中文字幕无码av不卡一区,亚洲综合AV永久无码精品一区二区,黑人巨大白妞出浆,黄色高清无码免费看,久久久久免费精品国产,久久无码人妻丰满熟妇区毛片,欧美日韩国产综合草草,久久福利网站,亚洲一区二区三区中文字幕在线,av国内精品久久久久影院

編輯導語：在上一篇文章中，作者分享了對營銷續約率9個關鍵因素的梳理分析，客戶成功實戰筆記（3）：影響續約率的9大關鍵要素，但怎么樣能提升續約率也是關鍵問題；本文作者分享了關于提升續約率的一些因素，我們一起來了解一下。

本文是實戰筆記的第四篇，上一篇主要講到影響續約率的因素，這篇主要給大家分享一下如何改變影響續費的因子，提升續約率，包括我在實戰中續約率100%增長的經驗。

續約我們都知道很重要，這個是SaaS模式的商業密碼，核心是一種復利思維，好的續約率，后期幾乎可以“躺著掙錢”。

但想要提升續約率卻不是那么容易的事情，和目標客群、產品、客單價、服務等因素都相關，是一個綜合因素影響的結果；一般來說，客單價越高、定制化程度越高，客戶替換成本越高，續約率也越高，這里我們主要討論的是標準化產品的續約率，將從以下兩部分內容展開：

• 如何找到影響續約率的因素？
• 如何改變這些因素并提升續約率？

一、如何找到影響續約率的因素？

知其因，才能治其果，我們只有找到了“病因”，才能知道用什么藥方；上一篇筆記中我詳細闡述了影響續約率的9大關鍵因素，包括客戶、產品、服務三大部分，基本涵蓋了影響續約率的關鍵要素，大家可以根據這個自查。

但是理論到實踐之間是有很大的gap的，很多東西大家一看就會，一做就錯，這個就是經驗的重要性，也是行家和外行人、高手和新手的能力差距；TOB的產品千差萬別，細分行業不一樣，客群屬性不一樣，業務流程也不一樣，所以還得具體原因具體分析。

所以這里主要根據實戰的經驗，提供一些續約率診斷的方法論給大家，包括定量和定性兩種分析方法。

1. 續約率的定量分析

無法量化就無法衡量，我們需要找到一些能夠衡量客戶是否會續約的預測指標，然后去詳細分析這些指標的健康程度，關于指標的尋找，實戰筆記2中有詳細的闡述。

總結來看，TOB的產品，我認為只有客戶得到了產品的價值，客戶才有可能續費，因為本質上，我認為TOB購買SaaS軟件是一種投資行為，是需要看到回報的，如果帶來業務上明顯的回報（效率提升/直接產出），是不太可能繼續投資的；這個和TOC不一樣，TOC有可能是一種消費行為，消費的主要訴求是體驗。

因此如何找到衡量客戶是否得到了以及得到了多少產品價值，這個就很關鍵。建議大家在做續約率的定量分析時參考以下幾個標準：

• 首先要做數據清洗，要排除非目標客戶，因為不排除銷售會簽約少部分的非目標客戶；
• 我是否有產品價值的衡量指標，如產品使用活躍度、健康分；
• 這些指標是否真正反饋了產品的核心價值，如果沒有，應該如何調整；
• 這些指標和續約率有沒有達到統計學上的關聯關系（做歸因、關聯分析），我提升了這些指標，續約率是否一定或者大概率會提升；
• 這些指標在不同的客戶分層、簽約階段、客戶階段、客戶來源、維護群里上是否有顯著差異；
• 這些指標我有沒有系統性的去監控、維護起來，有沒有相對科學的數據采集體系；

如果你之前有相對完整的數據，基本上這些分析做完以后，你大概能拿到一個比較準確的客戶流失原因報告了，客戶到底是為什么流失的、什么時候流失的、在哪流失的，拿到了這些數據，你基本就有一個大致的判斷啦！

2. 續約率的定性分析

都做了定量分析，已經拿到數據報告了，我為什么還要做定量分析？數據是不會騙人的。

其實，我想說的是，數據有時候是會騙人的！因為有時候你的基礎數據有可能一開始就是錯的，比如你衡量產品價值的標準和用戶的痛點需求不是完全匹配、你的數據采集系統不是很科學、你拿到的數據過于片面等等，都有可能造成這些結果。

所以這個時候，我們還需要做一些定性的分析，去驗證我們的數據報告的可行度，包括收集客戶流失原因報告和客戶訪談。

1）需要CSM每個月都詳細記錄下客戶流失的原因，是KP更換了、換競品了、倒閉了、系統沒有使用起來、需求不滿足還是其他原因，因為CSM每天都在跟客戶接觸，一直在跟進客戶的使用情況，他是最清楚（應該是）客戶不續約的原因的。

2）需要線下去走訪一些斷約的客戶，去問一問客戶為什么不續約，是和購買的時候講的不一樣、系統啟用成本過高、系統太復雜、沒有培訓用不起來還是其他原因，這些信息拿到以后，還需要自己去做一些綜合的判斷，因為客戶不續費其實不太會直接告訴你原因的。

拿到這些定性的數據以后，結合我們之前的數據報告，基本就可以判斷出客戶斷約的真實原因了，定期做2-3次，拿到足夠的樣本量以后，你就可以比較自信地著手續約率提升的工作了。

二、如何改變這些因素，拿到增長結果？

其實拿到了上述的斷約原因報告以后，具體怎么去做提升，基本也就比較清晰了，方案很容易出，但是要執行好卻不容易，這里我主要提幾個實戰過程中的經驗點。

1. 續約是一家SaaS公司的事情，不只是客戶成功的事情

續約率一般是CSM團隊的考核指標，這很正常合理，但是續約率的提升是一個系統性的工程，需要公司各個部門共同努力，才能拿到一個比較好的業務結果；比如前端銷售要減少非目標客戶的簽約、減少overpromise，產研要不斷豐富產品價值、提升產品易用性和穩定性，技術支持要及時解決客戶的技術問題等等。

這些都是需要公司一號位支持，才能調動這些資源去為續約率服務的，絕非CS部門能夠解決的問題。

2. 產品優化是第一優先級

我認為產品優化是CS部門的第一優先級，因為用戶購買的核心是產品，每天接觸最多的也是產品，所以切記千萬不要一直用服務去兜底，否則會很被動，最終團隊也被拖垮了。

我們要做的是建立一個相對完善的需求收集、需求評估和產品迭代溝通機制，通過這個機制不斷提升產品的價值、易用性、穩定性，確保產品價值能夠得到持續地交付。

3. 堅持長期主義

續約率那么重要，有老板會說，那我就考核續約率好了，我只要結果。

其實這種想法是很危險，一味地看結果，只注重短期是否能出效果，會導致動作很短視、很激進，但提升續約其實是一件很滯后的事情，按年收費的的產品，今年的動作效果可能得明年才能拿到好的續約結果。

所以不能一味地看續約率，要更多地注重過程量的考核，活躍的考核、健康分的考核、客戶滿意度的考核，只有把過程做好了，做扎實了，續約是自然而然的事情，這個是一定要堅持的。

4. 成事在人

思路有了、策略有了、方案有了，那么就是團隊執行的問題了，好的人、好的團隊一直都是很稀缺的，同樣的方法在不同的團隊身上會拿到千差萬別的結果。

這里需要找到合適的人、搭建科學合理的團隊及配套的激勵體系，這些關于組織的頂層設計，下一篇我會重點展開來講。

增長黑客中有一句話很廣泛，叫無數據、不增長，不過我更喜歡另外一句話，叫無設計、不增長。

好的增長體系是需要經過精密設計和反復驗證的，微信搜索“SAAS老司機”關注我，一起設計客戶成功運營增長體系。

本文由 @SAAS老司機 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基于CC0協議。