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適合新人：企業(yè)內(nèi)B端產(chǎn)品的調(diào)研和運營方法

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2021-05-21

3 評論 8662 瀏覽 78 收藏

17 分鐘

編輯導(dǎo)語：業(yè)務(wù)項目經(jīng)理需要在項目進行時挖掘需求、規(guī)劃業(yè)務(wù)流程設(shè)計，并跟蹤項目落地效果，做好管理分析。那么在這些工作職責(zé)中，項目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)從何處著手進行操作？本篇文章里，作者結(jié)合其工作經(jīng)驗給出了自己的方法論總結(jié)，一起來看一下。

筆者目前就職于一家電商公司，崗位Title是“項目經(jīng)理（流程分析）”。職能是接收或提出系統(tǒng)需求、規(guī)劃業(yè)務(wù)流程設(shè)計、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和運營效果跟蹤。

這個崗位在互聯(lián)網(wǎng)電商公司比較少見，一般的電商公司由產(chǎn)品經(jīng)理負責(zé)接收需求和出方案。這個崗位類似傳統(tǒng)IT的需求分析師，但因為電商行業(yè)比較年輕，目前我工作內(nèi)容還不像傳統(tǒng)需求分析師那么規(guī)范，于是更多是自行在摸索崗位流程和深挖崗位技能。所以這篇文章除了分享自己所識所解，也是對自己幾年工作的方法論沉淀。歡迎交流。

筆者目前歸屬業(yè)務(wù)部門而非產(chǎn)研團隊，所屬業(yè)務(wù)部門負責(zé)公司的產(chǎn)品開發(fā)，公司的主營行業(yè)是服裝飾品。

這篇文章主要是介紹大的工作流程和框架思路，往后再有其它文章展開具體案例。文章內(nèi)容適合產(chǎn)品經(jīng)理、業(yè)務(wù)分析師、需求分析師等崗位對于需求的調(diào)研和挖掘，也適用于產(chǎn)品經(jīng)理、項目經(jīng)理對項目的安排，以及產(chǎn)品運營崗位的用戶運營。

一、基本工作流程（一個閉環(huán)）

六個流程參考了芭芭拉·A·卡克諾德的《7步掌握業(yè)務(wù)分析》、《PMP項目管理》，以及了解市場類似崗位工作流程，結(jié)合自己的工作，總結(jié)而出，僅作為參考。另外這個閉環(huán)比較適用于單個項目或需求，當(dāng)有多個流程共同進行時，會同時穿插不同階段的項目，以后再講。

1. 環(huán)節(jié)一：發(fā)掘和接收需求

這一環(huán)節(jié)主要目的是判斷當(dāng)前階段重點，結(jié)果是識別需求。通常很多崗位會定義為這一階段為“接收需求”，但對于一位注重業(yè)務(wù)流程的分析師，這一階段更重要的是自己挖掘需求。

2. 環(huán)節(jié)二：需求理解和引導(dǎo)

此環(huán)節(jié)的主要目的是確認具體需求的背景、目標(biāo)（最好可衡量），和業(yè)務(wù)共同梳理流程和細節(jié)，確保達到業(yè)務(wù)預(yù)期目的。通常業(yè)務(wù)人員首次提出的都是一個具體的功能，往往要深入探討后得出可實現(xiàn)可落地的具體方案。和第一階段的區(qū)別主要是具體功能的深入探討。此階段的難點是建立信任度和專業(yè)度。

3. 環(huán)節(jié)三：解決方案設(shè)計和評估

這環(huán)節(jié)的目的是和產(chǎn)品輸出最終落地方案，主要是探討最終實現(xiàn)方式。此過程最重要的是對當(dāng)前產(chǎn)研部門工作重心的了解，將業(yè)務(wù)的預(yù)期涵蓋和嵌入開發(fā)計劃中，可能面臨業(yè)務(wù)目標(biāo)的階段性分拆。

4. 環(huán)節(jié)四：排期和項目管理

此環(huán)節(jié)主要由產(chǎn)品先和開發(fā)人員評估技術(shù)實現(xiàn)方案和排期，需求分析人員主要的工作是確保時間符合業(yè)務(wù)預(yù)期，更多是作為一個項目經(jīng)理的角色進行資源協(xié)調(diào)。

5. 環(huán)節(jié)五：上線驗收和推廣

環(huán)節(jié)五接近流程尾部，主要確保上線操作符合業(yè)務(wù)期望，驗收完成后進行培訓(xùn)和推廣。此環(huán)節(jié)可能會發(fā)現(xiàn)很多開發(fā)前的漏洞，如遇到，需要考慮功能是否仍可上線。如上線需要和業(yè)務(wù)討論可接受度，并安排進下一次迭代。如果可能的話，最好組織業(yè)務(wù)間的經(jīng)驗分享。

6. 環(huán)節(jié)六：目標(biāo)的復(fù)盤和糾偏

最后一個環(huán)節(jié)，其實也是下一大階段的起點。這一階段主要是復(fù)盤業(yè)務(wù)使用效果，評估和初始目標(biāo)的偏差。

此階段很容易被忽視（尤其當(dāng)需求未正式立項時），但又是一個很重要的事。因為這一階段才能真正積累對業(yè)務(wù)流程的認知，如果效果不進行復(fù)盤，很容易淪為一個實現(xiàn)需求的機器，無法在今后過程中真正引導(dǎo)業(yè)務(wù)和把控需求的主動權(quán)。

二、各環(huán)節(jié)的具體流程

這一部分是對六個環(huán)節(jié)的細致解說，主要介紹每一環(huán)節(jié)的細致步驟、具體技術(shù)和方法。參考同樣來自《7步掌握業(yè)務(wù)分析》、《PMP項目管理》，以及自己的實踐。涉及的技能技術(shù)以后的文章再詳細展開案例。

1. 發(fā)掘和接受需求

1）理解業(yè)務(wù)和部門現(xiàn)在和未來階段的目標(biāo)?

目的：保證自己對公司大方向戰(zhàn)略規(guī)劃的理解正確。
操作：了解公司公式的OKR、內(nèi)部戰(zhàn)略分享文件、外部對公司的報道、公司財報，以及競爭對手的動作。
技術(shù)技能：公司共有文件發(fā)布渠道的了解、對信息的敏銳、開放的信息吸收、不斷地學(xué)習(xí)。

2）理解自己所在部門對于機構(gòu)的價值

目的：確保自己的價值和優(yōu)勢地位（尤其是當(dāng)剛到新公司新崗位時）。
操作：公司組織架構(gòu)和管理層級了解、部門當(dāng)前工作在匯報中的重要程度。
技術(shù)技能：對隱形信息的判斷。

3）了解干系人

目的：崗位的影響者及被影響者。流程分析這一崗位，涉及的有項目發(fā)起人、項目經(jīng)理、用戶、用戶上級、QA、專家、開發(fā)人員、數(shù)據(jù)庫人員、供應(yīng)商等等。
操作：了解組織架構(gòu)，了解工作流程涉及的人。淺層的了解只是知道人名、崗位、工作內(nèi)容。而深層的了解則是了解影響力、性格、能力、喜好、人員關(guān)系鏈等內(nèi)容。
技術(shù)技能：干系人評估（內(nèi)容過大，以后的文章中會具體展開）。

4）接收需求，記錄需求池

目的：好記性不如爛筆頭。另外對需求進行歸類和優(yōu)先級排序。
操作：EXCEL表或在線文檔都可。

5）根據(jù)目標(biāo)和現(xiàn)狀差異梳理疑問

初級階段操作：從自己角度輸出對公司業(yè)務(wù)的理解，和對現(xiàn)狀的疑問，從宏觀角度輸出現(xiàn)狀思考。此環(huán)節(jié)不一定會和外部交流，當(dāng)然有會更好。
深入階段操作：當(dāng)入職2-3個月后，已經(jīng)初步了解公司問題，可以從中間層和微觀層梳理業(yè)務(wù)問題，列出清單，進一步準備落地的優(yōu)化改善方案。

2. 需求理解和引導(dǎo)

1）了解業(yè)務(wù)目標(biāo)、達成情況

目的：重點是業(yè)務(wù)管理層對于現(xiàn)狀的理解和未來預(yù)期，當(dāng)然操作層也會有指標(biāo)，但更重點要關(guān)注宏觀要求。
操作：單純地了解情況不難，難點更在于如何與管理層建立良性關(guān)系和信任感，因為要了解的是業(yè)務(wù)的核心指標(biāo)。一般可以通過從上（更上層管理者）到下的引薦，或者從下（對操作層的支持）而上的滲透溝通來慢慢建立深層關(guān)系。
技術(shù)技能：干系人評估、溝通管理。

2）理解業(yè)務(wù)部門操作流程、運營方法

目的：重點是了解執(zhí)行層的操作方式和運營步驟。操作流程指系統(tǒng)或線下的一個個步驟。而運營方式更多是他們操作背后的管理方法和思路，可能是隱性不可直接獲知的。
操作：訪談、輪崗、梳理流程圖（注意觀察業(yè)務(wù)實際操作可能和描述的不一致）。
技術(shù)技能：業(yè)務(wù)流程記錄模板、需求核心組件記錄（數(shù)據(jù)、過程、規(guī)則、主題）、根本原因分析（5WHY)、問正確的問題、有效地記錄。

3）明確需求目的，盡量量化出可衡量指標(biāo)

目的：確認業(yè)務(wù)需要解決的問題，因為實現(xiàn)方式很可能會偏離目標(biāo)。
操作：單個流程中多個需求優(yōu)先級排序，多個流程的優(yōu)先級排序。
技術(shù)技能：KANO模型。

4）流程梳理

目的：明確方案的主流程和分支，尤其分支非常容易遺漏。
操作：每個分支點都要做橫向擴充，需要考慮有無需要反向流程的場景；主流程為主，副支需要考慮頻率概率。
技術(shù)技能：矩陣分析、決策樹、概率樹。

5）考慮整條流程上的所有干系人操作

目的：為了可能提升全流程效率，除了內(nèi)部用戶，也盡可能考慮外部用戶使用流程。

6）明確干系人中有效的決策者

目的：確認當(dāng)前方案的所有影響相關(guān)方，尤其是企業(yè)內(nèi)組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜時。
操作：每個最小顆粒度組織單位中，都需要確認四類用戶RACI，即決定者、執(zhí)行者、（輔助）監(jiān)督者、知情者。有時候這些人員的職能并不明確也不明顯，還需要流程人員確認相似職能者，或推動業(yè)務(wù)負責(zé)人確認相關(guān)人員。
技術(shù)技能：干系人評估。

3. 解決方案設(shè)計和評估

1）和業(yè)務(wù)討論初步解決方案

目的：盡可能梳理出多個方案和業(yè)務(wù)碰，以便和產(chǎn)研討論時可做選擇。
技術(shù)技能：頭腦風(fēng)暴、HMW分析、元素拆分法。

2）梳理系統(tǒng)流程，和產(chǎn)研輸出實現(xiàn)方式

目的：此步驟主要由產(chǎn)研團隊輸出可執(zhí)行方案，需要1-3周左右，最重要是確認實現(xiàn)方案符合業(yè)務(wù)目的（不一定能符合預(yù)期）。

3）風(fēng)險預(yù)估

目的：評估流程風(fēng)險和設(shè)置應(yīng)對方案。

4）和重要干系人（對接職能人員、資深用戶）確認

目的：和重要干系人確認最終方案和交互效果。
技術(shù)技能：詞匯庫、用例、原型。

5）確認效益指標(biāo)需要的數(shù)據(jù)埋點

目的：盡可能確保需求上線后需要的效果可觀測。
操作：跟產(chǎn)研確認數(shù)據(jù)埋點是否可統(tǒng)計（簡單覆蓋量統(tǒng)計）、是否落數(shù)倉（較多且復(fù)雜的明細數(shù)據(jù)，不適合直接從操作系統(tǒng)導(dǎo)出）。

4. 排期和項目管理

1）評估WBS、排序、歷時估算、溝通機制、風(fēng)險

目的：保證項目、需求，按時、按質(zhì)、按量交付。
技術(shù)技能：參考《PMP項目管理》。

2）組織定期的需求反饋方式、協(xié)調(diào)優(yōu)先級、安排資源

目的：和業(yè)務(wù)、產(chǎn)研雙方分別開展定期的需求討論會，重新明確當(dāng)前問題點和需求優(yōu)先級。
技術(shù)技能：80/20規(guī)則、時間盒。

3）需求和項目的具體排期

目的：需要產(chǎn)研側(cè)輸出具體的開發(fā)、測試、上線時間，并知悉業(yè)務(wù)。

5. 上線驗收和推廣

1）驗收：產(chǎn)研驗收、流程人員驗收、重點業(yè)務(wù)人員驗收

目的：確保產(chǎn)品功能性無異常、大流程符合業(yè)務(wù)操作。
注意點：確保產(chǎn)研驗收通過后，再進行業(yè)務(wù)驗收。和重點業(yè)務(wù)提前1-2天預(yù)約。

2）正式上線推廣培訓(xùn)

目的：面向所有用戶教授其使用方法，B端產(chǎn)品功能性比較復(fù)雜，都需要專門的培訓(xùn)。
操作：面授培訓(xùn)或者線上培訓(xùn)。面授試用于復(fù)雜功能、運營要求比較深的功能、創(chuàng)新性高不確定使用效果的小范圍測試。線上培訓(xùn)適用于人數(shù)眾多的小功能培訓(xùn)，最好不要超過半個鐘。
注意點：當(dāng)流程改動比較大或過于復(fù)雜時，最好找部分業(yè)務(wù)人員先試行，再全面推廣，因為可能會出現(xiàn)意料不到的問題。

3）組織業(yè)務(wù)間的深度分享

目的：開展分享會，鼓勵資深用戶分享自己的操作和運營方法。一方面真實用戶的分享信服度更大，有利于推廣產(chǎn)品的使用。另一方面大帶小，真正地推動提升用戶的運營能力。

6. 目標(biāo)復(fù)盤、糾偏

1）效益評估，和目標(biāo)差距的復(fù)盤

目的：確認效果是否和預(yù)期相符，如果不相符需要總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，落到下一個迭代的計劃中。
操作：一般是統(tǒng)計相關(guān)指標(biāo)，在前面第二步“需求理解——明確可衡量效益”已確定的。復(fù)盤周期根據(jù)項目實際情況安排，可以日、周、月不同的維度進行統(tǒng)計。

2）定期匯報

目的：讓項目相關(guān)方了解項目進展和目前問題。
操作：根據(jù)項目需要，一般以周或雙周頻率展開項目會議，重要性特別高的項目還需要以周維護展開。當(dāng)項目進入平穩(wěn)運行階段后，可以月維度進行。
注意點：出色地呈現(xiàn)、接受批評性建議、認識你的弱點并克服它們。

3）項目交付

目的：明確項目可完結(jié)，資源可投入其它項目中。
操作：當(dāng)項目按時按質(zhì)按量完成后，即可與發(fā)起人確認是否結(jié)項。如可結(jié)項，需要召開正式的結(jié)項會議，和各相關(guān)方正式公布項目結(jié)束。如尚無法達到交付條件，則需要討論項目是否需要延期，以及需要哪些人員支持。