)習(xí)和知識(shí)管理理論，筆者最初接觸的是日本梅棹忠夫教授在《智識(shí)的生產(chǎn)技術(shù)》中倡導(dǎo)的卡片大法，核心理念包括知識(shí)原子化、知識(shí)盤活、知識(shí)間邏輯關(guān)聯(lián)和重新組合；而后接觸了德國社會(huì)學(xué)家尼科拉斯?盧曼倡導(dǎo)的卡片盒筆記法，核心理念包括卡片盒知識(shí)管理是擴(kuò)展“第二大腦”、卡片記錄最小主題、卡片不分類統(tǒng)一存放、卡片間建立雙向聯(lián)系；以及將筆記分為3種類型：Fleeting（靈感隨記，時(shí)常清理轉(zhuǎn)移）、Literature（閱讀筆記，不摘抄、簡潔記）、Permanent（完整觀點(diǎn)，可整段引用、雙向鏈接網(wǎng)狀知識(shí)）。

存儲(chǔ)單位是什么？

傳統(tǒng)存儲(chǔ)單位是文件、文件夾，Confluence的存儲(chǔ)單位是父子Page、Space。

一種顆粒度更小的存儲(chǔ)單位是“塊”，或稱段落存儲(chǔ)、卡片式存儲(chǔ)，這種方式是筆者當(dāng)前最推崇的，它不僅可以兼具傳統(tǒng)的樹形結(jié)構(gòu)優(yōu)勢以滿足體系化的需求，同時(shí)也為知識(shí)結(jié)構(gòu)化，甚至知識(shí)塊之間的聯(lián)結(jié)，知識(shí)圖譜提供了基礎(chǔ)，它的本質(zhì)是卡片法。

如何組織信息？

組織信息的目的是為了讓信息更易懂，常用3種方法是組織、標(biāo)簽、模板。

組織是通過邏輯關(guān)系和物理布局，讓各信息塊有清晰的分界，降低信息熵以幫助用戶降低認(rèn)知負(fù)擔(dān)，常見的實(shí)現(xiàn)方式如分級(jí)標(biāo)題導(dǎo)航樹、內(nèi)容縮進(jìn)等；所以，我們看到許多文檔產(chǎn)品放目錄樹、結(jié)構(gòu)樹等就不難理解了。要再推薦一下，“塊”式的存儲(chǔ)，對(duì)信息組織也極有幫助！

標(biāo)簽本身是內(nèi)容關(guān)鍵字的提取，幫助用戶快速理解內(nèi)容，同時(shí)具備了自下而上歸類導(dǎo)航的作用；純粹讓用戶自定義標(biāo)簽有點(diǎn)困難，可借助一些技術(shù)手段，如：利用相似內(nèi)容常用標(biāo)簽、用戶搜索關(guān)鍵字點(diǎn)擊數(shù)據(jù)、NLP+TF-IDF算法解析等推薦標(biāo)簽等。

模板讓信息具有一致性、重復(fù)性，產(chǎn)品可以預(yù)定義一些模板，但企業(yè)產(chǎn)品不建議給用戶自定義模板的自由。

如何找到信息？

更容易的找到信息常見有3種方式：搜索、導(dǎo)航、標(biāo)簽，找到更多相關(guān)信息常見有2種方式：推薦、雙向鏈接。

搜索是在信息量過大時(shí)幫助用戶迅速找到所需信息的手段，核心包括搜索排序算法和搜索結(jié)果呈現(xiàn)2部分，搜索結(jié)果呈現(xiàn)更多是信息組織的過程，上文已聊；搜索排序算法有3個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，查全率、查準(zhǔn)率和結(jié)果排序，在企業(yè)知識(shí)庫中查準(zhǔn)率非常重要，可以借助熱度、點(diǎn)擊率、角色等個(gè)性化因子幫助改善排序算法；但大多企業(yè)沒有搜索算法的實(shí)力，為了提升查準(zhǔn)率，建議還是老老實(shí)實(shí)做好精準(zhǔn)搜索即可。

導(dǎo)航是一種自上而下的樹狀層級(jí)結(jié)構(gòu)分類，像金字塔一樣，讓用戶不至于迷失于知識(shí)海洋中；分類具備穩(wěn)定性，相對(duì)容易建立用戶心智，因此在企業(yè)知識(shí)庫中不可缺少；但它并不是一種好方法，因?yàn)樾畔w屬多分類是常見的情況，在這種場景下分類會(huì)讓用戶抓狂。

標(biāo)簽由用戶自下而上自定義，可以彌補(bǔ)分類導(dǎo)航的死板，但需要策略控制標(biāo)簽不泛濫。

推薦是基于當(dāng)前內(nèi)容為用戶提供可能有用的信息，常見算法如根據(jù)內(nèi)容相關(guān)性推薦、根據(jù)用戶行為數(shù)據(jù)推薦等，對(duì)于一般企業(yè)，由運(yùn)營人員“人工智能”推薦也是一種不錯(cuò)的方法。

雙向鏈接是建立起文檔、信息塊、標(biāo)簽之間的雙向關(guān)系，進(jìn)而生成一種網(wǎng)狀的知識(shí)結(jié)構(gòu)，它很像知識(shí)圖譜，但基于“人工”建立關(guān)系比“人工智能”解析實(shí)體關(guān)系的知識(shí)圖譜更實(shí)用；網(wǎng)狀知識(shí)圖譜的意義在于，它有助于信息完成從閱讀到思考的飛躍，激發(fā)知識(shí)創(chuàng)新；同時(shí)，雙向鏈接也可以彌補(bǔ)自上而下分類導(dǎo)航的死板問題。

3. 知識(shí)流通

知識(shí)流通是讓知識(shí)與人產(chǎn)生更高效的互動(dòng)，核心包括3方面：運(yùn)營、產(chǎn)品、推薦。

運(yùn)營：知識(shí)有領(lǐng)域?qū)傩?，?duì)特定用戶有用的必然是小知識(shí)專題，它通常由運(yùn)營人員主動(dòng)或員工自發(fā)（規(guī)則激勵(lì)），基于特定業(yè)務(wù)領(lǐng)域、特定崗位、特定角色等；設(shè)計(jì)有邏輯關(guān)系的（如先后順序、由易到難）、結(jié)構(gòu)化的知識(shí)地圖，它更像是一個(gè)教學(xué)系統(tǒng)或企業(yè)大學(xué)。

產(chǎn)品：通過設(shè)計(jì)特定的產(chǎn)品和運(yùn)營規(guī)則，激發(fā)知識(shí)與人、人與人的知識(shí)互動(dòng)，如問答、BBS、圈子、專家專欄等，以及知識(shí)WIKI、基于知識(shí)的評(píng)論、基于知識(shí)的即時(shí)聊天IM、知識(shí)庫Chatbot等。

推薦：包括在門戶首頁做熱點(diǎn)排行推薦，按用戶關(guān)注領(lǐng)域、專家新知識(shí)推薦等；基于特定業(yè)務(wù)問題，系統(tǒng)推薦歷史相關(guān)解決方案、經(jīng)驗(yàn)知識(shí)等；基于類似“抖音”、“微信看一看”的算法推薦等。

4. 知識(shí)消費(fèi)

知識(shí)消費(fèi)指企業(yè)員工使用知識(shí)，它是企業(yè)知識(shí)庫的閉環(huán)，也是最重要的環(huán)節(jié)，沒有之一！

核心包括3方面：

幫助內(nèi)化：通過類似Anki的極簡考試系統(tǒng)，幫助用戶內(nèi)化知識(shí)。

激勵(lì)消費(fèi)：知識(shí)存儲(chǔ)和知識(shí)流通做好是知識(shí)消費(fèi)的基礎(chǔ)，激勵(lì)消費(fèi)而非生產(chǎn)是關(guān)鍵，如采用物質(zhì)、精神、任務(wù)等手段，營造知識(shí)共享與交流氛圍。這就很像鼓勵(lì)消費(fèi)比計(jì)劃經(jīng)濟(jì)對(duì)社會(huì)生產(chǎn)的驅(qū)動(dòng)力量更強(qiáng)。

結(jié)果衡量與調(diào)整：通過點(diǎn)贊、收藏、閱讀等關(guān)鍵結(jié)果數(shù)據(jù)衡量知識(shí)庫對(duì)員工的價(jià)值度，及時(shí)調(diào)整知識(shí)運(yùn)營方向、策略等。

作者：李曉杰；微信ID：ecdoer；微信公眾號(hào)：產(chǎn)品曉思（ID：pmxiaosi）。10年以上產(chǎn)品、項(xiàng)目管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，近7年服務(wù)大B端客戶運(yùn)營商（移動(dòng)、聯(lián)通），核心產(chǎn)品為企業(yè)信息化與協(xié)同，包括研發(fā)管理、財(cái)務(wù)管理、辦公自動(dòng)化OA、數(shù)據(jù)可視化等。喜歡讀書、分享，希望與同路人共同探索產(chǎn)品經(jīng)理成長之路。

本文由 @李曉杰 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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