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榮耀標識運營人的自我修養 | 優秀互聯網運營必備的底層能力
編輯導讀：作為一名互聯網運營，你是會被行外人問道：“到底什么是互聯網運營？”你有千言萬語卻不知道如何解釋清楚，我們在給一個名詞下定義時，要結合其業務場景，去做闡述。本文作者從自身工作經驗出發，圍繞互聯網運營進行分析，希望對你有幫助。
一、何為“運營”？
相信做運營的同事，在求職面試的過程中，常常會被問到：
你是如何理解互聯網運營的？
在面試1000個互聯網運營的同學后，發現大家的回答歸納起來，主要有以下幾個答案：
- 答案一：運營核心要做好的事就是拉新、留存和促活
- 答案二：一切圍繞著網站產品進行人工干預的工作，都叫做運營。
- 答案三：我們常提到的各種運營就是要把運營細分到一些具體模塊里面，比如：用戶運營、內容運營、社區運營、新媒體運營、商務運營和產品運營等等。
- 答案四：產品通過網絡，營銷達到轉化就是運營。目標-策劃-執行-優化，這個流程稱之為運營
以上說的都對，但是又沒有點到實質。
我們在給一個名詞下定義時，要結合其業務場景，去做闡述。
互聯網運營要對用戶群體進行有目的的組織和管理，增加用戶粘性、用戶貢獻和用戶忠誠度，有針對性地開展用戶活動，增加用戶積極性和參與度，并配合市場運營需要進行活動方案策劃。因為需要能對產品和市場數據進行分析，并以此為依據推進產品改進，并且始終保持敏銳的用戶感覺。
從小白運營到NB運營：不缺好技術，只缺好思維。
二 、初入職場的運營人，業務能力很重要，基本能力更重要
2.1 優秀運營的能力素養-職場素質
職場硬技能可以通過后天的學習逐漸積累，但是如果想要成為一名優秀的運營人，有一些優秀的底層能力，需要從早期有意識去養成習慣。
2.1.1 快速執行
靠譜：是一個基礎素質、也是一種稀缺能力
對于初入行的運營，要求其實很簡單，做好交代的，甚至可能毫無關聯的各個事項。
可能是整理數據，可能是優化文案，可能很多都是重復性勞動，會讓你覺得辛苦而且極其無聊。
這時候需要的，只是認真做事的態度和你的執行力。
靠譜，不是說機械的完成某個動作，而是結合以上的4個基礎能力綜合要求，我們稱之為這是”靠譜“，在職場初期，尤為重要。
快速執行：這個無需多講，高效的工作的基礎一定是快速執行，執行力某種程度上等同于行動力、實踐力。實踐是檢驗真理的唯一指標、行之有效、做比光說有用，快速搶占先機。想象是一種思想，執行是一種結果。再完美的方案是否真的有效，只有拿到結果才能說明
2.1.2 實時反饋
相信以下情景，大家都不陌生，在職場中很常見：
組長安排運營做一個分析：要求兩天給結果，過了三天沒反饋。
組長：做完了沒？
運營：還沒有。
組長：預期要多久？
運營：10分鐘。
一天以后…..
運營：郵件已發。
組長：郵件收到了，內容不符合要求，我要重新加工一遍才能向老板匯報。
運營內心獨白：*****，白干三天。
組長：你為什么工作過程中不詢問方法與要求結果，為什么不在要求時間到達時前反饋說自己無法完成和需要支援，為什么在承諾時間后依舊超出還不反饋！
運營已經不敢說話了，內心獨白：就是沒反饋，至于么？
2.1.2.1 過程中反饋的內容基本要求
所有信息的反饋需要注意的細節：
- 及時性：不同內容反饋節奏不同，無法統一標準。有話話這么說：“我無法定義什么是黃色圖片，但是當我看到時我就知道是不是黃色圖片”。員工還無法擁有對反饋時間的判斷力時，那就就頻繁匯報。主管知道他想要的節奏。他會告訴你怎樣反饋，這個類別以后怎樣處理。慢慢就會建立節奏，自己也知道怎樣判斷。
- 可量化：匯報工作的內容不能只是一句無法判斷出內容的反饋。我們常見的描述比如：XX渠道昨日收入新高。問題來了，新高是多少，新高原因是什么？是我們自己版本活動導致，還是渠道自己的活動導致又或者是渠道導入了XX萬新增。上次新高是多少，是什么時間。因為自己的一個反饋，反而給上級帶來一堆疑問。最終目標：領導看到自己的反饋郵件，不需要詢問自己，根據這個反饋產生疑問都可以在郵件中找到答案。
- 有態度：態度大于能力。出現問題后解決問題與承擔責任要比解釋逃避更容易獲得領導的諒解。
工作匯報說結果：當你說過程時，領導根據自己的情況可以判斷聽或者不聽。
請求支援說目標：反饋期望達成的目標時，別人根據目標來制定幫助策略，解決方案（這種問題常見于產品或運營提需求實現效果，會一并提出實現方法，過程。而這種內容絕大多數都是搗亂）。
2.1.2.2 展示效果很重要
反饋數據變化時，數據走勢圖要比單純的文字更有表現力
記錄有共性的內容，使用表格排列比文字更直觀。
提供Excel表格有大段內容時，鎖住表頭再提供，使用者查看時會非常方便。
剪刀遞給對方時，刀刃究竟沖著的是誰，這就是體驗。
用一個更加優秀的內容來展示自己的工作，對于工作結果會添彩很多。
上級沒問，我沒說 = 消磨上級耐性、產生隔閡
上級問了，我不說 = 自找沒趣
上級問了，我說了 = 被動
上級沒問，我就說了 = 默契、主動、有干勁
反饋吧，少年！
2.1.3 優秀運營的能力素養-方法能力
2.1.3.1 基于問題的信息檢索——搜商能力提升
基于互聯網行業的發展，任何一個有上網條件的人具備了基于全人類知識酷檢索信息以幫助解決問題的能力，打開百度（如果我的書會出英文版請把這里替換為Google）輸入問題的過程極大替代了以往成本極高的翻找書籍咨詢專家的過程，你可以咨詢和查找的信息量級接近無限大。
但也正因為這份無限大，海量的噪聲信息充滿了你的電腦屏幕，有價值的正確的知識被埋得越來越深。
在個人比較推薦的一本運營書籍，沙玹浩老師的《全能活動運營》一書中，對于“搜商”有如下解釋：
搜商代表的是人們基于具體的問題，能夠搜集有效信息的能力，有三個層面的定義：
搜商代表人們運用搜索引擎的能力，能夠把自己面對的模糊的問題有效的轉化成為搜索關鍵詞幫助自己找到有效的信息。
例如你在學習如何P圖的過程中，遇到了想要學習如何把女朋友腿拉長的問題，你應該怎么設置你的搜索關鍵詞。
“如何把腿P長”，“PS如何把腿P長”，“P腿工具”哪一個能夠幫助你找到有效的信息。以及判斷搜索引擎中哪些是有效信息的能力。
搜商是指綜合運用信息檢索工具的能力，除了百度以外，面對具體的問題哪些專業論壇可以解答你的問題、哪些專家可能知道答案、哪些書籍可能存在有效的知識。
當從哪里獲取有效知識這個問題的答案本身不明確的時候，你是否能夠先有效的解決這個問題（哪些朋友可能知道哪些渠道可能有必要的信息）。以及判斷對應搜索工具中哪些是有效信息的能力。
搜商指更廣義的檢索信息，整合資源以解決問題的能力。
搜商高的其實往往是一些內向不擅交際的人，當遇到問題時候一般不好意思開口求助或者咨詢，所以只能依靠自己去檢索信息解決，大量這樣的過程培養了他們以上三個層次的搜商能力。
而搜商最差的一些人是遇到任何問題都習慣開口求助和咨詢他人的，喜歡得到現成的答案，雖然在某些場景下確實應該這樣更直接的解決問題，但是如果習慣了這樣的過程會讓你喪失很多自我檢索信息判斷有效性和驗證的機會，久而久之就會讓你的搜商低下，當遇到無法直接得到解答的問題時候，這類人的解決問題能力就會被拉開差距。
所以，不管你是什么類型的人，“永遠不要問能夠百度到的問題”這個基本的職場技巧先記好，盡量多去依賴自己檢索信息解決問題，培養自己的搜商，將會成為你快速解決問題的核心能力部分。
2.1.3.2 基于實操得出的問題——快速學習和信息收集能力
構建知識體系是真正的快速學習能力的內核。
這兩個我們放在一起說：是因為實際過程中，這兩個是聯系在一起的。
快速學習的本質定義：快速學習的目的是有效而不是完美。
快速學習是幫助你快速理解一個領域的本質和核心模型以解決你當下最主要的問題（追求有效，點到即止，解決問題），掌握在這個領域起到80%作用的那20%的知識，而不是去糾結只起到20%作用的那80%的旁支末節的內容（追求完美，精益求精，行業頂尖）。
快速學習有兩個層面的含義：
- 代表著最短時間掌握一個領域核心方法論的學習技巧。
- 代表著長期持續的一種追求廣度而非深度的學習方法，構建知識體系，具體點可隨時拓展深化。
人在面對具體的問題并帶著問題去檢索信息嘗試解決問題的時候學習效率是最高的，因為這個過程你并不會糾結如何著手（解決問題的信息來源顯而易見），無法記?。ㄎ倚枰涀〉膬H是和解決問題相關的內容）或者是是否正確（即刻的嘗試和驗證保證你正確掌握知識）。
抱著明確的目的去檢索信息，抓住解決問題的本質（知識最重要的內核也就是能夠解決問題的部分），實際的嘗試和驗證。
所以如何在最短的時間內掌握一個領域的核心方法論：基于實踐的具體問題進行學習。
當然我們還要面對比修復wifi更復雜的學習任務，所以還需要再對這個過程進行詳細一些的拆解，一套快速學習的標準方法論：
而當高科技小白的你家里wifi掉線的時候，為了盡快恢復有網絡的生活讓你暢快開黑，你會想進辦法基于‘wifi斷線怎么辦’這樣一個問題去網上搜索各種解決方案、電話咨詢備胎宅男、不斷的試各種辦法直到解決這個問題。而當這個過程結束后，你可能會知道什么叫調制解調器，什么叫路由器，作用是什么，帶寬和下載速度的關系，也算是半個通信入門專家了
基于實操得出的問題：如果你想要了解一個領域，盡快投入實踐，以0基礎開始也完全沒問題這反倒是能夠逼迫你更快速有效的去學習（說實話只要是非技術領域的工作如研發等，一個晚上的快速學習絕對保證你第二天能夠著手開始做事情）。
三 、優秀的運營人必備的思維模型
3.1 流程化思維
思維方法：分析目標——拆分步驟——完善流程。
理解：流程化運營思維簡單理解是就是我們從小都學的“邏輯推理能力“（ps：解數學題），解題方式：分析解題目標——拆分步驟——解題。
舉例個例子，老板說：最近有個下線展位，需要做個易拉寶，讓路過的人掃個碼。
流程化思維是這樣的思考方式：
3.2 精細化思維
它和流程化思維緊密相連，其實剛剛的雙11例子中已經有所體現精細化了。精細化是對不同人群、不同場景、不同時間、不同渠道的區別對待。
沒有任何一家企業主動愿意花更多精力，資源來把事情做細，如果它能輕松掙錢的話。做這些都是因為市場競爭。
當企業要超越競爭對手，就必須提供比對手更好的產品，服務，體驗，管理，技術等，而升級這些方面，就意味將來比先前做的更細致，優秀。
做這些運營動作，最終是提升客戶滿意度，延長生命周期，提升轉化和復購。
舉個例子，現在宣傳物料上放二維碼非常的普遍，但是你想過沒有，到底放什么二維碼？是個人號二維碼還是公眾號二維碼還是群二維碼活碼，還是小程序碼？或者是放搜索框。其實這里沒有絕對的答案，就是要根據物料所處的位置，時間和場景和面對的人群而定。比如下圖天貓在線下的廣告。早幾年是下載app的二維碼，如今認為下載天貓APP的基數已經非常大了只需要提示它在APP內搜索什么關鍵詞直達活動頁就好了
另外，精細化思維還體現在個性化對待我們的用戶上。常見的手法就是將我們的渠道、我們的用戶分層，施以個性化的有針對性的手段。俗話說見人說人話，見人說鬼話，也是這個道理。不同的人群對不同的優惠政策感知不同，對不同的商品推送也有偏好，用一套東西去打，轉化率自然沒有分層對待那么高。精細化做到極致就是千人千面了，這個人力無法完成，需要借助大數據和人工智能。阿里已經在這么做了。
思維模式：精細化思維是一種針對差異化細分運營思維，目的是把運營變成可控制的。
理解：精細化運營思維是一種思維方式，思維把運營結果變成可控制。比如：你要做個活動，你把目的具象化，你把活動目的進行拆分，精細到活動每個人、每個場景、每個流程。達到精準運營的目的，把項目變成可控制的。
3.3 借力思維
借力思維：通過借助事件、場景、人物的力量，來展示或者提升品牌價值。
- 高收益：用戶的時間和心智是有限的，熱點事件、場景、人物會讓用戶關注，借助熱點事件會得到更多關注度，從而達到精準推廣，高回報的收益。這個類似于各大平臺的“熱搜”和“時下熱度”，比如剛剛過去的雙十一，各大電商平臺的投放，對于廣告推廣，加上雙十一標簽可以得到較多的流量和關注，盡量減少競價廣告的擠占現象。
- 低成本：推廣費用是一定的，那熱點事件、場景、人物本身具有一定影響力，只需要投入少量成本就可以達到效果。這個跟品牌認知度有一定的聯系，包括名人效應也有關系。
- 強信任：借助品牌的背書和名人的好感度，可以更快的獲得用戶的信任。
- 學習速度快：借別人的智慧為我所用，向人學習的速度，遠超向書本學習的速度。
- 傳播效果好：借助于自己的人脈或者名人效應、品牌效果等都可以讓廣告或者其他東西傳播的更快，比“單打獨斗”要快很多。
3.3.1 借力思維之客戶
例子：英特爾全球最大的電腦芯片制作商他是怎么崛起的？
借客戶的力，他對自己的客戶電腦廠商說：“只要你的外包裝說明書和廣告上加上一句，內有英特爾就給你5%的廣告補助，結果。買電腦的人一看到電腦廣告上寫著內有英特爾就自然的認為英特爾的芯片是非常好的。從而英特爾品牌迅速崛起，在電腦硬件行業占有很大市場。
總結：借自己客戶的力去打造自身產品品牌的知名度，降低客戶成本，給自己免費宣傳，和客戶一起互惠互贏，這才是現在主流的趨勢。
應用到互聯網運營：應用到互聯網運營方面則是學會利用客戶本身的產品優惠、客戶產品的知名度等方面幫助提升自己的推廣，一般對于餐飲、家居、設備等行業的話就可以建議客戶使用優惠券，打折活動等來提升點擊率，如果活動本身吸引力足夠大，就會提升轉化。
3.3.2 借力思維之競爭對手
例子1：蒙牛最初的廣告標語是向伊利學習創立內蒙古乳業第二品牌，通過對伊利的品牌的學習使蒙牛迅速崛起。
例子2：肯德基利用麥當勞非常強大的選址能力，它在哪里開，肯德基也就開在哪里，借助強大的對手迅速上位。
總結：選擇合適的競爭對手，就等于選對合作伙伴，借它的力：學習它的優點，甚至是模仿它的模式，爭取和它比肩，這個世界需要相互競爭才會有相互進步，當然，在沒有達到可以競爭的地位之前，需要的是模仿。
應用到互聯網運營：互聯網時代，對于互聯網運營來說，很多東西需要去探索和學習，因為用戶的注意力分散程度比較嚴重，所以很難通過一個新的東西在短時間內吸引到用戶的關注，這個時候就需要去模仿競爭對手比較好的地方，相互比較才會知道優劣，才會共同開辟出一條更適合當下的路，所以借力于競爭對手能夠大大減少探索時間。
3.3.3 借力思維之名人
例子：很多大品牌都會在投放廣告的時候請明星代言，符合產品本身特質的明星或者是當下的流量大明星都是選擇的方向。
總結：名人不是用來崇拜的，名人是拿來用的，如果你請不到名人，你也可以去借名人的人氣。
應用到互聯網運營：互聯網本身就是基于流量而存在的，但其實針對于很多小品牌不一定有能力或者有機會能夠邀請到名人，那其實打造小眾明星甚至是這個地區明星都可以，這樣費用少，可以隨時擇優選擇，更適合小型品牌。
3.3.4 借力思維的三個心法
- 在這個世界上不管你想要的是什么，都至少有一個人已經得到，找到這個人，讓他通過某種方式幫助你，你的成功將更加容易。
- 在這個世界上不管你要的是什么，都至少有一個人也想要，找到這個人或者一群志同道合的人，讓他（們）通過某種方式幫助你，俗話說“三個臭皮匠，賽過諸葛亮”，獲得成功的概率將比獨身奮斗更大。
- 在這個世界上不管你要的是什么，你成功之后，都至少有一個人從中收益，告訴他們，用你的語言去描述，把獲得成功的經驗產出，進行二次復盤匯總，總結經驗，未來的坑會少走很多。
3.4 復盤思維
復盤思維可以讓一個1—2年運營小白，快速超越工作3年的運營方法。
復盤思維：通過總結、反思、歸納，對自己工作或者活動調整，并最終內化成自己的體系和方法論體系。
復盤四個步驟：目的，流程、分析原因、總結規律出發。
- 目的：活動目的是活動出發點和目標，活動調整最終評判標準還是活動目的。
- 流程：分析流程，是讓重新走一遍流程，分析每個環節。
- 分析原因：分析結果，分析每一步驟的結果是否達到標準，分析更深層的原因，分析步驟是否要進行調整。
- 活動總結：總結主要是探尋活動規律，需要活動中值得學習的地方和失誤的地方，最終內化成自己的體系和方法論體系。
成長最好的辦法，是有一個靠譜的導師和靠譜的項目。但是這兩項，都是可遇而不可求。
我們不能寄希望于運氣，在做任何項目的過程中，要站在一個較高的視角，多去思考和總結。
項目做完，必須要有復盤，項目的目標達到了么？如何避免出現的問題，如何做的更加出彩。
在總結和復盤之后，定期對所有知識進行梳理，逐步形成自己成體系的工作方法和知識結構。
本文由 @白同學的運營筆記 原創發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載
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