編輯導語：如今隨著互聯網的不斷發展，各企業數字化也在不斷的推進當中，數字化的改變加快了我們的效率以及信息化的便利，那企業到底應該怎么實現數字化升級？本文作者分享了關于此問題的思考，我們一起來了解一下。

最近上下班路上又重復聽了一遍《騰訊產品法》這本書，這本書向讀者完整地呈現了騰訊產品設計的底層思路，闡述設計者如何發現問題、定義問題、拆解問題的全過程，這本書中很多觀點都是精華。

我覺得不僅互聯網從業者可以從中獲益，對創業者，企業數字化升級團隊，都可以從中找到值得借鑒的思考方式。

在聽到一段關于產品需求和功能的觀點時，突然發現，這里的思路或許可以幫助企業去思考如何做企業數字化運營，所以拿出來分享探討。

在書中，作者在“洞見需求”部分，特意用一個小章節來提醒產品設計者：功能和需求的區別；這個問題其實是作者提醒產品設計者，在產品設計時，不要關注產品的功能，而是要關注用戶實際的需求。

我們常在日常說產品功能和需求時，最經典的一個舉例就是：消費者說我要一匹更快的馬，而一輛車才是最優解。

車子是解決方案，是功能；而他的需求是——要更高效的出行效率。

書中拿ATM機舉了例子，我們在設計一款ATM機時，看到的功能是什么？取款，存款，登錄，查詢等…

但其實整個ATM機的整個服務流程，用戶端看到的僅僅是一個接觸點；而在整個銀行體系內，ATM機承載著提升現金流轉效率的重要任務。這才是真正的需求。

ATM機中放多少現金既可以保證提升現金的流轉效率，可以保證用戶取錢時能隨時充足？多少站點放多少個機器？每臺機器的服務人員規劃是什么？等等，這是一個完整的解決方案，通過系統化的思路可以實現最終的需求。

這就是需求和功能的區別。

借著這個思考方式，我們可以討論下，企業在做數字化升級時，企業最終的需求是什么？完整的數字化解決方案是什么？

一、為什么做數字化？

企業為什么要做數字化升級？從公司戰略層級出發，必須要做：

1. 企業為了長遠發展，必須要做

在全行業數字化趨勢下，在政府政策的全力推動下，未來所有的企業一定都是數字化企業；企業不跟隨趨勢前進，就是在倒退；企業實現數字化升級是戰略層級的決定。

我們在看不懂時先上車；最后再看的懂，學的會，做得好；在下一階段的競爭中就可以獲取優勢。

2. 私域流量數字化運營是爭搶地盤的戰爭，不得不做

C端公域流量紅利消失殆盡，私域流量的精細化運營爭奪戰已經硝煙彌漫。

不做好私域流量運營在未來的商場廝殺中沒有好的流量基礎，根基不牢；為了競爭的優勢，要做私域運營。

3. 企業數字化型組織，馬上要做

數字化門店的普及，數字化運營人才的快速增長；未來的消費模式和銷售模式會發生天翻地覆的變化，企業內部不跟隨趨勢學習進步，企業內部沒有數字化運營的人才和機制，在未來人才吸引力上會喪失優勢。

所以在市場競爭中站穩腳跟，爭搶地盤，獲得競爭優勢；這些原因，是企業生存中一直存在的基礎戰略問題，為了成長和發展，必須要做數字化升級。

二、數字化升級的目標是什么？

我們繼續分析，企業做數字化升級最終的目標是什么？

盈利！賺錢！

不以盈利為目標的企業就是耍流氓。

如何通過數字化解決方案讓企業盈利，則是我們需要解決的問題。

企業數字化升級是一個龐大的體系，不是一個工具可以解決的。

不是我們花了幾千塊錢，買了一個SaaS賬號，就是企業做了數字化升級。

軟件商家打著各種旗號和銷售的噱頭，我們企業自己要結合自身情況理性分析：我們到底是在時代紅利下被一些服務公司割的韭菜，還是我們真的可以借助這些公司的服務實現盈利？

三、如何實現數字化盈利？

每個企業在搭建數字化架構時，可以參考以下維度：

• 戰略
• 組織
• 運營體系
• 數字化工具

戰略決定了方向性和執行的堅決性。

組織代表了效率。

運營體系代表了能力。

數字化工具提升組織效率，提升運營能力，輔助實現戰略目標。所以數字化工具在企業數字化升級過程中，起到了非常重要的作用！

數字化工具不能只是功能的堆積，需要結合企業戰略目標，圍繞提升組織效率，提升運營體系能力，提供價值。

完整的數字化解決方案工具，需要有以下能力：

• 會員數字化
• 銷售數字化
• 服務數字化
• 營銷數字化
• 資源數字化
• 業務數字化

我們現在服務的所有的客戶，都是圍繞這幾個維度來做：

1. 會員數字化

現在很多企業出現的問題都是：會員的信息散落在各個第三方平臺內；?做一個表單用麥克或易企秀；做一個報名表用活動行；搞一場直播做一個視頻用小鵝通；做一個商城可以用有贊；門店POS有信息化系統；會員管理有CRM系統….

散落的會員信息，不放在統一的會員數字化系統內，就不是有價值的數據。

我們要了解，有價值的會員信息最起碼包括兩個維度：

• 基礎屬性信息：例如首次關注我們的時間，參加內容，來源渠道，基礎標簽等等；
• 行為屬性：消費產品，消費次數，消費金額，參與活動信息等等；

只有數據能描繪出邏輯時，數據才有價值；散落的數據，只是信息，產生不了數據價值。

我們在實現會員數字化時，最起碼要保證：

1）會員信息收集渠道豐富而全面：商城渠道，員工邀請二維碼渠道，紅包裂變渠道，拼團活動渠道，老帶新裂變渠道，直播渠道，活動報名渠道，內容渠道等等，都是統一的會員系統提供的；這樣保證所有的數據可統一追溯，統一管理，統一分析。

2）數據可視化：數據可展示，數據可分析是數據價值利用的兩個維度能力。我們拿到了數據，要能通過可視化數據輔助我們做運營決策。

3）會員分層精準運營：不同價值的會員需要有標簽體系、分層體系；精準運營不同層級的會員，保證會員享受到的是最貼心，最符合這個人群畫像的權益；會員的粘性增強、會員的復購提升。

2. 銷售數字化

銷售數字化是企業數字化升級中最容易被忽略的，但其實是最關鍵的一個節點。

門店導購是企業和消費者溝通最密切的群體。

如何通過數字化工具賦能導購？提升成交效率，降低成交難度？通過數字化的解決方案是可以實現的。

成交核心是建立信任感；在關鍵節點上及時跟進；在踢單環境及時刺激；在開單環境體驗良好；在銷售的各個流程中我們解決導購的問題，提升效率，就可以直接帶來盈利！

1）初次見面的信任感：通過平臺統一的素材庫，幫助銷售可以以數字化的形式展示企業介紹，產品案例，客戶推薦，產品詳情等。

2）銷售跟進的及時性：客戶是否看了產品介紹？對哪款產品感興趣？是否有分享？能否自動提醒顧客？顧客查看時候自動提醒導購；銷售成功的一個關鍵：在合適的時機跟進溝通；而數字化的方式可以幫助導購解決這一問題。

3）踢單環節優惠的專屬性：在踢單環節，導購服務客戶時是否可以為客戶對當下產品提供專屬的優惠，可以一對一發券等，可以有效提升踢單的成功率。

4）開單環節收款的快捷性：在客戶意向確認后第一時間收款則是鎖客的必備點，簡單，快捷，高效的收款方式則可以推進成交效率。

3. 服務數字化

線下門店的體驗性，人和人的溝通時傳遞的感受，永遠不會被線上的形式所取代。

但是我們可以通過數字化的方式提升線上線下的服務體驗。

不同行業的服務數字化鏈路不同，推薦所有做數字化升級，做服務數字化了解下服務思維，后面有機會分享常用的服務設計的工具。

圍繞用戶的服務流程，提供貼心的服務，結合峰中定律，提升會員對服務的滿意度。

比如用戶在門店的消費流程，領取流程，點餐流程，體驗流程，退貨流程，預約流程等等，都可以通過分析用戶的服務路徑，結合數字化方式提升用戶的服務體驗。

4. 營銷數字化

通過微信平臺的社交關系網，可以通過一些小游戲活動，紅包活動，拼團，好友邀請，社群工具等多種方式，實現營銷拓客。

現在現成的工具非常多，可以去市面上搜索相關的工具，但是一定要注意，這些工具一定不是獨立的，一定是結合企業數字化升級的其他體系天然成一體；否則依然只是一個工具，無法實現統一的數據。

5. 資源數字化

我們在做企業數字化咨詢時，第一步就是做高層調研和門店調研，去找到企業自己都被疏忽掉的資源。

通過資源，結合數字化的工具和設計思路，可以起到四兩撥千斤的效果；可以讓資源發揮更大的價值。

比如很多企業都忽略的

1）會員的資源：忠誠的老客戶是企業最大的資源；他們可以提供客戶見證案例；可以幫我們分享帶來新客戶；可以通過分析和運營貢獻盈利。

2）專家的資源：你們是否有行業上游，有話語權的專家的資源？或者是業內知名大咖的資源？例如家居家裝行業的設計師資源；培訓教育行業的老師資源；醫美生美的明星專家資源；健康養生行業的頭部老師資源。

3）渠道資源：線下的銷售模式是如何？分銷？經銷？合伙人？通過數字化方式提升其效率，擴大規模，就可以盈利。

4）客戶案例：所有行業的客戶見證案例都是最好的資源；在客戶成交階段，其他人的見證是最好的建立信任度的工具。

5）其他不同行業個性化的資源：比如珠寶行業的限量產品銷售權是一種資源；家居行業裝修案例圖是一種資源；健康養生行業的保健操是一種資源；有的門店業務流程也可以是一種資源，比如關注我的公眾號，回復：“資源”分享一個案例給你等等，只要能被利用的，有助于成交的都可以是資源。

6. 業務數字化

線上運營，如果缺失了業務流程，則前端和后端始終是斷裂的。

所以業務數字化是打通全鏈路數字化的關鍵的一環，可以讓企業數字化做的更深入，更夯實。

不同行業的業務數字化有不同的個性化流程，但是很多企業已經通過信息化系統實現了，可以和前面的數字化系統功能做打通實現，或是通過自研流程實現，這里不做太多闡述。

綜上所述，我們在選擇數字化系統產品時，需要：

• 判斷其產品理念：?是在幫助企業搭建一個數字化升級體系，還是僅僅提供一個簡單的工具。
• 各種數字化路徑中的基礎功能是否完善？
• 是否是開放的系統？?可以支持多個系統接口打通，解決已有系統與數字化系統數據孤島的問題。（非常重要?。?/li>
• 是否是一個成長的系統？?數字化本身不是一蹴而就就可以完成的，這套系統是否可以和你一起成長？是否有能力可以始終保持成長。

回歸到書中推薦的思考方式，我們看到的功能僅僅是表象，我們需要以系統化的方式找到解決方案。希望今天的分享對您有幫助。

作者：邊亞南；公眾號：邊亞南；北京華秉科技產品總監，原百度、搜狗用戶體驗設計師。專注私域流量運營和數字化體系搭建。

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