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編輯導語：“如果沒有優(yōu)異的續(xù)費率（含老客戶增購），SaaS與傳統(tǒng)生意相比并沒有什么特殊優(yōu)勢。”續(xù)約率是SAAS最重要的指標之一，本文作者對影響SAAS產(chǎn)品續(xù)約率的9個關鍵因素進行了梳理分析，與大家分享。

本文是實戰(zhàn)筆記的第三篇，這次我將重點給大家分享一下續(xù)約率這個核心KPI完成過程中的一些實戰(zhàn)經(jīng)驗。

吳昊老師的《SAAS創(chuàng)業(yè)路線》中有一句話：SAAS的本質是續(xù)費。這個幾乎是所有CSM部門甚至SAAS企業(yè)的最重要的指標，堪稱SAAS產(chǎn)品的“晴雨表”。

當然，續(xù)約是一個大課題，一兩篇文章講不清楚，也無法闡盡CSM的個中艱辛，所以這個TOPIC會是一個系列，主要包括以下幾部分：

1. 如何找到影響續(xù)約率的主要因子；
2. 如何改變因子，提升續(xù)約率；
3. 如何設立合理的目標及激勵機制；
4. 如何招聘/培養(yǎng)能做續(xù)費的CSM；

這篇主要講影響續(xù)約率的9大關鍵因素，包括客戶、產(chǎn)品、服務等三個主要維度。正文之前，先說明一下這里主要指的是客戶續(xù)約的比例，不涉及到客戶續(xù)約的金額，這個是兩個概念。

• 續(xù)約率指的是客戶實續(xù)/應續(xù)的數(shù)量比例，強調客戶數(shù)；
• 續(xù)費率指的是客戶實續(xù)/應續(xù)的金額比例，強調金額；

一、客戶

為什么客戶也會影響續(xù)約率，客戶簽約進來了不應該就得想辦法留住客戶嗎？這個沒毛病，但是“選擇有時候大于努力”，有些問題如果怎么搞也解決不了，可能是一開始的時候就錯了。

要素1：目標客戶的比例

每個產(chǎn)品都有它的目標客戶，尤其是SAAS行業(yè)出現(xiàn)了越來越多的垂直領域的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品的功能基本上就是為這個垂直領域的某類客戶量身定制的，所以如果銷售一開始就“簽錯”了客戶，那么這個客戶是不太可能續(xù)費的，甚至會導致售后過程中很多資源的增加和浪費，如交付團隊的培訓實施資源、客訴團隊的服務成本等。

所以CSM要定期去統(tǒng)計和分析當前合作客戶中的目標客戶比例，并反向推動前端銷售盡量少簽/不簽非目標客戶，如果實在推動不了，那至少可以把這部分客戶圈起來，減少對應的資源投入。

要素2：客戶行業(yè)特征

客戶所屬行業(yè)的特征也會從客觀上影響續(xù)約率，尤其是在一些新興行業(yè)或者競爭極度激烈的行業(yè)，企業(yè)的生命周期很短，只有1-2年，那么客戶企業(yè)倒閉、合并等就會很多，這個時候CSM能做的就比較有限了，可以在實操的時候考慮是否將這部分用戶通過一定的口徑進行調整剔除，另外，多年單或許是一個不錯的選擇。

要素3：客戶規(guī)模大小

TOB圈子有句話叫：得大客戶者，得天下。

客戶的規(guī)模反映出客戶的經(jīng)營能力及抗風險能力，對客戶而言，規(guī)模越大，客戶的經(jīng)營管理能力及信息化水平越高，那么客戶在SAAS系統(tǒng)落地實施的能力相對應也越高，使用起來的概率就就越高，對SAAS企業(yè)而言，服務是有成本的，客戶規(guī)模越大，付費能力越高，越有可能售賣高客單的產(chǎn)品，留給CSM的服務運營成本空間也越高。

二、產(chǎn)品

產(chǎn)品是影響用戶續(xù)費的最關鍵要素，沒有之一，客戶購買的核心是產(chǎn)品，如果產(chǎn)品不能滿足客戶的逾期，不能替客戶解決問題，那么客戶基本是不可能續(xù)費的。

要素4：產(chǎn)品價值交付

客戶購買后用沒有真正用起來，是衡量產(chǎn)品價值交付情況的一個標準，也是客戶后期是否會續(xù)費的一個重要因素。

客戶購買后的前3個月（視產(chǎn)品復雜度而定）非常關鍵，交付團隊/csm能否協(xié)同客戶把產(chǎn)品上線并正常使用，很大程度決定了客戶后期的留存，這里的交付是有難度的，因為SAAS不僅是一個工具，更多的是一種管理方式/管理理念，上線一套系統(tǒng)，客戶客戶的制度流程可能都得同步調整。不同的產(chǎn)品類型、不同客戶生命階段，產(chǎn)品交付的側重點有所不同，前2篇文章里有提到，感興趣的可以去翻翻。

要素5：使用成本高低

產(chǎn)品價值足夠厚、足夠大，客戶就一定能用起來嗎？

不一定，如果將產(chǎn)品價值作為一個目標，那么產(chǎn)品使用成本就是達成目標的路徑，如果路徑太長、太復雜，目標也會難以實現(xiàn)，尤其是對于TOB產(chǎn)品，很多時候產(chǎn)品的價值更多體現(xiàn)在管理者身上，對于操作執(zhí)行者更多的是執(zhí)行使用成本，這個時候如果客戶內(nèi)部的管理水平不夠強大的話，很容易被一線推翻的。

要素6：替換成本高低

SAAS模式有一個很重要的點就是訂閱式付費，因為價格較低且服務在云端，所以客戶的切換成本相對較低，可選擇性很強，但是任何一家SAAS企業(yè)都不希望客戶“三心二意”，希望牢牢把客戶抓住，會提供一些API接口對接、定制化等類似的服務。

這些東西能起到局部的作用，但客戶真正考慮是否繼續(xù)合作，最核心的還是產(chǎn)品價值，如果你的產(chǎn)品價值交付能夠滿足甚至超越客戶預期，客戶沒有理由折騰去換一家產(chǎn)品。

三、服務

服務是我最后想講的，我認為好用的產(chǎn)品是不需要服務的，同時，好的服務是很貴的。產(chǎn)品也是服務的一部分，而且是非常核心的一部分，所以我一直認為csm的首要任務不是做好服務。

要素:7：:服務預期把控

客戶的預期是需要去管理。銷售為了成交，會天然的拉高客戶對于產(chǎn)品及服務的預期，導致后面服務的交付很難做，經(jīng)常會出現(xiàn)，csm明明很努力在做好服務了，但是客戶仍然不滿意，客戶覺得售前一套售后一套，csm覺得銷售overpromise，銷售覺得csm沒有做好服務，最終導致客戶流失，也沒有轉介紹和增購，形成一種惡性循環(huán)。

要素8：服務持續(xù)性交付

因為SAAS產(chǎn)品按期付費，而且人都是對近期的印象為主，所以光做好前三個月的產(chǎn)品及服務的價值交付還遠遠不夠，如何能夠提供持續(xù)性的價值交付，不斷滿足客戶不同階段的需求，這個很關鍵，這里需要去設計好客戶不同生命階段的交付策略。

要素9：服務效果外化

“會哭的孩子有奶吃”。

做SAAS也是一樣，明明我們做了很多努力，但是客戶卻看不到，明明我們的產(chǎn)品很有價值，但是客戶卻覺得一般般，這個時候就需要我們?nèi)プ鲆恍┬Ч饣膭幼髁恕１热缒愕漠a(chǎn)品是給客戶提升工作效率的，那么這個效果能否量化，能否通過客戶案例、產(chǎn)品使用報告、客戶沙龍或者其他直觀的形式告訴客戶，看，我的產(chǎn)品幫助你節(jié)省了多少時間成本。

以上就是我在客戶成功實戰(zhàn)經(jīng)驗中總結的影響續(xù)約率的9大關鍵要素，有些是客觀因素，可能無法改變，但不代表我們不需要去了解和分析，希望能對你有所啟發(fā)，下一篇我講分享自己是如何去改變這些因素，最終提升續(xù)約率的。

本文由 @SAAS老司機 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。