編輯導讀：隨著流量紅利的消失，企業為追求更高的 ROI，運營重心已經被迫從拉新流量轉移至存量用戶——對用戶進行精細的分群，并配以細分的運營策略，將合適的產品精準推送給用戶。本文作者以教培行業為例，對用戶的精細化運營策略進行了分析解讀，供大家一同參考學習。

今天想要分享的是用戶的精細化運營，主要也是有感而發。我實在是被震驚到了，目前我在的行業是教育行業，我發現教育行業的用戶運營真的是非常非?？植懒?，竟然復購課率能夠做到整體平均水平高達95%以上。

這真的比較變態，從各個維度來看，我認為都值得絕大多數的企業去做參考。當然這有可能就是頂級上市企業龍頭老大的魅力吧，因為，這種水平的企業，在時間加持下，它怎么可能會沒有增量市場呢。

一、企業挑戰與精細化運營之道

用戶的精細化運營，是這兩年來在流量獲取困難的情況之下，呼聲最高的一個名詞，僅次于私域流量運營了，與用戶的精細化運營相對應的一個詞是用戶的粗獷式運營，為什么會出現用戶的粗獷式運營呢，原因其實非常簡單，互聯網相比較傳統的線下獲客方式，用戶量太大，客流量太多了。導致用戶的服務上跟不上，從而導致用戶的流失嚴重。

而隨著目前互聯網發展減緩，線上獲取用戶的難度加大，成本的逐漸增高，使得現有存量中的用戶運營變得更加重要。因此，用戶運營走向精細化運營成為了一個必然趨勢。

如何運營好現有用戶，是所有企業的面臨的一個重要課題。

我認為現有的企業對于用戶的運營，必須首先進行第一步的觀念變化，就是將流量用戶首先當個客戶當個人來看待。

對比線下用戶運營和線上的用戶運營來說，線下的用戶運營主要難度集中在用戶獲取艱難，所謂旱死的旱死，澇死的澇死就是這個道理。這兩種情勢形成了鮮明的對比。

因為用戶獲取的困難，線下用戶的運營和管理其實一直都是處在精細化運營的狀態之中，這也是線上用戶運營過程中值得借鑒和考慮的地方。

線下的用戶運營和客情管理，是線上運營企業務必學習的地方，比如說建立用戶的客情檔案，具體的我在后面說啦。

我們都知道，用戶的運營，從獲取潛在意向客戶，到與用戶的信任建立再到用戶的付費轉化，通過用戶的深度運營，過度到重復付費轉化，再到用戶流失，用戶流失挽回，這里面的每一個階段，都蘊含著運營者的心血。

每一步的疏忽都有可能提前導致用戶周期縮短，進而導致用戶的提前流失。這次我以教育行業為例，提供一套可行的招生和轉化方案。

二、潛在客戶流量池的轉化

我把潛在用戶流量池的轉化劃分為以下四步；

第一步：轉化為隨時可聯系的私域流量（方向轉換）

首先-我堅持認為只有一對一的溝通才是最佳的轉化途徑，但是在面對巨大的潛在客戶流量池（QQ群，微信社群，視頻號，微信公眾號等 潛伏用戶）轉化第一步，向微信個人號好友添加方向努力。

第二步：轉化為隨時可聯系的私域流量

在向個人號好友轉化的過程中，必然會遇到一定的阻力，比如說如何講好友轉化到個人私人號中，這個過程中具有一定的難度，也不可能講全部的好友都轉化到企業個人微信號中。

有些人確實就只喜歡潛伏在微信中，這類客戶一般的話會嫌麻煩，因此在轉化過程中需要設計相應的誘餌。

大家都是人，用戶也是人，人都具有趨利避害的本性，因為可以利用這種本能，通過建立吸引進行到個人號的轉化，比如說添加個人好友，可以領取什么素材，資料。這也是非常常見的一種誘導方式，但是當你去這樣做的時候，你就會發現，效果其實并不是那么明顯。

因為這種方法已經被玩爛了，大家都已經免疫了，那么這種情況之下，只有將誘餌的誘惑性擴大，才更加有機會，比如說領取實體的紙質版的課程試題集，或者是其他的什么學習禮品。具有紀念意義的珍貴的東西更好哈。當然這個階段肯定我們還是以成本最小化為指導原則。

在一定的可承受的范圍之內，也可以進行進一步的引導建立承接，比如說我后期在朋友圈里面呢都會進行一系列的免費課程的分享，到時候方便大家及時收到消息。有最新的福利政策也會在朋友圈進行分享。在這種引導之下呢，很多家長其實是愿意加到個人號里面去啦。

第三步：潛在用戶的承接

用戶承接：用戶添加過來之后進行相應的承接——用戶添加過來之后，這時候需要有兩個方面進行簡單的承接，一個是個人號上的承接，一個是微信朋友圈的承接；比如說，通過個人號進行一對一的溝通，并且初步建立用戶檔案。

當然這個檔案的建立呢。我目前用的是問卷星，讓新生家長先填一個學生的基本信息，比如說孩子是在什么學校就讀啊，孩子的性格特點啊，目前孩子在班級里面的學習情況啊，有沒有偏科的情況?。ㄟ@個非常重要）這個問題便于后期進行學科方向的轉化，比如是報名物理，英語，語文，還是數學等）更希望獲得哪方面的指導啊，家長的緊急聯系電話是多少啊。當然后期轉化過后到了老師的階段，還需要進行一步學生的維護檔案。這個我會在下面講。注意這個階段的目標是講用戶轉化為在讀學員。

由于目的出發點的不同，所以我們所需要調研的側重點也并不相同。

一個是朋友圈的運營與打造。這個就涉及到朋友圈如何運營與打造的問題，也就涉及到了朋友圈該發什么內容什么階段發什么的問題了。

以初中教學部為例。初中已經進入到了應試階段，這個階段的學生最關注的是什么呢？這個階段孩子們跟家長們的主要突出矛盾點和需求點是什么的問題了。親子關系，家庭教育方法，課外閱讀，時間管理，應試技巧等等。這些都是朋友圈必不可少的內容。

初一階段的核心需求點：初中起步階段，進入到了應試考試區，贏在起跑線是不許可缺少的， 提前學進入初中給老師留下一個好的印象必不可少，孩子成就感的建立基本從這個階段開始起步。獲得一個好的起步成就感，對于孩子的一生影響都必不可少。

初二階段的核心需求點：過度階段，難度開始加大，維持成績的穩定，必不可少。這個階段成績容易出現兩級分化，注意維護好同學們的學習興趣，積極鼓勵同學們進行難題的克服。積極傳遞學習的重要性，考上好高中的必要性，這個階段同學們的自主意識開始覺醒，注意親子矛盾的處理。

初三的核心需求點：開始正式沖刺，全面進行查缺補漏，向滿分進行沖刺，同學們已經獲得了一定的學習基礎，分化已經非常明顯，成績很好的維持住，沖刺滿分。非常落后的同學注意奮起直追，不到最后一刻，一切尚未可知。

這個階段家長普遍關注度會急劇上升，一般家長分化為兩個極端，維穩也就變得非常重要，孩子相對成績比較穩定的同學，家長問題不大；但是孩子落后的家長就會非常焦慮。會想盡一切辦法幫助孩子的提升，這個階段家長去一對一的愿望會非常強烈，進入急病亂投醫的階段，有時候會適得其反。

因此朋友圈的運營可以以年級為分層點進行分類的精細化運營。具體每天發什么內容我就不講了，大致可以分為這樣的幾類，一類內容以解決這個過程中遇到的問題為主，一類內容以分享老師的日常付出和努力為主，一類內容以分享同學們獲得得提高為主，一類內容以分享日?；顒痈＠麨橹?。

對于主動通過朋友圈的運營而來主動咨詢的客戶，如果前期沒有精力進行溝通或者是深入了解，就返回到上面的第一個階段，先進行表格填寫，再進行語音或者視頻進行深入溝通。

第四步：完成用戶得招生轉化

過渡到對應得授課老師班級。一套完整的招生運營方案也就結束了。目前很多企業采取的方法還是更多停留在表面上，我們要從根本目的出發至于采取什么樣的方式方法進行的轉化，這個并不重要。核心就是轉化過來付費了就好。

互聯網行業其實是一個勞動密集型的產業，而這種密集型的產業之所以需要大量的員工是由客戶量決定的，很多時候面對如此巨大的客戶量，想要進入精細化運營的階段需要付出的非常多，因此企業往往面臨的是無人可用，無人才可用，合適人才太少，也就避免不了精細化運營的難以推進。

這種工作完全可以由獨立的市場部進行，內容文案的運營，活動策劃的運營，蘊含在期中的圖片美工設計，視頻的生產制作，都需要人才的支撐。并不容易。

三、客戶流量池轉化后的承接與精細化運營

客戶進入到教師的用戶池之后，需要得到教師本人的承接，在這個過渡階段用戶會不會流失，很大一部分是兩方面的結果，一方面轉化過來的用戶質量怎么樣，一方面在乎教師承接度怎么樣。

目前對于轉化用戶的承接上，當教師收到了進入到班級后的，與家長進行進一步的溝通，了解學生的情況，通過《致家長的一封信》為內容承托，這封信的內容設計可以由老師進行自主承接，信的內容可以寫自己的感謝信任之情，學校的教學水平與實力，教研的設計與安排，是如何能夠確保同學們實現在這樣的情況下獲得一個良好的提升。目的是為了讓家長對學校本身安心，對老師本人放心。

當然內容的設計最好還是由專業的文案內容團隊進行設計，因為自己在這塊本身就是專業的，所以，目前這個都是我自己設計成的，事實證明，家長會認為這個教師本身確實比較專業，也比較用心，不僅可以提升學校的口碑，也可以提升對教師本身的認可度。

進入授課階段之后，教師如何去做運營就變得格外重要，授課階段，教師應當時刻關注好同學們的學習質量，聽課效果，以及家長在這個階段與孩子之間的相處關系，并且力所能及得關注好同學們得學習狀態，及時解決學生和家長們面臨得問題和學業上得挑戰。

1. 在讀學員的精細化管理

對于在讀學員的管理，我把這項工作的超高標準完成分為了一個中心，兩個基本點，三項措施，四項管理”。

一個中心：以促進學生掌握知識，提高學生成績為中心。

兩個基本點：以用心做好學生教學授課工作，不惜一切方法及時解決好家長疑問為基本點；

三項措施：定期高頻反饋，視頻語音講解溝通，針對性打卡提供試題資料為舉措；

四項管理：

1. 管理好孩子及家長在你這邊學習中被“獨有照顧”的感受
2. 管理好自己與家長關系的親密程度，
3. 管理好家長及孩子在這里學習的提升預期。
4. 管理好他們為接下來學習的美好希望。

基本在一套核心運營方案思想的指導方向下，任何老師都可以有極大的運營結果的提高。即便是新老師也能夠獲得超越老教師成績的提升。這是我親測有效的方案方法，我在這套方法指導下，一年時間內超過了所有的老老師，即便是工作了四五年的老教師。因此，值得借鑒和普及。

管理教師自古就是教培屆的難題之一。因此有源源不斷的高質量的新老師進來也是非常棘手的一個課題。也是教培機構管理者最為關心的問題之一。

下一篇文章，我寫一寫新教師如何通過培訓，在一年時間內容，快速成長為一名優秀甚至卓越的老老師。

作者：范毅文，公眾號：飯老師的文字館

本文由 @范毅文 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基于CC0協議