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榮耀標(biāo)識(shí)安全產(chǎn)品之內(nèi)容/用戶舉報(bào)
編輯導(dǎo)語(yǔ)：我們平常用的平臺(tái)基本都有舉報(bào)功能，特別是對(duì)于內(nèi)容的舉報(bào)，比如我們常見的微信公眾號(hào)舉報(bào)、微博文章舉報(bào)等等；用戶對(duì)一些內(nèi)容進(jìn)行了舉報(bào)后，收到舉報(bào)反饋是最為重要的，不然用戶會(huì)認(rèn)為自己的舉報(bào)石沉大海；本文作者分享了關(guān)于一些UGC產(chǎn)品的舉報(bào)功能，我們一起來(lái)看一下。
舉報(bào)是所有APP標(biāo)配的功能，各家都大同小異，在設(shè)計(jì)舉報(bào)功能的時(shí)候，不僅要考慮用戶體驗(yàn)，還要考慮舉報(bào)后的核實(shí)成本和時(shí)效。
在仔細(xì)體驗(yàn)了微信、微博、抖音、快手、B站的舉報(bào)功能后，我從入口、頁(yè)面、理由、反饋四個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行對(duì)比。
一、舉報(bào)入口
所有存在用戶自定義內(nèi)容的場(chǎng)景、與其他用戶存在交易互動(dòng)的場(chǎng)景都有一個(gè)舉報(bào)入口，舉報(bào)入口不必直接外顯，需要用戶操作曝光入口，避免誤觸帶來(lái)無(wú)效舉報(bào)。
對(duì)于內(nèi)容場(chǎng)景來(lái)說(shuō)，可以把自定義的內(nèi)容可分為：圖片、文本、語(yǔ)音、視頻、直播。舉報(bào)入口的位置、觸發(fā)方式也基本成型；提個(gè)醒，自動(dòng)生成的內(nèi)容可以考慮舉報(bào)，如發(fā)布視頻自動(dòng)生成的動(dòng)態(tài)，官方發(fā)布的內(nèi)容不需要舉報(bào)，反正也不會(huì)處理。
對(duì)于聚合多種內(nèi)容的頁(yè)面，用右上角的方式觸發(fā)舉報(bào)，比如典型的資料頁(yè)，如果分別對(duì)昵稱、頭像、簽名都設(shè)立獨(dú)立的舉報(bào)入口，會(huì)占用過(guò)多空間；在體驗(yàn)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)快手的用戶主頁(yè)右上角設(shè)立了2個(gè)舉報(bào)入口，一個(gè)在···中，一個(gè)在分享按鈕里，大家人為是BUG還是刻意為之？
對(duì)于單一內(nèi)容聚合出現(xiàn)的時(shí)候，用長(zhǎng)按或者單擊彈出舉報(bào)，不僅能降低舉報(bào)門檻也不影響用戶對(duì)其他內(nèi)容的瀏覽，比如純文本的評(píng)論。
微信有一些例外，可能是出于隱私以及和諧氛圍的考慮，對(duì)群聊的用戶只能拉黑不能舉報(bào)，對(duì)于朋友圈評(píng)論也無(wú)法單獨(dú)舉報(bào)。
對(duì)于交易場(chǎng)景來(lái)說(shuō)，每筆訂單都有一個(gè)舉報(bào)或反饋入口，每個(gè)app的交互差異較大，本文不展開說(shuō)了。
二、舉報(bào)頁(yè)面
在舉報(bào)理由排布上，有的單排，有的多排表格式3*3 或 3*4。單排更能滿足理由文案長(zhǎng)度和新增理由的靈活性，表格式能節(jié)省空間、美觀。
大部分采用跳轉(zhuǎn)全屏H5的形式進(jìn)入舉報(bào)頁(yè)，但在直播場(chǎng)景中，抖音快手都采用了半屏理由頁(yè)，可以一變看直播一邊舉報(bào)。
三、舉報(bào)理由
1. 舉報(bào)理由的重要性
其實(shí)，從舉報(bào)的便捷性來(lái)說(shuō)，舉報(bào)后直接提交，不需要選理由是門檻最低最快速的。
為什么要設(shè)置理由，甚至引導(dǎo)用戶層層提交復(fù)雜的信息呢？
因?yàn)?strong>舉報(bào)是安全產(chǎn)品和用戶產(chǎn)品的結(jié)合體，在體驗(yàn)上做的非常便捷、順滑其實(shí)只完成了一小部分，最關(guān)鍵部分在于，用戶提交舉報(bào)后能被快速解決。
如果沒(méi)有舉報(bào)理由，單純收到一個(gè)舉報(bào)，在沒(méi)有任何信息輔助的情況下，核實(shí)問(wèn)題并處置的成本是非常大的；可能要卷鋪蓋式的翻遍用戶接觸過(guò)的所有信息才能得出判斷，而且還不一定跟用戶想舉報(bào)的問(wèn)題一致，用戶可能想舉報(bào)辱罵，最后可能發(fā)現(xiàn)用戶看見的是色情，完全搞錯(cuò)了方向。
2. 舉報(bào)理由的設(shè)定原則
所以，點(diǎn)擊舉報(bào)后，出現(xiàn)的選項(xiàng)，以及引導(dǎo)用戶舉證，是為了輔助平臺(tái)核實(shí)舉報(bào)是否成立。這兩個(gè)原則需要注意：
1）舉報(bào)理由描述的內(nèi)容或行為必須是平臺(tái)不容忍且可證實(shí)的
比如帶臟話的文本容易引發(fā)舉報(bào)，但設(shè)定理由的時(shí)候大部分采用‘侮辱謾罵’、‘人身攻擊’，大部分平臺(tái)都是允許用戶發(fā)布臟話的；如果針對(duì)不會(huì)被處理的問(wèn)題設(shè)立舉報(bào)入口，用戶永遠(yuǎn)不可能得到預(yù)期的處理結(jié)果。
2）舉報(bào)理由是由可能出現(xiàn)的違規(guī)類型決定的，切忌不要照搬其他平臺(tái)
比如同樣是微信資料頁(yè)，點(diǎn)擊好友舉報(bào)和點(diǎn)擊附近的人舉報(bào)是兩套理由。
通過(guò)舉報(bào)選項(xiàng)，可以直觀地看出平臺(tái)對(duì)這些內(nèi)容或行為是不容忍的，每個(gè)APP的舉報(bào)理由不盡相同，每個(gè)入口、每個(gè)場(chǎng)景、每個(gè)選項(xiàng)的二級(jí)理由也不同。
微信資料頁(yè)的一級(jí)理由雖然只有6個(gè)，但每個(gè)理由點(diǎn)擊跳轉(zhuǎn)后會(huì)有三級(jí)甚至四級(jí)分類。
設(shè)定理由的文案一般有2種風(fēng)格：
- 對(duì)違規(guī)內(nèi)容的抽象描述，比如淫穢色情、違法違規(guī)、人身攻擊等。
- 以用戶感受為中心，對(duì)舉報(bào)人常見的描述進(jìn)行歸納提煉。
在實(shí)際情況中也可以兩種方式組合使用，比如微信舉報(bào)好友時(shí)：
不能過(guò)于細(xì)化（比如異食、吼叫），否則選項(xiàng)過(guò)多造成選擇困難或者亂選，也不能過(guò)于寬泛（比如引人不適、不良內(nèi)容），否則無(wú)法作為歸類的依據(jù)，相當(dāng)于白選了。
在有限的頁(yè)面，舉報(bào)的原因不可能被窮舉完，為了盡可能滿足所有的舉報(bào)場(chǎng)景，又能快速定位風(fēng)險(xiǎn)程度，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)適中的違規(guī)，適當(dāng)寬泛描述；比如低俗、辱罵，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)較高的違規(guī)，適當(dāng)細(xì)化，便于后續(xù)安排快速處理流程，避免事件惡化，比如詐騙、售假、未成年人相關(guān)等。
在衡量哪些選項(xiàng)可以展示的時(shí)候，還可以通過(guò)分析用戶反饋的歷史數(shù)據(jù)歸納投訴種類，如果某些違規(guī)提及頻次極低，就不必設(shè)定理由。
也可以通過(guò)AB測(cè)試的方式衡量各個(gè)理由的展示順序、文案調(diào)整對(duì)舉報(bào)量、舉報(bào)準(zhǔn)確性的影響，不斷根據(jù)數(shù)據(jù)迭代。
四、舉報(bào)反饋
1. 舉報(bào)提交成功
“你的舉報(bào)我們已經(jīng)收到了，會(huì)盡快處理……”諸如此類，當(dāng)然肯定不會(huì)存在提交不成功的情況，設(shè)置這樣的反饋主要是給予用戶重視感。
2. 舉報(bào)處理結(jié)果
大部分APP都有，在舉報(bào)能被有效處理的前提下，不管舉報(bào)成功或者失敗都可以發(fā)。
3. 對(duì)舉報(bào)的評(píng)價(jià)
用戶既然舉報(bào)了，肯定是希望平臺(tái)能嚴(yán)格處理，如果處理結(jié)果不符合預(yù)期必然會(huì)引發(fā)差評(píng)，設(shè)置評(píng)價(jià)入口的作用我認(rèn)為主要有2個(gè)：一是作為衡量處理結(jié)果滿意度的量化指標(biāo)；二是提供一個(gè)情緒疏導(dǎo)的出口，舉報(bào)失敗了肯定不爽，這時(shí)候打個(gè)差評(píng)能宣泄一下。
4. 被舉報(bào)人的反饋
對(duì)于被舉報(bào)人來(lái)說(shuō)要不要反饋？
從用戶教育角度我提倡發(fā)，但前提是能準(zhǔn)確告訴被舉報(bào)人做的不對(duì)的地方以及如何改正、如何申訴，否則會(huì)引發(fā)用戶間的矛盾，或者引發(fā)更大的誤解；畢竟，大部分被舉報(bào)后的第一反應(yīng)是“誰(shuí)舉報(bào)我，我弄死丫的”而不是我什么地方做的不對(duì)。
目前微信做的比較詳實(shí)，在群聊和分享鏈接會(huì)給所有瀏覽者都反饋舉報(bào)懲罰結(jié)果，在公眾號(hào)舉報(bào)成立后也會(huì)站內(nèi)通知號(hào)主。
這里不確定存在戰(zhàn)術(shù)性反饋的情況，即實(shí)際沒(méi)有人舉報(bào)，但為了不讓外界認(rèn)為私人信息被監(jiān)控，所以也反饋“被用戶投訴大量違規(guī)”。
不管處理結(jié)果是否準(zhǔn)確合理，被舉報(bào)人都有可能不服。
2016 年10 月 31 日，東方網(wǎng)旗下微信公眾號(hào)“媒體早餐”推送了一篇題為《揭秘！為什么街上香噴噴的烤鴨只賣 19 元一只？真相震驚所有人！》的文章，該文章被用戶舉報(bào)，騰訊平臺(tái)認(rèn)定其涉嫌造謠傳謠，由此對(duì)“新聞早餐”公眾號(hào)作出封號(hào)七天的處罰；公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)者向騰訊平臺(tái)申訴無(wú)果，東方網(wǎng)總裁、總編輯徐世平給騰訊公司總裁馬化騰連寫兩封公開信，痛批騰訊封號(hào)行為的不妥之處——該事件曾在當(dāng)時(shí)引發(fā)廣泛社會(huì)爭(zhēng)議。
另一種情況是，對(duì)于詐騙、侵權(quán)等民事糾紛，平臺(tái)收到投訴后根本無(wú)從核實(shí)是否違規(guī)或者核實(shí)成本較高，非常依賴發(fā)生糾紛的雙方提供材料來(lái)證實(shí)真相，加速判定。
民法典規(guī)定，在收到權(quán)利人的侵權(quán)投訴后要將通知轉(zhuǎn)送給被投訴的人，“用戶接到轉(zhuǎn)送的通知后，可以向網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者提交不存在侵權(quán)行為的聲明，聲明應(yīng)當(dāng)包括不存在侵權(quán)行為的初步證據(jù)及網(wǎng)絡(luò)用戶的真實(shí)身份信息?！?/p>
五、總結(jié)
設(shè)定舉報(bào)功能的時(shí)候，我們可以借鑒以上經(jīng)驗(yàn)，但已有的經(jīng)驗(yàn)只能幫我們完成一個(gè)合格的產(chǎn)品，如果要實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀的效果，把舉報(bào)玩出新花樣，還看各位大佬如何重新變革。
本文由 @暉暉 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。
題圖來(lái)自Unsplash，基于CC0協(xié)議。
舉報(bào)中有一個(gè)麻煩點(diǎn)，用戶 A、用戶 B、創(chuàng)作者、平臺(tái)，四方的認(rèn)知不一樣，例如針對(duì)某個(gè)內(nèi)容，用戶 A 和 B 都舉報(bào)，A 覺得應(yīng)該干掉內(nèi)容，B 覺得干掉內(nèi)容還應(yīng)該干掉創(chuàng)作者，平臺(tái)覺得這個(gè)內(nèi)容和創(chuàng)作者都是沒(méi)問(wèn)題的。所以不管如何處理都會(huì)是用戶 A、用戶 B、創(chuàng)作者，至少其中一方體驗(yàn)不好。
（當(dāng)然，也是有辦法解決的
2種解法：1.當(dāng)各個(gè)角色勢(shì)均力敵時(shí)，找到一個(gè)帕累托最優(yōu)點(diǎn)。在沒(méi)有一方感覺明顯體驗(yàn)不好的情況下提升整體體驗(yàn)。比如很多非原創(chuàng)、侵權(quán)舉報(bào)，需要舉報(bào)者提供詳細(xì)證據(jù)，也需要被舉報(bào)者提供版權(quán)證明，這樣判罰的結(jié)果大家都認(rèn)可。2.當(dāng)有某個(gè)角色能顯著平臺(tái)利益時(shí)，以這個(gè)角色體驗(yàn)為主。比如快手辛巴，被黑了這么多次還能繼續(xù)播。
舉報(bào)評(píng)價(jià)是哪個(gè)產(chǎn)品呀？